2.sz melléklet - Szolgáltatási szint megállapodás

Átírás

1 2.sz melléklet - Szlgáltatási szint megállapdás amely létrejött egyrészről a Budapest ővárs XIV. erület Zugló Önkrmányzat Székhely: 1145, Budapest Pétervárad utca 2. Adószám: Számlavezető bank: OP Bank NyRt. Bankszámlaszám: épviseli: dr. Papcsák erenc plgármester mint Megrendelő (a tvábbiakban: Önkrmányzat Megrendelő), másrészről Zuglói Gazdasági Ellátó Szlgálat Székhely: 1145 budapest, Pétervárad utca Adószám: Számlavezető bank: OP Bank Nyrt. Bankszámlaszám: épvseli: Lauter Ilna mint GESZ Megrendelő {a tvábbiakban együttesen: Megrendelők), harmadrészről IGRA Cmputer és Irdatechnikai rlátlt elelősségű ársaság Székhely: 1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em. 1. Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: HVB Bank Hungary Rt. Bankszámlaszám: épviseli: Vertán György, ügyvezető igazgató mint Vállalkzó (a tvábbiakban: Vállalkzó) a tvábbiakban együttesen a hárm szerződő fél: elek között az alulírtt napn az alábbi feltételek mellett: 1. A szlgáltatás összefglalása Szlgáltatási alapmdell Az üzemeltetési szlgáltatás havidíjában részletezett összeg a definiált hardver elemekre, és definiált szftver kmpnensekre vnatkzik. Üzemeltetés Ja

2 Üzemeltetési szlgáltatás összefglalása Garantált reakció idő /;.Garantált^IhárftásUdőMí Hibaelhárítás megkezdése 0 : ;:;/;;^ávqji : e^^,;"^;: : ; gén ; ; : 5^;^ ;: >;.. ::próaktívís?ígá!tatás&; j V\/ ; - : ;; gertv; ; /..;, Szlgáltatási díj v'.'ű ;^-v' ;y ; :Í ^l ásí;köitség v :r^^^:;., Üzerrielteté? Igen ;- : v;;;lgenivv:v : 15 perc Havi átalány ;^^N(n^>>V; s Garantált üzemeltetési szlgáltatást a Szlgáltató az alábbi feltételek teljesülése mellett tud vállalni: Az üzemeltetést szlgáltatásba bevnt hardver és szftver elemek ámgattt szerver perációs rendszerek Windws 2000 Server Windws 2003 Server (bármilyen verzió) Windws 2008 Server (bármilyen verzió) Nvell Linux (bármilyen verzió) ámgattt rendszeralkalmazásk Micrsft Exchange özpnti Címtár (AD) tagság ISA szerver IBM ivli felügyeleti rendszerei IBM WebSphere Oracle rm és IAS ámgattt adatbázis kiszlgálók Micrsft SQL Oracle DB Hálózati eszközök, tűzfalak és switchek üzemeltetése és beállításainak módsítása Biztnsági mentést végző eszközök üzemeltetése 8

3 Blade centerek és tarló egységek üzemeltetése elek a szerződés mellékleteként rögzített támgatandó eszközök listáját félévenként frissítik. elhatalmazásk A Vállalkzó teljes rendszergazdai hzzáféréssel rendelkezik az infrmatikai eszközök felett, és felügyeli a rendszergazdai hzzáféréseket. A Vállalkzó telepíthet, törölhet, módsíthat prgramkat az Ügyfél igényei alapján, vagy az üzemeltetési feladatainak ellátása érdekében, illetve felügyeli a prgramk telepítését, törlését és módsítását. A Vállalkzó jgsult arra, hgy az Ügyfél I szakembereinek, vagy megbízttjainak a segítségét igénybe vegye üzemeltetési feladatainak elvégzése érdekében. A elektől elvárható a kölcsönös együttműködés a prblémamentes üzemeltetés és a gyrs hibaelhárítás érdekében. Üzemeltetői jgsultságk Minden lyan jgsultság, mely a hatékny szerver és hálózat üzemeltetéshez szükséges ávli hzzáférés biztsítása biztnságs csatrnán keresztül (VPN, SSL, stb...) elephelyekre való belépés, az eszközök eredeti munkaterükben való fizikai hzzáférés Meghatárztt telephelyek Budapest ővárs XIV. erület Zugló Önkrmányzat 1145, Budapest Pétervárad utca 2. PrServer Szerverterem - Enternet ft 1152, Budapest Szentmihályi út Használt kifejezések Incidens (hiba) Olyan esemény, mely a felhasználót meggátlja a munkavégzésben (pl.: munkaállmása nem indul el) Incidenskezelés (hibakezelés) A hiba helyreállítása a lehető legrövidebb idő alatt, annak érdekében, hgy a felhasználó flytathassa a munkát (pl.: a gép újraindítása) 9

