ELEMZŐ TANULMÁNY. Készítette: Rajczi Andrea. Budapest, október 31. Oldal 1 / 77

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ELEMZŐ TANULMÁNY. Készítette: Rajczi Andrea. Budapest, 2014. október 31. Oldal 1 / 77"

Átírás

1 ELEMZŐ TANULMÁNY Projekt megnevezése: Működési folyamatok optimalizálása Erzsébetváros Önkormányzatánál című, ÁROP - 3.A azonosító számú pályázati projekt Kapcsolódó fejlesztési elem megnevezése: A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, ciklikus minőségfejlesztése érdekében nemzetközileg elfogadott minőség-menedzsment modell bevezetése, például a közigazgatásra adaptált Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework; CAF) alkalmazása révén. Készítette: Rajczi Andrea Budapest, október 31. Oldal 1 / 77

2 Tartalomjegyzék I. Bevezetés 3. oldal II. Vezetői összefoglaló 7. oldal III. A program megvalósításának folyamata 10. oldal IV. Részletes eredmények 13. oldal V. Elemzés, javaslat 70. oldal VI. Mellékletek 76. oldal Oldal 2 / 77

3 I. Bevezetés A Kormány az Államreform Operatív Program keretében pályázatot hirdetett Szervezetfejlesztés a Közép-magyarországi régióban levő önkormányzatok számára címmel. Budapest VII. kerület Erzsébetváros Önkormányzatának (továbbiakban: önkormányzat) Képviselő-testülete (továbbiakban: képviselő-testület) június 26-i ülésén a 402/2013. (VI.26.) számú határozatával úgy döntött, hogy részt kíván venni a pályázaton. A képviselő-testületi döntést követően Budapest VII. kerület Erzsébetvárosi Polgármesteri Hivatalban (továbbiakban: Polgármesteri Hivatal) megkezdődtek a pályázat beadásához szükséges előkészítő munkálatok, amelyek keretében meghatározásra kerültek azok az alábbi pályázati tevékenységek (fejlesztési elemek) melyeket sikeres pályázat estén az önkormányzatnak végre kell hajtania, illetve meg kell valósítania. 1. ÁROP-3.A.1 számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Középmagyarországi régióban című nyertes pályázatában vállalt intézkedések felülvizsgálata. 2. Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata, valamint a kiszervezett és kiszervezhető önkormányzati feladatok felülvizsgálata az új feladat-ellátási rendben. Intézményi struktúra, intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése, a gazdasági társaságok tevékenységeinek hatékonyabb működésére irányuló szervezeti javaslatok kidolgozása és megvalósítása. Oldal 3 / 77

4 3. A fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly megteremtését szolgáló strukturális változtatások, ezzel összefüggésben az önkormányzat rövid- és középtávú költségvetési helyzetének, finanszírozási struktúrájának értékelése, valamint a költségcsökkentés, hatékonyságnövelés rövid, középés hosszú távú opcióinak és stratégiájának kidolgozása és a legnagyobb potenciállal rendelkező opciók meghatározása. A tevékenységet a projekt kezdetétől számított 6 hónapon belül kell megvalósítani. 4. Önkormányzati fenntartásban, vagy működtetésben álló intézményekkel különösen köznevelési-oktatási, valamint szociális, közművelődési, gyermekvédelmi intézményekkel, illetve az önkormányzat által üzemeltetett konyhákkal, diák- és felnőtt étkeztetési feladatokat ellátó intézményekkel - kapcsolatos feladat ellátási és finanszírozási modell kidolgozása. 5. A települési közszolgáltatások összehangolása az állampolgári szempontok figyelembe vételével a nem önkormányzati szolgáltatásnyújtók bevonásával. 6. Az új feladat ellátási rend hatékony megszervezését támogató intézményirányítási erőforrás-tervező és vezetői információs rendszer alkalmazása. Hatékonyságelemzésére, működés-átvilágítására, fenntartói döntéseinek hatás- és költségelemzésére, optimális intézményszerkezet kialakítására, költségvetés tervezésre, működési modellezésére alkalmas eszköz bevezetése. 7. A lakosság körében átfogó felmérés és elemzés készítése a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. Az lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak felmérése minimum egy Oldal 4 / 77

5 adekvát módszer (pl. kérdőív, személyes megkérdezés, online adatgyűjtés, telefonos interjú stb.) alkalmazásával minimum két időintervallumban. 8. Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata; három kiválasztott folyamat átszervezése, optimalizálása. Folyamatok átszervezése abban az esetben támogatható, amennyiben azok eredményeként a folyamatok erőforrásigénye csökken. 9. A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, ciklikus minőségfejlesztése érdekében nemzetközileg elfogadott minőségmenedzsment modell bevezetése, például a közigazgatásra adaptált Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework; CAF) alkalmazása révén. A megújított CAF 2013-as modell bevezetéséhez és alkalmazásához nyújt segítséget a kormányzati CAF honlap (https://caf.kim.gov.hu), amelyen az ingyenesen használható online önértékelési kérdőívkitöltő szoftveren túlmenően módszertani segédanyagok is feltöltésre kerülnek. 10.Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a polgármesteri hivatalok és a települések intézményei, jelentősebb foglalkoztatói humán erőforrás kapacitásgazdálkodásának, a munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése. 11.A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos, a projekt teljes időtartamát átívelő nyomon követése, szakértői támogatás biztosítása. Oldal 5 / 77

6 A tervezett projekt az önkormányzat számos szakmai és funkcionális folyamatát érinti, amelyek felülvizsgálatához, optimalizálásához, illetve megvalósításához a pályázat biztosítja a szükséges költségvetési erőforrásokat. A pályázat Működési folyamatok optimalizálása Erzsébetváros Önkormányzatánál címmel augusztus hónapban került benyújtásra. A Magyar Gazdaságfejlesztési Központ október 26-án kelt értesítésben foglaltak szerint a Közigazgatási Reform Programok Irányító Hatósága vezetője döntésében Ft vissza nem térítendő támogatást állapított meg a tervezett projekt megvalósítására. Az önkormányzat vonatkozó 25/2013. (XI.11) Polgármesteri és Jegyzői Együttes Intézkedésében foglaltaknak megfelelően a pályázati projekt megvalósításának kezdőnapja november 11., a megvalósítás határideje november 10. Oldal 6 / 77

7 II. Vezetői összefoglaló A közös értékelési keretrendszer (angol rövidítése: CAF Common Assessment Framework) egy teljes körű minőségirányítási eszköz (angol rövidítése: TQM Total Quality Management), amelyet a közszféra képviselői dolgoztak ki a közszféra számára az Európai Minőségirányítási Alapítvány (angol rövidítése: EFQM European Foundation for Quality Management) Kiválóság Modelljét alapul véve. A CAF azon alapelvre épül, hogy a szervezet teljesítményének kiválósága a működés öt, az alábbiakban felsorolt terület megfelelő irányításától függ: vezetés, stratégiaalkotás és tervezés, munkatársak, partnerkapcsolatok és erőforrások, folyamatok. A kiválóságot a szervezet eredményei kapcsán is több szemszögből kell értékelni: - a szervezet teljesítménye (kitűzött céljai) alapján, - az állampolgárok/ügyfelek szemszögéből, - a munkatársak nézőpontjából, valamint - a társadalmi hatások alapján. A CAF önértékelés a szervezeti teljesítmény elemzésének holisztikus (teljességre törekvő) megközelítésén alapul, mivel a szervezetet egyazon időben különböző szemszögből és szempontok szerint kell megvizsgálni mind a működés, mind a szervezet eredményei tekintetében. Oldal 7 / 77

8 A modellt úgy tervezték, hogy a közszféra minden területén, a közszolgáltatásban és a közszolgálati szervezeteknél egyaránt alkalmazható legyen európai, állami, regionális és helyi szinten is. Kilenc elemből álló felépítése azokat a főbb szempontokat tartalmazza, amelyeket bármilyen szervezeti elemzés során figyelembe kell venni. Az 1 5. kritérium az úgynevezett adottságok a szervezet irányítási (menedzsment) gyakorlatait veszi számba. E kritériumok határozzák meg, hogy mit csinál a szervezet, és milyen módszerekkel oldja meg feladatait a kívánt eredmény elérése érdekében. A 6 9. kritérium az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak, a társadalmi felelősségvállalás és a szervezet kulcsfontosságú teljesítményének területén elért eredményeket mutatja be egyrészt személyes vélemények, személyes értékelések, másrészt a teljesítményre vonatkozó objektív mérések alapján. Oldal 8 / 77

9 Minden kritérium több alkritériumból áll. Az összesen 28 alkritérium azokat a fő szempontokat határozza meg, amelyeket a szervezet értékelésénél figyelembe kell venni. Az önértékelés célja, hogy a Polgármesteri Hivatal, illetve tágabb értelemben az önkormányzat vezetése egy átfogó képet kapjon az általa vezetett és irányított szervezet tevékenységének munkatársak általi megítéléséről, és ennek ismeretében célirányos fejlesztéseket tudjon végrehajtani. Budapest Főváros VII. Kerület Erzsébetvárosi Polgármesteri Hivatalban a CAF 2013-as modell szerinti önértékelés április 24-én, a vonatkozó célfeladat kiadásával kezdődött meg, és a teljes folyamat október 31-én, ezen elemző tanulmány elkészültével fejeződött be. A megvalósítás folyamata tervezetten, szakszerűen, az előzetesen meghatározott határidők figyelembe vételével, zökkenőmentesen került végrehajtásra. Valamennyi alkritérium esetében kedvezőek lettek az eredmények, a felmérés konszenzusos átlagértéke az skálán 89,4 volt. Oldal 9 / 77

10 III. A program megvalósításának folyamata Az önértékelés tervezett és szakszerű végrehajtása érdekében a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, illetve Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kiadott módszertani útmutatóban leírtak figyelembe vételével megvalósítási terv készült, amely az alábbi feladatokat tartalmazta felelős, és végrehajtási határidő megjelölésével: 1. Meg kell határozni az önértékelést végrehajtó csoport létszámát. 2. A Polgármesteri Hivatal férfi/nő aránya, valamint vezető/nem vezető aránya figyelembe vételével ki kell jelölni az önértékelési csoportban résztvevő munkatársakat. 3. A kijelölt munkatársakat értesíteni kell a döntésről. 4. Amennyiben valamelyik munkatárs nem vállalja az önértékelésben történő részvételt, gondoskodni kell másik munkatárs kijelöléséről. 5. Az önértékelést végrehajtó munkatársaknak képzést kell tartani az önértékelés végrehajtásának módjáról. 6. Végre kell hajtani a regisztrációs folyamatot az önértékelés végrehajtását segítő a KIM által biztosított és ingyenesen hozzáférhető központi webes felületen. 7. A képzésen elhangzottak figyelembe vételével az önértékelést végre kell hajtani. Oldal 10 / 77

