A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK. (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ALKALMAZÁSA RÉVÉN Elemző, értékelő tanulmány

Átírás

1 Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzatának ÁROP-1.A kódszámú szervezetfejlesztési projektje részeként A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK FOLYAMATOS, CIKLIKUS MINŐSÉGFEJLESZTÉSE ÉRDEKÉBEN NEMZETKÖZILEG ELFOGADOTT MINŐSÉG-MENEDZSMENT MODELL BEVEZETÉSE A KÖZIGAZGATÁSRA ADAPTÁLT KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ALKALMAZÁSA RÉVÉN Elemző, értékelő tanulmány Készítette: CONTROLL Holding Tanácsadó Zrt. Közigazgatási Igazgatósága december 23. 1

2 Tartalomjegyzék 1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze A CAF definíciója A CAF modell felépítése A CAF módszertana, jellemzői Előkészítő folyamatok Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése Az értékelés módszertana A évi önértékelés eredményeinek bemutatása Szervezeti adottságok Szervezeti adottságok összegzése Szervezeti eredmények Szervezeti eredmények összegzése Összegzés, a CAF önértékelés eredményei Benchmark adatsorok összehasonlítása...54 Mellékletek: 1. CAF felkészítés dokumentuma 2. CAF kérdőív 2

3 1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze 1.1. A CAF definíciója A Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework, CAF) metódusát vesszük alapul nemzetközileg elfogadott minőség menedzsment modell bevezetése érdekében. A CAF minőségügyi modell, mely minőségirányítási rendszerek kialakítását és működtetését támogatja, azonban önmagában nem minősül minőségirányítási rendszernek. Egy olyan vezetői eszköz, amely a szervezet működését eredményesebbé tevő fejlesztési célok meghatározására használható, az értékelési folyamatban a szervezeti kultúrát is fejlesztő modell. A strukturált formában történő kutatás nem hazai tanácsadói szellemi termék, hanem egy nemzetközi követelmény hazai közigazgatási gyakorlatban való alkalmazása. Ez a szervezeti szintű teljesítményértékelési metódus képezte az alapját a Magyar Közigazgatási Minőség Díj követelményrendszerének is. A CAF értékelési módszere 2006-ban gyökeresen megváltozott, majd 2012-ben tökéletesítésre, továbbfejlesztésre került az Európai Unió közigazgatási szakemberei által és ennek alapján a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium elkészítette a modell új, nemzeti változatát. A CAF 2013-as verziója az előzőekhez képest kisebb módosításokat, pontosításokat tartalmaz a kérdőívek felépítését tekintve, az értékelésben pedig lehetőséget ad a hagyományos értékelésen túl az ún. finomhangolt értékelésre is. Az Európai Unió tagországain belül a közigazgatási szervek számára kidolgozott és alkalmazandó Közös Értékelési Keretrendszer a Polgármesteri Hivatal működésének (ön)értékelési rendszerét írja le. A kutatási folyamat, mely megelőzi a tervezési és feladat-meghatározási szakaszt, átlagosan indikátor segítségével a hivatal munkatársainak oktatását követő értékelési rendszerre támaszkodik. A munkatársak a hivatal szervezetén belüli pozíciójuk, helyzetük és munkavégzésük alapján értékelik az adottságok és eredmények vonatkozásában a modell alábbi elemeit (kritériumait). 3

4 Szakmai álláspontunk, hogy az ÁROP pályázat monitoring folyamatában az egyik legdinamikusabb ellenőrzési felület a minden évben elvégzett CAF szervezeti szintű értékelési folyamat lesz, mely bemutatja, hol fejlődött a hivatal, hol stagnál és hol tapasztalható visszaesés. Ez az a pont, mely a mérési rendszeren keresztül biztosítani tudja a mindenkori politikai és szakmai vezetés számára a beavatkozás lehetőségét a közigazgatás-fejlesztés szolgáltatási minőségének javítása érdekében A CAF modell felépítése (forrás: A CAF modell bemutatása ) A modell 9 kritériuma két nagy csoportra bontható: adottságokra és eredményekre. Az adottságok oldalán arról kell a szervezetnek információkat gyűjtenie, hogy milyen módszerek, eljárások határozzák meg a szervezet működését. Az eredmények oldalon kell bemutatni, hogy az adottságok tükrében a szervezet milyen eredményeket ért el. Tehát az adottságokat és eredményeket együtt kell vizsgálnia a szervezetnek, hiszen az adottságok segítik az eredmények elérését, és az eredmények figyelembevételével következtethetünk arra, hogy az adottságok oldalán milyen fejlesztésekre van szükség. Ez a logika minden értékelési modell alapja. Ezzel azonban nem áll meg a folyamat, hiszen az egyes kritériumok kapcsán a szervezet meg tudja határozni pontos tényekre, adatokra alapozva, hogy melyek az erősségei és milyen fejlesztendő területei vannak. 4

5 Az adottságok értékelése lehetőséget ad megfelelő célok kitűzésére, míg az eredmények azt mutatják, hogy az erőforrások felhasználása során ezek a célok milyen mértékben valósultak meg A CAF módszertana, jellemzői A CAF módszertana, jellemzői szerint alkalmazása a szervezetnek megfelelő keretet nyújt az állandó fejlesztési folyamat beindításához, többek között: bizonyítékokon alapuló értékelés, az európai országok közszféráiban széles körben elfogadott kritérium-készlet alapján; az előrehaladás és a teljesítmény kimagasló szintjei megállapításának lehetősége; az irányítás következetességének kialakítását, valamint a szervezetfejlesztéshez szükséges tennivalókra vonatkozó konszenzus elérését szolgáló eszköz; az elérni kívánt különböző eredmények és a támogató gyakorlati megoldások vagy adottságok közötti kapcsolat; a munkatársak körében a fejlesztési folyamatba történő bevonásuk révén lelkesedést kiváltó eszköz; a jó gyakorlati megoldások előmozdításának, és e megoldások szervezeten belüli különböző területek közötti, illetve más szervezetekkel történő, megosztásának lehetőségei; a különböző minőségügyi kezdeményezéseknek a hétköznapi munkafolyamatokba történő integrálásának eszköze; a haladás időbeni mérésének eszköze az időszakos értékelések révén. Az értékelés során elsőként tisztázandó, hogy pontosan kik vegyenek részt az értékelésben: teljes munkatársi kör, vagy reprezentatív célcsoport. Mindkettőnek vannak előnyei és hátrányai, a CAF hivatalos ajánlásai mégis a célcsoportos értékelést veszik alapul, ahol az értékelők kiválasztása a vezetés vagy az egyszemélyi vezető (általában jegyző) dolga. Alapvető feltétel, hogy minden szervezeti egység képviseltesse magát és lehetőleg vegyenek figyelembe a reprezentativitást biztosító más szempontokat is (pl.: kor, nem, végzettség, esélyegyenlőségi szempontok, stb). 5

