MÓDSZERTANI KÖTET. a közszolgáltatások versenyképességi szempontú átvilágítására irányuló kísérleti projekt megalapozása projekthez kapcsolódóan

Átírás

1 MÓDSZERTANI KÖTET a közszlgáltatásk versenyképességi szempntú átvilágítására irányuló kísérleti prjekt megalapzása prjekthez kapcslódóan Kapcslattartó: Saád Tamás saad.tamas@aam.hu Telefn: Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04 Munkaszám: KIHVKS01

2 2 / 47 Tartalmjegyzék 1. BEVEZETŐ 3 2. MÓDSZERTANI KERET 3 3. A MÓDSZERTAN KÖTET CÉLJA, FELHASZNÁLÁSI MÓDJA 4 4. A MÓDSZERTAN BEMUTATÁSA A célcsprtkat kiszlgáló közszlgáltatók működésfejlesztésével kapcslats megközelítés A módszertan alapját képező minőségfejlesztési módszerek 6 5. A FOLYAMAT OPTIMALIZÁLÁSI MÓDSZERTAN FÁZISAI Fejlesztendő közszlgáltatásk aznsítása A fázis srán elvégzendő tevékenységek A fázis elvárt eredménye A fázis srán figyelembe veendő szempntk A fázis srán alkalmazandó eszközök, technikák Szlgáltatás fejlesztési prjekt indítása A fázis srán elvégzendő tevékenységek A fázis elvárt eredménye A fázis srán figyelembe veendő szempntk A fázis srán alkalmazandó eszközök, technikák Kiválaszttt flyamatk felmérése, elemzése A fázis srán elvégzendő tevékenységek A fázis elvárt eredménye A fázis srán figyelembe veendő szempntk A fázis srán alkalmazandó eszközök, technikák Kiválaszttt flyamatk fejlesztése A fázis a következő elvégzendő tevékenységek A fázis elvárt eredménye A fázis srán figyelembe veendő szempntk A fázis srán alkalmaztt eszközök, technikák Flyamatk állandó követése, mnitrzása A fázis elvárt eredménye A flyamatk állandó követését biztsító feltételek A flyamatk állandó követésének és a flyamat ptimalizálásnak a kapcslata Az ptimalizálás idő-, és erőfrrásigénye MEGVALÓSÍTHATÓSÁG KORLÁTAI 45 Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

3 3 / BEVEZETŐ A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (a tvábbiakban KIH) közbeszerzési eljárást indíttt Versenyképességi szerződésekre, valamint közszlgáltatásk versenyképességi szempntú átvilágítására irányuló kísérleti prjektek megalapzása és mikrinnvációs ötletpályázat kidlgzása tárgyban. A közbeszerzési eljárás eredményeként az AAM Tanácsadó Zrt. (a tvábbiakban AAM) végezheti el a tárgyban megjelölt szakmai feladatt. Jelen dkumentum célja, hgy a közszlgáltatásk versenyképességi szempntú átvilágítása (KSZJAV) alprjekten megvalósítandó kísérleti prjektek végrehajtásáhz általáns módszertani útmutatót adjn. A kísérleti prjektek részletes módszertani útmutatóját jelen prjekt srán kidlgzásra kerülő tartalmi támpntk kötet tartalmazza. Jelen módszertani kötet munkaváltzatát én adtuk át a KIH szakértői számára. A munkaváltzat részletes egyeztetése én megtörtént, így jelen dkumentum a KIH észrevételeivel módsíttt, a Prjekt Stratégiai Bizttság által elfgadtt, végleges módszertani kötet. 2. MÓDSZERTANI KERET A KSZJAV alprjekt módszertani keretét a június 27-én átadtt Módszertani keret c. dkumentum tartalmazza, melyet a KIH szakértőivel való együttműködésben a július 3-án megtarttt Prjekt Stratégiai Bizttsági ülésen módsítttunk és véglegesítettünk. A KSZJAV alprjekt módsíttt átfgó módszertani lgikáját a következő ábra mutatja be. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

4 4 / ábra: KSZJAV alprjekt megvalósításának lgikai kerete Röviden összefglalva a lépéseket: 1. A kncepcinális megalapzás eredményeiből levezethetően aznsítjuk a KSZJAV célcsprtjait (kulcsszereplőit) és azk versenyképességi tényezőit (pl.: fiatal munkavállalók munkaerőpiaci mbilitása). 2. A KSZJAV szakmai feladat srán kiválasztjuk a célcsprtk versenyképességét leginkább meghatárzó, beflyásló közszlgáltatáskat (a módszertani kötet 5.1 fejezete mutatja be). 3. A kiválaszttt közszlgáltatáskat fejlesztjük a jelen módszertani kötet iránymutatása alapján (a módszertani kötet fejezetei mutatják be). 3. A MÓDSZERTANI KÖTET CÉLJA, FELHASZNÁLÁSI MÓDJA A módszertani kötet célja, hgy iránymutatása alapján lyan rszágs szintű vagy helyi hatókörű közszlgáltatás-fejlesztési prjekteket lehessen végrehajtani a jövőben, amelyek eredményeképpen a versenyképességi szempntból fnts célcsprtk élete, működése, gazdasági pzíciója jelentősen javul. A módszertani kötet jelen verzióját 4 db kísérleti prjektben fgják tesztelni. A fő cél az érthetőség, használhatóság és eredményesség vizsgálata: azaz legfőképpen annak igazlása, hgy a módszertan alapján végrehajttt közszlgáltatás fejlesztés valóban javíttta a támgatni kívánt célcsprt versenyképességét. A tesztelés észrevételei, tapasztalatai beépülnek a módszertani kötet végleges váltzatába (tartalmi támpntk kötet), amely így a jövőbeli prjektek végrehajtásának támgató dkumentumává válhat. A módszertani kötet úgy épül fel, hgy a célcsprtk és azk versenyképességi tényezőinek kiválasztásától a kapcslódó közszlgáltatásk tényleges fejlesztéséig gyakrlati útmutatóul szlgáljn. Szándékunk az vlt, hgy a kísérleti prjekt keretén túlmutató támgató eszköz szülessen, amely a jövőben bármely időpntban, megváltztt stratégiai környezet és támgatási szándék mellett is alkalmas mdellező eszköz marad a felhasználó kezében. Szintén szándéka vlt a készítőknek a gyakrlatias felépítés és a közérthetőség, hgy a módszertan támgatásával - szükség esetén - a flyamatfejlesztésben kevésbé tapasztalt közigazgatási dlgzók is képesek legyenek eredményes belső fejlesztési prjektek végrehajtására. Fnts megjegyzés, hgy a jelenlegi kísérleti prjektek megvalósításában résztvevőknek nem feladatuk a fejlesztés első fázisának megvalósítása, azaz nem feladatuk a (1) célcsprtk meghatárzása, (2) versenyképességi tényezők aznsítása, valamint az (3) érintett közszlgáltatásk meghatárzása, feladatuk aznban a (4) kapcslatfelvétel a fejlesztésben érintett közszlgáltatókkal. Az (1)- (3) feladatkat és kapcslódó döntéseket az AAM támgatásával a KIH előzetesen elvégzi, így a kísérleti prjektek megvalósítói számára a fejlesztendő közszlgáltatás, valamint a célcsprt és annak versenyképességi tényezői már adttságként szerepelnek. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

5 5 / A MÓDSZERTAN BEMUTATÁSA 4.1 A CÉLCSOPORTOKAT KISZOLGÁLÓ KÖZSZOLGÁLTATÓK MŰKÖDÉSFEJLESZTÉSÉVEL KAPCSOLATOS MEGKÖZELÍTÉS A közszlgáltatók működésfejlesztése kapcsán a módszertan fókuszált megközelítést alkalmaz. E megközelítés első lépéseként meg kell határzni azkat a szűk értelemben vett gazdasági-, társadalmi-, szciálisvagy egyéb szereplőket (célcsprtkat), melyeket a Megrendelő (a tvábbiakban KIH), illetve az egyéb, közpnti államigazgatási szervek kiemelt jelentőségűnek tekintenek, és a szervezet-, és működésfejlesztéshez szükséges erőfrráskat elsősrban ezen kiemelt kör versenyképességének javítására javaslt frdítani. Működésfejlesztési nyelvre lefrdítva ez annyit jelent, hgy meg kell határzni az ügyfelet, azaz azkat a célcsprtkat, amelyek versenyképességét javítani kívánjuk. Ezt követően aznsítani kell azkat a jellemzőket, tényezőket, amelyek ezen célcsprtk versenyképességére, fejlődésére jelentős hatást gyakrlnak, végül meg kell határzni azkat a közszlgáltatáskat, amelyek ezeket az igényeket kiszlgálják. A fejlesztés fókuszában ezek és csakis ezek a szlgáltatásk állhatnak. Mivel több kiemelt célcsprttal számlhatunk, az egyes célcsprtkra eltérő versenyképességi tényezők hatnak, ráadásul ezeket a tényezőket jellemzően több, önálló közszlgáltatási intézmény szlgálja ki, melyek nemcsak versenyképességi tényezőnként, hanem célcsprtnként is eltérőek lehetnek, FÓKUSZ A SZOLGÁL- TATÁSOKON, NEM A SZOLGÁLTATÓN! az erőfrrás-igényes és hsszú átfutási idővel járó teljeskörű intézményi átvilágítás helyett a fent említett szlgáltatásrientált megközelítést javasljuk alkalmazni, azaz egy-egy közszlgáltatónál csak azkra a szlgáltatáskra célszerű kncentrálni, melyek ezen kiemelt célcsprtk versenyképességi tényezőit leginkább beflyáslják. FÓKUSZ A LEGINKÁBB ÉRINTETT FOLYAMA- TOKON! Ha abból indulunk ki, hgy a szlgáltatásk minősége az azkat előállító flyamatk hatéknyságától függ, akkr ez azt is jelenti egyben, hgy az előzetesen kijelölt célcsprtk versenyképességének javítása leginkább az érintett flyamatk fejlesztésével valósulhat meg. FÓKUSZ A FOLYAMA- TOK LEGFONTOSABB PROBLÉMÁIN! Ennek megfelelően, az intézményi átvilágítás tulajdnképpen nem más, mint az érintett szlgáltatásk, illetve a kapcslódó közszlgáltatói flyamatk aznsítása. A közszlgáltatók releváns flyamatainak fejlesztése révén aztán lyan belső működési prblémák és veszteségek (kmpetencia, eljárás, kmmunikáció, mtiváció, IT stb.) aznsíthatók, melyek kiküszöbölése révén a szlgáltatás minősége, és a közszlgáltató működésének hatéknysága is javul. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