4 Prbléma A felmerült hibajelenségek nymán felismert prbléma {pl.: a gép hibás ventillátra miatt túlmelegedett és ezért nem indult el) Prblémakezelés A prbléma végleges megszüntetése (pl.: ventillátr csere) udakzódás udakzódás kezelése Általáns tudakzódás, mely nem jelenti hiba vagy felmerülését (I: Hl tekinthetem meg a jelszavam?") Válaszadás a tudakzódásra prbléma Váltztatás Váltztatási igény kezelése érés ávmenedzsment Váltztatás kérés (pl: memóriabővítés, szerver knfiguráció váltztatás) A váltztatásra irányuló kérés sikeres teljesítése Minden jellegű kérés felmerülésére (hibák, tudakzódás, váltztatásk) kiterjedő általáns kifejezés Minden nem a helyszínen fizikailag, hanem távlról végzett beavatkzás Súlyssági fkk definiálása 1. Súlysság 2. Súlysság Olyan hiba, mely meggátlja az Ügyfelet üzleti tevékenységének flytatásában, és melyet nem lehet elkerülni. A hibát egy flyamat súlys üzemzavara kzza, az SLA-ban szabályztt technikai prbléma. Példa: kiemelt rendszer lefagyása, kiemelt szlgáltatási időszakban Hiba, mely miatt a szlgáltatás egy része elérhetetlenné válik, de a hibajelenség megkerülésére van lehetőség. Példa: levelezési funkció leállása, nem kiemelt szlgáltatási időszakban 3. Súlysság Intézkedési idő Elhárítási idő Minden egyéb hiba és prbléma (pl.: csak 1 felhasználót érintő) Eltelt időmennyiség attól az időpnttól számítva, hgy a Szlgáltatót tájékztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg az első megfelelő lépéseket megteszik a hiba elhárítására Eltelt időmennyiség attól az időpnttól számítva, hgy a Szlgáltatót tájékztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg a hibát kijavíttta (prbléma esetén nem értelmezett) 10 Í-ÖL,

5 echnlógiai idő Az, az általában hsszabb időszak melyben a Szlgáltató az üzemeltetett rendszereken kiadtt parancsk, helyreállításk eredményeit várja (pl.: mentés visszatöltés, adatbázis knzisztencia ellenőrzés, stb...) Priritás meghatárzása Súlysság Priritás Pl P2 P3 2 Pl P2 P3 l/l fi? "-0 3 P2 P2 P3 A szlgáltatásk típusai Szlgáltatási Szint Megállapdás (SLA) SLA-n lyan garantált pntsan meghatárzttak, úgymint: szlgáltatás értendő, melynek jellemzői A szlgáltatás köre elelősség Intézkedési idő vagy elérhetőségi idő Elhárítási idő Az ebbe a körbe tartzó szlgáltatáskat az átalánydíj fedezi IMAC Ráfrdítás aránys szlgáltatás (&M) Prjekt alapú szlgáltatásk IMACD műveletnek számít minden beállítás váltztatás, ami az üzemeltetett rendszer lényegi működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...), Ezen tevékenységek a garantált szlgáltatás-k kategóriájába tartznak. A &M munkák lyan szlgáltatáskat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi kkból túlmutathatnak az átalánydíj keretein. A szlgáltatáskat rendszerint utólag a ráfrdításkkal aránysan kerülnek megtérítésre. Ezen tevékenységek a Nem garantált szlgáltatás-k kategóriájába tartznak A prjekt alapú munkák lyan szlgáltatáskat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi kkból túlmutatnak az átalánydíj illetve a &M szlgáltatásk keretein. A szlgáltatáskat előre definiált 11 ( Q ^ ÍV>

6 terjedelemmel és árazással, a Szlgáltató prjekt vezetési metdlógiájának megfelelően biztsítjuk Ügyfeleink részére. Nem garantált szlgáltatás Beszállító, Szlgáltató. kezelés Szlgáltatás, melyet a Szlgáltató legjbb szakértelme szerint nyújt minden hzzáférhető frrása kihasználásával, melyeket nem köt le egyéb szerződéses kötelezettség. apcslattartás az Ügyfél lyan külső Szlgáltatóival, aki valamilyen infrmatikai szlgáltatást nyújtanak az Ügyfél számára {pl: internet Szlgáltatóval való kapcslattartás) Az SLA támgatási szintjei, fgalmak és műveletek 0. szintű támgatás 1. szintű támgatás 2. szintű támgatás 3. szintű támgatás A kezelés tvábbítása Meghatárztt hardver Meghatárztt, támgattt szftver Meghatárztt felhasználó elefns és távli hzzáféréssel nyújttt általáns segítség a felhasználó részére bármely hiba esetén, legfeljebb tíz perc időtartamban. Ez idő alatt alapvető adatkat kérnek a felhasználótól, melyet alapvető támgatás követ, Amennyiben mindez nem vezet a hiba megldásáhz, a prblémát tvábbítják a 1. támgatási szintre. Helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a prbléma megldásáhz vezet. ávli prfesszinális segítségnyújtással, vagy indklt esetben helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a prbléma megldásáhz vezet, A 2. szintű támgatást kizárólag az 1. szintű támgatás kezdeményezheti. Amennyiben a elek közt erre vnatkzóan megegyezés születik. A gyártó bevnása a hiba elhárításába. Szlgáltató nem garantál reagálási- vagy intézkedési időt lyan szlgáltatásk esetében, melyeket egy harmadik fél végzett. Amennyiben a kérés kezelése nem felel meg az alábbiakban leírt szlgáltatási szinteknek úgy a kérés tvábbításra kerül, egy magasabb szintre Azn nevesített infrmatikai berendezések gyűjtőneve, amelyre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes Azn nevesített perációs rendszerek, applikációk, adatbázisk Ül. egyéb prgramk, amelyekre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes Nevesített felhasználó, aki vagy az Ügyfél alkalmazttja, vagy vele szerződésben lévő partner, aki jgsult a meghatárztt hardver és ÍL \/\ JU