6 Felmerül a kérdés, hogy anonim legyen a felmérés vagy nyílt vitában, konszenzussal történjen. Az előbbi esetben valós véleményeket kapunk, viszont felmerül a félreértések lehetősége, míg nyílt vitában lehetőség van a félreértések tisztázására, érvelésre, sőt ezáltal javulhatnak a belső partneri kapcsolatok, hátrány lehet azonban, hogy nem minden esetben kapunk valós véleményeket. Az értékelési modellek egy alkalommal történő megvalósítása is hoz sikereket, eredményeket egy szervezet életében, azonban akkor lesz igazán hatékony és hasznos, ha meghatározott gyakorisággal (pl. évente) ismétlik az értékelést és abból minden esetben elindítják a szükséges fejlesztéseket. Az újabb értékelés alkalmával válnak igazán érzékelhetővé a szervezetben végbement változások, a kimutatható hozzáadott érték. Már az első alkalommal való megvalósítás is képes bemutatni a szervezet erős és fejlesztendő pontjait és a szervezet belső helyzetének világos, egyértelmű bemutatásával alapja kell, hogy legyen számos fejlesztés elindításának. A modell szerinti értékelés alapján elindított fejlesztések többek között az alábbiakat eredményezik: folyamatos fejlődésre ösztönzi a szervezetet a szükséges TQM módszerek, eszközök megismerését és alkalmazását ösztönzi az ügyfélközpontúság, partnerkapcsolatok erősödését a szervezet imázsának növelését, a külső megítélés javítását a működési színvonal emelését a folyamatos fejlesztés lehetőségét a szervezeti kultúra erősítését munkatársak motiváltságát, célokkal való azonosulását. 2. Előkészítő folyamatok 2.1. Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése Az alábbi kördiagramon a hivatali szervezeti egységek önértékelésben történő részvételi arányát mutatjuk be: 6

7 Szervezeti egységek részvételi aránya az önértékelésben (%) 5,61% 6,54% 9,35% 20,56% 30,84% 27,10% Vezetőség Szervezési és Jogi Főo. Humán Főo. Gazdálkodási Főo. Városfejlesztési Főo. PK és Ell. O. Az alábbi táblázat pedig a évi önértékelésekben részt vett létszámadatokat szemlélteti Vezetőség Építésügyi Főosztály Szervezési és Jogi Főosztály Humán Főosztály Gazdálkodási Főosztály Városfejlesztési Főosztály Hatósági Főosztály Közvetlenirányítású osztályok Polgármesteri Kabinet és Ellenőrzési Osztály ÖSSZESEN: Az önértékelési csoport tagjainak kiválasztása meghatározott szempontok (hivatalban eltöltött idő, nem, életkor, végzettség, előző kutatásokban részt vett-e avagy sem) alapján történt. Annak érdekében, hogy a kérdőív kitöltése során a kiindulási alapok az önértékelési csoport tagjai számára ugyanazt jelentsék, egy ismertető előadásra (felkészítésre) került sor. Ez a felkészítést támogató dokumentum jelen tanulmány mellékletében került elhelyezésre (1.sz. melléklet). Bár a Hivatalban óta évente lebonyolításra kerül az önértékelés, a 2013-as közigazgatási reform, a szervezeti átalakítás és új munkatársak belépése, 7

8 valamint a CAF önértékelési modell évi módosulásai miatt a modell és a kérdőív értelmezése nem volt mindenki számára világos és egyértelmű Az értékelés módszertana Az önértékelési kérdőív a oldalon megtalálható sablont kiindulási alapként tekintve, a hivatali sajátosságokat és működést szem előtt tartva átdolgozásra került (2. sz. melléklet). Jelen dokumentumban a kritériumok és alkritériumok értékelését végeztük el. A CAF szerinti szempontrendszer alapján a Hivatal működését 112 köztisztviselő önállóan és önkéntesen, anonim módon értékelte. 1 fő azonban nem konkrét értéket, hanem intervallumot határozott meg, további 4 fő az alkritériumok kevesebb mint felére vonatkozóan rendelkezett válasszal, így ezeket a kérdőívkitöltéseket az értékelés során nem tudtuk figyelembe venni. Mindösszesen tehát 107 értékelhető kérdőívet dolgoztunk fel. Az Ellenőrzési Osztály (1 fő) és a Polgármesteri Kabinet (5 fő) válaszai közösen kerültek feldolgozásra. Mivel az értékelést az önértékelési csoport tagjai 0-tól 100-ig terjedő skálán végezték, így a kapott átlag értékek megegyeznek adott állítás 100%-hoz viszonyított arányával. Az értékelés paraméterei: 9 kritérium, 28 alkritérium. A kérdőív kitöltés során az önértékelési csoport tagjai az alkritériumokat értékelték 0-tól 100-ig terjedő skálán. A válaszok közül minden esetben figyelmen kívül hagytuk az 1 és 100 pontozást (szélsőérték), a torz eredmények elkerülése végett. A 0 értékeket nincs információm szintén kihagytuk az átlagszámításból. Az alkritériumok átlagából számítottuk az adott kritérium átlagát, a szervezeti átlag pedig egyenlő a kritériumok átlagával. Az erősségek és fejlesztendő területek megítélése bár egyértelműen szubjektív, a kérdőív lehetőséget adott az értékelőknek arra, hogy az adott 8

9 alkritérium példamondatai alapján véleményt nyilvánítsanak. A dokumentum további fejezeteiben ezeket a véleményeket szintén megjelenítjük annak érdekében, hogy a CAF önértékelés eredményeként összeállításra kerülő cselekvési program olyan fejlesztési elemeket tartalmazzon, amelyeket a kérdőívet kitöltő köztisztviselők többsége jelzett a kitöltés folyamán. A Hivatal rendelkezésünkre bocsátotta az előző évek önértékelési eredményeit annak érdekében, hogy az előző kutatások releváns adatsorai a jelen tanulmányba összehasonlító jelleggel beépítésre kerüljenek. Értékelő anyagunkhoz az alábbi magyarázatot fűzzük: Átlag: szervezeti egységek átlag értékeinek számtani átlaga Szórás: szervezeti egységenként számított átlagok szórása Min. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legalacsonyabb érték Max. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legmagasabb érték Szélsőérték: 1 és 100. Értékelhető válaszok száma: a 107 kitöltő közül azok válasza értékelhető, akik konkrét, nullán és szélsőértékektől mentes pontszámmal értékelték az egyes alkritériumokat. A CAF önértékelés számított átlag eredményeinek ismeretében a debreceni önértékelési csoport 27 főre szűkített létszámban, team ülés keretében áttekintette az alkritériumokat és a véleményeltérések indoklásával egyes alkritériumok értékét megváltoztatta. Ezeket a változtatásokat a következő fejezetben jeleztük. 9