6 6 / 47 A fenti, fókuszált megközelítés az alábbi előnyökkel jár: A valóban kiemelten fnts célcsprtk számára fnts közszlgáltatásk fejlesztése történik meg; Mérsékelt erőfrrásigény minden szereplő (fejlesztésben érintett célcsprtk, közszlgáltatók és a KIH, mint krdináló szereplő) szempntjából; A KIH által, az egyes fejlesztések végrehajtására elvárásként megfgalmaztt max. 1-2 hónap alatt a fejlesztések reálisan megvalósíthatók. Jelen szervezet-, és működésfejlesztési módszertan a fent leírt gndlatmenetre alapzva készült el, flyamatfejlesztési fókuszban. A megfelelő közszlgáltatásk aznsítása, valamint azk minőségének fejlesztése srán végrehajtandó knkrét lépéseket, feladatkat és a vnatkzó felelősségeket a módszertan ptimalizálási fejezete tartalmazza. Megjegyzés: Tekintettel arra, hgy rövid átfutási idő alatt kell érdemi fejlesztési eredményt elérni, a módszertan nem fglalkzik még nem létező, új szlgáltatásk és flyamatk tervezésével és kialakításával! 4.2 A MÓDSZERTAN ALAPJÁT KÉPEZŐ MINŐSÉGFEJLESZTÉSI MÓDSZEREK Jelen módszertan a nemzetközi gyakrlatban kiemelten eredményesnek és hatéknynak tarttt flyamatfejlesztési módszertank eszközkészletének egyfajta kmbinációját tartalmazza, lgikailag illesztve azkat a fejlesztési fáziskhz és lépésekhez, megjelölve, hgy mely esetekben célszerű egyik, vagy másik módszer, illetve technika alkalmazása. A módszertan teljes körűen az érintettek bevnásán (participatív megközelítés) és a csapatmunkán alapszik, amennyiben a közszlgáltatásk fejlesztésének minden fázisában bevnásra kerülnek a fejlesztendő flyamatban érintett munkatársak, a fejlesztési flyamat meghatárztt pntjain pedig a közszlgáltató intézményi hierarchiájának releváns döntéshzói is; a fejlesztési cél-meghatárzási -, prblémaaznsítási-, elemzési, valamint a fejlesztési javaslat kidlgzási lépéseket, feladatkat javasltan műhelymunkák keretében célszerű végrehajtani. A flyamatfejlesztési módszertank elsősrban vállalati flyamatkra ptimalizált eszközrendszert alkalmaznak. Az államigazgatási, közszlgáltatási környezet száms pntn különbözhet a versenyszférában megszktt környezettől, a flyamatk (eljárásk) kmplexitása, a flyamatteljesítmény meghatárzása, a döntéshzatali eljárás és a hierarchiaszintek száma, a szervezeti kultúra, a szervezeti működés erőteljesebb jgszabályi determináltsága, valamint a plitikai erőterek dimenziók mentén. Jelen módszertan kidlgzása srán figyelembe vettük a fejlesztés speciális környezeti tényezőket: a bemutattt eszközrendszer államigazgatási környezetben is kipróbált technikákat tartalmaz, tvábbá a fejlesztés egyes lépéseinek ismertetésekr részletesen feltártuk a megvalósítás kckázatait, tipikus buktatóit. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

7 7 / 47 A szlgáltatásk minőségének állandósításáhz, flyamats fejlesztéséhez a közszlgáltatók flyamatainak flyamats követése, mnitrzása szükséges. Ennek megfelelően a működésfejlesztést, azaz jelen esetben a flyamat ptimalizálást a módszertan tágabb összefüggésben értelmezi, és a flyamatk felmérése, értékelése, elemzése mellett a teljes fejlesztési ciklus részének tekinti az intézmény által kiválaszttt és ptimalizált flyamat(k) egyszeri fejlesztését követő tvábbi, flyamats mnitrzását, azaz mérését, elemzését, és a szükség esetén végrehajtandó beavatkzáskat (fejlesztéseket) is. A fenti lgika tükröződik a flyamatk ptimalizálása srán végrehajtandó lépések részletes módszertani leírásában is. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

8 8 / A FOLYAMATOPTIMALIZÁLÁSI MÓDSZERTAN FÁZISAI A flyamat ptimalizálási módszertan fázisait, illetve az egyes fázisk keretében végrehajtandó főbb tevékenységeket az alábbi ábra mutatja be. 2. ábra: A flyamatptimalizálási módszertan fázisai Az egyes fáziskban az alábbi fejlesztési lépések végrehajtására kerül sr: LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA KIMENET 1. FÁZIS: FEJLESZTENDŐ KÖZSZOLGÁLTA- TÁSOK AZONOSÍTÁSA 2. FÁZIS: SZOLGÁLTATÁS FEJLESZTÉSI PRO- JEKT INDÍTÁSA 3. FÁZIS: ÉRINTETT FOLYAMATOK FELMÉRÉ- SE, ELEMZÉSE 4. FÁZIS: ÉRINTETT FOLYAMATOK FEJLESZTÉ- SE Célcsprtk meghatárzása; Versenyképességi tényezők aznsítása; Érintett közszlgáltatásk meghatárzása; Kapcslatfelvétel a fejlesztésben érintett közszlgáltatókkal; Fejlesztendő flyamat(k) aznsítása, fejlesztési célk meghatárzása; Flyamatfejlesztési csapat összeállítása; Flyamatfejlesztési Terv elkészítése; Flyamatábra elkészítése; Jelenlegi flyamatteljesítmény meghatárzása; Prbléma és veszteségelemzés; Fejlesztési javaslatk kidlgzása, értékelése; Javaslatk vezetői jóváhagyása; Fejlesztési javaslatk bevezetése; Optimalizált flyamatk visszamérése; 5. FÁZIS: FOLYAMATOK ÁLLANDÓ KÖVETÉSE Flyamatk állandó követésének, fejlesztésének feltételei. 1. táblázat: A flyamatptimalizálás lépései Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

9 9 / 47 A flyamatptimalizálási módszertan bemutatásakr minden fázisnál kifejtésre kerülnek: az elvégzendő fejlesztési tevékenységek (lépések); a fázis elvárt eredményei; a fázis srán figyelembeveendő szempntk és a végrehajtást támgató eszközök, technikák. Az egyes fázisk kifejtése kapcsán a Fázis srán figyelembe veendő szempntk fejezetrész tartalmazza: a feladatk végrehajtása srán adódó kckázatkat és buktatókat; az intézmények részéről biztsítandó, a tevékenységek elvégzéséhez szükséges humán kmpetenciákat és ráfrdításigényt; a külső támgatás igénybevételére vnatkzó javaslatkat; a végrehajtást támgató IT eszközökre vnatkzó követelményeket; az adtt fázishz kapcslódó főbb prjektmenedzsment és váltzáskezelési javaslatkat. 5.1 FEJLESZTENDŐ KÖZSZOLGÁLTATÁSOK AZONOSÍTÁSA 3. ábra: Fejlesztendő közszlgáltatásk aznsítása fázis A fázis srán a módszertant alkalmazó választ kap arra, hgy: a KIH-nek milyen lépéseket kell tennie annak érdekében, hgy bármely időpillanatban aznsítsa azkat a célcsprtkat, melyek versenyképessége javul a közszlgáltatásk minőségének fejlesztése révén; mit kell tenni annak érdekében, hgy a megfelelő, a célcsprtk versenyképességére nagy hatást gyakrló szlgáltatásk (flyamatk) kerüljenek kiválasztásra fejlesztés céljából; hgyan történik a kapcslatfelvétel a kiválaszttt kulcsszlgáltatáskat nyújtó közszlgáltatókkal a fejlesztés jóváhagyása érdekében. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

10 10 / A FÁZIS SORÁN ELVÉGZENDŐ TEVÉKENYSÉGEK 1. lépés: Célcsprtk meghatárzása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Adtt régió/terület gazdasági-, szciális, vagy bármely egyéb szempntból kiemelt fntsságúnak tekintett szereplőinek meghatárzása vezetői műhelymunka keretében. KIH Kncepcinális kötet Versenyképesség szempntjából fejleszteni kívánt kiemelt célcsprtk 2. lépés: Versenyképességi tényezők megállapítása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Azn működési jellemzők meghatárzása vezetői/döntéshzói műhelymunka keretében, melyek a preferált célcsprtk versenyképessége szempntjából kiemelt jelentőséggel bírnak. KIH Kncepcinális kötet; Versenyképesség szempntjából fejleszteni kívánt kiemelt célcsprtk Célcsprtk versenyképességi tényezői 3. lépés: Érintett közszlgáltatásk meghatárzása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET A célcsprtk versenyképességi tényezőire beflyással bíró kulcs közszlgáltatásk és közszlgáltatók meghatárzása; Szlgáltatás-, és közszlgáltatói lista egyeztetése a célcsprtkkal KIH Célcsprtk versenyképességi tényezői; Célcsprtk becsatrnáztt véleménye Aznsíttt fejlesztendő, azaz kulcs- közszlgáltatásk, illetve ezen szlgáltatáskat nyújtó közszlgáltatók listája Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

11 11 / lépés: Kapcslatfelvétel a fejlesztésben érintett közszlgáltatókkal LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Egyeztetés kezdeményezése az érintett közszlgáltatókkal az előzetesen kijelölt, tervezett szlgáltatás fejlesztés(ek) végrehajtásának jóváhagyása céljából. KIH Aznsíttt kulcsközszlgáltatásk, illetve ezen szlgáltatáskat nyújtó közszlgáltatók A közszlgáltatók által jóváhagytt szlgáltatásfejlesztés (flyamatfejlesztési prjekt) A FÁZIS ELVÁRT EREDMÉNYE A fázis srán meghatárzzuk a versenyképesség szempntjából kiemelt célcsprtkat, és aznsítjuk azkat a fejlesztés célpntjának tekintett közszlgáltatáskat, melyek ezen célcsprtk versenyképességére jelentős hatással vannak. A kimenettel (eredménnyel) kapcslats követelmények az alábbiak: ptimalizálandó közszlgáltatásk listája, legalább az alábbi infrmáció tartalmmal: kiemelt célcsprtk, illetve a kiemelésük indklása; célcsprtk versenyképességi tényezői; érintett közszlgáltatás(k); a szlgáltatáskat nyújtó közszlgáltató intézmény/szervezet; érintett közszlgáltatókkal való, prjektindítással kapcslats egyeztetések eredményének hivatals dkumentációja, mely tartalmazza a fejlesztés közszlgáltató szervezet által történő elfgadását vagy elutasítását A FÁZIS SORÁN FIGYELEMBE VEENDŐ SZEMPONTOK A flyamat kiválasztásának alapját képező szempntk (lásd a fázis 2. lépését) A Módszertan bemutatása c. fejezetben fglaltaknak megfelelően az egyes kulcs-szlgáltatásk fejlesztése gyakrlati szempntból flyamatfejlesztésnek minősül. Figyelemmel kell lenni arra, hgy egy-egy kulcs-szlgáltatás fejlesztéséhez akár több, kapcslódó intézményi flyamat fejlesztése is szükséges. A módszertanban rögzített infrmációtartalmnak minden flyamat esetében rendelkezésre kell állnia. Több flyamat egy intézménynél történő, célját és időpntját tekintve öszszetartzó fejlesztése esetén elegendő egy Prjekt Alapító Dkumentumt összeállítani, visznt minden flyamat fejlesztésének élére önálló (al)prjektvezetőt javaslt kijelölni. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