11 8. Az önértékelés eredményének ismeretében konszenzusteremtő megbeszélés keretében közös álláspontot kell kialakítani a csoporton belül az adott alkritériumok vonatkozásában. 9. A konszenzusos értékek ismeretében elemző tanulmány formájában el kell készíteni a CAF szerinti önértékelés összegzését. A megvalósítási tervben foglaltaknak megfelelően az önértékelési csoport létszáma 10 főben került meghatározásra, összetételénél az alábbi szempontokat vettük figyelembe: - a férfi/nő arány képezze le a Polgármesteri Hivatal férfi/nő arányát, - a vezető/nem vezető arány feleljen meg a Polgármesteri Hivatalban a vezető/nem vezető aránynak, - a kiválasztott munkatársak rendelkezzenek az átlagosnál átfogóbb ismeretekkel a szervezet működéséről, - és vállalják az önértékeléssel összefüggő esetleges többletfeladatokat. Az önértékelés végrehajtása anonim módon, elektronikus úton történt, a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium által biztosított webes felület használatával. Oldal 11 / 77

12 Az önértékeléshez kapcsolódó képzésekhez, szakmai támogatáshoz, illetve a konszenzusteremtés céljából megtartott workshop megtartásához külső szakértő került bevonásra. IV. Részletes eredmények Az alábbiakban részletesen bemutatásra kerülnek az önértékelés eredményei, alkritériumonként az adott értékekhez hozzárendelt indoklások, valamint a kapcsolódó erősségek és fejlesztendő területek. (A kapcsolódó szövegek szöveghűen, korrekció nélkül kerültek beépítésre.) Oldal 12 / 77

13 1.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A SZERVEZET SZÁMÁRA A SZERVEZET KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A sikeres vezetéshez és működtetéshez a módszeres, világos irányítási rendszer teljes körűen meghatározásra került, a belső kommunikációs rendszer megfelelő működésének kialakítása érdekében. Minőségirányítási kézikönyvvel rendelkezik a Hivatal. Az integrált minőségirányítási rendszer fejlesztése érdekében ELO-MItR rendszert működtet a szabályzatok és ISO dokumentumok és a szerződések elektronikus nyomon követhetősége érdekében, amely biztosítja a folyamatos és naprakész, közvetlen visszacsatolás rendszerének hatékonyságát. Információáramlás a vezetői értekezleten, majd ezt követő szükség szerinti irodai értekezleteken valósul meg : A teljesítmény-követelmények alapját képező kiemelt célok meghatározása minden évben megtörténik, a megvalósulásukban javuló tendencia látszik : az észlelt hibákat kiigazítjuk. Rendszeresen tervezzünk, rendszeresen felülvizsgálunk, és : A fejlődést a lakossági, ügyféli visszaigazolások igazolják, amelyet elégedettségi kérdőív alapján mérünk : irodaértekezleti-, felülvizsgálati jegyzőkönyv, irodavezetői beszámoló A Hivatal rendelkezik jövőképpel, minőségpolitikával, küldetési nyilatkozattal, minőség célokkal, ezeket a szervezet tagjai felé kommunikálja. A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente a minőségcélok meghatározásra kerülnek, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények megállapításra kerülnek és értékelése megtörténik. A hivatalban működik a folyamatos nyomon követés, az ellenőrzés(belső törvényességi felülvizsgálat, belső ISO audit, Vezetői Áttekintő Értekezlet) hatékonyan működik a hivatalban. A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente meghatározott, a jegyző által jóváhagyott éves minőségcél közvetítése, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények meghatározása és értékelése. Rögzített jogi hatáskörökön és felhatalmazáson alapuló, pártatlan, felelős, szakszerű igazgatás. Az átláthatóság érdekében világos szervezeti struktúrát, egyértelmű felelősségi és hatásköri viszonyok kialakítása Értékrend megalkotása a szervezet küldetésével és jövőképével összhangban, a közszféra általános értékrendjének tiszteletben tartásával. Szabályozottság, ISO minősítés, ügyfélbarát hivatal, határidő betartása A szervezet rendelkezik ISO minősítéssel, minőségirányítási kézikönyvvel, az Iroda jóváhagyott célkitűzésekkel. irodai értekezletek, célkitűzések megfogalmazása és eljuttatatása irodákra, külső és belső ellenőrzések auditok, ISO kézikönyv - A gyors intézkedés érdekében a személyes kapcsolattartáson túl lehetőség szerint törekedni kell az elektronikus úton történő kommunikáció megvalósítására. - több hatékonyságnövelő módszerek alkalmazása (pl. SWOT elemzés, csapatmunka, szakirányú képzések, nyelvtanfolyam, benchmarkingok.) Az eltérő funkciójú terveket összehangolni, a jó tervek kritériumait a gyakorlatban alkalmazni. Kommunikáció, kapcsolatok fejlesztése Kommunikáció fejlesztése, e célok érdekében az intranet jobb kihasználtsága. A célok és eredmények intraneten történő bemutatása. az általános hivatali célkitűzések néha nehezen alkalmazható, értelmezhető az irodai szinten Oldal 13 / 77

14 : Minőségcélok megvalósulására vonatkozóan irodavezetőnek beszámolót kell tennie. Szervezeten belüli felülvizsgálatok eredményeit rögzítő jegyzőkönyvek készültek, melyek eredménye megfelelő. Irodaértekezleteken készülnek jegyzőkönyvek : A küldetés, a jövőkép és az értékek rendszeres felülvizsgálata a külső környezetben bekövetkező változások követése érdekében (pl. politikai, gazdasági, társadalmikulturális, technológiai [PEST elemzés*] és demográfiai környezet) : A küldetés, a jövőkép és az értékek rendszeres felülvizsgálata a külső környezetben bekövetkező változások követése érdekében (pl. politikai, gazdasági, társadalmikulturális, technológiai [PEST elemzés*] és demográfiai környezet) : viszonylag kevés lehetőség az apparátus egészének összehívására : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon, de zet kellene még rendszeresebben tenni. Minőségbiztosítási kézikönyvet hoz létre, irodánkénti célkitűzéseket ad meg, külső belső auditok zajlanak, vizsgálatot tart audit, (külső belső) Irodavezetői értekezleteket tart, melyen elhangzottakról irodaértekezleten tájékoztatást kapnak az ügyintézők vezetői példamutatás, rendszeres tájékoztatás. Értékrend megalkotása a szervezet küldetésével és jövőképével összhangban, a közszféra általános értékrendjének tiszteletben tartásával. A kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak, vezetők és a menedzsment között (pl. a küldetés, a jövőkép és az értékek állandóságának figyelemmel kísérésével, valamint a jó vezetésre vonatkozó normák átértékelésével és új normák megfogalmazásával). A szervezet működése alapvetően jogszabályokban foglaltakon alapszik, melyek megismeréséhez bővebb időtartam szükséges, a szervezeten belül külön-külön működő munkacsoportok, munkaközösségek munkájára való rálátás hiánya A küldetés, a jövőkép, az értékek, a stratégiai és az operatív célkitűzések szélesebb körű, valamennyi munkatárs és egyéb érdekelt felek számára történő kommunikációjának biztosítása 1.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGYIRÁNYÍTSA A SZERVEZETET, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 14 / 77

15 : A számítógépes hálózaton mindenki által elérhető belső szabályzatok, valamint az ISO működtetése teljes mértékben leszabályozza az egyes munkafolyamatokat. Az ISO rendszerbe épített, valamint a Hivatalban működő rendszeres ellenőrzések és azoknak a vezetői értekezleten történő rendszeres áttekintése folyamatos visszacsatolást biztosít a vezetés számára a hivatali munkafolyamatokról, biztosítja azok esetleges diszfunkcióinak észlelését és ezáltal lehetőséget nyújt a hibák kijavítására. A vezetői áttekintő értekezleteken a vezetés biztosítja a szervezet folyamatos működését, aminek a jegyzőkönyve hozzáférhető mindenki számára a közös meghajtón. A Polgármesteri Hivatal vezetése vezetői áttekintő értekezletek keretében értékeli a minőségpolitikában és a minőségcélokban foglaltak megvalósítását, a rendszer hatékonyságát és határozza meg, hogy szükség van-e valamilyen változtatásra, fejlesztésre az eljárásokban, a módszerekben, a minőségpolitikában és a minőségcélokban ahhoz, hogy eleget tegyünk a pillanatnyi és a jövőbeni követelményeknek, és a lehető legjobban ellássuk szolgáltatási tevékenységünket. A minőségügyi vezető a két vezetői áttekintő ülés között beérkezett ügyfél panaszokat a hatósági statisztika valamint a részére megküldött jelentések alapján értékeli, elemzi és vezetői áttekintő ülésre beterjeszti. A vezetői áttekintő ülésen a helyesbítő, megelőző intézkedésre kerül sor. A minőségügyi vezető a két vezetői áttekintő ülés között beérkezett ügyfél panaszokat a hatósági statisztika valamint a részére megküldött jelentések alapján értékeli, elemzi és vezetői áttekintő ülésre beterjeszti. A minőségügyi vezető belső felülvizsgálati ütemtervet készít (F-03) és hajtat végre a jegyző jóváhagyását követően abból a célból, hogy a minőségügyi rendszer összes alkotóelemét rendszeresen évente legalább egyszer - felülvizsgálják. Polgármesteri Hivatalunk a hatékony munkavégzés, illetve a folyamatos fejlesztés érdekében évente minimum egy kiemelt folyamat felülvizsgálatát végzi el. Az ellenőrzés során feltárt hiányosságok, eltérések megszüntetésére a vizsgálatot végző valamint a vizsgált terület vezetője megállapodik a szükséges hibajavító/helyesbítő tevékenység módjáról és határidejéről. A belső ellenőrzések során feltárt hiányosságok meghatározásával, az információk elemzésével, a nemmegfelelőségek kezelése biztosítja a hatékony működést. A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente meghatározott, a jegyző által jóváhagyott éves minőségcél közvetítése, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények meghatározása és értékelése. A rendelkezésre álló szabályzatok lefedik a hivatal működési területét, a feladatok és követelmények a dolgozók munkaköri leírásában megjelennek, melyet jogszabály alapján és annak megfelelően folyamatosan aktualizálunk. Minden Iroda rendelkezik ügyrenddel, melynek melléklete a munkaköri leírás és feladat és hatásköri jegyzék. A Hivatal ISO 9001 Minőségirányítási rendszert működtet és folyamatosan fejleszti. A hatályos szabályzatok mindenki számára elérhetőek az intraneten, valamint nyomon követhetőek az ELO-MItR renszerben. (Workflow alkalmazása), és a jóváhagyásuk elektronikusan is megtörténik. TQM alapelveinek alkalmazása (CAF modell, a minőségirányítási rendszer tanúsítása, SWOT elemzés. Belső törvényességi ellenőrzés, belső ISO audit és külső periodikus, valamint tanúsító audit eredménye Lakossági, mint ügyfél elégedettségvizsgálat folyamatosan javuló eredménye A szervezeti egységek közötti információ áramlás. SWOT elemzések alapján a fejlesztések megvalósítása Több hatékonyságnövelő módszer alkalmazása Oldal 15 / 77