10 3. A évi önértékelés eredményeinek bemutatása 3.1. Szervezeti adottságok AZ 1-5. KRITÉRIUM A SZERVEZET ADOTTSÁGAIVAL FOGLALKOZIK. EZEK HATÁROZZÁK MEG AZT, HOGY A SZERVEZET MIT TESZ ÉS HOGYAN VISZONYUL A FELADATAIHOZ A KÍVÁNT EREDMÉNYEK ELÉRÉSE ÉRDEKÉBEN. 1. VEZETÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a vezetők miként határozzák meg, fejlesztik a közigazgatási szerv küldetését és arculatát, hogyan fejlesztik ki a hosszú távú sikerhez szükséges értékeket és biztosítják azok érvényesülését TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A HIVATAL KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL KAPCSOLATOSAN TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYÍTSA A HIVATALT, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A szabályzatokban, utasításokban, rendszerdokumentumokban a jövőkép, értékrend jól körülírt. A minőségirányítási rendszer évek óta működik, részeként a minőségpolitika felülvizsgált, aktualizált. 10

11 A kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak, vezetők és a menedzsment között a szervezetben megvalósul. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Az értékrend napi gyakorlattá válásának erősítése. Az érdekeltek bevonása a hivatali küldetés, jövőkép, minőségpolitika megfogalmazásába. A küldetés, jövőkép, minőségpolitika megismertetése a munkatársakkal. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): ISO 9001 szabványkövetelmények szerinti minőségirányítási rendszer működtetése, külső, belső auditok pozitív eredményei, a rendszer fejlesztése, aktualizáltságának biztosítása, felelősök kijelölése biztosított. Szervezetfejlesztési projektek bonyolítása, a célok, célkitűzések teljesítésére törekvés. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A vezetés céljainak megismertetésére kellő időt kell biztosítani a munkatársak számára. A minőségirányítási rendszer(ek) jelentőségének, változásának, működésének jobb propagálása a munkatársak felé. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 65 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: nincs megfelelő ösztönzés a munkatársak irányába, nem kellőképpen ismerik el és jutalmazzák a kiemelkedően teljesítő munkatársakat. A teljesítmény tekintetében történő visszajelzéseket miszerint észlelik és értékelik azt erősíteni kellene. 11

12 Kiemelkedő eredmények (erősségek): A konstruktív visszajelzéseket a vezetés nyitottan fogadja és döntéselőkészítési folyamatába a véleményeket beépíti. A képzési és fejlesztési tevékenységek ösztönzésére nagy hangsúlyt fektet a vezetés és anyagi lehetőségekhez mérten támogatja az ilyen irányú kezdeményezéseket. A vezetés személyes példamutatást nyújt, a kitűzött céloknak és értékeknek megfelelően végzi a munkáját. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A teljesítményekről a visszajelzések nem valósulnak meg maradéktalanul és a munkavégzéséről nem minden munkavállaló kap visszajelzést. A tájékoztatás a fontosabb ügyekről nem teljes körű és nem rendszeres. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A politikai szereplőkkel a vezetés kapcsolata kiváló. A civilekkel az együttműködés formái biztosítottak, a kapcsolat a civil szervezetek képviselőivel rendszeres és konstruktív. A társhatóságokkal jó a személyes kapcsolat. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Szükséges erősíteni a Hivatal külső elismertségét. 12

13 Az 1. kritérium értékelése: 1. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O Vezetők Szerv. és Jogi Főo Városfejl. Főo Humán Főo Gazd.Főo A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest kisebb-nagyobb eltérést mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy a Polgármesteri Kabinet és Ellenőrzési Osztály dolgozói a legkritikusabbak a vezetéssel szemben. A kritérium átlaga 77, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Tehát a vezetés adott tevékenysége ellenőrzött keretek között kerül végrehajtásra és az ellenőrzés alapján a szükséges kiigazítások is megtörténnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,52. A hivatali szintű, 1. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 1. kritérium 2010, 2011,

14 2. STRATÉGIAALKOTÁS ÉS TERVEZÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen hajtja végre küldetését és valósítja meg jövőképét az érdekeltekre összpontosító stratégia útján, a releváns politikák, tervek, célkitűzések és célok segítségével TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A HIVATAL MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A HIVATAL STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, BEVEZESSE ÉS RENDSZERESEN FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES HIVATAL TEKINTETÉBEN TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A HIVATALON BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Minőségirányítási rendszerben szabályozott módon rendszeresek az elégedettség-mérések. Figyelemmel kíséri a Hivatal működésével kapcsolatos ügyforgalmi adatokat. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A partnerszervezetek igényeire, várakozásaira vonatkozóan kevés az információgyűjtés. Az ügyforgalmi adatok mérése, elemzése nem megfelelő. 14

15 A társadalmi, környezeti, gazdasági, jogi és demográfiai változásokra vonatkozó információk gyűjtése nem rendszeres, inkább ad-hoc jellegű, egyegy projekthez vagy döntés-előkészítéshez kapcsolódóan, célirányosan. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Évente, szükség esetén akár évente többször felülvizsgálja a terveket, stratégiákat és szabályzatokat. A tervek felülvizsgálatának eredményét közzéteszi, lehetőséget biztosítva az érdeklődők számára ahhoz, hogy megismerjék azokat. A különböző stratégiák lebontása kézzel fogható célokra, végrehajtandó feladatokra megtörténik a felelősök egyidejű kijelölése mellett. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Az érdekelt felek bevonására van törekvés a vezetés részéről, de nem mindig tud megvalósulni (időhiány, egyéb, gátló tényezők miatt). A napi munka miatt egyes felülvizsgálatok mélysége nem megfelelő. Az erőforrások rendelkezésre állásának biztosítása fejlesztendő terület. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Teljesítményértékelés rendszere működik a szervezetben. Rendszerek az elégedettség-mérések. A stratégiai tervek lebontása szervezeti egységek, munkatársak szintjére megtörténik. 15