12 12 / 47 Miután a prjektcsapat első körben összeállíttta a célcsprtk teljesítményét leginkább érintő szlgáltatásk (és közszlgáltatók) listáját, azt célszerű véleményeztetni a célcsprtkkal a lista pntsítása, esetleges finmhanglása céljából. A véleményezés módja az adtt célcsprt jellegétől függ, de beflyáslja a fejlesztés elvárt gyrs átfutási ideje is. Mivel a fejlesztésben való részvétel a közszlgáltató szervezetek részéről önkéntes alapn működik, a prjektcsapatnak kezdeményeznie kell az érintett intézményekkel való kapcslatfelvételt. Ezeken az egyeztetéseken a meggyőzés érdekében egyértelműen kmmunikálni kell a tervezett fejlesztés előzményeit, célját, az intézménynél, valamint a kiemelt célcsprtknál esedékes hasznsuláskat. Hangsúlyzni kell a működésfejlesztési módszertan előnyeit, így a fókuszált fejlesztési megközelítést, a vnatkzó prjektek rövid átfutási idő-, valamint mérsékelt erőfrrás igényét. Ezeket a témapntkat a fejlesztéssel kapcslats nagybb elkötelezettség érdekében akkr is javaslt egyeztetni, amennyiben a fejlesztést valamely közpnti hatóság kötelezően rendeli el a felügyelete alá tartzó szervezetek (közszlgáltatók) részére. Első körben javaslt alacsny kmplexitású és terjedelmű közszlgáltatáskat aznsítani a fejlesztés céljaként. Ezen közszlgáltatásk (és flyamatk) fejlesztése aránylag kisebb ráfrdítással, rövidebb idő alatt valósítható meg, valamint így krlátzható a szükséges és elégséges legkisebb létszámra a fejlesztésbe bevnni kívánt érdekeltek köre. Az államigazgatási környezetben leginkább ez utóbbi jelent kiemelten magas kckázatt a fejlesztési prjektek számára: a célztt érintetti körrel megvalósíttt fejlesztések gyrs a vezetők számára is bemutatható eredményt hzhatnak, megalapzva így több apró követő fejlesztési prjekt útját. A vezetők/döntéshzók bevnása kulcsfntsságú a fejlesztési prjekt sikeressége szempntjából. Mindaználtal a prjektcsapatnak figyelemmel kell lennie a vezetői/döntéshzói időráfrdítás mértékére is: célszerű egy műhelymunka srán aznsítani a versenyképesség szempntjából fejleszteni kívánt kiemelt célcsprtkat és a versenyképességi tényezőket A FÁZIS SORÁN ALKALMAZANDÓ ESZKÖZÖK, TECHNIKÁK Célcsprtk aznsítási szempntjai, ill. a versenyképességüket beflyásló tényezők meghatárzásának módja (lásd a fázis 1. és 2. lépéseit) A versenyképesség tekintetében kiemelt célcsprtk aznsításának szempntjait, az egyes célcsprtk versenyképességét beflyásló tényezőket, illetve azk meghatárzásának módját a Kncepcinális kötet c. dkumentum tartalmazza. Ezeket a szempntkat, illetve a célcsprtk kiemelt vltának aktualitását rendszeres időközönként, 1-3 évente célszerű felülvizsgálni. 5.2 SZOLGÁLTATÁS FEJLESZTÉSI PROJEKT INDÍTÁSA Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

13 13 / ábra: Szlgáltatás fejlesztési prjekt indítása fázis A fázis srán a módszertant alkalmazó választ kap arra, hgy: milyen feladatkat kell végrehajtani egy flyamatptimalizálási prjekt indításakr, ezen belül azt, hgy miként kell pntsan meghatárzni a prjekt céljait és terjedelmét, a fejlesztés elvárt eredményét; milyen szempntkat célszerű figyelembe venni a fejlesztési csapat összeállításakr, illetve milyen eszközök, technikák segítenek a fejlesztési prjekt indítása srán. Egy flyamat fejlesztése egy prjektnek számít, ezért jelen módszertan is egy tetszőleges flyamatnak a fejlesztési lépéseit veszi számba. Egy adtt közszlgáltatás minőségének javítása több flyamat akár azns időben vagy időszakban történő fejlesztését is igényelheti. Ezen párhuzams fejlesztések végrehajtásakr ugyanazkat a lépéseket kell végrehajtani, melyeket egy flyamat esetében kell végigjárni A FÁZIS SORÁN ELVÉGZENDŐ TEVÉKENYSÉGEK 1. lépés: Fejlesztendő flyamat(k) aznsítása, fejlesztési célk meghatárzása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Kulcs-szlgáltatást érintő, fejlesztendő flyamat(k) kiválasztása vezetői műhelymunka keretében; Mutatószámk és fejlesztési célk definiálása (célszerűen ugyanazn vezetői műhelymunka keretében) Kulcs-szlgáltatást nyújtó közszlgáltató intézmény Kulcsszlgáltatásk; Intézményi szlgáltatásk és flyamatk (listája); Kiemelt célcsprtk elvárásai az érintett szlgáltatásk minőségére vnatkzóan. Vezetők által jóváhagytt, fejlesztendő intézményi flyamatk Fejlesztési (-minőség) célk 2. lépés: Flyamatfejlesztési Csapat összeállítása Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

14 14 / 47 LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Prjektvezető és flyamatfelelősök kijelölése, a prjekt felelősségek lehatárlása Fejlesztendő szlgáltatásért felelős felsővezető Az érintett közszlgáltató által jóváhagytt flyamatfejlesztési prjekt Közszlgáltató szervezet munkatársai, illetve azk kmpetenciái Flyamatfejlesztési Csapat, kijelölt Prjektvezetővel és fejlesztési csapattagkkal 3. lépés: Prjekt Alapító Dkumentum készítése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Fejlesztés indkltsága Flyamatfejlesztés határainak, terjedelmének kijelölése Az ptimalizálási igényt kiváltó tényező/ esemény/egyéb indk dkumentálása Prjektvezető Fejlesztésre kijelölt intézményi flyamatk A fejlesztés célja, terjedelme és elvárt eredménye Flyamatfejlesztési Csapat Prjekt Alapító Dkumentum Megtarttt prjektnyitó értekezlet Prjektnyitó értekezlet megtartása Fejlesztendő flyamatra vnatkzó szervezeti, azaz közszlgáltatói vezetői-, és ügyfélelvárásk A FÁZIS ELVÁRT EREDMÉNYE A fázis srán egyrészt feláll a Flyamatfejlesztési Csapat, valamint elkészül a fejlesztés alapját képező Prjekt Alapító Dkumentum. Ez utóbbi tartalmazza a flyamatfejlesztési csapattal kapcslats releváns infrmációkat is. A Prjekt Alapító Dkumentum tartalmi elemei az alábbiak: a fejlesztést kiváltó tényezők, események felsrlása, indkltság; fejlesztendő kulcs-szlgáltatáshz kapcslódó, ptimalizálandó flyamat(k) megnevezése; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

15 15 / 47 a fejlesztés célja, elvárt eredménye (releváns mutatószámkkal és a kapcslódó célértékekkel kifejezve) és határideje; flyamat terjedelme (első és utlsó tevékenység megnevezése), terjedelembe tartzó-, illetve azn kívül eső elemek; Flyamatfejlesztési Csapat tagjainak, és azk felelősségeinek felsrlása A FÁZIS SORÁN FIGYELEMBE VEENDŐ SZEMPONTOK Fejlesztendő flyamatk aznsítása, fejlesztési célk meghatárzása (lásd fázis 1. lépését) A kiemelt célcsprtkat érintő kulcs-szlgáltatáskhz kapcslódó, fejlesztendő közszlgáltatói flyamatk aznsítása vezetői feladat. A közszlgáltató szervezet/intézmény adttságaitól függően a vnatkzó döntést meghzhatja egy megfelelő hatáskörrel rendelkező felsővezető, illetve egy felsővezetői grémium is, vezetői műhelymunka keretében (ez utóbbi megldás esetén intézményi szervezeti struktúrától függően maximum 6-10 vezető részvétele javaslt, a műhelymunka átfutási ideje átlagsan 60 perc). A fejlesztés terjedelmének meghatárzásakr figyelembe kell venni, hgy a szlgáltatásk előállítása jellemzően több flyamat végrehajtása mentén történik ( szárnytól szárnyig ), és adtt esetben több közszlgáltatót/hatóságt/egyéb intézményt is érinthet. A szlgáltatás minősége csak akkr javul szignifikánsan, ha ezen flyamatk mindegyike hatéknyan működik. A szlgáltatás fejlesztésért felelős felsővezető, valamint a kijelölt prjektmenedzser felelőssége aznsítani azkat az intézményen belüli-, illetve annak működési kereteit meghaladó flyamatkat, melyeket fejleszteni szükséges a szlgáltatás javítása céljából. Ezekre a flyamatkra kell prjektet indítani. A fejlesztendő flyamatk terjedelmének kijelölésekr szem előtt kell tartani tvábbá az ptimalizálás végrehajtásának átfutási idejére megfgalmaztt (elvárt) maximális időkeretet (max. 1-2 hónap). Egy flyamat fejlesztésének humán erőfrrásigényét a módszertan jelen fejezete a későbbiekben tartalmazza, ez kiindulási alapnap tekinthető a fejlesztések terjedelmének meghatárzásakr. A kiválasztási flyamatba célszerű bevnni az összes, funkcinális területet érintő felsővezetőt, a döntést pedig a megfelelő eljárásk keretében kmmunikálni kell a kiválaszttt flyamatk végrehajtásában érintett középvezetőkkel is. Amennyiben a fejlesztendő szlgáltatás hatóköre túlságsan sk flyamatt (több mint 8-10 flyamatt) érint, ptimalizálásra a szlgáltatás minőségét leginkább beflyásló flyamatt/flyamatkat érdemes kijelölni. A szlgáltatásra gyakrlt hatás mértékét különösen az alábbi szempntk figyelembevételével lehet meghatárzni: Közvetlen külső ügyfélkapcslattal bíró flyamat; Szlgáltatás előállításáhz közvetlenül kapcslódó flyamat (a kiszlgáló háttérflyamatkkal szemben); A stratégiai célk elérését jelentősen beflyásló flyamatérintettség; Gyakri flyamat/tevékenység lefutás; Sk résztvevős, ezáltal nagy költségigényű flyamat; Hibák miatti gyakri ismétlődő munka a flyamat lefutásai srán. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