16 : A vezetői információs rendszer működik : Rendszeresen ellenőrzünk, és ha hibákat találunk kiigazítunk : A belső szabályozási rendszer, az ügyintézési folyamatok szervezettségének hatékonyságának vizsgálatáról szóló jelentés (SWOT elemzés) : irodaértekezleti jegyzőkönyv, teljesítményértékelés II. fokú döntések eredményei és száma : A teljesítményértékelésről dokumentáció készül. A megváltoztatott, megsemmisített döntések száma a mérések alapján csökken : A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*) : A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*) : jelen CAF modell alkalmazásához hasonló önértékelés széles körű kiterjesztésének hiánya A vezetői struktúra ki van alakítva. E-közigazgatás, online kitöltendő kérelmek Az ISO keretében a szervezeti egységek működése rendszeres időközönként ellenőrzésre kerül, ennek keretében kiküszöbölésre kerülnek a hiányosságok. együttműködés, párbeszéd, hibák javítása, megbeszélése, előnyök átvétele, összehasonlítás irodán belül és irodák között irodán belül irodaértekezleten, közös meghajtó teljesítményértékelés A szervezeten belül dolgozók teljesítményértékelése jogszabályban meghatározott időnként megtörténik. Irodaértekezleteken a felettes szerv (II fok) által elbírált döntések átbeszélésre kerülnek, az esetleges hiányosságok megismertetése megtörténik, a dokumentumok közös meghajtón elhelyezésre kerül, mindenki megismerheti az abban foglaltakat. működő, tanúsítvánnyal igazolt minőségirányítási rendszerek, 10 évre tervezett fejlesztési ciklus. A hatékony belső és a külső kommunikáció feltételeinek megteremtése. információ áramlása az irodák között, és a munkatársak között Az intranet jobb kihasználása a belső kommunikációban, visszacsatolások hiánya az irodák közötti párbeszéd, kommunikáció, adatközlés közös meghajtó fejlesztés, gyakoribb személyes összejövetelek Benchmarking az irodák között, a szervezeten belüli, de más irodákat érintő, vagy azok részére hasznos információ megismerhető legyen (közös meghajtók az informatikai rendszerben, azok használata) az egymástól tanulás elve alkalmazása Oldal 16 / 77

17 : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*). A megfelelő vezetési struktúra meghatározása és kialakítása (szintek, funkciók, felelősségek és kompetenciák), továbbá a folyamatok és partnerkapcsolatok menedzselési rendszerének kialakítása a szervezet stratégiájával és terveivel, valamint az érdekeltek* elvárásaival összhangban. A szervezet felépítésében, teljesítményében és irányításában szükséges változások azonosítása és a megvalósítás szempontjából történő rangsorolása TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A Hivatal működéséhez szükséges belső szabályzatok hozzáférhetősége megoldott. A vezetés hatékonyan alakítja a szervezet struktúráját, működési rendjét, melyet hozzáigazít a külső környezet változásihoz. A működési rend megfelelően szolgálja a szervezet jövőképét, értékrendjének megvalósulását. A vezetés a tervezett struktúrát végrehajtja, ellenőrzi és értékeli, információt gyűjt, ezután megfelelő lépéseket tesz a hiányosságok kiküszöbölésére. Széleskörű belső szabályozással, ügyiratmintákkal, azok mindenki számára való elérhetőségével biztosítja a szervezet működési rendjét, a belső ellenőrzések során feltárt hiányosságok meghatározásával, az információk elemzésével folyamatosan javítja azt. Ezt támasztja alá az ISO periodikus és tanúsító audit felülvizsgálatának eredménye. Minden évben képzési terv alapján történik a köztisztviselők szervezett képzése, ezentúl az évi rendes szabadságok kiadása során messzemenőkig figyelembe veszik az egyéb tanulmányokat folytatók szabadidő igényét vizsgaidőszakát. A rendkívüli teljesítményeket polgármesteri, jegyzői dicséret/ pénzjutalom formájában elismerik. A munkatársak rendszeres tájékoztatást kapnak a szervezeti változásokról. Több szakirányú képzés biztosítása Csoportmunka szervezése Informatikai továbbképzések, idegen nyelvi képzések Szakmai célok, tervek megvalósításának támogatása. Az értékelések (statisztikák alapján) nem minden esetben reálisak (ügyfélforgalom, ügyiratok számának, ügyiratok eltérő nehézségi fokának nagy a szórása). Egyes irodákban dömping munka folyik, míg más iroda kevesebb ügyirattal foglalkozik ugyan, de az ügyirat nehézségi foka esetleg nagyobb. Az ügyiratok száma tehát nem mutatja az elvégzett munka minőségét. Nem feltétlen igaz az, hogy az az iroda, illetve munkatárs dolgozik hatékonyabban, aki több ügyiratot dolgozott fel. Munkanap fényképezés, hatékonyságvizsgálat.(pl. ügyfélpanaszok alapján) Oldal 17 / 77

18 : Az egyéni munkarend lehetőségének biztosításával hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető. Személyes vezetői példamutatás. A vezetők és munkatársak közötti kölcsönös bizalom és tisztelet kultúrájának fejlesztése. A munkatársak egyéni igényeinek és személyes körülményeinek tiszteletben tartása és figyelembevétele a munkatársak irányításánál : rendszeres ellenőrzés : Egyéni, a munkavállalóval egyeztetett célkitűzések és azok végrehajtásának értékelése, valamint a teljesítmény értékelések, a teljesítményértékeléshez kapcsolódó elismerések : jutalom, célprémium, komfortos munkahely : A teljesítményértékelés eredményétől függő béreltérítések, célprémiumok : A tanuláson alapuló munkakultúra meghonosodásának elősegítése és a munkatársak bátorítása szaktudásuk fejlesztésére : A tanuláson alapuló munkakultúra meghonosodásának elősegítése és a munkatársak bátorítása szaktudásuk fejlesztésére : egységes ügyfélfogadási idő és behatárolt egyéni ösztönözhetőség Munkatársak képzése, szaktudásuk fejlesztése, egyének elismerése, jutalmazása Mindenki rendelkezik világos áttekinthető munkaköri leírással, a teljesítmények félévente értékelésre kerülnek, amely alapul szolgál az előmenetelre, anyagi elismerésre. megfelelő munkakörnyezet, teljesítményértékelés, célfeladatok anyagi támogatása, éves jutalom a jó dolgozóknak A munkatársakról készül teljesítményértékelés. Az irodák hatáskörével összefüggő munkafolyamatok elvégzése esetén kiosztásra kerülő célprémiumok, elismerések. Megfelelő munkakörülmények megteremtése, (kulturált felújított irodák, szociális blokkok, étkezési lehetőség) vezetői példa megvalósulása, tanulási munkastruktúra ösztönzöttsége, kommunikáció, tájékoztatás Visszajelzés a munkatársak felé, nem csak az értékelési időszakban, hanem folyamatosan, a pozitív ösztönzési lehetőségek jobb kihasználása szabadidő eltöltésének (pihenés, sport, kultúra, stb.) támogatása, a mai elvárásoknak megfelelő munka ellátásához szüksége technikai háttér, a barátságos, kiszámíthat hivatal A folyamatos, sok esetben azonos pozícióban végzett munkavégzés (monitor előtt végzett ülő munka) megszakításár adódó lehetőség, munkahelyen, vagy azon kívül végezhető sportolási, kikapcsolódási lehetőség fejlesztése, támogatása. vezetői konstruktivitás a munkatársaktól érkező javaslatokra, egyéni munkarend lehetőségének megteremtése Oldal 18 / 77

19 : Az ellenőrzés/felülvizsgálat alapján végrehajtjuk a szükséges kiigazításokat. Személyes vezetői példamutatás, amely összhangban áll a lefektetett szervezeti célokkal és értékekkel. A munkatársak rendszeres tájékoztatása a szervezettel kapcsolatos kulcsfontosságú kérdésekről (pl. a szervezetet érintő változásokról, eseményekről). A munkatársak támogatása feladataik, terveik végrehajtásában és célkitűzéseik elérésében az általános szervezeti célkitűzések erősítése érdekében TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 19 / 77

20 : A vezetés bevonja a politikai döntéshozókat és a szervezet eredményes működésében érdekelteket a szervezet jövőképének, küldetésének, stratégiai céljának meghatározásába. A vezetés működő kapcsolatrendszert alakít ki a közigazgatási és más szervekkel. A szervezet irányítása szakmai szempontok szerint történik. A politikai döntéshozók és érdekeltek munkáját a szükséges adatokkal, előterjesztésekkel segítik. A vezetés korrekt szakmai kapcsolatok valamint együttműködés kialakítására törekszik a működésében érintettekkel. Törekszik a közös problémák mielőbbi áttekintésére, azok megoldására valamint az elért eredmények értékelésére. Képviselő-testület és szervei nyilvános és a vonatkozó jogszabályok alapján közzététel alá eső anyagainak az Önkormányzat honlapján történő közzétételéről a Közzétételi Szabályzatnak megfelelően gondoskodik a Hivatal. Az adatok frissítése az Önkormányzat honlapján történő adatok változáskövetésével valósul meg : Nincs információm erről a területről. A Minőségpolitikában rögzítettek alapján működésünk középpontjában a képviselő-testület és az ügyfelek által támasztott követelmények kiemelkedő színvonalon történő ellátása, a jogszerűség, a Hivatal irányítói és vezetői szerepeinek összhangja, a kiszámíthatóság, a transzparencia, az ügyfélkapcsolati folyamatok professzionális kezelése és szervezése, a minőségközpontú gondolkodás és cselekvés áll. Fogadóórákat tart A szervezet eredményes működése érdekében bevonja a politikai döntéshozókat és más szerveket a szervezet jövőképének és egyéb céljainak meghatározásában. Rendszeres együttműködést alakított ki a vezetés az ügyfelekkel, civilszervezetekkel. A hivatal jó együttműködést alakított ki a politika szereplőivel. A vezetés rendszeres együttműködést alakít ki a szervezet eredményes működésében érdekeltekkel. Képviselőtestületi üléseken az egyes irodákon felmerülő képviselőtestületi döntést igénylő problémákra megoldáskeresés (határozat, helyi rendelet). Panaszok naprakész megválaszolása a megfelelő iroda munkatársának bevonásával. Fogadóórákat és ügyfélfogadást tart. A Képviselő-testületi és bizottsági előterjesztéseket a mindenkor érvényben lévő SZMSZ, és az előterjesztések rendjéről szóló szabályok - alapján készítjük el. Minden le van szabályozva. TMTR rendszer működtetése Külső szállítóinkat a vonatkozó jogszabályi előírások teljes körű betartásával, az önkormányzat vezetése és az ügyfelek igényeinek maradéktalan kiszolgálására irányuló törekvésünk összehangolásával választjuk ki. A megvásárolt termék illetve szolgáltatás színvonalának folyamatos magas szinten tartását rendszeres értékelési tevékenységgel támogatjuk. Nincs információm erről a területről. TMTR rendszer fejlesztése honlap folyamatos fejlesztése Nincs információm erről a területről. Oldal 20 / 77