16 Fejlesztendő területek (gyengeségek): A mérések révén elért eredményekről, megváltozott stratégiai elképzelésekről, tervekről a munkatársak felé a tájékoztatás nem rendszeres. A feladatok, célok, tervek megismertetése a munkatársakkal fejlesztendő terület. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A projektszemlélet a mindennapi munkában érvényesül. A Hivatal projektben kifejti és előkészíti a változási lehetőségeket. Munkacsoportok létrehozása egy-egy projektfeladat elvégzése érdekében. A tervezés megvalósítás értékelés összhangjának megteremtésére törekvés. Előzetes felmérések, egyeztetések a fejlesztések megalapozása érdekében. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A megvalósítás a pénzhiány vagy a konzervatív hozzáállás, vagy a napi feladatok miatt halasztódik. A korszerűsítés nem nagy léptékű (pl. nem megfelelő gyorsaságú, régi számítógépes programok használata). 16

17 A 2. kritérium értékelése: 2. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest eltéréseket mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy a Gazdálkodási Főosztály dolgozói vélekednek a legkritikusabban a hivatali tervezési folyamatokkal kapcsolatosan. A kritérium átlaga 78, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A kapott eredmény azt mutatja, hogy a szervezet rendelkezik a megfelelő stratégiákkal, tervekkel, az abban foglaltakat megvalósítja és a folyamat ellenőrzése is biztosított. Az ellenőrzés során feltárt nem-megfelelőségek a működésben javításra kerülnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 6,71. A hivatali szintű, 2. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 17

18 2. kritérium 2010, 2011, A tendenciákat vizsgálva megállapíthatjuk, hogy míg a 2010-esés 2011-es adatok közel hasonlóak, addig a 2014-es értékelés átlagosan 12 százalékponttal magasabb értékeket hoz az előző kutatáshoz képest, tehát ez a kritérium is egyértelműen pozitív változást, növekedést mutat. 18

19 3. MUNKATÁRSAK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen irányítja, fejleszti és aknázza ki a munkatársak tudását egyéni, csoport és szervezeti szinten egyaránt, valamint saját politikájának megvalósítása és a munkatársak hatékony munkavégzésének megvalósítása céljából hogyan szervezi a rendelkezésére álló erőforrást TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 60 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a teljesítmény nincs kellően elismerve. Az előléptetésre, illetményre, jutalmazásra vonatkozó politika nem kellően átlátható. Egyes osztályokon nagyjából tiszta a kép ebben a tekintetben, míg máshol nem. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A hivatali munkaerő-gazdálkodás figyelembe veszi a feladatok és felelősségek megfelelő elosztását. Munkaerő-gazdálkodással kapcsolatos folyamatok szabályozottsága, feladatok, felelősök kijelölése. A munkaköri és feladatleírások korrektek, aktualizáltak. Az e-kormányzathoz kapcsolódó szolgáltatásokhoz szükséges képzések szervezettek, támogatottak. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Az előléptetésre, jutalmazásra vonatkozó vezetői hozzáállás szubjektív. Az egyéni többletmunka jutalmazási rendszerének kidolgozása szükséges. 19

20 Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 65 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a kompetencia és képességfejlesztés javításra szorul. Kevés a támogatás a továbbképzések tekintetében, kevés a tanulmányi szerződés. Több szakmai ismeretbővítő képzés igénybevételének lehetőségét kellene biztosítani. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Egyéni képzési és fejlesztési tervek kidolgozása, jóváhagyása biztosított. Új munkatársak beilleszkedésének támogatása vezetői és munkatársi szinten is. A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése. A képzések támogatása rendszeres és folyamatos. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Vezetői és irányítási képességek és kompetenciák fejlesztésére irányuló tréningek számának növelése. Szakmai ismeretbővítő képzés igénybevételi lehetőségének biztosítása. Korszerű képzési módszerek (pl. e-learning) alkalmazása a gyakorlatban. A fejlesztési programok hatásának figyelemmel kísérése és mérése. A női életpályamodell vizsgálata és képzési tervek kialakítása. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A társadalmilag hátrányos helyzetű és / vagy fogyatékkal élő személyekre összpontosuló figyelem, segítségnyújtás. 20

21 Fejlesztendő területek (gyengeségek): Nyílt kommunikáció lehetőségének biztosítása. Csapatmunka bátorítása. A Hivatalban azonos szintű munkakörülmények biztosítása. A 3. kritérium értékelése: 3. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo A szervezeti egységek értékelésében a Gazdálkodási Főosztály mindhárom, míg a Polgármesteri Kabineten és az Ellenőrzési Osztályon dolgozók a 3.1. és 3.3. alkritérium esetében kisebb elégedettséget mutatnak más szervezeti egységekhez képest. A kritérium átlaga 65, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A szervezet HR gazdálkodására jellemző, hogy rendelkezik a megfelelő intézkedésekre vonatkozó tervekkel, dokumentumokkal, a szükséges intézkedések végrehajtásra is kerülnek. Az ellenőrzés folyamata szabályozott, felülvizsgálják, hogy a megfelelő lépéseket teszi-e a szervezet az elvárt módon. Az alkritériumok átlagainak szórása: 12,73. 21

22 A hivatali szintű, 3. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 3. kritérium 2010, 2011, A 3. kritérium esetében is szembetűnőek a évi mérés magasabb értékei a 3.2. és 3.3. alkritériumok esetében, míg a 3.1. alkritérium vizsgálata az előző kutatásokéval közel azonos attól negatív irányban eltérő értékeket mutat. 22

23 4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen tervezi és kezeli kapcsolatait és belső erőforrásait politikája és stratégiája támogatására, valamint folyamatainak hatékony működtetése céljából TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A HIVATALBAN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Megfelelő partnerségi megállapodások kötése és az együttműködés kereteinek lefektetése, felelősségek, feladatok tisztázása. Közös projektek kialakítása és megvalósítása. Társadalmilag felelős szolgáltatók kiválasztása a közbeszerzések során. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A jó gyakorlatokra vonatkozó tapasztalatok felkutatása, megismerése és adaptálása. 23