16 16 / 47 Fenti esetekben az ptimalizálandó flyamatk kiválasztását többek között a Pririzálási mátrix eszköz támgatja (lásd az fejezetet). Az ptimalizálandó flyamatk kiválasztásakr figyelemmel kell lenni arra, hgy a fejlesztési csprtmunkák mderálását lyan tapasztalt munkatárs végezze, aki krábban már részt vett flyamat-felmérési vagy flyamatptimalizálási prjektekben. Amennyiben az intézményben létezik minőségfejlesztést/flyamatszervezést végző dedikált szervezeti egység vagy szerepkör, akkr a mderátrt célszerű ebből a körből kijelölni. Amennyiben ez nem megvalósítható, a műhelymunka mderálására célszerű megfntlni külső szakértő igénybevételét. A teljesítménymutatók kijelölése szintén vezetői feladat, melynek az ptimalizálandó flyamatk kiválasztásával egyidejűleg, célszerűen ugyanazn a fórumn kell megtörténnie (amennyiben a flyamat mérése, követése krábban nem vlt gyakrlat). Amennyiben a szükséges infrmációk (pl.: jgszabályi-, ügyfél és egyéb elvárásk adatai) rendelkezésre állnak, ezen a vezetői fórumn a fejlesztési célk kijelölése is megtörténhet. A teljesítmény-mutatók és a fejlesztési célk meghatárzásánál figyelemmel kell lenni arra, hgy: Egy flyamathz maximum 2-3 mutatószámt rendeljünk (ennél több mutatószám esetében elterelődik a figyelem a flyamat igazi céljáról); A flyamatk teljesítményét jellemző főbb mutatószámcsprtk: Átfutási idő; Minőség (hibák, újramunkák száma); Költség; A flyamatban lévő átadás-átvételi pntk száma; Ügyfélkapcslati pntk száma. A teljesítménymutatók meghatárzásakr igazdjunk a kiemelt célcsprtt alktó ügyfelek/ügyfélkör adttságaihz, elvárásaihz, melynek keretében: vizsgáljuk meg, hgy milyen infrmációk állnak rendelkezésre az érintettek elvárásaira vnatkzóan; szükség esetén, tvábbá amennyiben a rendelkezésre álló idő lehetővé teszi, végezzünk gyrsfelmérést a célcsprtk elvárásainak aznsítása érdekében; vizsgáljuk meg a kapcslódó jgszabálykat, hatósági előíráskat (ezek száms esetben tartalmaznak a teljesítménymutatókra vnatkzó előírást, kötöttséget, számszerű elváráskat); amennyiben az intézmény flyamatsan követ, illetve megfelel valamely minőségügyi szabványnak vagy minőségfejlesztést célzó jgszabályi előírásnak (pl.: CAF, FEUVE, ISO 9001:2008), vizsgáljuk meg azk érintettségét és a flyamatt is érintő esetlegesen végrehajttt intézkedéseket, fejlesztéseket, elért eredményeket; vizsgáljuk meg a közszlgáltatásra vnatkzó belső/külső ügyfélpanaszkat; csak lyan mutatószámkat határzzunk meg, melyek direkt kapcslatba hzhatók a célcsprt versenyképességi tényezőivel; a fejlesztési célk meghatárzatásakr figyelemmel kell lenni arra, hgy azk összhangban legyenek az intézmény stratégiai céljaival is. Reális, elérhető és mérhető célkat tűzzünk ki magunk elé; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

17 17 / 47 Pntsan definiáljuk az elérendő célt, azaz határzzuk meg a minőségcélt és a célértéket (pl.: az ügyintézési flyamat átfutási idejének csökkentése a jelenlegi, becsült átlags 60 naptári napról, 30 naptári napra); Az ptimalizálás céljának ismeretében határzzuk meg a hiba definícióját (azaz, hgy a flyamat milyen esetben nem teljesíti az elváráskat), az előző példából kiindulva: minden lyan flyamat hibás lefutásúnak tekinthető, mely esetben az átfutási idő meghaladja a 30 naptári napt ; Ne jelöljünk ki túl nagy terjedelmet, de azért elég nagyt ahhz, hgy a fejlesztés eredménye valós hatással legyen a szlgáltatás minőségére (ezáltal a kiemelt célcsprt versenyképességére), és az eredmény megvalósítást sikerként könyvelje el az intézmény felső vezetése; A félreérthető, nem egyértelmű elemeket srljuk be a terjedelembe vagy egyértelműen zárjuk ki; Az egyértelműség érdekében jelöljük meg a fejlesztendő flyamat(k) első és utlsó lépését. A fejlesztendő flyamatk és a teljesítménymutatók kijelölése a fejlesztési flyamat kulcseleme, ezért kiemelten fnts ezek vezetői/döntéshzói jóváhagyása. Az államigazgatási környezet egyik specialitása lehet a jóváhagyói érintetti kör a versenyszférában megszkttól jóval szélesebb - nagysága: a jóváhagyási prcedúrára megfelelően nagy időkeretet kell meghatárzni (és ezt az időkerete be kell építeni a prjekt ütemezésébe). A résztvevő munkatársak feladatainak kijelölésekr vizsgálandó szempntk, javaslatk (lásd 2. sz. lépést) A fejlesztési csapatba vnjuk be azkat a munkatársakat, akik napi szinten részt vesznek az érintett flyamat(k)ban, ugyanis leginkább ők vannak tisztában az alapprblémával. A módszertan egyik nagy előnye, hgy az peratív munkatársak tapasztalatára építve kerülnek a fejlesztési javaslatk megfgalmazásra, így a fejlesztés srán minden hierarchia szint bevnása megtörténik a prjekt srán. Amennyiben az intézménynél létezik a működés hatéknyságáért felelős flyamatszervezési vagy minőségfejlesztési szervezeti egység, célszerű a fejlesztést az ő krdinálásuk keretében megvalósítani. Minden fejlesztendő flyamat élére jelöljünk ki egy-egy felelős munkatársat a flyamatszervezési-, illetve a végrehajtási területről is. A flyamatszervezési munkatársak részvétele biztsítja a kellő szakmai/módszertani hátteret, illetve az egyéb, esetleg flyamatban lévő fejlesztéssekkel való összhang is megteremthető. Amennyiben nincs ilyen, a témában jártas szervezet vagy munkatárs, célszerű egy flyamatfejlesztésben és prjektmenedzsmentben jártas külső szakértőt bevnni a feladat krdinálása és a szükséges flyamatfejlesztés szakmai kmpetencia biztsítása céljából; A fejlesztés végrehajtásában a KIH szerepe többrétű: szükség esetén segíti/biztsítja a fejlesztés végrehajtását támgató külső szakértő bevnását, működésfejlesztési módszertani támgatást nyújt az érintett közszlgáltató részére, illetve flyamatsan követi a fejlesztés megvalósulását. Ezért a fejlesztési csapatban ún. másdlags szpnzrként (elsődleges szpnzr a fejlesztésben érintett közszlgáltató) a KIH-nek is meg kell jelennie; Fentiekből adódóan a körülményekhez illeszkedően ki kell dlgzni a fejlesztési prjekt srán megfgalmazandó ptimalizálási javaslatk jóváhagyási flyamatát, meg kell nevezni a prjekt fórumait, valamint a fejlesztés eredményeit jóváhagyók személyét; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

18 18 / 47 Határzzuk meg pntsan az egyes résztvevők rendelkezésre állásának mértékét (egy-egy fejlesztési műhelymunka többnapnyi, adtt esetben teljes- vagy félnaps rendelkezésre állást igényel); Pntsan határzzuk meg a résztvevő munkatársak feladatait, felelősségi körét. Ebben támgatja az alkalmazókat a Felelősségi mátrix (lásd az fejezetet); A közszlgáltató felsővezetésének elkötelezettsége kiemelten fnts működésfejlesztési prjektek esetében, ezért a prjekt végrehajtásáért felelős felsővezető(k) lehetőség szerint írásban és verbálisan is erősítsék meg szándékukat az ptimalizálási prjekt mellett (pl.: /hivatalsan aláírt prjekt kinevezési levél a fejlesztési csapat tagjai részére stb.). A Prjekt Alapító Dkumentum elkészítésének szempntjai, kapcslódó javaslatk (lásd 3. sz. lépést) A Prjekt Alapító Dkumentumban pntsan, tömören fgalmazzuk meg a fejlesztést kiváltó kkat/tényezőket, és intézmény működésére, illetve a célcsprtk versenyképességére gyakrlt hatását. Ezt a hatást lehetőség szerint knkrét számkban kifejezve kell megfgalmazni; A prjekt indulását megelőzően javaslt a flyamatban érintettek (különösen a vezető besztású munkatársak) érdekeik, prjekthez való hzzáállásuk alaps feltérképezése és egy Váltzáskezelési terv kidlgzása; A Prjekt Alapító Dkumentum kidlgzásakr tartózkdjunk a ldalas tanulmányk elkészítésétől. A flyamatfejlesztés főbb paramétereit 2-3 MS Wrd A4-es ldalban össze lehet fglalni, amely minden lényeges infrmációt tartalmazni fg. Javaslt minden érdekelt intézmény számára a szervezeti tudástár részeként egy saját Prjekt Alapító Dkumentum sabln elkészítése, melyet a későbbi fejlesztések srán is alkalmazni lehet; A prjekt indítását megelőzően, a résztvevők számára célszerű tartani legalább egy fél-, vagy 1 naps flyamatmenedzsment képzést a módszertan alapjainak elsajátítása érdekében. Egy ilyen szakértői kör kialakítása, flyamats fejlesztése és nyilvántartása az intézményi szintű tudásmenedzsment rendszer része lehet; A fejlesztési munkát minden esetben egy legfeljebb 1,5 órás prjektnyitó értekezlettel indítsuk, melyen az összes érintett felsővezető és beszttt munkatárs (prjekttag) jelen van, és ahl sr kerül a prjekt főbb jellemzőinek ismertetésére, a feladatk, felelősségek, határidők szóbeli egyeztetésére A FÁZIS SORÁN ALKALMAZANDÓ ESZKÖZÖK, TECHNIKÁK Fejlesztendő flyamat(k) kiválasztása, fejlesztési célk meghatárzása eszköz: priritási mátrix (1. sz. lépés) A pririzálási táblát vezetői műhelymunka keretében javaslt kitölteni. Az értékek a flyamatk és az egyes szempntk közötti krreláció figyelembevételével kerülnek meghatárzásra. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

19 19 / ábra: Szlgáltatás fejlesztési prjekt indítása fázis Az eszköz alkalmazásának főbb lépései: Fellistázzuk az intézmény releváns szlgáltatását érintő flyamatk listáját; Meghatárzzuk azkat a jellemzőket, melyek alapján egy flyamatt kulcsfntsságúnak ítélünk a szlgáltatás minőségének javítása, a kiemelt célcsprt versenyképességének növelése szempntjából (pl.: lásd a táblázat felső címsrát); Megvizsgáljuk a kapcslatt az adtt flyamat és a flyamatszempnt között, illetve értékeljük annak szrsságát (1-kis krreláció, 3-közepes érintettség, 9-szrs kapcslat); Az egyes flyamathz tartzó számkat (lásd az ábrán az egyes srkat) összeadjuk; a kaptt számkat srba rendezzük, mely egyben a flyamatk fntssági srrendjét is jelenti; A priritási srrendnek megfelelően kijelöljük azkat a flyamatkat, melyek az ptimalizálási prjekt hatókörét képezhetik. Felelősség mátrix (1. sz. lépés) A mátrix a flyamat ptimalizálásban résztvevő prjekttagk felelősségeinek egyértelmű lehatárlására szlgál, de az eszköz a flyamatfejlesztés srán is alkalmazható, amennyiben a fejlesztés célja a flyamatfelelősségek tisztázása, elhatárlása. Elemei: R (Respnsible, Felelős): A tevékenység végrehajtásáért, az eredményért felelős szerepkör; A (Accuntable/Apprver, Számn kérhető/jóváhagyó): A feladat végrehajtása kapcsán végső felelősséget vállaló vezetői szerepkör. Egy flyamatlépéshez csak egy A szerepkör tartzhat; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