7 szftver használatára. Meghatárztt telephely iemelt szlgáltatási időszak iemelt rendszerek Standard váltztatásk Azn nevesített telephelyiek) melyen az Ügyfél rendszerei fizikailag megtalálhatóak Az Ügyfél üzletmenetéből fakadó lyan kiemelten fnts időszak, melyben az Ügyfél meghatárztt rendszereinek működése jóval kritikusabb az átlagstól, (pl.: havi zárásk, éves zárásk, stb...) Azn rendszerelemek összessége, melyek szükségesek a kiemelt szlgáltatási időszakban az Ügyfél üzletmenetéből fakadó szlgáltatásk nyújtásáhz (pl.: CMS, stb...) A váltzásk legkisebb frmája - rutin feladatk -, melyek nem járnak a rendszerknfigurációs módsuláskkal, és nincs az üzemeltetési szlgáltatásra kckázatuk. Pl: általáns felhasználó felvétele 3. Általáns szlgáltatási feltételek A bejelentések frmái A bejelentések ben, telefnn, faxn az alábbi elérhetőségeken tehetők meg: igra ft. - Ügyfélszlgálat telefn: Az Ügyfél minden bejelentése lehetőségeken keresztül jut el a Szlgáltató munkatársaihz, a Szlgáltató rögzíti a bejelentést, és flyamats tájékztatást ad az ügymenetről a bejelentő részére. apcslattartás A szlgáltatási szerződés keretében megjelölt peratív és adminisztratív kapcslattartók rendszeres megbeszélések keretében tekintik át az támgatással összefüggő feladatkat, valamint a szlgáltatás fejlesztésével kapcslats ül. egyéb (eseti prjektek) igényeket. Operatív kapcslattartó A hatékny szlgáltatás érdekében szükséges és elengedhetetlen, hgy az Ügyfél a szlgáltatási szerződés teljes időtartama alatt kijelölt kapcslattartót nevezzen meg. Az peratív kapcslattartó felelőssége a napi peratív, de engedélyezéshez kötött feladatk engedélyezése, engedélyeztetése (pl.: jgsultságk kiszthatóságának engedélyezése, stb...). 13 fav \ v!lj-

8 A Szlgáltató részérói az peratív kapcslattartó: Név: Endrődi Béla el: Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre el: + Adminisztratív kapcslattartó A szerződésben vállalt időszaks értékelés, a váltzásk, új igények, prjektek felmerülése miatt szükséges (pl.: költséget generáló munkák - IMAC, &M munkák -, stb...) hgy az peratív kapcslattartó mellett legyen egy nevesített adminisztratív kapcslattartó személy is. A két kapcslattartó szükség esetén lehet ugyanaz a személy is. A Szlgáltató az alábbi adminisztratív kapcslattartót nevezi meg: Név: Endrődi Béla el: Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre el: A Szlgáltató vállalja, hgy kapcslattartói minden lyan esetben dedikált helyettest neveznek meg maguk helyett, amennyiben az eredeti kapcslattartók nem lennének elérhetőek több mint 2 munkanapn keresztül. öltséget kzó bejelentések Minden lyan esetben, amikr a regisztráció alapján lyan tevékenységre van szükség, amelynek költség vnzata van, a megállapdtt lista alapján az Ügyféltől előzetesen jóváhagyást kér a megnevezett adminisztratív kapcslattartótól a költségekre. A jóváhagyók listájának karbantartása az Ügyfél kapcslattartójának feladata. Egyéb szlgáltatásk: Ráfrdítás alapú (&M) szlgáltatásk 14 f-i -0. h

