2. A kiszolgálási politika működésének lépései (releváns kiszolgálási elemek, teljesítménynormák, teljesítésmérés, eltérések elemzése)

Átírás

1 5.A) Ismertesse a kiszlgálási színvnal fgalmát! Mutassa be a kiszlgálási plitika működésének lépéseit! Melyek a kiszlgálási színvnal fő mutatói? Mutassa be a kiszlgálási színvnal mérésének jellemző mutatószámait! 1. A kiszlgálási színvnal értelmezése A kiszlgálási színvnal lyan teljesítményszint, amely méri a lgisztika teljesítményét a költségek mellett, azaz pl.: a rendelések hány százalékát tudja teljesíteni a vállalat a rendelési ciklusidőn belül. A kiszlgálási színvnal hatással van a teljes fgyasztói elégedettségre, a piaci részesedésre, a teljes lgisztikai költségre, a jövedelmezőségre, emiatt a lgisztikai rendszer működésének alapja és mzgatórugója. Minél magasabb kiszlgálási színvnal nyújtása a lehető legalacsnyabb árn. A kiszlgálási színvnal: egyben tevékenység teljesítménymérés és menedzsmentfilzófia is. 2. A kiszlgálási plitika működésének lépései (releváns kiszlgálási elemek, teljesítménynrmák, teljesítésmérés, eltérések elemzése) A kiszlgálási színvnal plitika kialakításának 5 lépése: 1. a releváns kiszlgálási elemek meghatárzása (pl.: rendelési ciklusidő, készletrendelkezésre állás) 2. az ezekhez tartzó teljesítménynrmák meghatárzása (piaci szegmensenként) 3. kiszlgálási elemek teljesítményének mérése 4. a meghatárztt és tényleges teljesítmények közötti eltérések mérése és elemzése 5. a kiszlgálási színvnal emelését és javítását célzó lépések Fnts megemlíteni: a lgisztikai költségek alakulását, mert a lgisztikai átváltásk miatt (trade-ff) a kiszlgálási színvnal emelése költségemelkedést vnhat maga után. 3. A kiszlgálási színvnal mérése: A tervezés szakaszában összegyűjtött adatkra,tapasztalatkra támaszkdva ismertetik a feladatkat, amivel fglalkzni kell. Majd a feladatk között rangsrt állítanak fel aszerint, milyen könnyen valósíthatók meg, és mekkra sikerrel kecsegtetnek. Összehasnlítják a régebbi és a jelenlegi adatkat, majd ez alapján következtetést vnnak le arra vnatkzóan, hgy elérték-e a kitűzött célt. Vizsgálják a: Rendelési átfutási idő

2 Időbeni pntsság Szállítás időbeni pntssága Készletrendelkezésre állás Készlethiány Mennyiségi pntsság Mutatók elemzése: Infrmáció és adatgyűjtés Adat és infrmációelemzés Ok-kzati elemzés, k keresés A megldás tervezése és bevezetése Eredmények értékelése Elemzés utáni feladatk: Véglegesítés, szabványsítás A cég ajánlatainak flyamats ellenőrzése és felülvizsgálata A vevői elvárásk váltzásának krán, időben történő felismerése Belső minőségjavító prgramk kidlgzása (PDCA, 7 lépés módszere) A vevői elégedettség mérése Ez a fázis zárja a körflyamatt. Az ellenőrzés fázis adataiból kiindulva megállapítják, milyen javító intézkedésekre van szükség a cél elérése érdekében. A kiszlgálási színvnal a lgisztikai tevékenységek összességének megnyilvánulási frmája, az a szlgáltatás-csmag, amellyel a vevő találkzik. Tehát a kiszlgálási színvnaln keresztül lehet eljuttatni a vevőhöz azt az értéket, amelyet a lgisztika előállít. (A lgisztika által nyújttt kiszlgálási színvnal ezáltal értéket hzhat létre (pl. rendelkezésre állással, időbeniséggel, szállítási knzisztenciával), amely ezen keresztül a vevői elégedettséghez vezethet. Nehéz aznban meghatárzni, hgy valójában mi számít értéknek a vevő számára.) 4. A kiszlgálási színvnal minőségi mutatói, A mutatók számszerűsítése A felsrlt elemek együttesen adják a vállalat lgisztikai kiszlgálási színvnalának minőségét. Az alábbi elemek főleg a készlethez vagy az időhöz kapcslódó alapszlgáltatásnak tekinthetők. I) A rendelési ciklusidő: megmutatja, hgy a rendelés feladásától a leszállításig mennyi idő telik el. Mérése ált.-ban időegységben történik (nap, óra) II) Időbeni pntsság: azt méri, hgy a rendelések hány százaléka kerül időben leszállításra. Mérése százaléks frmában történik.

3 1) a krábban vagy később érkező szállítmányk száma /az összes szállítmányk számával *100 III) szállítás időbeli megbízhatósága mely azt méri, hgy a megígért szállítási időhöz képest mennyi a krábbi vagy későbbi szállítás. IV) Készlet rendelkezésre állás: Mérése %-s frmában történik a) megmutatja, hgy a rendelések hány százaléka teljesíthető aznnal készletről. 1) Rendelések teljesítése alapján: a) nem teljes rendelések száma (tehát nem kaptt annyit, amennyit rendelt)/ az összes rendelések számával. 2) Kiszállíttt termékek száma alapján: a) készlethiány adtt periódusban(db)/ a teljes kereslettel adtt periódusban (db) b) Készlethiány: melyet időegységben, mennyiségben vagy, gyakriságban lehet meghatárzni. V) Mennyiségi pntsság: megmutatja, hgy az előre meghatárztt mennyiséget milyen szinten teljesítette a vállalat. Mérése %-s frmában történik. VI) Rendelési infrmáció: 1) Mérése lehet az infrmációnyújtás gyrsasága (óra, perc), vagy az infrmáció minősége(részleges v. teljes válasz) szemszögéből. VII) Egyéb mutatók 1) Üzenzavar kezelése: a lg.-i rendszerben bekövetkező hibák hatékny és időben történő javítása. (pl.: téves számlák miatt, sérült rakmány miatt) Mérése : a hiba észlelése és javítása között eltelt idő. 2) Lgisztikai rendszer rugalmassága: a) A vállalat képessége arra nézve, hgy hgyan tud reagálni speciális vagy előre nem ismert igényekre. b) Mérése: időegységben (óra, nap) történik. 3) Értékesítés utáni szlgáltatásk: Ez a tevékenység főleg a garanciáhz, javításhz, pót-alkatrészellátáshz kapcslódik. Ide tartzik még a vevői reklamáció kezelése is. 4) Dkumentáció minősége:

4 a) a számlázással kapcslats tevékenységre, b) másrészt a rendelés lebnylítására vnatkzik. c) Számlapntsság esetén (%-s frmában): 5) elrnttt kibcsáttt számla / az összes kibcsáttt számlával Ezen felül érték-hzzáadtt szlgáltatáskat is kell nyújtani. Itt megjelennek már a vevőre szabtt szlgáltatásk. meg kell vizsgálni a vevő szempntjait, a kiszlgálási plitika és működés kialakítása srán a vevői igényekből kell kiindulni