20 20 / 47 C (Cnsulted, Bevnandó): A tevékenység végrehajtásában közreműködő szerepkör; I (Infrmed, Tájékztatandó): A tevékenység végrehajtásáról a tájékztatást megkapó szerepkör. FOLYAMAT- FOLYAMAT- FOLYAMAT- FOLYAMAT- FOLYAMAT- FOLYAMAT- SZEREPLŐ 1 SZEREPLŐ 2 SZEREPLŐ 3 SZEREPLŐ 4 SZEREPLŐ 5 SZEREPLŐ 6 FOLYAMATLÉPÉS1 - R/A I C C I FOLYAMATLÉPÉS2 R C A I C I FOLYAMATLÉPÉS3 - I I C A R FOLYAMATLÉPÉS4 A R C C I C FOLYAMATLÉPÉS5 A C R I C I 2. táblázat: Felelősségi mátrix minta Néhány esetben egy lépésnél az R és az A szerepkör ugyanazt a személyt is jelentheti, az általáns gyakrlat szerint aznban egy flyamatlépéshez egy szerepkör tartzik flyamatszereplőnként. A Felelősség mátrixt az egyes flyamatlépéseken végighaladva kell kitölteni, minden egyes lépésnél megvizsgálva az érintettek felelősségi körének jellegét. Amennyiben prjektindítás srán alkalmazzuk, a Prjektvezető tölti ki az egyes rubrikákat, egyeztetve az érintett szereplőkkel, valamint azk vezetőivel. A Felelősség mátrix ebben az esetben a Prjekt Alapító Dkumentum mellékleteként funkcinál. Prjekt Alapító Dkumentum (lásd 2. sz. lépés) Az alábbi ábra egy tömör, lényegre törő Prjekt Alapító Dkumentum mintát mutat be, amely mindössze 1 diányi terjedelemben készült el egy közszlgáltató szervezetnél lezajltt flyamatfejlesztés kapcsán. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

21 21 / ábra: Prjekt Alapító Dkumentum minta 5.3 ÉRINTETT FOLYAMATOK FELMÉRÉSE, ELEMZÉSE 7. ábra: Érintett flyamatk felmérése, elemzése fázis A fázis srán a módszertant alkalmazó választ kap arra, hgy: milyen tevékenységeket kell elvégezni a kiválaszttt flyamatk felmérése, jelenlegi teljesítményének (a szlgáltatás minőségének) megállapítása, illetve a prblémák elemzése kapcsán; milyen szempntk alapján és milyen módszerekkel lehet elemezni a prblémákat, és hgyan lehet megállapítani azk gyökér-kait, melyek a tipikus veszteségfrrásk az adtt flyamatban, valamint milyen eszközök, technikák támgatják a fenti feladatk végrehajtását. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

22 22 / A FÁZIS SORÁN ELVÉGZENDŐ TEVÉKENYSÉGEK 1. lépés: Flyamatábra elkészítése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Flyamatfelmérés módjának meghatárzása Flyamatábrázlás módjának meghatárzása Flyamat-fejlesztési csapat Kiválaszttt, fejlesztendő flyamat A flyamat jelenlegi állaptának ábrája Flyamat jelenlegi állaptának dkumentálása 1 2. lépés: Jelenlegi flyamatteljesítmény meghatárzása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Adatgyűjtés feltételeinek vizsgálata, Mérési terv készítése; Adatgyűjtés méréssel vagy jelenlegi flyamatteljesítmény megállapítása szakértői/munkatársi becsléssel; Flyamat-fejlesztési csapat Mérési terv; szakértők tapasztalata, kmpetenciája; Prjekt indításakr kijelölt célkitűzések Végrehajttt mérések, begyűjtött mérési adatk Pntsíttt célkitűzések Célkitűzések pntsítása. 3. lépés: Veszteségek feltárása, prblémaelemzés LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Prblémák aznsítása, veszteségelemzés; Prblémák pririzálása; Gyökér-kk feltárása. A fenti feladatkat szintén műhelymunka keretében javaslt végrehajtani, a f- Flyamat-fejlesztési csapat Mérési adatk; Veszteség-frrásk, hibalista Aznsíttt és pririzált veszteségek, prblémák. Prblémák, veszteségek gyökér-kai 1 A gyakrlatban rendszerint fejlesztési műhelymunka keretében végzett tevékenység. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

23 23 / 47 lyamatban érintett peratív munkatársak részvételével A FÁZIS ELVÁRT EREDMÉNYE A fázis srán elkészül a flyamat jelenlegi állaptát leíró ábra, a mérési terv alapján begyűjtésre kerülnek a flyamat jelenlegi teljesítményét jellemző mérési adatk. Megtörténik a jelenlegi flyamatteljesítményt beflyásló prblémák, veszteségek aznsítása és pririzálása, valamint a prblémák gyökér-kainak feltárása. A flyamatábrával kapcslats alapkövetelmények Flyamatk dkumentálására alkalmas bármely eszközben (ARIS, MS Visi, MS Excel, Pwer Pint, stb.) rögzített flyamatábra, mely tartalmazza legalább a flyamat megnevezését; a flyamat lépéseit; az egyes lépések végrehajtásáért felelős szervezeti egységeket/szerepköröket. Mérési tervvel kapcslats alapkövetelmények: MS Excel táblázat, mely tartalmazza a flyamat megnevezését; a flyamat mutatószámait és célértékeit; a flyamatért felelős személy megnevezését; a mérés lebnylításáért felelős személy nevét; a mérés helyszínét és időpntját (kezdet és végidőpnt); a mérés módját (algritmus); a begyűjtendő adatk frrását és a mintaszámt; a mérés gyakriságát. A prblémák és veszteségek pririzálásával kapcslats követelmények: Prbléma-, és priritáslista, amely tartalmazza a prbléma rövid leírását; az érintett flyamatlépést (flyamatlépéseket); a prbléma típusát (IT eszköz, humán, eljárás stb.); a prbléma fntsságát jellemző adatt; egyéb jellemző infrmációkat. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

24 24 / 47 A prblémák gyökér-kainak rögzítésével kapcslats követelmények Gyökér-kk listája, mely tartalmazza a prbléma rövid leírását; a kapcslódó gyökér-kkat A FÁZIS SORÁN FIGYELEMBE VEENDŐ SZEMPONTOK A flyamatábra elkészítése kapcsán vizsgálandó szempntk (lásd 1. sz. lépés) Hzzunk döntést a felmérés módszerét illetően (pl.: interjú, wrkshp vagy kérdőív); A flyamatábrázlás módját mindig a flyamatszervezési munka jellegétől, céljától függően kell megválasztani. A dkumentálás a gyakrlatban sk esetben a fejlesztési műhelymunka keretében, a flyamatban résztvevők jelenlétében és közreműködésével történik. Ebben az esetben az ábrázlás céljából és a fejlesztési módszer jellegéből fakadóan elegendő az úszósáv diagram alkalmazása (lásd fejezetet), a flyamat lépéseinek és felelőseinek feltüntetésével; A flyamat dkumentálása a műhelymunka srán jellemzően flip-chartn történik, ebben a fejlesztési fázisban a flyamatábra elkészítéséhez nem szükséges semmilyen IT alapú flyamatmdellező eszköz; A flyamat jelenlegi állaptának dkumentálásakr válasszuk ki a flyamatmdell/diagram típusát (javasljuk az úszósáv diagram alkalmazását); gyűjtsük össze és mdellezzük a flyamat tevékenységeit. A jelenlegi állaptt rögzítsük, mégpedig a tényleges működés szerint (nem a szabályzatk vagy a meglévő flyamatábrák alapján). A jelenlegi flyamatteljesítmény megállapításakr figyelembe veendő szempntk (lásd 2. sz. lépés) Mérési terv készítésekr vizsgálandó szempntk Határzzuk meg az alábbiakat: Milyen módszerekkel mérjük illetve gyűjtjük az adatkat; Mi a mérés pnts terjedelme; Ki végzi az adatgyűjtést és mi az adatfrrás; Az adatgyűjtés mintaszámának meghatárzása; Az adatgyűjtés tervezett kezdete és vége, helyszíne, érintettjei; Milyen gyakrisággal érdemes mérni a flyamat teljesítményt. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

25 25 / 47 Adatgyűjtés szempntjai Nézzük meg, mit szeretnénk megállapítani az adatgyűjtés segítségével; Állapítsuk meg, milyen adatk szükségesek ehhez; Járjunk utána, milyen adatk állnak rendelkezésre és melyek szerezhetők be; A közszlgáltató flyamatainak teljesítményadatai mellett próbáljunk meg adatkat szerezni a kiemelt célcsprtkat érintő kulcsszlgáltatásk jelenlegi teljesítményéről is, mégpedig azn teljesítmény jellemzőkről, melyek jelentős hatást gyakrlnak az előzetesen meghatárztt versenyképességi tényezőikre; Figyeljünk arra, hgy jó adatkat gyűjtsünk. A jó adat: elegendő, lényeges, reprezentatív, flyamats, időszerű; Ha nincs adatunk, éljünk a szakértői becslés lehetőségével. Ilyen esetben mérésre nem kerül sr, a szakértői becslésre a flyamatfejlesztési műhelymunka keretében történhet meg. Amennyiben nem műhelymunka, hanem munkatársi interjúk segítségével történik a fejlesztés, az interjúk srán a vnatkzó adatkra rá kell kérdezni. A munkatársak tapasztalata és a flyamat ismerete biztsítja, hgy a becsült adatk és a valós flyamatteljesítmény közötti eltérés többnyire a statisztikai hibahatárn belül lesz. Célkitűzések pntsításakr vizsgálandó szempntk Rögzítsük a mérési adatkat; Elemezzük a jelenlegi flyamatteljesítményt; Hasnlítsuk össze a kaptt eredményeket a prjekt célkitűzéseivel; Szükség esetén kezdeményezzük a prjekt célkitűzéseinek hivatals módsítását. A prblémák aznsításakr és elemzésekr vizsgálandó szempntk (lásd 3. sz. lépés) Határzzuk meg a prblémafeltárás-, és elemzés módját. A leggyakrabban alkalmaztt eljárásk az alábbiak: 1 3 naps intenzív műhelymunka keretében flyamatelemzés (történhet szakaszltan is, minimum 0,5 naps szakaszkkal). Előnyei: a fejlesztés gyrsan lezajlik, minden érintett résztvevő jelen van, és interaktívan, egymást kiegészítve támgatják a fejlesztési munkát, miközben az esetleges ellentétes álláspntk is felszínre kerülnek, melyek segíthetik a helyszíni kezelést. Hátrányai: 1-3 naps munkavégzéstől való távllétet igényel a résztvevőktől, illetve a műhelymunka mderálása megfelelő szakértelmet és tapasztalatt igényel. Az ptimalizálás srán, jelen módszertan alkalmazásakr ezt az eljárást javaslt követni. Interjúk alapján történő flyamatvizsgálat: a flyamatban érintett szervezeti egységek vezetőivel és munkatársaival végrehajttt, egyenként átlagsan kb. 1,5 órás egyeztetés srzat, melyek tematikája a flyamatábra felmérésétől a jelenlegi flyamatteljesítménnyel kapcslats adatbecslésig, valamint a flyamatteljesítményt beflyásló prblémák és fejlesztési javaslatk megfgalmazásáig terjedhet. Előnye: négyszemközt esetleg lyan rejtett prblémákra is fény derül, melyek több jelenlévő esetében nem kerülnek megemlítésre. Hátrányai: a száms interjúalany miatt időben elhúzódhat (adtt esetben, a flyamat összetettségétől függően 2-4 hétig is), a csprtmunkából adódó előnyök elvesznek, va- Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