9 A Szlgáltató munkatársai az átalánydíj által nem lefedett munkák elvégzésére, a fenti szlgáltatásk kiegészítéseként ráfrdítás alapú elszámlás mellett állnak az Ügyfél rendelkezésére. A lentebb meghatárztt óradíjakat alkalmazásával. A munkákat esetenként illetve csprtsan az Ügyfél erre kijelölt kapcslattartója rendeli meg illetve hagyja jóvá. Rendszermérnöki óradíj: 9500 t+ Áfa azaz kilencezer- ötszáz frint* Áfa Ez az óradíj a szlgáltatási idó'szakban, azaz munkanapkn között érvényes. A rendszermérnöki óradíj munkanapkn a szlgáltatási időszakn kívül 50%-kal, munkaszüneti és ünnepnapkn 100%-kal növekszik. Prjekt alapú szlgáltatásk A Szlgáltató a fenti szlgáltatásk kiegészítéseként, a nagybb vlumenű prjekteket önáíló szerződés illetve megrendelés alapján végzi el. Ezen prjektek lehetnek szintre hzó prjektek, mint például a tűzfalrendszer kialakításának prjektjei, illetve új szlgáltatás bevezetési prjektje. 4. eljes üzemeltetés szlgáltatási mdell A felhasználók és felhasználói eszközök támgatása A felhasználók és felhasználói eszközök támgatási szlgáltatás hatálya A Szlgáltató vállalja, hgy az Ügyfél infrmatikai eszközeit üzemelteti a jelen Szlgáltatási Szint Megállapdás (Service LevelAgreement) keretein belül. Végfelhasználói támgatást a Szlgáltató nem nyújt az Ügyfél részére. A megcélztt szlgáltatási szint Szlgáltatási elem Szlgáltatási szint Jelentés Regisztráció Szlgáltatási Munkanapkn időszak 06:00-22:00 Bejelentések Szlgáltatási időszakban Havnta: Minden beérkező fgadása Hívásk száma hívás rögzítésre kerül. besrlással Intézkedési idő Igények hívásának listája izárólag hívásk Szlgáltatási időszakn Havnta: Minden beérkező fgadása a kívül Hívásk száma hívás rögzítésre kerül. közpnti besrlással telefnszámn intézkedési idő Igények hívásának listája 15 f^ JLJ- h

10 Szlgáltatási elem Szlgáltatási szint Jelentés Regisztráció Intézkedési idő a Priritási: 15 perc Havnta: Minden beérkező szlgáltatási Hívásk száma hívás rögzítésre kerül. időszakn belül Priritás2: lóra besrlással Intézkedési idő Priritás 3:4 óra Igények hívásának listája Intézkedési idő a Priritás 1: 2 óra Havnta: Minden beérkező szlgáltatási Hívásk száma hívás rögzítésre kerül. időszakn kívül Priritás 2: 2 óra besrlással Intézkedési idő Priritás 3:4 óra Igények hívásának listája Visszajelzési idő Maximum 1 óra ben, szóban Minden regisztrációra szlgáltatási időn bejelentőnek, ill. vnatkzóan belül liensnek, 1. szintű prbléma esetén kapcslattartónak is 1. priritású hiba 4 órán belül (technlógiai Havi átlagra megldás a időn kívül) vnatkztatva szlgáltatási időn belül 2. priritású hiba 8 órán belül (technlógiai Havi átlagra megldás a időn kívül) vnatkztatva szlgáltatási időn belül 3. priritású 3 munkanapn belü! Havi átlagra hiba/kérés vnatkztatva megldása szlgáltatási időn belül Munkavégzés Az összes Hiba- feljegyzés Havnta: A híváskat nymn ideje [váltztatási igény és Hívásk listája követő rendszerben a tudakzódás nélkül) Hívásk száma Szlgáltató minden legalább 80%-át egy Beavatkzási idő hibajavítást rögzít munkanapn belül elvégzik. 1 A Szlgáltató általáns támgatási szlgáltatásai [evékenység Szlgáltató! Ügyfél J 6 óra időtartam a szlgáltatási időszakn beltil 16 CL V-J

11 evékenység Service Dcsk szl fialtatás Incidens, Szlgáltatás kérés és váltztatás kérés bejelentése Incidens, módsítási és váltztatási igények rögzítése, naplózása Szlgáltatás kérések kvalifikálása Priritásk kezelése, egyeztetése Csprts hibák kezelése Szlgáltató' Ügyfél l,, l, 1 l, l, Szlgáltatás kérések / Időzített szlgáltatás kérés Hibajegy lezárása Szlgáltatás kérések / Esemény lezárás Üzemeltetés ervezett leállásk kezelése Szlgáltatás kérések küldése szlgáltatónak {harmadik félnek) Megldási flyamatk adminisztrálása eladat végrehajtásk követése, eszkaláció indítása Szftver disztribúció Megldási flyamatk adminisztrálása Végrehajtásk követése, eszkaláció indítása Vis Majr kezelés, egyeztetés Szlgáltatás kérések /Esemény felfüggesztése Hibajegy lezárása Szlgáltatás kérések /Esemény lezárás Eszközmenedzsment nfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szftver terítés igények kezelése az eszköztárban örténeti adatk karbantartása Rendszeres jelentések készítése Helyszínekre való bejutás biztsítása annak létesítmény kezelőivel együttműködve a szlgáltató fizikai auditjáhz Évente egy helyszíni leltár nfigurációs Adatbázis adataiban talált eltérések egyeztetése, kezelése Az esetlegesen fellelt, krábban nem aznsíttt eszközök felcímkézése és rögzítése a nfigurációs Adatbázisban J J,D,,D,,D,,D,D,,,D,,D,,D, 1, l, l,, j. *