21 : rendszeres megbeszélések : ügyfél elégedettségi kérdőív eredményei : média (honlap, újság, tv) : Jól működő weblap megléte : Nincs információnk ezzel kapcsolatban : Nincs információm. A politikai szereplők és az érdekelt felek bevonása a szervezet irányítási rendszerének fejlesztésébe A szervezet és az általa nyújtott szolgáltatások közmegbecsülésére, jó hírére és elismertségére való törekvés. Az ügyfél elégedettségi kérdőívre adott válaszok alapján feltérképezhetőek azok a területek, ahol további fejlesztésre van szükség. A felmérés eredménye az intraneten közzétételre kerül, így minden munkavállaló által megismerhető. megfelelő partnerkapcsolat került kiépítésre az állampolgárokkal és állampolgári közösségekkel. internetes honlapon friss információk, újság, tv jogszabályváltozás figyelés A napi munkavégzéshez használt helyi jogszabályok megteremtése, azok elérhetőségének biztosítása. Kerületi honlapon folyamatosan elérhető információk biztosítása Hatékonyabb közreműködés A szervezet szempontjából lényeges közpolitikák jobb kommunikáltsága az intranet segítségével személyes kapcsolatok A változó körülményekhez alkalmazkodó, frissülő jogszabályi környezet megteremtése : ügyfél elégedettségi mérések törvényes működés a politikai döntéshozók felé történő visszajelzés megvalósulásában : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. Annak biztosítása, hogy a szervezet eredményeire és társadalmi hatásaira vonatkozó rövid és hosszú távú célok összhangban legyenek a közpolitikákkal és a politikai döntésekkel, továbbá a vonatkozó erőforrások felett rendelkező döntéshozókkal történő kompromisszumra vezessenek. A közszolgálati szervek termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó kommunikációs terv kidolgozása, amelynek középpontjában az érdekelt felek állnak. Oldal 21 / 77

22 2.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A SZERVEZET STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Kérdőíves véleménykutatás a szolgáltatásainkat igénybe vevők számára, valamint az ügyintézési statisztika, fellebbezések értékelése, I. és II. típusú ügyfélpanaszok gyűjtése, személyes meghallgatás a fogadónapokon. lakossági elégedettségvizsgálat eredményei alapján intézkedési terv kidolgozása történik. CAF Önértékelést hajtunk végre vezetői döntés szerint Belső törvényességi felülvizsgálat eredménye, belső, külső ISO audit eredménye tanúsítja a jó működést : A Hivatalnak van stratégiai terve. Mennyire aktuális? : rendszeres tervezés : Az elemzésekről, felmérésekről készített jelentések A Polgármesteri Hivatal vezetősége rendszeresen vizsgálja, hogy milyen módszerekkel gyűjthet megbízható információkat a vevők megelégedettségéről és elégedetlenségéről. A CAF, a dolgozói elégedettség, az ügyfél elégedettség, az ügyfélpanaszok folyamatos mérése és rendszeres értékelése történik, amelynek fontos színtere a vezetői áttekintő értekezlet. A hivatal gyűjti az információkat az ügyfelektől, civil szervezetektől, társszervezetektől, ezek felhasználásával fejleszti működési stratégiáját. Ügyfél elégedettségi felmérés rendszeresen történik. A mutatók javuló tendenciát mutatnak. A hivatal meghallgatja munkatársai javaslatait.a hivatal kielemzi az ügyfelek elégedettségi véleményét. Helyi szinten megítélve nagyon jók a kapcsolataink a közvetlen társszervezetekkel, Kérdőívek, felmérések segítségével gyűjti a Hivatal és elemzi az információkat, az INTRANET segítségével is lehetőséget biztosit az ötletek, javaslatok megtételére. Az előző évek összehasonlítása, és a fejlesztések tapasztalatainak összegzése dokumentált. Igények felmérése folyamatos.. Más hatóságokkal, társszervekkel szintén folyamatos és hatékony a kapcsolat, együttműködés. Valamennyi érdekelt fél beazonosítása és a vizsgálati eredmények közlése az egész szervezettel. A szervezet irányításához kapcsolódó információk tervezett és rendszeres gyűjtése, ami magában foglalja a szervezet teljesítményéhez kapcsolódó adatokat (pl. költséghatékonyság* mutatói*, belső és külső ellenőrzések eredményei). Rendszeres ügyfél elégedettségi felmérés, Az ISO keretein belül a belső szabályozási rendszer, az ügyintézési folyamatok szervezettségének, hatékonyságának SWOT elemzéssel történő vizsgálata Az elégedettségvizsgálatból származó fejlesztési területek szükség szerinti végrehajtása Benchmarking, szakirányú képzések biztosítása Az információk tervezett és rendszeres gyűjtése. kommunikáció Az ellenőrzési eredmények, elemzések eredményeinek jobb kommunikálása, a belső intranet e célra történő jobb kihasználása Oldal 22 / 77

23 : adminisztrációs elégedettségi mutatók : Az elégedettségi vizsgálatok alapján mérhetően javul a hivatali ügyintézés megfelelősége, elismerése elégedettségi vizsgálatot rendszeresen végez a hivatal személyes kapcsolatok, közvetett információk Kerületi lakossági szinten elégedettségi vizsgálatot tart, Az elégedettségi vizsgálatokhoz több elektronikus felület (online) használása, mely a gazdasági oldalon is megtakarítást eredményez : Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével) : Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével) : működő rendszerelemzés : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. elektronikus vizsgálati eredményközlés, A szervezet tevékenysége szempontjából fontos információk tervezett és rendszeres gyűjtése, elemzése és felülvizsgálata (pl. politikai, jogi, társadalmi-kulturális, környezeti, gazdasági, technológiai* és népesedési változások). vezetői szint alatt tájékoztatás szintű Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével) TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 23 / 77

24 : A CAF értékelés eredményeit a Polgármesteri Hivatal dolgozóival ismertetik. Az eredmények ismeretében meghatározásra kerülnek a prioritások a fejlesztendő területek tekintetében, melyre intézkedési tervet dolgoz ki a felső vezetés. Az intézkedési terv stratégiai szemléletű végrehajtása a vezetés feladata. Gyűjti és elemzi a munkatársak, társszervek, ügyfelek ötleteit, javaslatait, igényeit és elvárásait, azokat is felhasználva alakítja stratégiáját. Az ellenőrzéseken a szabályzatok felülvizsgálatra kerültek, a nem megfelelőségek kijavítása megtörtént. Törvényességi felülvizsgálat, belső audit eredményéről VÁÉ értekezleten a minőségügyi vezető beszámol, melyről intézkedési terv készül. Minőségcélok kerülnek meghatározásra szervezeti egységenként évente, melyet a jegyző hagy jóvá. A hivatal a feladatok elvégzését folyamatosan értékeli és szükség esetén módosítja stratégiáját az anyagi eszközök figyelembe vételével. Belső Szabályzatok kerülnek kiadásra. A hivatalnak van szervezeti jövőképe, küldetése, stratégiai célkitűzésekhez igazítja az aktuális terveket és folyamatokat. Az elvégzett feladatokat az eredmények figyelembe vételével értékeli, ha kell továbbfejleszti. Stratégia megismertetése minden dolgozóval A Hivatal szakmai és politikai vezetésének egyensúlyának nagy szerepe van, a politika nagyban befolyásolja a szakmai tervezést : Külső szakértő bevonásának szükségességét vizsgálni? A meglévő feladatok értékelése. A szervezet stratégiájának felülvizsgálatához, fejlesztéséhez és aktualizálásához szükséges erőforrások biztosítása : rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét : Az egyes fejlesztések megvalósítását szolgáló közbeszerzési tervek, a kerületben megvalósított felújítások, fejlesztések, a lakosság pozitív visszajelzései : szervezeti működési szabályzat : meglévő intézkedési tervek, a szervezeti szinten működő jogszabályi háttér megléte bizonyítja a szervezet működését. A feladatok és a források, a hosszú és rövid távú kényszerítő tényezők, valamint az érdekelt felek által támasztott követelmények közötti egyensúly megteremtése A szervezet megfogalmaz operatív fejlesztési célokat, értékeli ennek várható hatásait, a fejlesztéssel elért eredményeket. A kitűzött fejlesztési célok túlmutatnak éves szinteken, megjelennek bennük hosszabb távú fejlesztési célok is. Ennek érdekében a szervezet kihasználja az EU és egyéb pályázati lehetőségeket, azaz megteremti a fejlesztésekhez szükséges erőforrásokat. adatokból tervek készítése, módosítás, újra szabályozás A szervezed által megismert adatok alapján a szervezet működésére vonatkozóan intézkedési tervet készít, a meglévőt módosítja, a meglévő jogszabályokat ennek megfelelően módosítja, szükség esetén újra szabályoz. kommunikáció A hosszabb távú, stratégiai célok kitűzése, a stratégián belül az operatív célok lebontása kijelölése. gyorsabb módosítások, változtatások, ha kell A megismert adatok birtokában az esetlegesen szükséges változtatások felgyorsítása. Elektronikus adatgyűjtés mind szélesebb körben történő bevezetése. Oldal 24 / 77

25 : A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is : A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is : hosszú távú ( ) célok, elért társadalmi hatások visszaigazolása az ügyfél elégedettségi vizsgálat alapján : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. kis-közép és hosszú távú célok meghatározása, stratégia készítés A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is. Általában így van. költséghatékonyság elvének alkalmazhatósága a megvalósításban A feladatok és a források, a hosszú és rövid távú kényszerítő tényezők, valamint az érdekelt felek által támasztott követelmények közötti egyensúly megteremtése TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, BEVEZESSE ÉS RENDSZERESEN FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES SZERVEZET TEKINTETÉBEN. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A megfelelő szervezeti felépítés kialakításával, a munkatársak támogatásával biztosítja a stratégia és a tervezés megvalósulását. A hivatal stratégiájának felülvizsgálata és tervezése céljából figyelembe veszi minden érintett szervezeti egység véleményét, majd a lehetőségek elemzése és értékelése után törekszik a megfelelő egyensúly kialakítására, valamint a feladatok elvégzésére. A hivatal belső kommunikáció útján biztosítja, , közös meghajtón olvasható információk, intranet, hogy a szervezet tagjai megismerjék a szervezet feladatait, célkitűzéseit megismerteti az irodavezető a munkatársakkal, lehetőségei szerint biztosítja a megvalósuláshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket, szabályozással, tájékoztatással, a munkakörülmények javításával segíti a megvalósulást. A hivatal az aktuális feladatok elvégzését úgy értékeli, hogy figyelemmel van az elért eredményekre és hatásokra, a kitűzött célok megvalósulásának mértékére, és ha szükséges, az értékelés alapján megváltoztatja stratégiáját és tervezését. Minden dolgozó munkaköri leírással rendelkezik. Minden iroda rendelkezik ügyrenddel. belső kommunikáció A kitűzött céloknak hatékonyabb megismertetése az egyes köztisztviselőkkel, törekvés arra, hogy a szervezet minden tagja minél nagyobb mértékben a sajátjának érezze a vezetés által meghatározott célkitűzéseket. Oldal 25 / 77