24 Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 84 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a jelenlévő úgy látták, hogy nagyon sokat tesz a Hivatal az állampolgárokkal és ügyfelekkel történő kapcsolat megfelelő kialakítása, javítása érdekében. Sok a pozitív visszajelzés tőlük, de mivel fejlődni mindig van hova, illetőleg elégedetlen ügyfelek mindig lesznek, ennél magasabb értéket nem tartanak reálisnak. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Belső és külső auditok a minőségirányítási rendszerben. A Hivatal tevékenységének, döntési folyamatainak átláthatósága biztosított. Naprakész információgyűjtés és összegzés az ügyfelek szokásairól, igényeiről: rendszeres ügyfél-elégedettségi felmérések végzése. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Az elektronikus kapcsolatok fejlesztése, javítása. Célzott kutatások az ügyfelek irányába egy-egy döntés megalapozása érdekében. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A jogszabályok követése, szabályzatok végrehajtása, nyilvánosság biztosítása. A Hivatal a stratégiai elveknek megfelelően gazdálkodik. A Hivatal gazdálkodása átlátható és költséghatékony. A Hivatal folyamatosan figyelemmel kíséri szolgáltatásainak költségeit. 24

25 Fejlesztendő területek (gyengeségek): Informatikai fejlesztések lehetőségének biztosítása a pénzügyi kimutatások gyors lehívhatósága érdekében. Túlterheltség csökkentése, a feladatok elvégzéséhez elegendő idő biztosítása, azonos munkaleterheltség biztosítása. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 85 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: az értekezlet részt vevői úgy látták, hogy igen sokrétű erőfeszítést tesz a Hivatal azért, hogy a rendelkezésre álló információk elérhetőek legyenek. A belső szerveren a mindenkit érintő utasítások, tájékoztatók, fontos szakmai anyagok folyamatosan elérhetőek, rendszeresek a tájékoztató körlevelek, a város honlapja is informatív. Amiért nem adtak még ennél is magasabb pontszámot, annak indoka, hogy elismerték, hogy a honlap aktualizálásra szorul, mert találhatóak rajta elavult információk. Ezek az információk az önkormányzati reform eredményeként végbement hatásköri változások eredményeként vesztették aktualitásukat. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Közérdekű információk könnyen hozzáférhetővé tétele. Ügyfélbarát honlap. Rendszeresen tartott vezetői értekezleteken tájékoztatás nyújtása. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A Hivatalon belüli információáramlás lassúságának javítása szükséges. Irányelvek és tervek rendszeres felülvizsgálata, javítása, aktualizáltságának biztosítása. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 25

26 Kiemelkedő eredmények (erősségek): Szabályzati rendszer felmérése. A technológiai fejlesztésekre pályázat és részben saját forrás biztosítása. Fejlesztendő területek (gyengeségek): További technológiai fejlesztések, forrásbevonás. Stratégiai célok kidolgozása és következetes alkalmazása. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 66 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a hivatali helyiségek a Régi Városházán egyáltalán nem felelnek meg az állampolgári elvárásoknak, a Régi Városháza egyes osztályain a munkakörülmények hagynak kívánni valót maguk után. Hiába a folyamatban lévő felújítás, az is csak a Régi Városháza egyik szárnyát érinti csak. Az átlagot igazából a Régi Városháza miatt húzták le a kollégák. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A Hivatal költségtakarékos módon használja ki irodai adottságait és technikai felszereléseit. Az épületek, irodák és technikai felszerelés működtetése költséghatékony. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A Hivatal helyiségei sok esetben (különösen a Régi Városházán) nem felelnek meg sem az ügyfelek, sem az ott dolgozó munkatársak által támasztott követelményeknek. A munkavégzés technikai, fizikai körülményei nem minden munkaállomáson biztosítottak. 26

27 A 4. kritérium értékelése: 4. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek értékelésében 70-nél alacsonyabb értéket a 4.2. alkritériumnál a Gazdálkodási Főosztály, a 4.3. kritérium esetében a Polgármesteri Kabinet és Ellenőrzési Osztály, a 4.6. alkritérium esetében pedig az imént említett két szervezeti egységen túl a Városfejlesztési Főosztály munkatársai rendeltek. A kritérium átlaga 79, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Ezen a területen is kiemelkedően teljesít a Hivatal. Költséghatékony, átlátható gazdálkodást folytat, figyelmet fordít vagyontárgyai állagmegóvására, az információ- és tudásmegosztás a szervezetben hasznosul. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,03. 27

28 A hivatali szintű, 4. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 4. kritérium 2010, 2011, Ennél a kritériumnál sem állapíthatunk meg mást, mint hogy az idei év mérése több százalékponttal magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest, valamennyi alkritérium esetében. 28

29 5. FOLYAMATOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal saját politikáját, stratégiáját, valamint az ügyfelek / állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A Hivatal meghatározza és dokumentálja kulcsfontosságú folyamatait: ezek minőségirányítási rendszer részeként évente felülvizsgálatra kerülnek. A dokumentált folyamatok alkalmazásába a munkatársak bevonásra kerülnek. A folyamatok felülvizsgáltak, optimalizáltak. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A működési folyamatok tervezésébe és továbbfejlesztésébe az érintett munkatársak nem kerülnek megfelelően bevonásra. A változások átvezetéséhez nincs megfelelő erőforrás hozzárendelve. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 85 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a Hivatal ügyfelekkel kapcsolatos gyakorlatát rendkívül pozitívnak ítélték meg a dolgozók. Kicsit emelni akartak az átlagértéken, ezért lett 29

30 1%-kal magasabb az érték. Többre azért nem értékelték az állítást, mert fejleszteni mindig van mit, és nem szabad elbizakodottnak lenni. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A Hivatal döntései világosak, érthető nyelvezetűek. A tájékoztatás, segítségnyújtás az ügyfélközpontú szolgáltatás részeként megvalósul. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A külső partnerek, munkatársak bevonása ezen a területen nem minden esetben valósul meg. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 82 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: a Hivatalt a folyamatainak rendszeres ellenőrzésére és javítására irányuló törekvés jellemzi. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A Hivatal azonosítja partnereit, az adatcsere a partnerekkel biztonságos és megfelelően működik. A folyamatok összehangolására törekvő vezetés jellemzi a napi feladatellátást. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Az együttműködő szervezetek közötti információáramlás, adatcsere gyorsítása (pl. informatikai fejlesztés). Az állampolgár / ügyfél útjának követése a szervezeten belül. Szervezeti egységeken és szervezeteken átnyúló folyamat-kialakítás. 30