12 evékenység ellelt eszközök minősítése (szlgáltatási körbe való bevnás) Szlgáltató Ügyfél, D Megkötések és kivételek A bejelentések száma nincs krlátzva. A bejelentések csak magyar nyelven történhetnek. Bármely az Ügyfél bármely I szakembere kezdeményezhet bejelentést. Azk a regisztrációk, amelyek túlmutatnak akár a feladat nagysága, akár a feladat típusa miatt az üzemeltetés körében elvégezhető feladatkn, azkat prjektnek kell tekinteni, és annak megfelelően kell eljárni. A kmmunikációt és a tájékztatásnyújtást en keresztül kell megtenni. Intézkedési idő és szlgáltatási időszak A fent említett intézkedési időkre az alábbi szabályk érvényesek: A kiemelt szlgáltatási időszakban a kiemeit rendszerek bejelentései autmatikusan eggyel magasabb priritású hibaként kezelendők Rövidítések értelmezése = elelős a tevékenységért = özreműködik a tevékenységben D = Dönt a tevékenységről - tartalmazza, ha van D a srn, az közös döntés 1 = Infrmációt szlgáltat a tevékenységhez = tájékztatást kap, (a másik fél infrmációt szlgáltat a tevékenységről) IMACD műveletek Az IMACD rövidítés az Install/Mve/Add/Change/Dismantie szavak kezdőbetűiből tevődik össze. Jelentése az angl szónégyes által meghatárztt területtel fedhető le. IMACD műveletnek számít minden beállítás váltztatás, ami az üzemeltetett rendszerműködését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...). A szlgáltatásk részletezése Szerver szlgáltatásk evékenység Szlgáltató ; Ügyfél. Hardver hibajavítás és karbantartás apcslattartás a külső szlgáltatókkal l,, 18 JSL, li,

13 Szlgáltatási igény/hívás fgadása, hibajegy elügyeleti rendszertől kaptt hibajelzés fgadása, autmatikus hibajegy Hibafeltárás Végfelhasználó vagy más üzemeltetői csprt visszahívása a kmpnensszintö (hardver) hibafeltáráshz Szükség esetén a SZOLGÁLAÓ részéről helyszíni kiszlgáló technikai szakember kirendelése Hibás eszköz garanciális bejelentése Megelőző karbantartás Éves karbantartási terv összeállítása Megelőző karbantartásk eszközeinek (kellék és javítási anyagk) meghatárzása arbantartáshz szükséges kellék- és javítási anyagk biztsítása Megelőző karbantartásk elvégzése és a külsős szlgáltatók ellenőrzése Megelőző karbantartásk adminisztrációja Diagnsztikai tesztek futtatása Hardverkarbantartás Az üzemeltető által elvégezhető hibamegelőzés vagy javítás (patchfigyelés, patch-elés). Rendszertelepítés elepítés előkészítése A meglévő hálózatba történő integráció Az perációs rendszer és rendszerszftverek előkészítése, telepítése, átvételi tesztelése és dkumentálása A telepített rendszer üzembe állítása A telepített rendszer üzembe helyezése A megfelelő dkumentáció tvábbítása Üzemeltetési és mnitring utasításk elkészítése A rendszer integrálása a hálózatba lyamats rendszerfelügyelet és adminisztráció Alkalmazástelepítések támgatása A rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése, javaslat tétel ptimalizálásra; teljesítménynövelését támgató, a teljesítményt fkzó eljárásk végrehajtására eljesítménynövelését támgató, a teljesítményt fkzó eljárásk végrehajtása Prblémaelemzés, eszkaláció és megldás elhasználói adminisztráció Erőfrrásk adminisztrációja Prblémák elemzése, eszkalációja és megldása Lg adminisztráció Verziók és releasek installálása a szerverekre l,j MU 1,D,D,D,D,D, J,, J J f,,, D

14 Az új verziók és releasek, patch-ek installálása (a patch-elési flyamat szerint}, tesztelése A szükséges rendszerfrissítések és módsításk végrehajtása özreműködés az új alkalmazás verziók infrmatikai tesztjeinek végrehajtásában A mentési és helyreállítási alapszabályk felülvizsgálata Biztnsági mentés és helyreállítás A rendszer biztnsági mentésének végrehajtása, sikerességének ellenőrzése Összemlása esetén a rendszer helyreállítása a mentési és helyreállítási alapszabályk szerint. Üzemeltetési dkumentációk élőn tartása A szlgáltató hatáskörében tett váltzásk dkumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírásk aktualizálása. Adatbázis-kezelési tevékenységek elepítés tervezése Az adatbázis-kezelő szftver kezdeti telepítése; Adatbázisk létrehzása. Patch-ek installálása, tesztelése a patch-elési flyamat szerint. A mentési és helyreállítási alapszabályk felülvizsgálata Az adatbázis biztnsági mentésének végrehajtása; Az adatbázis felhasználói adminisztráció; Prblémák elemzése, eszkalációja és megldása; Az adatbázis teljesítményének megfigyelése, elemzése és ptimalizálása az perációs rendszer és az adatbázis-kezelő szftver megfelelő hanglásával. Az adatbázisk teljesítménynövelését támgató, a teljesítményt fkzó eljárásk végrehajtása (így különösen az adatbázis partícinálás, adatbázis defragmentáció, index állmányk kezelése}; Az adatbázis mnitrzása az adatbázisk flyamats felügyelete érdekében; Adatbázis példánykról szükség esetén máslat készítése tesztelés, fejlesztés, ktatás, ff line mentés vagy egyéb célkra Üzemeltetési dkumentációk élőn tartása A Szlgáltató hatáskörében tett váltzásk dkumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírásk aktualizálása Operátri feladatk ellátása Időszaks mentések, mentések felügyelete {kazetta csere, stb.), mentések eljuttatása a kijelölt tárlási helyre Meghibásdás vagy speciális igény esetén visszatöltések Egyéb a rendszerhez tartzó eszközök működőképességének biztsítása (pl. szalags mentőegység}. Mentés,,,,,,D l,, UJ l,,, l,, l,, 20 ^^h vfc. ci