26 : Párbeszéd szükségessége : rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét : A kerületben a fejlesztések során elért eredmények, lakossági visszajelzések, az egyes szervezeti egységek, valamint a munkavállalók elért eredményei és azok értékelése : ISO felülvizsgálatok, jegyzőkönyvek : A felülvizsgálatokról készült beszámolók, jegyzőkönyvek eredményei alapján megállapítható a folyamatos fejlődés : Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik : Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik : közötti időszakra vonatkozik Konkrét mérőszámok vannak, amelyek megszabják az elérni kívánt eredmények szintjét. A stratégia és a tervezési módszerek átszervezésére és fejlesztésére irányuló igények értékelése az érdekelt felek bevonásával Az operatív célok lebontásra kerülnek az egyes szervezeti egységek részére, kijelölésre kerülnek azok a feladatok, amelyeket a célok elérése érdekében teljesíteni kell. Ezeket a célokat az egyéni teljesítménycélok is visszatükrözik. ISO vizsgálatok, külső-belső auditok hiányosságok, hibák kijavítása irodavezetői-, irodaértekezleteken megbeszélve Rendszeren belüli felülvizsgálatokat elvégzi, mind külső, mind a belső felülvizsgáló szervezet által. Auditokat tart, ISO vizsgálatokat kezdeményez. A korábban elvégzett felülvizsgálatok által megállapított hiányosságokat kijavítja (irodaértekezleteken, irodavezetői szinteken) EU-s normák szerinti stratégia, célok, tervek, feladat meghatározás Hatékony párbeszéd folytatása a szervezeten belül a célok, a tervek és a feladatok megismertetése érdekében. Külső szervezetekkel való szorosabb kapcsolat A hatékony párbeszéd, vagy információk átadásának fejlesztése, az intranet e célból történő jobb kihasználása. irodák közötti személyes egyeztetések, kommunikáció hiánya irodák közötti kommunikáció javítása, benchmarking fejlesztése, közösen elérhető mappák létrehozása, a létrehozott mappák használata. új stratégia Oldal 26 / 77

27 : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. A szervezet stratégiai és működési céljainak lebontása a szervezeti egységek és a munkatársak szintjére, a rájuk vonatkozó tervek és feladatok formájában. Hatékony párbeszéd folytatása a szervezeten belül a célok, a tervek és a feladatok megismertetése érdekében. 5. Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A SZERVEZETEN BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Benchmarkingokat gyűjtjük, Kézikönyv szerint nyomtatvány áll rendelkezésre az adatok gyűjtésére. Hasonló működést hasonlítunk össze pl. más társhatósággal, vagy Irodák között történik a benchmarking a hatékony munkavégzés érdekében. Jogszabályváltozások és vezetői döntés alapján a szabályzatok, ügyrendek felülvizsgálatra, szükség estén módosításra kerülnek. A hatályos szabályzatok az intaneten megtalálhatóak. Szervezeti egység vezetője kezdeményezi a változást : Folyamatos az informatikai fejlesztés : rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét A hatékony humánerőforrás gazdálkodás keretében munkatársak szakmai ismereteit folyamatosan fejlesztik, az új feladatokhoz és új vevői elvárásokhoz történő igazodást rugalmas szervezeti alapokkal biztosítja a Hivatal, melyet a minőségpolitika tartalmaz. Vezetői Áttekintő Értekezlet, irodavezetői értekezlet, irodaértekezleten ismertetésre kerül a változtatás, valamint módosított vagy új szabályzat kerül kiadásra. Az értekezletekről jegyzőkönyv készül. (PDCA megvalósul) Honlap folyamatos frissítése útján az érdekelt felek értesülnek a változásokról. Elégedettségvizsgálat Törvényességi vizsgálat és belső ISO auditot végez. Az e-kormányzati eszközök használatának támogatása az állampolgárok/ügyfelek közötti párbeszéd fejlesztése érdekében. A munkatársak és a vezetés irányából jövő kezdeményezések közötti egyensúly megteremtése Belső, külső benchmarking alkalmazása Képzések SWOT elemzés alapján a változások bevezetése (pl. programfejlesztés) A szervezet által tervezett változások bevezetéséhez szükséges erőforrások biztosítása. információ Oldal 27 / 77

28 : elektronikus ügyintézés, az internetről letölthető formanyomtatványok, e-learning lehetőségek kihasználása, az új innovációs kultúra ügyében szervezet tanfolyamok (ÁROP képzések) : kérdőív, intranet : a jogszabályok változásának figyeléséhez megfelelő infrastruktúra kiépített (megfelelő számítógéppark, CD jogtár elérhetőség, internetkapcsolat online Magyar Közlöny figyeléséhez) Értekezletekről készült jegyzőkönyvek, a hivatal Szervezeti és Működési Szabályzata : A változások hatékony bevezetését támogató módszerek és rendszerek alkalmazása (pl. projektmenedzsment, benchmarking* és egymástól történő tanulás, kísérleti projektek, változás bevezetését ellenőrző monitoring rendszerek, a változás követéséhez kapcsolódó jelentési rendszer, valamint a PDCA elv érvényesítése) : A változások hatékony bevezetését támogató módszerek és rendszerek alkalmazása (pl. projektmenedzsment, benchmarking* és egymástól történő tanulás, kísérleti projektek, változás bevezetését ellenőrző monitoring rendszerek, a változás követéséhez kapcsolódó jelentési rendszer, valamint a PDCA elv érvényesítése) : középtávú stratégiai célok megfogalmazása a szakmai színvonal emelésére A szervezet az elektronikus nyilvántartási és egyéb, a szervezet munkáját segítő programok bevezetésével korszerűbbé teszi a munkavégzést, amelynek eredményei az ügyfél oldaláról is jelentkeznek az elektronikus ügyintézés több területen történő bevezetésével. Alkalmazásra kerülnek a benchmarking módszerei, az eredmények alapján korrigálásra kerülnek az egyes eljárások. irodavezetői áttekintő értekezlet, irodaértekezlet, intranet SZMSZ A helyi szabályozás, jogszabályok változtatásának követése, irodavezetői áttekintő értekezletek tartása, melyeken elhangzottak az irodaértekezleten kerülnek megosztásra, továbbá az intraneten közzé vannak téve. egyre bővülő, az Eu-s pályázati lehetőségeket kiaknázó ÁROP képzések A korszerűsítés, innováció, valamint azok megvalósításának megvitatása az érintett felekkel, teamek létrehozása, a munkatársak kezdeményezéseinek figyelembe vétele motiváció Egymástól tanulás lehetősége, irodák közötti kommunikáció, a változások előre jelzése a munkatársak részéről felmerülő képzési igény figyelembe vétele Oldal 28 / 77

29 : Az ellenőrzés/felülvizsgálat alapján végrehajtjuk a szükséges kiigazításokat. A belső mutatók, a belső változásösztönző tényezők, valamint az innováció és változás iránti külső igények tervezett és rendszeres figyelemmel kísérése. A szervezet által tervezett változások bevezetéséhez szükséges erőforrások biztosítása TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A hivatal pontosan meghatározza a munkatársak feladat és hatáskörét,- munkaköri leírását,- ennek alapján határozza meg a teljesítménykövetelményeket. Megfelelő munkafeltételeket, az egészségügyi, biztonsági kritériumokra odafigyel, betartása érdekében és a biztonságos munkavégzés elérése érdekében előadásokat tart. Az általános munkafeltételek kielégítőek. A Hivatal pontosan meghatározza a munkatársak feladatait, felelősségi körüket és ennek alapján határozza meg teljesítménykövetelményüket. Rendszeresen elemzi emberi erőforrás szükségleteit annak érdekében, hogy a szervezet eredményes működésében érdekelt szervek és személyek jelenlegi és jövőbeni szükségleteit kielégíthesse, és elvárásainak megfelelhessen. Vezetők és munkatársak kiválasztásának szempontjaira a Ktv. Keretet biztosít. A Ktv. meghatároz alapvető foglalkoztatási feltételeket. Munkakörülmények folyamatos javítása erősség. munkavállalók egészséges munkavégzéséhez szükséges tárgyi feltételek (pl: védőszemüveg) Munkaátcsoportosítás, megoldása helyettesítés : Az egyéni munkarend lehetőségének biztosításával hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető. Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó alapelvek. A teljesítmény elismerését támogató szervezeti kultúra kialakítása. Az egyéni munkarend lehetőségének biztosításával hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető : rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét : Munkaköri leírások, szervezeti ügyrendek és folyamatleírások, feladat és hatásköri jegyzékek, elvégzett képzések Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó, a felvételre, az előléptetésre, az illetményre, a jutalmakra és a vezetők kiválasztására vonatkozó alapelvek és politika kialakítása és bevezetése. Tervszerű (jogilag szabályozott időközönkénti) teljesítmény értékelés. A szervezet a küldetéséhez szükséges munkaerő gazdálkodással rendelkezik, meghatározza az egyes munkakörök betöltéséhez szükséges kompetenciákat, munkaköri feladatokat, a szervezeti egység ügyrendjében leírja a munkafolyamatokat. kommunikáció átlátható előrelépési és jutalmazási rendszer kialakítása, működtetése : intranet, internet, irodaértekezleten egyeztetés, megbeszélés kötelező továbbképzésen részvétel továbbképzések erősítése, új aktuális információk elsajátítása előadások részvétel Oldal 29 / 77

30 : A továbbképzéseken oktatásokon való részvétel dokumentálása, képzésértékelés : Nem vagyunk aktívak ezen a területen; Nem rendelkezünk információval : Nincs információ : objektív követelmény felállítása : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. A jogszabályi alapon előírt oktatásokon, továbbképzéseken való részvételt elősegíti, egyedi esetekben beiskoláztat, kidolgozott alapelvek A szervezet küldetésének megvalósításához szükséges munkaerő-gazdálkodás (felvétel, munkaerő-átcsoportosítás, fejlesztés), amely figyelembe veszi a feladatok és felelősségek megfelelő elosztását. Közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkező emberi erőforrás nyelvi, és informatikai alapoktatásának fejlesztése akár Hivatalon belül. e-kormányzat Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó, a felvételre, az előléptetésre, az illetményre, a jutalmakra és a vezetők kiválasztására vonatkozó alapelvek és politika kialakítása és bevezetése. Oldal 30 / 77