26 26 / 47 lamint a megldás nem teszi lehetővé a strukturált fejlesztést biztsító eszközök alkalmazását sem; Flyamatábra és egyéb dkumentációk elemzése: az ptimalizálandó flyamat ábrájának, illetve az egyéb, kapcslódó belső dkumentumknak, szabályzásknak az elemzése egy vagy több fejlesztési csapattag által. Előnye: erőfrrás kímélő módszer; hátrányai: az eszközök krlátzttan alkalmazhatók, a flyamatábra pnts elkészítésének tvábbra is interjú-, és/ vagy műhelymunka igénye van, illetve a humán faktr mellőzése miatt száms prbléma rejtve maradhat. Kizárólag a flyamat dkumentációk alapján történő elemzéshez kiemelkedő flyamatfejlesztési tapasztalatra, kmpetenciára van szükség; Amennyiben az elemzés műhelymunka keretében valósul meg, ügyeljünk arra, hgy minden, flyamatban érintett szervezeti egység képviselje magát a közös munkában; A műhelymunkán a flyamatkban napi szinten résztvevő, azkat végrehajtó peratív munkatársak részvétele javaslt, ugyanis ők ismerik legjbban a flyamatk hatékny lefutását hátráltató tényezőket, prblémákat. Amennyiben vezető munkatársakat is meghívunk a műhelymunkára, azt kckázatjuk, hgy a besztttak esetenként elhallgatják az igazi prblémákat és indkkat. A vezetők újbóli szerepvállalásának ideje a megfgalmaztt fejlesztési javaslatk jóváhagyása srán jön el, törekedjünk arra, hgy a megfelelő időben vnjuk be őket újra a munkába; A fejlesztési műhelymunkára javaslt a célcsprtk képviselőit (mint ügyfeleket) is meghívni, a szlgáltatással kapcslats tapasztalataik, észrevételeik hzzájárulhatnak a fejlesztés teljeskörűségéhez; Amennyiben a prjekt elején a flyamatfejlesztési csapat tagjai, illetve a műhelymunka résztvevői (a flyamatk végrehajtói a napi működésben) nem részesültek flyamatfejlesztési képzésben, akkr a műhelymunkán az egyes elemzés feladatk előtt célszerű röviden bemutatni a módszertan elméleti hátterét, és az egyes technikák, eszközök alkalmazásával kapcslats főbb tudnivalókat. Ez jellemzően mderátri feladat; Ügyeljünk arra, hgy a műhelymunkán srban haladjunk a feladatkkal, és mindig csak az aktuális feladatra kncentráljunk. Például, ha a flyamatteljesítményt beflyásló prblémák (tünetek) aznsításán dlgzunk, akkr egyelőre ne keressünk gyökér-kkat, illetve ne a megldási javaslatkn gndlkzzunk, ezek a feladatk az elemzés későbbi fázisában esedékesek. A műhelymunka mderátrának kell gndskdnia arról, hgy a munkát mederben tartsa, és mindig csak az adtt feladat megldását célzó hzzászólásknak, megnyilvánulásknak engedjen teret. A jelen módszertan alapját képező módszernek egyik legfntsabb erőssége a strukturált, módszeres gndlkdás és feladat végrehajtás támgatása, így ennek biztsítása az akár többnaps műhelymunka srán kulcsfntsságú a fejlesztés hatéknysága szempntjából; Csak azkat a prblémákat aznsítsuk és listázzuk fel, melyek hatással vannak a fejlesztés céljaként megjelölt mutatószámra, ezáltal egyben a kiemelt célcsprtk versenyképességi tényezőire is; A gyökér-kk feltárásánál figyeljünk az alapsságra és teljeskörűségre. Meg kell biznysdnunk arról, hgy a prbléma valódi gyökér-kait aznsítttuk (lásd az fejezetben az 5 Miért technika és Halszálka diagram eszközöket). Egy prblémának több gyökér-ka is lehet; Ügyeljünk a kiválaszttt prbléma összetettségére. A túl apró vagy a túl kmplex prbléma sikertelen prjekthez vezethet. A gyökér kk feltárása srán javaslt a jgszabályi környezetre, valamint az intézmény krmányzati/közigazgatási rendszerben elfglalt helyzetére visszavezethető kkat elkülönítetten kezelni. Ezen gyökér kkat a fejlesztési flyamat későbbi szakaszában kidlgzandó fejlesztési javasla- Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

27 27 / 47 tkkal együtt - célszerű a prjekt másdlags szpnzra (KIH) elé terjeszteni, hiszen ezek jellemzően nem kezelhetők a közszlgáltató intézmény hatáskörén belül A FÁZIS SORÁN ALKALMAZANDÓ ESZKÖZÖK, TECHNIKÁK Flyamatábrázlás (lásd 1. sz. lépés) Az alábbiakban az Úszósáv-diagram elnevezésű flyamatábrázlási módszer lépéseit mutatjuk be. Az előző alfejezetben rögzítetteknek megfelelően a műhelymunka keretében végrehajttt fejlesztés esetén nem szükséges részletes flyamatábra készítése, elegendő a flyamatlépések és a felelősségek feltüntetése, így ezt az ábrázlási módt célszerű alkalmazni. A flyamatábra elkészítésének menete: Aznsítsuk a flyamat résztvevőit. Az ügyfél kerüljön az első srba/szlpba; Aznsítsuk a flyamat első és utlsó lépését; Aznsítsuk, hgy ki kapja az első tevékenység kimenetét, és ennek hatására milyen tevékenységet hajt végre; Aznsítsuk, hgy ki kapja a másdik tevékenység kimenetét, és ez milyen következő tevékenységet indukál; Flytassuk a kimenetek, lépések aznsítását, amíg elérkezünk az utlsó tevékenységhez; Minden tevékenységet egészítsünk ki mindazn hrizntális elemekkel, amelyeket előzetesen definiáltunk (flyamats). Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

28 28 / ábra: Flyamatábra úszósáv diagram ábrázlási módszerrel mdellezve - minta Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

29 29 / 47 Mérési Terv minta (lásd 2. sz. lépés) Az alábbi táblázat azkat a paramétereket tartalmazza, melyeket egy flyamatteljesítmény megállapítását célzó mérési terv elkészítésekr figyelembe kell venni. 9. ábra: Mérési terv minta Prbléma aznsítás és veszteségelemzés eszközei (lásd 3. sz. lépés) Prblémalista Eszköz célja: az egyes flyamatlépések végrehajtása srán rendszeresen előfrduló lyan működési prblémák, hiánysságk, melyek hatással vannak a flyamat ptimalizálás céljaként megjelölt mutatószámk értékének alakulására (példaként lásd a jelen fejezet végén tárgyalt veszteségtípuskat). Leghatéknyabban műhelymunka keretében alkalmazható eszköz. Összeállításának feltétele az előzetesen elkészített flyamatábra. A végrehajtás lépései: Az előzetesen elkészített flyamatábrán lépésről lépésre haladunk végig, és mindig feltesszük a következő kérdést: Szktt-e történni a napi működés srán az adtt lépés végrehajtásakr lyan prbléma, ami a mutatószám értékének (pl.: átfutási idő) alakulására beflyással van? A fenti kérdést feltéve minden egyes flyamatlépésen végighaladunk, és fellistázzuk a műhelymunka résztvevői által megfgalmaztt prblémákat, javasltan az alábbi struktúrában: a prbléma rövid leírását; az érintett flyamatlépést (flyamatlépéseket); a prbléma típusát (IT eszköz, humán, eljárás stb.); egyéb jellemző infrmációkat. Következő lépésként tetszőleges módszer szerint előszűrjük, pririzáljuk (pl.: szavazással) a listán szereplő prblémákat támaszkdva a műhelymunka résztvevőinek tapasztalatára aszerint, hgy melyek azk a hiánysságk, melyek a legnagybb hatással vannak a fejlesztés céljaként kijelölt mutatószámk értékének alakulására. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

30 30 / 47 A pririzálást követő gyökér-k elemzést (esetenként hzzáadtt-érték elemzést) csak a flyamat minőségére legnagybb hatást gyakrló, előszűrésen fennmaradt működési prblémák kapcsán kell elvégezni. Prblémalista minta Prjekt kiválasztás flyamata 10. ábra: Prblémalista minta 5 Miért technika Eszköz célja: az előszűrésen fennmaradt prblémák gyökér-kainak aznsítása (sk esetben a Halszálka diagram elkészítésének támgatása) A végrehajtás lépései: Minden aznsíttt prblémáhz (tünethez) a következő kérdés feltevése: Miért merül fel ez a prbléma a működés srán? ; Minden válasz után a kérdés tvábbi megfgalmazása és megválaszlása után eljutunk a gyökérkhz. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

31 31 / ábra: 5 Miért technika Halszálka diagram Eszköz célja: Előszűrésen fennmaradt prblémák gyökér-kainak aznsítása és grafikus szemléltetése. Elsősrban hiba típusú prblémákra alkalmazandó, azaz, ha a fejlesztés célja a flyamat lefutása srán felmerülő hibák, illetve az ebből adódó újramunkák mértékének csökkentése. A végrehajtás lépései: A fő prbléma (tünet) rögzítése (ez lesz a hal feje az ábrán); A szálkák megrajzlása a Prblémalista elkészítése srán aznsíttt prbléma típusk alapján; A pririzálást követően fennmaradt prblémák rögzítése a megfelelő szálkákn; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

32 32 / 47 Az 5 Miért technika segítségével a gyökér-kk aznsítása mindig az eredeti prblémára kérdezzünk rá. 12. ábra: Halszálka diagram minta Veszteségek feltárása, hzzáadtt érték elemzés Az eszköz célja: Segít meghatárzni a flyamat értékteremtő tevékenységeit és feltárni a szükségtelen tevékenységeket; A tevékenységek egyszerűsítése, valamint a várakzási idő csökkentése révén jelentősen csökkenhet a flyamat átfutási ideje. A veszteségelemzés a módszertan egyik legfntsabb tevékenysége, eszköze. Célja tehát a flyamat megtisztítása azktól a tevékenységektől, amelyek nem jelentenek hzzáadtt értéket a végső szlgáltatás előállítása szempntjából. Jellemzően akkr kerül rá sr, ha a fejlesztés célja az átfutási idő javítása. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