15 Rendszerszftverek mentése és tárlása Adatk mentése és tárlása Mentések autmatizálása Helyreállítási eljárásk tesztelése Helyreállítás Adathrdzók beszerzése Adathrdzók szállítása Archiválás Rendszerszftverek, alkalmazásk archiválása és tárlása A hzzáféréshez szükséges hardver elemek megőrzése, biztsítása Adatk archiválása Váltzáskezelés Szerver bővítés frissítése és integrálása Új szerver integrálása Szftver bővítése és upgrade-je Gyártói követések biztsítása Hálózati szlgáltatásk IJ l, l, l, l, l, 1, l,, l,, U, j evékenység j Hálózat üzemeltetés ós felügyelet Menedzselt eszközök felügyelete (ruter-ek, switch-ek) Menedzsment eszközök (szerverek) üzemeltetése és fejlesztése SW - HW apcslattartás a külső szlgáltatókkal Szlgáltatási szint figyelése távközlési szlgáltatásra Szlgáltatási szint figyelése hálózatra LAN hálózati eszközök üzemeltetése, hiba, knfiguráció menedzsment, teljesítmény menedzsment ávközlési visznylatk felügyelete, a külső szlgáitatóval kötött szerződések, SLA alapján a hibakezelés menedzselése A flyamats kapacitás menedzsmenten túl, ad hc kapacitás vizsgálatk, lassulásk kainak felderítése Vnali terhelés figyelése, kérésre mérések, riprtk indítása, eszközterheltségi mutatók figyelése Menedzsment eszközök fejlesztése nfigurációk mentése, archiválása ejlesztési igények fgadása, műszaki tartalm meghatárzása Üzembe helyezés, teszt, átvétel üzemeltetésre Dkumentálás IP cím nyilvántartás IP cím rendszerbe fglalása Új IP címek kisztása arbantartásk ütemezése. ávli és helyszíni támgatás Szlgáltató Ügyfél,,D,,Ö,,D ",, l,,,,d, D,,D, D JSL J& tfh

16 Hibajavítási igény/hívásfgadása, hibajegy Hibafelderítés (SW helyszíni vagy távli menedzsment eszközzel) Hibás működés javítása távli menedzsmenteszközzel. Hibás működés helyszíni javítása Alkalmazásk evékenység Szftver katalógus menedzsment Hiteles szftver katalógus felülvizsgálata Szftverek, szftver csmagk naprakész nyilvántartása (nyilvántartásba vétele, aktualizálása, szükség esetén kivezetése), a szftverhez tartzó szerver pnts adatai {összhangban a hardver-eszközök nyilvántartására szlgáló állmánnyal) A szlgáltatás elvégzéséhez szükséges licenceit szftver rendszerelemek, dkumentációk és infrmációk megadása Szftver katalógusba kerülés jóváhagyása Szftver katalógusból való törlés jóváhagyása Szftver katalógus menedzsment Mnitring evékenység Üzemeltetés A mnitring rendszerműködtetési szabályzatainak kidlgzása Mnitring alkalmazástelepítések támgatása eljesítmény növelését támgató, a teljesítményt fkzó eljárásk végrehajtása A mnitring rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése és ptimalizálása Mnitring szlgáltatásk Rendszeres jelentések készítése AD hc jelentések készítése Mnitring adatk elemzése Praktív váltzáskérelmek benyújtása a szlgáltatási szint növelése vagy kármegelőzés céljából Szlgáltatási szint mutatók számítása a szerződésben definiált szlgáltatási ablakban Mérési eljárásk kidlgzása Szftver terjesztési flyamatk Patch-menedzsment flyamatk A rendszer állaptk ellenőrzésének biztsítása ihasználtság figyelése és tendenciák előre jelzése, illetve bővítési igények definiálása, knszlidációs javaslatk megtétele. Mnitrzás Szlgáltató' Ügyfél,, ÍJ U l, lij Szlgáltató Ügyfél 1, D l,,, 22 P^ k% ÍV\