31 3.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az újonnan belépő munkatársaink a személyügyi csoport vezetőjétől és a közvetlen felettestől - belső képzés keretében - tájékoztatást kapnak a Polgármesteri Hivatal működéséről, az alkalmazandó szabályzatokról, utasításokról, a munkakörhöz kapcsolódó jogszabályokról, valamint a vonatkozó munkajogi szabályokról. Az ismeretek megszerzésének tudomásulvétele a munkaköri leírás, kinevezés aláírásával történik. Az iskolai végzettségre, szakmai gyakorlatra vonatkozó előírásokat a munkaköri leírásokban kerültek meghatározásra. Szakmai és kötelező oktatások a vonatkozó jogszabályokban megjelentek alapján történnek. A dolgozók szakmai vagy feladatellátása szempontjából vonatkozó iskolai- és iskola-rendszeren kívül szerzett képzettségét, képesítését igazoló okleveleinek, bizonyítványainak egy-egy másolati példányát a Jegyzői Iroda a munkatárs foglalkoztatásának időtartamáig megőrzi. A képzésekről feljegyzést készítünk. (F-26). A képzések hatékonyságát, a munkatársak képzéssel kapcsolatos elégedettségét kérdőív alkalmazásával (F-29) folyamatosan méri a Hivatal : Nincs információm : Új munkatársak beilleszkedésének támogatása (pl. mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching). Minden, a minőségre hatással levő területen meghatározásra kerültek az egyes feladatok ellátásához szükséges alkalmassági (kompetencia) követelmények, melyek a szükséges képzés, oktatás, képességek és gyakorlat formájában rögzítésre került. A munkatársak ezek alapján kerülnek kiválasztásra. A szükséges és/vagy engedélyezett képzéseket a Jegyzői Iroda vezetője képzési ütemterven (F-06) tervezi. Vonatkozik ez a szakmai előírt vagy speciális képzésekre, a minőségirányítás oktatásaira, a rendszeres kötelezően ismétlődő képzésekre, vizsgákra. A Hivatal Munkatársi elégedettségvizsgálatot hajt végre CAF önértékelést végez a Hivatal, melyről intézkedési terv készül. A munkatársak alkalmasságát az érvényben lévő munkaegészségügyi előírások, a ktv. és a munka törvénykönyvéről szóló törvény előírásai szerint figyelemmel kísérik, szakmai szempontból szükség szerint értékelik, ez alapján a vezetőségi áttekintő értekezleteken meghatározásra kerül, hogy kinek, milyen ismeretanyag elsajátítására van szüksége, és ennek megfelelően szervezünk képzéseket. A jegyző felelős a munkatársak alkalmasságának rendszeres áttekintéséért. A vezetőségi áttekintő értekezleteken értékeljük a képzések hatékonyságát is. Nincs információm. A vezetői és irányítási képességek és kompetenciák fejlesztése a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek és a partnerek vonatkozásában Új munkatársak beilleszkedésének támogatása (pl. mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching). folyamatábrák, ügyleírások kidolgozása ügytípusokként rendszeres elégedettségvizsgálat Nincs információm. kommunikáció munkatársi Oldal 31 / 77

32 : Kismértékű szervezeti fluktuáció, megvalósult továbbképzések : CAF esélyegyenlőségi munkatárs BESZÁMOLÓ munkatársi elégedettségi vizsgálat : CAF önértékelési rendszer elektronikusan dokumentálva, illetve az esélyegyenlőségi referens beszámolója írásos, továbbá az abban foglalt kérések a lehetőségek szerint teljesítve (pl. mosogatószerek a konyhákban, WC papír a mellékhelyiségekben stb.) : A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése : A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése : meghatározott félfogadási idő és optimalizált létszám miatt kisebb a rugalmassági lehetőség : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. Az egyéni teljesítmények értékelése során meghatározásra kerülnek a fejlesztendő területek és a fejlesztés érdekében megvalósítandó továbbképzések. Szervezeti egységen belül az új munkatársak beilleszkedése mentorálással, coachinggal támogatott. esélyegyenlőségi munkatárs foglalkoztatása, CAF, munkatársi elégedettségi vizsgálat CAF, munkatársi elégedettségi vizsgálat elvégzése, esélyegyenlőségi referens javaslattételi lehetősége tudás szinten tartására tett erőfeszítések a munkáltató részéről A jelenlegi munkatársi kompetenciák (tudás*, készségek, képességek és hozzáállás) felmérése egyéni és szervezeti szinten, valamint e felmérések eredményeinek rendszeres összevetése a szervezeti igényekkel. Kevésbé kerülnek egyeztetésre az egyéni és szervezeti képzési elképzelések, a vélemények kölcsönös megismerése, az elvárások egymáshoz igazítása személyes egyeztetések, munkatársak megismerése Csapatmunka fejlesztése az egyén igényein alapuló foglalkoztatás, képzés figyelembe vétele Új munkatársak beilleszkedésének támogatása (pl. mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching). 6. A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése. Oldal 32 / 77

33 3.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A hivatal rendszeres felméréseket készít a személyi állomány helyzetéről. Az INTRANET segítségével is lehetőséget biztosit az ötletek, javaslatok megtételére. Iroda- és irodavezetői értekezletek is biztosítják a párbeszédet. A hivatal a jogszabály adta lehetőségekhez képest bevonja a munkatársakat a folyamatokba. Az irodavezető meghallgatja a dolgozói javaslatokat. A CAF lehetőséget biztosít a dolgozók számára, hogy értékeljék a vezetés munkáját. Az irodavezető kapocs a munkatársak és a Hivatal vezetői között a döntéshozatalban és az eredmények értékelésében : Nagyobb hangsúlyt kéne fektetni olyan körülmények biztosítására, amelyek alkalmasak arra, hogy a dolgozók számára ésszerű egyensúlyt teremtsenek a munka és a magánélet között : rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét : Egyéni célkitűzések meghatározása, amelyek alapján értékelésre kerül a munkavállaló munkavégzése CAF Önértékeléssel megvalósul a csapatmunka.(konszenzus megteremtése) Munkatársi elégedettségvizsgálatot végez több éve a Hivatal. Vezetői Áttekintő értekezleten az előadók és a vezetők felkérés alapján előadást tartanak, A Kézikönyv szerint meghatározott témákban. Az értekezletet a minőségügyi vezető szervezi, a jegyző hagyja jóvá.(pl. képzések hatékonysága) Havonta irodaértekezletet tart az irodavezető. Javaslatot bárki tehet a programok jobbítása érdekében, vagy a munkafolyamatok jobbítása érdekében, amit nem jogszabály, vagy szabályzat szabályoz. Pl.ELO-MItR program Munkatársak bevonása az ÁROP pályázatban kijelölt feladatokra(több szervezeti egység együttműködése) Esélyegyenlőségi terv. Megállapodásra, konszenzusra* való törekvés a vezetők és a munkatársak között a célok és a célok megvalósítására vonatkozó mérési módszerek terén Rendszeres felmérések elvégzése a munkatársak körében, beleértve a felmérési eredmények és a felmérések alapján indított fejlesztések ismertetését Az éves célfeladatok kitűzése keretében a vezető és a munkatárs törekszik a konszenzusra a célok megvalósítása és mérése területén többszöri csapatmunka A párbeszédre épülő szervezeti kultúra kialakítására valamint a munkatársak bevonására való törekvés folyamatosan fejlődő, további fejlesztést igénylő terület. A munkatársakat segíteni kell abban, hogy kibontakoztathassák képességeiket. Olyan körülmények biztosítása, amelyek alkalmasak arra, hogy a dolgozók számára ésszerű egyensúlyt teremtsenek a munka és a magánélet között. kommunikáció Támogatási módszerek, rendszeres munkatársi felmérések, visszajelzések biztosítása : irodaértekezleti jegyzőkönyv irodaértekezleten keresztül nyílt, őszinte, független, szabad véleménynyilvánítás erősítése Oldal 33 / 77

34 : Értekezletekről jegyzőkönyv készül : Nem vagyunk aktívak ezen a területen; Nem rendelkezünk információval : Nincs információ : amíg a es középtávú stratégia eleme a mérési eredmények figyelembe vétele a kommunikáció hatékonyságában, ennek mérése és fejlesztése a további célkitűzésekben nem tükröződik : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. Az irodaértekezleteken a közvetlen felettesen keresztül megvalósul a párbeszéd a felső vezetéssel, továbbá egyedi esetekben az értekezleten kívül is van egyeztetésre lehetőség. Továbbá az irodák egymás közötti kommunikációjával megvalósulhat a párbeszéd. célok meghatározásában Megállapodásra, konszenzusra való törekvés a vezetők és a munkatársak között a célok és a célok megvalósítására vonatkozó mérési módszerek terén. Munkatársi elégedettségi felmérés kibővítése, szélesebb körű igényfelmérés. irodák közötti kommunikációban van további fejlesztési lehetőség a visszacsatolás hiánya A munkatársakat elképzeléseik megosztására, javaslataik megtételére bátorító környezet kialakítása és ezt támogató módszerek bevezetése és alkalmazása (pl. javaslattételi rendszerek, munkacsoportok, brainstorming). Oldal 34 / 77

35 4.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A jogszabályok, belső szabályzatok, együttműködési megállapodások biztosítják, hogy a szervezet felhasználja és fejlessze kulcsfontosságú kapcsolatait. A minőségirányítási rendszer működtetése garantálja az eredményességet. A belső kapcsolatokat jogszabályok, belső szabályok rendezik, a felelősségi- és hatáskörök pontosan meg vannak határozva. A szakmai területhez közvetlenül kapcsolódó szállítókat a jegyző vagy az erre felhatalmazott szervezeti egység vezetői a jegyző jóváhagyásával, engedélyével választják ki. Az értékelt szállítókról minden iroda vezetője Elfogadott szállítók, alvállalkozók listát készít (F-10), amit a jegyző hagy jóvá. Az elfogadott szállítók teljesítésének értékelése a munka elvégzését követően, de legalább 12 havonta történik az (F-11) Formanyomtatványon. Az értékelést az irodavezetők végzik, figyelembe veszik a szerződéskötés vagy az előző értékelés óta eltelt időszakban keletkezett reklamációkat. Az értékelt és kiválasztott szállítókról évente készített, jegyző által jóváhagyott Elfogadott szállítók, alvállalkozók listájáról (F-10) a szervezeti egységek vezetői, a minőségügyi vezető részére másolati példányt készítenek és küldenek meg. Társkerületek azonos hatáskörű hatóságával és a szakértőkkel jó kapcsolatot ápolunk, rendszeresek az egyeztetések. II. fok döntéseit elemezzük, közzétesszük az irodán. Kiemelkedő eredmény: ISO periodikus, tanúsító audit : Nincs információm : kapcsolatok kiépítése Szállítóinkkal kölcsönösen előnyös kapcsolatokra törekszünk. A Minőségirányítási Kézikönyv szabályozza a szállító kiválasztását, értékelését. Külső szállítóinkat a vonatkozó jogszabályi előírások teljes körű betartásával, az önkormányzat vezetése és az ügyfelek igényeinek maradéktalan kiszolgálására irányuló törekvésünk összehangolásával választjuk ki. A megvásárolt termék illetve szolgáltatás színvonalának folyamatos magas szinten tartását rendszeres értékelési tevékenységgel támogatjuk. A hivatal folyamatosan törekszik a működését befolyásoló szervezetekkel való - jogszabályokkal és megállapodásokkal kellően alátámasztott - együttműködés kialakítására, melyek eredményességének értékelése folyamatosan történik. Az ügyfelek ügyfélfogadási időben, telefonon, elektronikus úton az ügyintézővel fel tudják venni a kapcsolatot. Nincs információm. A jó gyakorlatokra vonatkozó tapasztalatok felkutatása, megismerése és adaptálása, valamint kicserélése pl. egymástól történő tanulási és/vagy benchmarking projektek keretében. Kommunikáció erősítése. Együttműködési megállapodások (pl. fejlesztőkkel, program karbantartókkal) Nincs információm. kommunikáció Oldal 35 / 77