33 33 / 47 A végrehajtás lépései: Meghatárzzuk és vízszintesen srrendbe rakjuk a flyamat tevékenységeit; Meghatárzzuk az egyes tevékenységek átfutási idejét, valamint a két tevékenység közötti várakzási időt; Megvizsgálunk minden egyes tevékenységet, és aznsítunk az alábbiak szerint: értékteremtő tevékenység, amelyet a flyamat eredményének elérése érdekében végeznek el (Value-Added, VA); nem értékteremtő, de kötelező tevékenység: lyan flyamatlépés, mely nem elsősrban a szlgáltatás előállítására irányul, de valamely (pl.: jgszabályi) előírás miatt a feladat végrehajtása az intézmény részéről kötelező (Partially-Value-Added, PVA); nem értékteremtő tevékenység, amely valamely krábbi szkás vagy egyéb, hasnló k miatt maradt a flyamat része (Nn-Value-Added, NVA); Kiszámítjuk a teljes átfutási időt, valamint az effektív munkával töltött időt (az effektív munkába nem számít bele az egyes tevékenységek végrehajtása között eltelő, ún. várakzási idő). A kettő hányadsa mutatja meg az értékteremtő tevékenységek %-s arányát; Fellistázzuk a bemeneteket, kimeneteket, és srrendbe állítjuk a hzzáadtt értéket jelentő tevékenységeket; Megvizsgáljuk, hgy a hzzáadtt értéket jelentő tevékenységek srán minden, a flyamat végső eredménye szempntjából lényeges kimenetet elő tudunk-e állítani. Példák a szlgáltatási környezetben végzett munka srán keletkező tipikus veszteségekre: Hiányzó infrmációk a munka elvégzéséhez infrmációk kergetése; Többszörös ellenőrzések, elhúzódó döntéshzatal; Adtt tevékenység gyakri megszakítása valamely más esemény (pl.: telefnhívás) miatt; Gyakri helyváltztatás szükségessége (pl.: anyagk, dkumentumk utaztatása, keresése); A tranzakció várakzása a különböző szervezeti egységek között; Felesleges műveletek: pl.: többszörös adatrögzítés, jelentések, melyeket sha senki nem lvas el, túlburjánzó Excel táblák; Várakzás: pl.: dkumentum várakzása munkaközi átadás-átvételnél; Utómunkálatk: minden lyan esemény, ami miatt az egyes flyamat elemeket meg kell ismételni. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

34 34 / 47 Hzzáadtt értékelemzés minta Csprts számlázás flyamata A flyamatlépések srba rendezve, megjelölve az effektív munkával töltött időt és a várakzás időt. 13. ábra: Hzzáadtt értékelemzés minta 5.4 ÉRINTETT FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE 14. ábra: Érintett flyamatk fejlesztése fázis A fázis srán a módszertant alkalmazó választ kap arra, hgy: melyek a fejlesztési javaslatk kidlgzásakr és vezetői jóváhagyatásakr figyelembe veendő szempntk; hgyan célszerű kezelni a fejlesztési javaslatkat a vezetői jóváhagyást követően annak érdekében, hgy azk beillesztésre kerüljenek a közszlgáltató napi működésébe; mikr és hgyan célszerű visszamérni a flyamat ptimalizálás eredményességét a fejlesztési munka lezárását követően A FÁZIS A KÖVETKEZŐ ELVÉGZENDŐ TEVÉKENYSÉGEK Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

35 35 / lépés: Fejlesztési javaslatk kidlgzása, értékelése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET A fejlesztési javaslatk megfgalmazása, rögzítése, pririzálása (preferáltan ugyanazn műhelymunka keretében, melyen az elemzés is megtörtént) A fejlesztési csapat munkatársai A fejlesztendő flyamatk elemzés srán feltárt alapprblémái Fejlesztési javaslat a feltárt prblémák megldására 2. lépés: Döntés-előkészítés, javaslatk vezetői jóváhagyatása LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET A kidlgztt fejlesztési javaslatk strukturált összefglalása vezetői előterjesztés frmájában, majd ennek felterjesztése vezetői döntésre A fejlesztési csapat munkatársai Flyamat ptimalizálási javaslatk Vezetői döntésre szöveges előterjesztés 3. lépés: Bevezetési terv készítése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET A vezetők által jóváhagytt ptimalizálási javaslatk mindegyikére egy rövid, 8-10 srs munkaterv készítése a bevezetési feladatkról. A bevezetési csapat munkatársai Vezetők által jóváhagytt ptimalizálási javaslatk Bevezetési terv minden jóváhagytt fejlesztési javaslatra 4. lépés: A fejlesztési javaslatk bevezetése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET A vezetők által jóváhagytt ptimalizálási javaslatk beillesztése az intézmény napi működésébe. A bevezetési csapat munkatársai Bevezetési terv Az intézmény napi működésébe illesztett javaslatk, ptimalizált flyamat Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

36 36 / lépés: Az ptimalizált flyamat visszamérése LÉPÉS RÖVID LEÍRÁSA VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS BEMENET KIMENET Az ptimalizálás eredményességének megállapítása, azaz infrmációszerzés a megjavíttt flyamat teljesítményéről (valamint öszszehasnlítás a fejlesztés előtti állapttal) A bevezetési csapat munkatársai/flyamatgazda (amennyiben kijelölésre került) Optimalizált flyamat Vezetői tájékztató a fejlesztés eredményéről A FÁZIS ELVÁRT EREDMÉNYE A fejlesztési fázis elvárt eredménye az ptimalizálási javaslatknak a közszlgáltató napi működésébe történő integrálása, valamint az ptimalizált flyamat teljesítményének megállapítása. A kimenetekkel (eredménnyel) kapcslats követelmények az alábbiak: A flyamatfejlesztési műhelymunka elemzésének eredményeit összefglaló vezetői prezentáció (vagy szöveges előterjesztés) elemei: Fejlesztési célk és terjedelem összefglalása; Alkalmaztt módszertan rövid bemutatása; A fejlesztés egyes lépéseinek, és azk eredményeinek rövid ismertetése, beleértve az aznsíttt prblémák, gyökér-kk bemutatását, tvábbá az ptimalizálási javaslatk, valamint azk működésre gyakrlt várható hatásainak rögzítését; Flyamat tervezett jövőbeni állaptának bemutatása; A fejlesztési ptenciál (jövőbeni várható teljesítmény) számszerűsítése (pcinális); Döntési pntk és következő lépések ismertetése. Az ptimalizálási javaslatk napi működésbe integrálását célzó Bevezetési terv kötelező elemei: Fejlesztési javaslat megnevezése; A javaslat bevezetését célzó feladatk, felelősök, határidők rögzítése; A javaslat kmplexitásának megjelölése. A javaslatk bevezetését követő flyamatteljesítmény megállapításának alapjául szlgáló Mérési terv kötelező elemeit lásd az fejezetben. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

37 37 / A FÁZIS SORÁN FIGYELEMBE VEENDŐ SZEMPONTOK Az ptimalizálási javaslatk kidlgzása és értékelése srán vizsgálandó szempntk (lásd 1. sz. lépés) Az ptimalizálási javaslatkat lyan mélységben célszerű kidlgzni a műhelymunka srán, hgy azk bevezetéséről a vezetők a későbbiekben döntést tudjanak hzni; Az ptimalizálási javaslatkat knszenzuss döntés alapján javaslt kidlgzni; A jgszabályi környezetre, valamint az intézmény krmányzati/közigazgatási rendszerben elfglalt helyzetére vnatkzó fejlesztési javaslatkat javaslt elkülönítetten kezelni. Ezen javaslatkat célszerű a prjekt másdlags szpnzra (KIH) elé terjeszteni, hiszen ezek jellemzően nem kezelhetők a közszlgáltató intézmény hatáskörén belül. A javaslatk vezetői jóváhagyatása kapcsán figyelembeveendő szempntk (lásd 2. sz. lépés) Az ptimalizálási javaslatkat vezetői előterjesztés frmájában az elemzést, illetve fejlesztési javaslatk kidlgzását (azaz a műhelymunkát) követően össze kell fglalni. A vezetői előterjesztés rövid, tömör, lényegre törő kell legyen. A műhelymunka eredményeit összefglaló előterjesztést célszerű véleményeztetni az elemzésben, fejlesztésben résztvevő peratív munkatársakkal és lehetőség szerint a célcsprtk képviselőivel is; A javaslatkat a munkatársi véleményezést követően először középvezetői szinten kell elfgadtatni; ezt követheti a felsővezetői döntéshzatal. Amennyiben a vezetői előterjesztést, illetve döntéshzatalt a fejlesztési csapat részéről igényelt személyes jelenléttel kell támgatni, a Prjektvezető, illetve a flyamatfejlesztést szakmailag irányító csapattag mellett mindenképpen célszerű egy, a fejlesztés iránt kellően elhivattt, és lehetőleg tapasztalt peratív szintű munkatárs részvétele is a beszámlón. Figyelembe véve a közigazgatásban jellemző szervezeti struktúrát, az ptimalizált javaslatk vezetői jóváhagyására célszerű legalább egy hónapt allkálni a munka ütemezése srán. Az ptimalizálási javaslatk bevezetésének szempntjai (lásd 3. sz. lépés) Az intézmény vezetése által jóváhagytt javaslatk bevezetése klasszikus prjektmenedzsment feladat, ettől a pnttól kezdve (a flyamatteljesítmény visszaméréséig) nincs szükség flyamatfejlesztési kmpetenciára, a feladatt bármely, prjektmenedzsmentben jártas munkatárs végre tudja hajtani; A vezetők által jóváhagytt fejlesztések bevezetése srán minden egyes javaslatt önálló kis fejlesztésként érdemes kezelni. Ennek srán el kell készíteni a bevezetési tervet, külön-külön minden javaslatra (6-10 srban meghatárzni a bevezetés főbb lépéseit); fel kell állítani a bevezetési csapatkat (ezekbe célszerű bevenni a munkát ténylegesen ellátó munkatársakat); a csapatk élére vezetőket kell kijelölni, lehetőleg lyan peratív munkatársakat, akiknek a szakterülete leginkább érdekelt a javaslat bevezetésében; Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