17 A rendszer mnitrzása a flyamats felügyelet érdekében Autmatizált eszközök alkalmazása a rendszer paraméterek megfigyelésére. A futó prcesszek felügyelete. A megfigyelés eredményei alapján a rendszer állaptának ellenőrzése, megelőző intézkedések fganatsítása a hibák és teljesítménybeli prblémák elkerülésére ihasználtság figyelése és tendenciák előre jelzése, illetve bővítési igények definiálása, knszlidációs javaslatk megtétele. árkapacitás figyelése, küszöb érték beállítása, tendenciák előre jelzése (adatszlgáltatás diszkbővítéshez). Az esetleges prblémák eszkalációja Patch, vírusdefiníciós filek terjesztésének ellenőrzése I-Bíztnság,D,,D,,D,,D, evékenység Szlgáltató \ Ügyfél Biztnsági audit özreműködés a biztnsági auditkban j Biztnság Rendszerbelépések ellenőrzése, az esetleges rendszerbetörések kiderítése Biztnsági események felderítése Biztnsági események kivizsgálása l,, l,, l,, Operatív biztnsági tevékenységek Hzzáférés menedzsment (jgsultságk) I biztnsági eszközök üzemeltetése Általáns, közpnti PC antivírus alkalmazás adminisztráció és karbantartás Biztnsági fenyegetések besrlása, a tájékztatása özlemények, riasztásk, jelentések és biztnsági veszélyek/sebezhetőségek megfigyelése, értékelése PC antivírus alkalmazás általi végfelhasználói támgatása 1,, D 1, ülső és belső tűzfal eszközök üzemeltetése Szűrési/címfrdítási szabályk módsítása a Váltzás ezelési flyamat alapján. űzfal naplóállmányk ellenőrzése üzemeltetési szemszögből. űzfal naplóállmányk ellenőrzése biztnsági szemszögből elhasználói hzzáférés módsítása a Váltzás ezelési flyamat alapján. űzfallal kapcslats hibakeresés. Szftververzió-frissítés. Szabályrendszer, alkalmazás mentés. Szabályrendszer, alkalmazás visszaállítás. A mentett infrmációk tárlásáhz és a visszaállításhz szükséges szerver és hzzáférés biztsítása,,d, D 23 #r" Uh

18 nfigurációmódsítás, tűzfal glbális paramétereinek módsítása a Váltzás ezelési flyamat alapján. Hzzáférés biztsítása Ügyfél számára özpnti naplóelemzés özpnti naplózó szerver bevezetése, fejlesztése Naplózó szerver üzemeltetése. Naplóállmányk mentése, peridikus archiválása a naplózó szerverről. Havi 1 alkalmmai jelentés készítés a naplóállmányai alapján, a lg elemző és riprtló szftver sajátsságainak megfelelően. Lg elemző és riprtló szerver üzemeltetése és az ahhz való hzzáférés engedélyezése. Hzzáférés biztsítása Ügyfél számára Szlgáltatási szintek megcélztt szlgáltatási szint,d,,d,,d Szlgáltatási elem A Szlgáltató által üzemeltetett rendszernek Szlgáltatási szint Minden hónapra 7x24 órás időszakra vnatkztatva 99% flyamats, szlgáltatási időben, havnta, kivéve a tervezett állásidőket, rendszeres karbantartási időt Jelentés Havnta Havi elérhetőség %-ban megadva (kivéve előre tervezett állásidő, rendszeres karbantartási időt) Vírusvédelem Az Ügyfél rendelkezik érvényes vírusvédelmi rendszer megfelelő számú licencével, valamint a felhasználóit utasítja arra, hgy a rendszert az üzemszerű működésében semmi módn nem akadályzhatja. A felhasználók rendszer ellenes magatartása, illetve tevékenysége esetén a Szlgáltató semmilyen felelősséget nem vállal a rendszer működéséért. Mentések és visszatöltések Az Ügyfél rendelkezik megfelelő mentési rendszerrel. A mentési média szakszerű tárlásáért, és annak rendelkezésre-állásáért az Ügyfél a felelős. A Szlgáltató legjbb tudása szerint megtesz mindent az adatvesztések elkerülésének érdekében, de felelősséget csak a mentésekből visszatölthető adatkért vállal. iemelt szlgáltatási Időszak, kiemelt rendszerek A Szlgáltató az Ügyféllel közösen meghatárzza a kiemelt szlgáltatási időszakkat, és kiemelt rendszereit. A Szlgáltató és az Ügyfél közösen vállalja, hgy a meghatárztt időszakban és a meghatárztt rendszer terjedelemben nem végeznek nem-standard váltztatáskat az adtt rendszereken. Egyéb megállapdásk A Szlgáltató üzemelteti az infrmatikai rendszert, de a Szlgáltató nem garantálja a választtt szftverek és hardver elemek hatéknyságát. A Szlgáltató nem vállal felelősséget a hardver elemek 24