36 : ISO keretén belül a szállítók értékelése : beszámolók, jegyzőkönyvek, eredmények : Az elektronikus kommunikációs rendszer kiépítésének megléte : A partnerkapcsolatok eredményességének folyamatos ellenőrzése és értékelése : A partnerkapcsolatok eredményességének folyamatos ellenőrzése és értékelése : nincs kellő információm a felelős szolgáltatók kiválasztásának szempontjairól a közbeszerzés során : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. A szolgáltatók, szállítók többsége pályázati úton, vagy közbeszerzés keretében kerül kiválasztásra, A szerződésben meghatározásra kerülnek feladataik és az ellenérték. Munkavégzésük a feladat teljesítése során ellenőrzésre kerül, a hiányosságokat személyes megbeszélés, kapcsolattartás során tisztázzák és meghatározzák kiküszöbölésüket, a munka befejeztével tevékenységük értékelésre kerül média, internetes honlap, egyeztetések, események szervezése, pályázati kiírások Társhatóságokkal, szakhatóságokkal, felettes szervekkel való kommunikáció megléte. működő közbeszerzés, valós célok megfogalmazása A szervezet működése szempontjából meghatározó jelentőségű partnerek azonosítása (az üzleti, közszolgálati és civil szektorból egyaránt) és a velük kialakítandó kapcsolat természetének meghatározása (pl. vevő szolgáltató, beszállító, együttműködő, társszolgáltató, helyettesítő/kiegészítő termék előállítója, tulajdonos, alapító). egyes szolgáltatók hátterének vizsgálata közös egyenrangú hozzáállás Fentiekkel való kommunikáció elősegíthető elektronikus kapcsolattartás útján, közvetlen elérhetőség lehetőségével. tájékoztatás a kiválasztás szempontjairól A partnerkapcsolatok eredményességének folyamatos ellenőrzése és értékelése. Oldal 36 / 77

37 4.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az internetes honlap és az Erzsébetváros újság folyamatos tájékoztatást biztosit az ügyfelek részére. Észrevételeik, javaslataik megismeréséhez a felmérések és fogadóórák jó lehetőséget biztosítanak. Az ügyfélpanaszok folyamatos figyelése és értékelése is ezt a célt szolgálja. Az ügyfelek javaslatai beépítésre kerülnek a hivatal stratégiájába. Az ügyfelek tájékoztatása széleskörű, az ügyintézés során a személyes bánásmód érvényesül. A hivatal lehetőséget nyújt az ügyfeleknek javaslataik, panaszaik megtételére valamint biztosítja számukra a szervezet működésének átláthatóságát : Nincs információm : lakossági kapcsolatok fűbővítése : A megvalósult beruházásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség, ügyfél elégedettségi kérdőívek : honlap, média, ügyfél elégedettség A Hivatal biztosítja a szervezet működésének átláthatóságát, a legfontosabb információkat internetes honlapon is közzéteszik, ahol az ügyfelek tájékozódhatnak, észrevételeket tehetnek. Az esetleges ügyfélpanaszok vezetői értekezleteken megvitatásra kerülnek, feldolgozásuk napra kész. Az ügyfelek és az előadók közvetlen viszonyban állnak. Az ügyfelek rendszeresen tájékoztatva vannak mindenről (Üszi, honlap) Az ügyfél elégedettségi felmérés jó eredményeket mutatott. Az adódó problémákra azonnal intézkedés történik. Az ügyfélpanaszok feldolgozása folyamatos. A vezetői értekezleteken ez rendszeres időközönként megvitatásra kerül. Az ügyfelek a belső- és külső kommunikációs rendszernek köszönhetően az esetek túlnyomó részében tudják hova, és nem utolsósorban, hogy kihez kell fordulniuk. Nincs információm. Naprakész információ gyűjtése az állampolgárok/ügyfelek egyéni és társadalmi szokásainak, magatartási formáinak változásáról annak érdekében, hogy elkerülhető legyen idejétmúlt konzultációs eljárások bevezetése és elavult szolgáltatások alkalmazása A tervezett kerületi fejlesztések megvalósítása során lakossági fórumok kerülnek megszervezésre, az érdekeltek véleménye a konkrét tervezés során figyelembe vételre kerül. Az ügyfelek véleményének megismerését szolgálja az ügyfél elégedettségi kérdőív. A szervezet elektronikus úton is elérhető az ügyfelek ilyen módon is közölhetik véleményüket, meglátásaikat. internetes honlap, újságok, tájékoztató szórólapok, ügyfélfogadás A kollegák ismerjék a szervezeti egységek feladat és hatáskörét, hogy az ügyfeleknek tudjanak gyors információt adni, hogy melyik ügyintézőhöz fordulhatnak az adott ügyben. szervezeten belüli információ áramlás javítása Nincs információm. kutatás, lakossági igények felmérése Jobb, és folyamatos kommunikáció a lakosság és az ügyfelek felé a honlapon keresztül szociális, független kulturális támogatások Oldal 37 / 77

38 : megtekinthető weblap, médiafelület : Az állampolgárok/ügyfelek önszerveződésének, igényeik és követeléseik kifejezésének bátorítása, továbbá az állampolgári csoportokkal és a nem kormányzati szervezetekkel történő partnerkapcsolatok támogatása : Az állampolgárok/ügyfelek önszerveződésének, igényeik és követeléseik kifejezésének bátorítása, továbbá az állampolgári csoportokkal és a nem kormányzati szervezetekkel történő partnerkapcsolatok támogatása Honlapot üzemeltet, elérhetőségi adatokról ( címek, telefonszámok, postacímek) tájékoztat, személyes ügyfélfogadást tart, ügyfélszolgálati irodát üzemeltet, hirdetményezik stb. Ezen felül médiában tájékoztat, helyi újságot készít. Elektronikus kapcsolattartás : a hivatal honlapja és az Erzsébetváros újság, mint közzétételi lehetőség lakossági fórumok a beérkező információk elemzése, hasznosítása, közzététele területén : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. Naprakész információ gyűjtése az állampolgárok/ügyfelek egyéni és társadalmi szokásainak, magatartási formáinak változásáról annak érdekében, hogy elkerülhető legyen idejétmúlt konzultációs eljárások bevezetése és elavult szolgáltatások alkalmazása. A szervezet tevékenységének, valamint döntési folyamatai átláthatóságának biztosítása (pl. éves jelentések kiadása, sajtókonferenciák megtartása és a releváns információk interneten keresztül történő közzététele). Oldal 38 / 77

39 4.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az ÁSZ elismerő vizsgálata. A vonatkozó magasabb szintű jogszabályok igen szigorú rendelkezéseket tartalmaznak, amelyekhez igazodóan készültek el a vonatkozó belső szabályzatok, illetve folyik a tevékenység ezen a területen. A szabályzatok az intraneten elérhetőek : Működik a minden részletre kiterjedő számviteli rendszer és a belső ellenőrzés a költségek folyamatos figyelemmel kísérésére : rendszeres felülvizsgálat : Költségvetés nyilvánossága, belső ellenőri jelentések : beszámolók, jegyzőkönyvek, költségvetés elszámolás : közbeszerzések dokumentációi, szerződésekre vonatkozó jogügyleti adatlapok Az önkormányzat költségvetésében biztosított pénzeszközök kerülnek felhasználásra. Belső ellenőrzés figyelemmel kíséri a pénzfelhasználást. A pénzügyi folyamatok szabályozottak. A rendelkezésére álló pénzügyi erőforrásokat oly módon osztják szét, hogy azok hatékonyan támogatják a stratégiai célkitűzések megvalósítását. Belső-illetve külső ellenőrzésekkel! A rendszeres ellenőrzés szükségszerinti pénzügyi módosítás garantálja a terv megvalósítását. A rendelkezésre álló pénzügyi források szétosztása megfelelően előkészített, felhasználásuk folyamatosan ellenőrzött. A pénzügyi és költségvetési viszonyok helyzetéről a munkatársak megfelelően tájékoztatottak. Az Irodavezetők javaslatokat tehetnek. A pénzügyi gazdálkodás hatékony, eredményes és gazdaságos összehangolása a stratégiai célkitűzésekkel. A pénzügyi források költséghatékony, eredményes és gazdaságos felhasználásának biztosítása. A szervezet teljesítményét mutató adatok (mint pl. a szervezet eredményeihez és hatásához kapcsolódó célokra vonatkozó adatok) megjelenítése a költségvetési dokumentumokban Az éves költségvetésről szóló rendelet a honlapon elérhető, bárki által megtekinthető. A költségvetési gazdálkodás szabályszerűségét belső ellenőrzés biztosítja, felügyeli, kontrollálja SZMSZ, pénzügyi iroda, költségvetés, gazdasági bizottság, Elsősorban jogszabályokon alapuló pénzügyi irodát tart fenn, Irodánkénti költségvetést ütemez, költségvetési ütemtervet készít évekre előre vetítve. Közbeszereztet, pályázatokon indul. Irodai költségvetést negyedévente egyeztet, A pénzügyi források csökkenése még átgondoltabb, a stratégia megvalósulását segítő gazdálkodást tesz szükségessé. A pénzügyi döntések kockázatainak és lehetőségeinek elemzése. határidő betartása külső, pályázati források igénybevétele a szervezet üzemeltetési költség növelése Még hatékonyabb pénzügyi felhasználás, energiatakarékos irodaházi üzemeltetés (napkollektor stb.) Oldal 39 / 77