31 Az 5. kritérium értékelése: 5. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek viszonylatában a Gazdálkodási Főosztály és a Polgármesteri Kabinet - Ellenőrzési Osztály (kivéve 5.3.) rendelte a legkisebb értéket az alkritériumokhoz. Több szervezeti egységnél és alkritériumnál is mértünk 90 pont körüli átlag értéket, ami benchmark adatbázisunk alapján kifejezetten magasnak tekinthető. A kritérium átlaga 82, mely a PDCA ciklusban a Beavatkozás szakaszára tehető. A hivatali folyamatok elemzése azt mutatja, hogy ezen a területen is jól teljesít a szervezet: tervez, végrehajt, ellenőriz és beavatkozik. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,19. A hivatali szintű, 5. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 31

32 5. kritérium 2010, 2011, A évi mérés mindhárom alkritérium esetében több százalékponttal magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest. 32

33 3.2. Szervezeti adottságok összegzése Az 1 5. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] hivatali szintű átlag értékei 5. KRITÉRIUM KRITÉRIUM KRITÉRIUM KRITÉRIUM KRITÉRIUM Az 1., 2., 4. és 5. kritérium a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás szakaszára tehető, a legalacsonyabb értékelés a 3. Munkatársak kritériumhoz tartozik, amely az Ellenőrzés szakaszában található Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] Szórás 8,15 5,85 10,21 5,85 5,28 4,60 9,39 7,57 11,93 11,43 14,84 5,60 5,45 9,04 7,16 5,46 9,46 7,86 6,87 6, Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás a legalacsonyabb a 2.2. alkritérium esetében, tehát itt voltak a kitöltők leginkább közös állásponton. Magasabbnak tekinthető (14 fölötti) az értékek szórása a 3.3. alkritérium esetében. Ennél a pontnál, illetve esetleg még a 10 fölötti szórások (1.3., 3.1., 3.2.) esetében célszerű volna kompromisszumra törekvő egyeztető ülésen az alkritérium értéket kiigazítani. 33

34 Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása ( alkritérium) Az ábráról leolvasható, hogy a 4.1. alkritérium tekintetében a legkevesebb az értékelhető válaszok száma, alig valamivel több, mint a válaszadók fele adott értékelést erre az alkritériumra. 34

35 3.3. Szervezeti eredmények A 6. KRITÉRIUMTÓL KEZDVE AZ ÉRTÉKELÉS FÓKUSZA AZ ADOTTSÁGOKRÓL AZ EREDMÉNYEKRE TEVŐDIK ÁT. AZ EREDMÉNY KRITÉRIUMOK ESETÉBEN AZT MÉRJÜK, HOGY MIT GONDOLNAK A HIVATALRÓL A MUNKATÁRSAK, AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK ÉS A TÁRSADALOM. BELSŐ TELJESÍTMÉNYMUTATÓK IS BEAZONOSÍTHATÓAK, AMELYEK MEGMUTATJÁK, MENNYIRE JÓL TELJESÍT A HIVATAL A KITŰZÖTT CÉLOK A TÁRSADALMI HATÁSOK ELÉRÉSE - TERÉN. 6. ÁLLAMPOLGÁR- ÉS ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK A munkatársak a Hivatal által tett intézkedések eredményességét értékelték az ügyfélvisszajelzések alapján TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN 6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Az eljárási határidők betartása, határozatok jogszabálynak való megfeleltetése. Az ügyintézés ügyfélbarát stílusa, szolgáltató jellege. A szervezet szolgáltatásainak további jellemzői (minőség, megbízhatóság, stb.). A nyújtott információk pontossága és elérhetősége. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A hivatali működés átláthatóságának, nyitottságának biztosítása. A Hivatal által nyújtott szolgáltatások iránti bizalom növelése. Az akadálymentesítést szükséges lenne teljes körűvé tenni. 35

36 Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 85 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: az állampolgári visszajelzések alapján jobbnak vélték ezt a tevékenységet az értekezleten részt vevők a meglévő átlagértéknél. Az ügyfelekhez való viszonya és hozzáállása jó a Hivatalnak. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Alacsony várakozási idők, határidőn belüli ügyintézés. Egyenlő bánásmód elvének gyakorlati érvényesülése. A tájékoztatási és információs csatornák száma, eredményessége és hatékonysága. A panaszok száma alacsony. Rugalmas nyitva tartási idő, soron kívüli ügyintézési lehetőség. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Álljanak rendelkezésre konkrét, rendszeresen vizsgált adatok a szolgáltatási minőség mérésére és azok kerüljenek nyilvánosságra. A 6. kritérium értékelése: 6. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo

37 A szervezeti egységek viszonylatában az ügyfélközpontú eredmények értékelése során a Gazdasági Főosztály adta a legkevesebb pontszámot. Több szervezeti egységnél és alkritériumnál is mértünk 90 közeli átlag értéket. A kritérium átlaga 85, mely a PDCA ciklus rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszadók véleménye alapján az eddig mért eredmények lényegesen javuló tendenciát mutatnak, a kitűzött célok teljesülnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 6,95. A hivatali szintű, 6. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 6. kritérium 2010, 2011, A évi mérés mindhárom alkritérium esetében 8-9 százalékponttal magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest. 37

38 7. A MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak saját elégedettségüket (vagy elégedetlenségüket) megalapozó eredményeket vizsgálták TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN 7.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 70 pontra értékelte. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A hivatali folyamatok tervezése, irányítása. Az esélyegyenlőség, a tisztességes bánásmód és magatartás a Hivatalon belül érvényesül. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A feladatok és felelősségek szétosztása nem biztosít egyenlő leterheltséget a munkatársak számára. Az értékelési rendszer számos szubjektív elemet tartalmaz. A munkakörülmények, a munkahelyek felszereltsége és kialakítása nem mindenhol azonos színvonalú. Tervezett és rendszeres életpálya- és kompetenciafejlesztés. Az életpálya modell erősítése Milyen eredményeket ér el a szervezet a munkatársakra vonatkozó mérőszámok tekintetében? Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét 70 pontra értékelte. 38

39 Az értékelés indokása (7.1. és 7.2. együtt): bár látják, hogy bizonyos tekintetben van törekvés a munkatársakkal kapcsolatos politika javítására, ezért emelték az átlagértékeket, de van még javítani való. Kiemelkedő eredmények (erősségek): Fejlesztési tevékenységekben, projektekben való részvétel mértéke. A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A munkatársak bevonásának mértéke és az azzal kapcsolatos mutatók. Motivációs mutatók. Egyéni és csoportos teljesítmények elismerésének és jutalmazásának gyakorisága. A jelenlegi értékelési rendszer szubjektív, mérhető, feldolgozható adatsorok, objektív mérések alapján lenne célszerű mérni, elemezni a teljesítményeket. A 7. kritérium értékelése: 7. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo A szervezeti egységek viszonylatában a munkatársi elégedettség a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály dolgozóinál a legalacsonyabb. A kritérium átlaga 70, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A mért eredmények javuló tendenciát mutatnak, és/vagy a kitűzött célok többsége teljesül. 39