19 hibáiból eredendő karkért, leálláskért, de legjbb tudása szerint mindent megtesz a hibák kijavításáért a kárk csökkentéséért. A Szlgáltató nem tartzik felelősséggel a rendszer terheltség miatti lelassult működéséért. Azaz, ha a rendszer túl nagy frgalmat bnylít és túlterhelt valamely alkalmazás miatt, a Szlgáltató legjbb tudása szerint mindent megtesz a túlterhelés csökkentéséért. Szerződő elek előre megegyeznek az SLA szerződésben szabályztt rendszerek bárminemű beütemezett megszakításáról (karbantartásáról). A karbantartást tervező él köteles jelezni szándékát a másik élnek: legalább 1 héttel krábban, ha a megszakítás kevesebb, mint 8 óra legalább 3 héttel krábban, ha a megszakítás több, mint 8 óra. arbantartás harmadik fél által Ha bárminemű karbantartás szükséges harmadik fél beavatkzásával, a elek.: ötelesek előre tájékztatni egymást a tervezett beavatkzásról ötelesek egymást bevnni és egymás jelenlétét biztsítani. Az Ügyfél kötelezettséget Az Ügyfél tájékztatja a Szlgáltatót minden lyan váltzásról, amely a Szlgáltató által támgattt infrastruktúrát érinti. Szlgáltató számára bejutást kell biztsítani minden lyan fizikai helyszínre, ami szükséges az SLA szlgáltatás végrehajtásáhz. elek kötelesek eszköz beszerzés előtt egymással megknzultálni minden lyan hardver és szftver elem technlógiai specifikációját, amely jelen SLA hatáskörébe esik, vagy valami módn érintkezik azkkal. Az Ügyfél a karbantartási időt - minden hónapban külön megállapdás szerint - biztsítja a Szlgáltató számára. A karbantartási idő alatt a Szlgáltató bármilyen rendszer leállásával járó munkákat elvégezhet, előzetes egyeztetés nélkül. A karbantartási idő nem vnatkzhat kiemelt szlgáltatási időben a kiemelt rendszerekre. ervezett leállás nem eshet az üzemidőbe. Az Ügyfél megfelelő műszaki színvnalú helyiségeket biztsít az I infrastruktúra és a Szlgáltató munkatársai a helyszínen történő munkavégzés, üzemeltetés időszakára. Az Ügyfél flyamats szabványs áramellátást köteles biztsítani a telephelyén üzemelő rendszerek számára. Az Ügyfél köteles jó minőségű és megfelelő mennyiségű tartalék hardver elem utánpótlásról gndskdni. 25

20 elek jelen Szlgáltatási Szint Megállapdást, annak ellvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá. Budapest, r Budapest ővárs a Xiy^erülé^gügló w.vp.y --^W IA Önkrmányzat X niiírnt Vl\t--\le ri ilö+^^zí'jnla íl dr. Paph-á^f#it&V plgármester mint Önkrmányzat Megrendelő Budapest, W/? 7W 2t^ /f ^ ""' Zuglói Gazdasági Ellátó Szlgálat j j V-'i képviseletében V v" Lauter Ilna igazgató \k, /A fím^v' x > x mint GESZ Megrendelő '.1.-ÍM.I rt,> Budapest, fgra Cmputer és Irpaííechnikai ft. képviseletében Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkzó "HÓRA it 1072 Hp., Rákóczi ót 14. Adószám: ^r

21 3. számú melléklet - itktartási nyilatkzat A Vállalkzó jelen titktartási nyilatkzat aláírásával az alábbiak betartására és betartatására vállal kötelezettséget. 1. A Vállalkzó a szerződés végrehajtása srán a tudmására juttt személyes és üzlet adatkat, infrmációkat titkként kezeli, azkat megőrzi, az üzleti, valamint az ügyfelek személyes, illetve biztsítási titknak minősülő adataival kapcslats adatvédelmi szabálykat betartja. 2. Biztsítja, hgy ezen adatkról harmadik személy tudmást nem szerez, kivéve a szükségszerű közreműködőket (alkalmazttakat, alvállalkzókat, megbízttakat, egyéb munkatársakat, a tvábbiakban: közreműködőket). Megteszi a titktartáshz szükséges biztnsági intézkedéseket, így különösen jelen Szerződéssel összhangban írásban kötelezi közreműködőit a titktartásra. 3. A titktartási kötelezettség megsértése esetén a következményekért a felelősség a vállalkzót terheli, beleértve a közreműködői által történt kötelezettségszegés esetet is. 4.A Vállalkzó megteszi a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hgy biztsítsa mindazn adatk és infrmációk bizalmas kezelését, melyeket közvetlenül az Megrendelőtől vagy az Megrendelő nevében eljárva tudtt meg, esetleg bármilyen más módn a tudmására juttt, pl. helyszíni megfigyelések, stb. A Vállalkzó nem tár fel ilyen adatkat és infrmációkat harmadik fél előtt az Megrendelő előzetes íráss beleegyezése nélkül. Ugyanezt a gndsságt kérjük az Megrendelő tudmására juttt Vállalkzó illető adatkkal kapcslatban. 5.A Vállalkzó elfgadja az Megrendelő minden lyan indklt utasítását, mely az infrmációk bizalmas kezelését szlgálja, 6. A titktartási kötelezettség a Szerződés megszűnését követően is határidő nélkül fennáll. 7. A titktartással kapcslats egyéb kérdésekben a hatálys jgszabályk rendelkezései, így különösen a személyes adatk védelméről és a közérdekű adatk nyilvánsságáról szóló 1992 évi LXIII. számú törvény (Atv) és az adatkezeléseket részletező ágazati jgszabályk az irányadóak. Budapest, IGRA Cmputer és%,ódatechnikai ft. képviseletében Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkzó Í1GRA iu 1072 Bp., Rákóczi út 14 Adós/Am: U ;W;íO900O59-O-00O0O03-3>9HOO^