38 38 / 47 a csapatvezetők mellé érdemes krdinátrt is kijelölni a flyamatmenedzsment területéről; majd végre kell hajtani a bevezetési feladatkat. A flyamatteljesítmény visszamérésével kapcslats szempntk (lásd 5. sz. lépés) Az ptimalizált flyamat teljesítményének visszamérésére legkrábban a fejlesztési (bevezetési) munka befejezését követő 2-3 hónapt követően célszerű srt keríteni, mert a fejlesztés által generált új működési módt az intézmény rendes napi működése srán végrehajtó munkatársaknak meg kell szkniuk, így a flyamat teljesítménye a fejlesztést követő első időszakban nem ad reális képet az elért eredményekről; A kísérleti prjektek hatóköre az előző pntban megfgalmaztt követelmény miatt várhatóan nem terjed ki a teljesítmények visszamérésére, aznban a módszertan jövőbeli felhasználásakr (a módszertan kiterjesztésekr) a flyamatteljesítmény visszamérése a fejlesztési munka integráns részét kell képezze; A mérési terv, valamint a mérés végrehajtása srán az fejezetben leírtaknak megfelelően kell eljárni; A visszamérést nemcsak a fejlesztést végrehajtó közszlgáltatónál (annak szlgáltatására vnatkzóan) kell elvégezni, hanem meg kell vizsgálni, hgy az milyen hatással van a célcsprt versenyképességére, versenyképességi tényezőire. Ennek eszközei lehetnek a vnatkzó gazdasági mutatók vizsgálata, célcsprt-elégedettségi felmérés stb A FÁZIS SORÁN ALKALMAZOTT ESZKÖZÖK, TECHNIKÁK Ötletrham (lásd 1. sz. lépés) Az eszköz célja: A fejlesztési csapatnak a fejlesztési javaslatkat ún. ötletrham (brainstrming) keretében javaslt összegyűjtenie. Az ötletrham lyan csprts alktótechnika, amelynek elsődleges célja a résztvevő egyénektől származó ötletek minél teljesebb és gyrsabb összegyűjtése és ezek alapján új ötletek generálása. A prblémamegldás egy laza, kötetlen és gyrs módszere. Ennek srán a csprt tagjainak tapasztalatait lehet hasznsítani a prblémák aznsítására és a javaslatk kidlgzására. Az ötletrham alkalmazásának főbb lépései: A prbléma felvetése, az elérendő cél meghatárzása; Mderátr megbízása (lehetőleg célrientált, határztt személyiség legyen); A csprt tagjainak kijelölése (célszerű az érintett szakterületről meghívni a munkatársakat, lehetőleg vezetők nélkül); Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

39 39 / 47 Célszerű röviden ismertetni a résztvevőkkel az elméleti hátteret, a fejlesztési fáziskat, a legfntsabb feladatkat, eszközöket; A csprtmunkáhz szabálykat kell felállítani (egymás ötleteinek kritizálásának kizárása, viták elkerülése, egyszerre egy javaslat felvetése, amely aztán tvábbfejleszthető). Befektetés Hatás elemzés (lásd. 1. sz. lépés) Az eszköz célja: az ptimalizálási javaslatk értékelése figyelembe véve azk napi működésbe történő illesztésének erőfrrásigényét (kiemelten a humán-, költség-, időráfrdítás igényt), illetve a flyamat ptimalizálása révén elérhető várható hasznkat (pl.: költségek csökkenése, ügyfél-elégedettség növekedése). A fentiek alapján a fejlesztési csapatnak knszenzuss döntést kell hznia minden egyes javaslattal kapcslatban annak vezetői előterjesztéséről. A végrehajtás lépései: A mátrix felrajzlása (a műhelymunka keretében, jellemzően flip-chartra); Az egyes megldási javaslatk értékelése (pl.: 1-10-ig); A kis ráfrdítás-nagy haszn és a kis ráfrdítás-kis haszn javaslatk kiemelése (ezek mindenképpen vezetői előterjesztésre javasltak); A nagy befektetés-nagy haszn megldásk tvábbi vizsgálata, esetleg részletesebb elemzése. 15. ábra: Befektetés- Hatás elemzés minta Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

40 40 / FOLYAMATOK ÁLLANDÓ KÖVETÉSE 16. ábra: Flyamatk állandó követése fázis A FÁZIS ELVÁRT EREDMÉNYE Az ptimalizált flyamatkat a későbbiekben sem célszerű magukra hagyni, ennek következménye ugyanis a flyamatteljesítmény rövid időn belül történő jelentős visszaesése. Ha egy adtt flyamatt az intézmény kulcsfntsságúnak tekint a működése szempntjából, akkr biztsítania kell annak flyamats követését, azaz: a flyamatteljesítmény mérését, elemzését, és szükség esetén amennyiben ezt a teljesítmény indklja -, az intézménynek be kell avatkznia, azaz fejlesztéseket célszerű kezdeményezni a minőség javítása érdekében. Annak érdekében tehát, hgy az ptimalizálás srán elért minőségjavulás tartós legyen, a flyamatmenedzsment eszközeit kell alkalmazni. Ez a keretrendszer segít a szervezet vezetőinek a flyamatalapú átalakítási tevékenységek megértésében, tervezésében és felmérésében. Az intézményi flyamatk megfelelő teljesítményéhez és az adtt teljesítmény fenntartásáhz két feltétel-csprtnak kell teljesülnie: ki kell alakítani a szervezetben azkat a jellemzőket, elemeket, amelyek az egyes flyamatkra vnatkznak, meghatárzzák, hgy egy flyamat milyen jól képes funkcinálni, valamint lehetővé teszik a flyamatk tartósan kiváló teljesítményét; fejleszteni kell azkat a flyamatk működése szempntjából lényeges intézményi képességeket, amelyek a szervezet egészére érvényesek, mert ezek azk az erőfrrásk, amelyek képesek a flyamat jellemzőket aktivizálni A FOLYAMATOK ÁLLANDÓ KÖVETÉSÉT BIZTOSÍTÓ FELTÉTELEK A fent említett feltételrendszert az alábbi ábra szemlélteti: Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

41 41 / ábra: A flyamatk állandó követését biztsító feltételrendszer A flyamatk állandó követését biztsító flyamatjellemzők, feltételek 1. Flyamatspecifikáció: Az intézmény flyamatait aznsítani, dkumentálni, fejleszteni és flyamatsan karban kell tartani; Az intézmény flyamatait egymással összhangban kell kidlgzni, aznsítani kell a kapcslódási pntkat és biztsítani szükséges a flyamats és gördülékeny infrmációáramlást. 2. Végrehajtók: A munkatársaknak megfelelő készségekkel kell rendelkezniük saját szakterületüket érintően, ismerniük kell az őket érintő flyamatkat, valamint tudniuk kell, hgy munkájuk miként járul hzzá a flyamat végső eredményének/a szlgáltatásnak az előállításáhz; Érdekeltté kell tenni őket a flyamatk gyrs és hatékny végrehajtásában; A munkatársakat ösztönözni szükséges az általuk aznsíttt fejlesztési lehetőségek megfgalmazása érdekében. 3. Flyamatfelelősségek: Minden flyamat élére flyamat felelőst, ún. flyamatgazdát kell kinevezni, aki felelős a flyamat teljesítményének flyamats követéséért, elemzéséért és a szükséges fejlesztések kezdeményezéséért; A szervezetben ki kell jelölni egy lyan közpnti szervezetet, vagy szerepkört, amely intézményi szinten szakmailag összefgja, krdinálja a flyamatmenedzsment tevékenységeket (beleértve a fejlesztések krdinálását, nyilvántartását, a flyamatfejlesztési módszertani támgatást, ehhez kapcslódóan intézményen belüli ktatásk megtartását stb.) Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

42 42 / Infrastruktúra: Biztsítani kell egy megfelelő eszközt (preferáltan adatbázis alapú flyamatmdellező alkalmazást) a flyamatk dkumentálásáhz, karbantartásáhz; A flyamatábrák, a flyamatteljesítmény, valamint az egyéb, flyamatmenedzsment infrmációk nyilvántartása, megsztása a széleskörű hzzáférhetőség biztsítása érdekében valamely web-es megjelenítési felületen preferált (javaslt a belső Intranet használata); Biztsítani és flyamatsan fejleszteni kell a támgató infrmációs és menedzsment rendszereket (wrkflw megldásk létrehzása, amely jelentősen megkönnyíti a flyamatk állandó mérését, a mérési adatk begyűjtését). 5. Mutatószámk: Az intézménynek a flyamatai mérése érdekében mutatószámkat kell meghatárznia, és azk alakulását legfőképpen a kulcsflyamatk estében flyamatsan figyelemmel kell kísérnie (elsődlegesen flyamatgazdai felelősség); Az intézményi vezetőknek a flyamatk mutatószámait és céljait rendszeresen felül kell vizsgálniuk és frissíteniük szükséges; azkat a stratégiai tervezésnél figyelembe kell venniük; Az intézmény kulcsflyamatainak teljesítményéről készült vezetői beszámlókat összhangba kell hzni a szervezeti beszámlási rendszerrel. A flyamatk állandó követését biztsító intézményi feltételek 1. Vezetés: A flyamatk állandó követése hatéknyan kizárólag jelentős felsővezetői elkötelezettség és flyamats támgatás mellett valósítható meg. Ennek érdekében a felsővezetőknek flyamatsan és minden lehetséges fórumn demnstrálniuk kell a minőség és a hatékny működés fntsságát. 2. Intézményi kultúra: A munkatársaknak csapatban kell dlgzniuk egymással és a külső partnerekkel; Törekedniük kell a minőségre, azaz arra, hgy az ügyfelek minél elégedettebbek legyenek. 3. Szabályzás: Az intézménynek meg kell határznia flyamatait, és ezeket átlátható, jól strukturált módn a szabályzatkban is meg kell jeleníteni; Ki kell alakítani azkat az eljáráskat, amelyek a flyamatk állandó követését is biztsítják; A flyamatk állandó követésével kapcslats felelősségi köröket belső szabályzatkban, munkaköri leíráskban is meg kell határzni. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04

43 43 / Szakértelem: Az intézménynek rendelkeznie kell lyan, flyamatfejlesztésben jártas munkatársakkal, akik a jelen módszertant megfelelően és magas színvnaln alkalmazni tudják, illetve akik a flyamatk állandó követését, a napi szintű flyamatmenedzsment tevékenységeket is krdinálják, támgatják A FOLYAMATOK ÁLLANDÓ KÖVETÉSÉNEK ÉS A FOLYAMAT OPTIMALIZÁLÁSNAK A KAPCSOLATA A flyamatmenedzsment és a flyamatfejlesztés összefüggéseit az alábbi ábra szemlélteti: 18. ábra: A flyamatk állandó követésének és a flyamatfejlesztésnek az összefüggései A flyamatk rendszeres, napi működtetetése srán valamely kból, így például: ügyféligények (célcsprtk preferenciáinak) váltzása; intézményi/szervezeti stratégiai célk módsulása; jgszabályi váltzásk, vagy bármely más körülményből/eseményből adódóan flyamatfejlesztési igény, szükséglet keletkezhet. Ebben az esetben a szervezet a fejlesztést kiváltó tényezőkhöz igazíttt, célztt flyamat ptimalizálási prjektet indíthat, melynek keretében jól alkalmazható az előző fejezetekben ismertetett flyamatfejlesztési módszertan. A fejlesztést követően a flyamat végrehajtása visszakerülhet a rendes kerékvágásba, és az ptimalizált körülmények között kerül végrehajtásra a szervezet rendes, napi működése részeként. Munkaszám: KIHVKS01 Dátum: Készítette: AAM Cnsulting Fájlnév: KIHVKS01_KSZJAV_Mdszertani_ktet_v04