40 Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,77. A hivatali szintű, 7. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 7. kritérium 2010, 2011, A évi mérés mindkét alkritérium esetében több százalékponttal magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest. 40

41 8. TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak a szervezet CSR tevékenységét értékelték az elért eredmények alapján TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN 8.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A Hivatalnak a közösségben való részvételéről kialakult kép pozitív. A környezetvédelemhez való hozzáállás, környezetvédelmi témák megközelítése. A szakmai feladat-ellátás színvonala megfelelő és folyamatosan javuló tendenciát mutat. A Hivatal médiában való, társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatos megjelenésének értékelése pozitív. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A társadalom véleményének szisztematikus és rendszeres gyűjtése. Tudatosan nagyobb szerepvállalásra törekvés, továbbá a Hivatal és az önkormányzat szétválasztása a külső kommunikációban. A társadalom véleményének folyamatos javítása szükséges. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. 41

42 Kiemelkedő eredmények (erősségek): Médiaszereplések mértéke és fontossága. Közösségi munka támogatásához kapcsolódó tevékenységek és programok eredményei. Kapcsolattartás és együttműködés kiemelt partnerekkel. Szociálisan hátrányos helyzetű állampolgárok részére nyújtott támogatások. Fejlesztendő területek (gyengeségek): A társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos mérések és értékelések, azok közzététele, megismertetése az érintettekkel. A 8. kritérium értékelése: 8. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo A Polgármesteri Kabinet Ellenőrzési Osztály és a Gazdálkodási Főosztály munkatársai a legkritikusabbak a Hivatal társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatosan. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Az eredmények lényeges javulást mutatnak és / vagy minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 5,78. A hivatali szintű, 8. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 42

43 8. kritérium 2010, 2011, A évi mérés mindkét alkritérium esetében közel 10 százalékponttal magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest. 43

44 9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal milyen eredményeket ér el feladatai és célkitűzései tükrében, továbbá mennyire elégedettek a Hivatal eredményes működésében érdekelt szervek és személyek TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A KÜLSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A HIVATAL EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) 9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A BELSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A hivatali szolgáltatások eredménymutatói. Az eredményességet alátámasztó mutatók. Külső és belső auditok eredményei. A közös hivatali működés paraméterei, mutatói. Fejlesztendő területek (gyengeségek): Benchmarking értékelések. Átlag Szórás Min. érték Max. érték , A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Kiemelkedő eredmények (erősségek): A partnerkapcsolatok eredményességének és hatékonyságának értékeléséhez kapcsolódó adatok. Pályázatokon való sikeres részvétel száma, aránya. A Hivatal működésével kapcsolatos ellenőrzések eredményei. A költségvetési és pénzügyi tervek teljesítése. Költséghatékonyság. 44

45 Fejlesztendő területek (gyengeségek): Benchmarking értékelések és elemzések adatainak figyelemmel kísérése. A túlterheltség, egyenetlen feladatelosztás megszüntetése. Az elnyert pályázatok felhasználásának értékelése. A 9. kritérium értékelése: 9. kritérium értékei Konszenzusos érték Hivatali átlag PK és Ell. O. Vezetők Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A hivatali átlaghoz és a szervezeti egységek egymáshoz viszonyított adatsorából megállapítható, hogy ismét a Gazdálkodási Fősztály munkatársai voltak a legkritikusabbak. A kritérium átlaga 78, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszok alapján az eredmények lényeges javulást mutatnak, minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 5,61. A hivatali szintű, 9. kritériumra adott átlagok összehasonlítását és évek vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 45

46 9. kritérium 2010, 2011, A évi mérés mindkét alkritérium esetében magasabb elégedettséget jelez az előző önértékelési eredményekhez képest. 46

47 3.4. Szervezeti eredmények összegzése A 6 9. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti eredmények [6-9. főkritérium] hivatali szintű átlag értékei 9. KRITÉRIUM 8. KRITÉRIUM KRITÉRIUM KRITÉRIUM A szervezeti adottságokhoz hasonlóan a 7. kivételével, amely az Ellenőrzési szakaszban található - az eredményeket vizsgáló kritériumok a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás szakaszára tehetőek. Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti eredmények [6-9. kritérium] Szórás 8,49 8,55 5,41 6,99 6,13 5,44 6,75 4, Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás több alkritérium esetében is alacsonynak tekinthető, a legkisebb egyetértés a kitöltők között a 6.2. és 7.1. alkritériumoknál jelentkezett. 47

48 Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása ( alkritérium) Az ábráról leolvasható, hogy az értékelhető válaszok száma a 8.2. és 9.1. alkritériumok tekintetében a legalacsonyabb, a társadalmi felelősségvállalás mutatószámaira, valamint a külső eredmények méréseire vonatkozóan tudtak a legkevesebben véleményt alkotni. 48

49 3.5. Összegzés, a CAF önértékelés eredményei Kritériumok értékeinek szemléltetése az alábbi grafikonok segítségével (konszenzus team által jóváhagyott értékek): 8. kritérium 9. kritérium Hivatali szintű kritérium értékek kritérium kritérium 3. kritérium 7. kritérium kritérium kritérium kritérium 8. kritérium Gazdálkodási Főosztály kritérium értékei kritérium 7. kritérium kritérium 1. kritérium kritérium 5. kritérium 3. kritérium 4. kritérium Humán Főosztály kritérium értékei kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium 49

50 Városfejlesztési Főosztály kritérium értékei kritérium kritérium kritérium kritérium 1. kritérium kritérium kritérium 3. kritérium 4. kritérium Szervezési és Jogi Főosztály kritérium értékei kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium 6. kritérium kritérium 834. kritérium 9. kritérium kritérium85 Vezetők kritérium értékei kritérium kritérium kritérium 8. kritérium Polgármesteri Kabinet kritérium értékei kritérium kritérium kritérium kritérium 7. kritérium kritérium kritérium 905. kritérium kritérium kritérium kritérium 4. kritérium A fenti ábrákból leolvashatjuk az alábbiakat: - hivatali szinten a működés kiegyensúlyozottnak tekinthető; a kritérium értékek 65 és 85 között mozognak; - a Gazdálkodási Főosztály 3. Munkatársak kritériumra számított átlagos elégedettsége alacsony és a 2. Stratégia és tervezés, valamint 7. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények kritériumok esetében is 70 pont alatt marad; - a Humán Főosztály esetében a 7. kritériumhoz számítottuk a legalacsonyabb pontszámot, de a 74 pont nem elégedetlenséget mutat, hanem azt, hogy a területen már fogalmazhatóak meg fejlesztendő, kevésbé jól működő folyamatok; - a Városfejlesztési Főosztály szintén a 7. kritériumra vonatkozóan adott alacsonyabb pontszámokat; 50

51 - a Szervezési és Jogi Főosztály minden területen kiegyensúlyozott, magas elégedettséget mutat; - a Vezetők a Szervezési és Jogi Főosztály dolgozóihoz hasonlóan szintén minden területen magas elégedettségi mutatókat hoztak és - a Polgármesteri Kabinet Ellenőrzési Osztály szervezeti egységek az 1. Vezetés és 3. Munkatársak kritériumokhoz kapcsolódóan voltak a legkritikusabbak. A évi CAF kutatás feldolgozását követően kiszámítottuk, hogy a 9 kritérium átlagosan kapott értéke, tehát a szervezeti átlag 77. Az eredmények két kivétellel (3. Munkatársak és 7. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények) minden kritérium esetében a PDCA ciklus szerinti beavatkozás szakaszára tehetőek. Az egyes alkritériumok tekintetében megállapíthatjuk, hogy a kapott értékek 65 és 85 pont között mozognak, nincsenek szélsőséges értékek. Legmagasabb értéket a 6. (Ügyfél- és állampolgár-központú eredmények) kritérium esetében mértünk. A 3. kritérium (munkatársak) a leggyengébb, de a kapott 65 pont még mindig jó teljesítménynek minősíthető. Az ez évi kutatás szervezeti átlag értéke alapján megállapítjuk, hogy a Hivatal: vezetésében és munkatársi körében elkötelezett, magas színvonalú szakmai munkát nyújtó, felelősségteljes napi működést megvalósító, költséghatékonyságra törekvően gazdálkodó, folyamatait rendszeresen felülvizsgáló és fejlesztő, ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltató szervezet. Megállapíthatjuk, hogy a Hivatal vezetése elkötelezett, hozzáértő módon irányít, a munkatársak pedig hatékonyan, ügyfélközpontú magatartást tanúsítva, szaktudásuknak, szakképzettségüknek megfelelően, magas színvonalon végzik mindennapi tevékenységüket. 51

52 A kutatás elemeinek segítségével az alábbi legfontosabb és a kutatás során visszatérően megjelenő fejlesztési területeket határozzuk meg (erre vonatkozóan cselekvési programot javaslunk jegyzői szinten elkészíteni): 1. a hivatali kommunikációs csatornák felülvizsgálata és újraszervezése 2. informatikai (hardver szoftver) fejlesztés, a munkavégzés körülményeinek egységesen jó színvonalra hozása, megtartása 3. túlterheltség, egyenetlen munkaelosztás megszüntetésének igénye (ez az egyenetlenség esetenként időszakos, esetenként azonban a vélemények alapján folyamatos) 4. a Régi Városházában dolgozók munkakörülményeinek javítása 5. benchmark adatok gyűjtése, jó gyakorlatok adaptálása 6. szakmai képzések, továbbképzések biztosítása 7. a hivatali mutatószámok szisztematikusabb gyűjtése és az eredmények visszacsatolása. A kutatás alapján összeállítandó cselekvési program rámutat azokra a fejlesztendő területekre, melyek a Hivatal személyi, tárgyi és a működést leíró folyamatai fejlesztéséhez felhasználhatóak. Ezáltal megteremtődnek input oldalon az egyéni és szervezeti célokhoz azok a végrehajtandó tevékenységek, melyekre a hivatal és az önkormányzat vezetésének ráhatással kell bírnia. Ezért is javasoljuk, hogy a cselekvési program jóváhagyása a hivatal és az önkormányzat vezetése által is megtörténjen, hiszen lesznek olyan fejlesztési célok, melyekhez költségvetés oldalról és / vagy humánpolitikai oldalról meghatározó, a teljes hivatalt érintő döntéseket kell meghozni. A szervezeti önértékelés módszertanában a konszenzusos értékelés lehetőséget ad arra, hogy egy team ülés keretein belül az egyes alkritériumok átlag értékeit, a válaszadók értékelésének szórását megvizsgálva egy-egy vizsgálati szemponthoz új értéket rendeljen a team (megfelelő indoklással). A konszenzusteremtés opcionális, ugyanakkor esetenként meglepő eredményeket hozhat. Jelen értékelés során a számított átlagok és a konszenzus értékek relációjában jelentős alá- vagy fölé értékelés nem történt. A szervezeti átlag mindössze 1 százalékponttal csökkent a konszenzus team véleményezését követően. 52

53 Az előző kutatásokkal való összehasonlításban szembetűnő, hogy a évi új önértékelés valamennyi alkritérium esetében magasabb átlag értékeket mutat, mint az előző éviek. Megjegyzendő, hogy az előző kutatás 2011-ben, még a közigazgatási reform intézkedéseket megelőzően került lebonyolításra a Hivatalban. Az azóta eltelt időszak szervezeti, működési átalakításai nagy mértékben befolyásolhatták a munkatársak véleményét. 53

54 3.6. Benchmark adatsorok összehasonlítása A 2013-ban meghirdetett ÁROP szervezetfejlesztési pályázatok évi teljesítése során a Controll Holding Zrt. több közigazgatási szervezetnél irányított önértékelést és a feldolgozott eredmények alapján az alábbi grafikonon ábrázoljuk a különbözőségeket / egyezőségeket. Összehasonlító adatok - ÁROP szervezetfejlesztés keretében végzett CAF kutatás Debrecen 1.Város 2.Város 3.Város 4.Város Szervezeti átlag 9. kritérium 1. kritérium kritérium 3. kritérium 8. kritérium 4. kritérium 7. kritérium 6. kritérium 5. kritérium A debreceni önértékelési csoport létszáma a vizsgált önkormányzatok közül a legmagasabb, általában fős csoport létszámmal dolgozunk. A mért adatok alapján a debreceni Polgármesteri Hivatal több kritériumnál (2., 5., 6.) a legjobb, míg a további öt kritérium (1., 3., 4., 7., 8.) esetében a második legjobb eredményt mutatja fel az összehasonlításban. 54