40 : A szervezet pénzügyi és költségvetési átláthatóságának biztosítása : A szervezet pénzügyi és költségvetési átláthatóságának biztosítása : az elektronikus szolgáltatás fejlesztés, mint stratégia cél : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. költséghatékony, céltudatos gazdálkodás (papírfelhasználás, áramhasználat mérhető csökkenése) A pénzügyi döntések kockázatainak és lehetőségeinek elemzése. a papíralapú nyilvántartás elektronikussá tétele A pénzügyi felelősség megfelelő szintre történő delegálása, decentralizálása, a pénzügyek szervezeten belüli ellenőrzésének egyidejű biztosításával TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A SZERVEZETBEN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 40 / 77

41 : Hivatali belső hálózat, az interneten honlap működtetése, az elektronikus ügyintézés kezdeti lépései, informatikai fejlesztési tervek elfogadása, illetve a fejlesztéseknek ez alapján történő elvégzése. A feladatok ellátását elősegítő szoftverek rendszerbe állítása, a számítástechnikai hardver állomány folyamatos karbantartása és korszerűesítése : Az információk kezelésére szolgáló rendszerek folyamatos fejlesztése segíti a munkát. A hivatal vezetése biztosítja ügyfelei és partnerei számára, hogy hozzáférjenek a hivatal által kezelt közérdekű információkhoz. Figyelemmel kísérik a meglévő technológiák fejlesztésének és az újak bevezetésének lehetőségeit. A meglévő technológiákat folyamatosan fejlesztik, új modernebb technológiákat vezetnek be. Az ügyfelek és partnerek minden fontos információhoz hozzájutnak a hivatal honlapján. A szervezeten belüli információkezelés megfelel a mindenkori technikai fejlesztéseknek. A technikai újítások figyelemmel kísérése és integrálása a rendszerbe folyamatosan történik. Az adatkezelés szabályos, ezáltal biztosítva a nyilvántartott adatok védelmét és érvényességét valamint a közérdekű adatok hozzáférhetőségét. Az adatok kezelésével kapcsolatban a vonatkozó jogszabályok szerint járunk el. A számítógépes hálózat és az egyes munkahelyeken található számítógépek folyamatos működtetéséről a Polgármesteri Hivatal rendszergazdája felel. A rendszergazda biztosítja a hálózat és a számítógépek kezelési dokumentációját, az adatokhoz, dokumentumokhoz történő hozzáférést a felhasználási helyeken. Számítógépes adathordozón tárolt adatok kezelését, megőrzését, védelmét, az adatbiztonság elősegítését a Polgármesteri Hivatal Informatikai Biztonsági Szabályzata írja elő. A honlapon túlmenően az intranet belső használata sem nélkülözi a törvényszerűséget és az adatvédelmet. Modern számítástechnikai eszközök beszerzésével, az informatikai rendszer fejlesztésével. Ez szükségessé teszi az új technológiák és rendszerek hatékony megismertetését a munkatársakkal. Nyilvántartások vezetése folyamatos. Az információ szervezeten belüli kezelésére, tárolására és értékelésére szolgáló rendszerek működnek. Honlap naprakészsége és aktualizálása Programok fejlesztése Az adatok, információk cseréjének, valamint az adatokhoz és információkhoz való hozzáférésnek a biztosítása minden érdekelt fél számára. A szervezet dolgozóinál meglévő tudás folyamatos átadásának és megosztásának biztosítása. Oldal 41 / 77

42 : hatékonyabb szervezeti kommunikáció : Az elérhető jogtár, szabályzatok gyűjteménye, belső elektronikus levelezés : intranet, közös meghajtó, : weblap, elektronikus levelezés, intranet, és ezen csatornákon keresztül hasznosuló információáramlás eredményeként javuló lakossági elégedettségi mutatók : Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában) : Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában) : ügyfélbarát honlap : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. Annak biztosítása, hogy a munkatársak birtokában lévő kulcsfontosságú információ és tudás a szervezet keretei között maradjon abban az esetben, ha a munkatárs elhagyja a szervezetet. Az intranet keretében minden munkatárs hozzáfér a célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz, jogszabályokhoz, szabályzatokhoz, körlevelekhez. Az elektronikus levelezési rendszeren keresztül megismerhető az ügyfelek igénye, véleménye, javaslata. intranet, közös meghajtó, Az irodák egymás közötti kommunikáció elősegítésére közös meghajtókat létesít, közvetlen telefonos elérhetőséget biztosít, weblapot tart fenn az információ megosztására Belső hálózaton intranet felületet létesít jól működő belső elektronikus információs csatornák Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában). egymástól való tanulás A célkitűzések elérését segítő, nem alapvető, de hasznos információk közzététele a különböző irodák munkatársainak soron kívüli egyeztetés, segítés, közvetlenség, Irodák egymás közötti kommunikáció fejlesztése, bővítése, a kommunikáció közvetlenebbé tétele, egyeztetések lehetőségének bővítése külső csatornákról érkező információk, adatok figyelemmel kísérése Annak biztosítása, hogy a munkatársak birtokában lévő kulcsfontosságú információ és tudás a szervezet keretei között maradjon abban az esetben, ha a munkatárs elhagyja a szervezetet. Oldal 42 / 77

43 4.5. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A megfelelően értékelt szállító kerül fel az elfogadott szállítók listájára, amit a jegyző hagy jóvá. A programok gyorsítják az ügyintézést és nyilvántartás vezetésére alkalmasak, nyomon követhetőséget biztosítják. pl. Az ELO-MItR program alkalmas a szerződések kezelésére és a szabályzatok, ISO dokumentumok nyilvántartására, nyomon követhetőségére, valamint a jóváhagyás is itt valósul meg. Govsys rendszer az ügyiratok kezelését, nyomon követhetőségét teszi lehetővé. A rendszergazda tevékenységével kapcsolatos dokumentumés adatkezelési követelmények megismertetése, valamint az előírások betartatásában való közreműködés a Polgármesteri Hivatal részéről az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője, a rendszergazda valamint az adatvédelemért felelős dolgozó feladata. Mivel szolgáltatásaink teljesítése során széles körben alkalmazzuk a számítógépes hálózati rendszereket az adatvesztés elkerülése érdekében rendszeres mentést valamint archiválást végzünk. Az adatok mentése naponta történik, illetve minden hét pénteki mentése a következő hét hétfőjén kerül archiválásra : A megfelelő technológiák bevezetése folyamatos. Oktatásokat tart a szállító(karbantartó), ill. a felelős a programok bevezetése és fejlesztése, valamint gyakorlati alkalmazása érdekében Programokat működtet, fejleszt. a hatékonyabb munkavégzés és a nyomon követhetőség érdekében. pl. ELO-MItR rendszer, Govsys rendszer, AKIR rendszer, stb. Szállítók megfelelő kiválasztása értékelési rendszer alapján történik. SWOT elemzés készült a programokra vonatkozóan törvényességi ellenőrzés keretében. Bárki kezdeményezhet fejlesztést a gördülékenyebb munkavégzés érdekében. A szabályzatok, munkaköri leírások meghatározzák a felelősségi és hatásköröket, határidőket. A Minőségirányítási Kézikönyv is rendelkezik erről. Az ügyintézők általánosságban számítógépes ismeretekkel rendelkeznek. Előnyös kapcsolat a szállítókkal. A rendszergazda biztosítja a hálózat és a számítógépek kezelési dokumentációját, az adatokhoz, dokumentumokhoz történő hozzáférést a felhasználási helyeken. Számítógépes adathordozón tárolt adatok kezelését, megőrzését, védelmét, az adatbiztonság elősegítését a Polgármesteri Hivatal Informatikai Biztonsági Szabályzata írja elő.(dokumentált) A rendelkezésünkre bocsátott gépeket, berendezéseket, felszereléseket megfelelő állapotban tartjuk, kezelési utasításokat bocsátunk a kezelők rendelkezésére. Karbantartásukat a gyártók által előírt időközi átvizsgálás, belső karbantartás, paraméterek ellenőrzése biztosítja. Az e-szolgáltatások jobb elérhetőséget biztosítanak az ügyfeleknek és csökkentik az adminisztratív terheket. igények felmérése gyors fejlesztés bevezetése jobb kapcsolattartás, gyorsabb reagálás a karbantartó és fejlesztő részéről többszöri hatékonyság vizsgálat A megfelelő technológia eredményes és hatékony alkalmazása. Az új, innovatív technológiai megoldások folyamatos figyelemmel kísérése. Oldal 43 / 77

44 : hatékonyabb kommunikáció : Gyors elektronikus ügyintézés, e-learning vizsgák : fotogép, scann, : új gépek, új programok : Azoknak az IKT kereteknek és erőforrásoknak az átvétele, amelyek az intelligens és hatékony online szolgáltatásokhoz szükségesek az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások továbbfejlesztése érdekében : Azoknak az IKT kereteknek és erőforrásoknak az átvétele, amelyek az intelligens és hatékony online szolgáltatásokhoz szükségesek az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások továbbfejlesztése érdekében : a hozzáférések biztosítottak a központi adatnyilvántartásokhoz A szervezet által használt technológia költséghatékony alkalmazása, az alkalmazás ellenőrzése és értékelése. A technológiai befektetések rövid megtérülési idejének és értékelhetőségének biztosítása Minden munkatárs rendelkezésére áll a megfelelő technológia, önálló PC-vel rendelkezik, a megfelelő programokkal, nyilvántartó rendszerekkel. Képzését e- learning programok keretében fejlesztheti, sőt köteles fejleszteni az előírt pontszámok megszerzése érdekében. Mindenki rendelkezésére áll az elektronikus levelezési rendszer az érdekelt felekkel és partnerekkel történő kapcsolattartáshoz. a munkához szükséges minimális technikai háttér biztosítva Új technikai eszközök beszerzését teszi lehetővé (digitális gépek, fényképezők, scannerek stb.), számítógéppark fejlesztése, azokon új programok telepítése, Jogszabályi alapokon alapuló online programok telepítése (pénzügyi, műszaki stb.) hosszú távú cél megvalósulása az elektronikus szolgáltatás szintjének emelésében hatékonyabb kommunikáció Az egyes program módosítások átfutási idejének lerövidítése az informatikus létszám növelése az ingyenes programok növelése (open office...) mobiltelefon a külső munkát is végzőknek Technikai fejlődés időbeni követése (mind gyorsabb, és nagyobb tudású gépek, és infrastruktúra beszerzése, kiépítése) az ügyintézők tanulási tevékenységének támogatása Oldal 44 / 77

45 : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. A szervezet stratégiájával és céljaival összhangban álló tervek kialakítása a szervezetnél alkalmazandó technológiák kezelésére (pl. a szervezet IKT-rendszeréhez kapcsolódó fejlesztési tervek kidolgozásával). A technológia biztonságos, eredményes és hatékony felhasználásának biztosítása, különös tekintettel az azt alkalmazó munkatársak képességeire és jártasságára TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az ügyiratok tárolása a Központi Irattárban, egyéb anyagoké, eszközöké a raktárban és a felhasználás helyén történik. A raktárban tárolt és a felhasználás helyén a szekrényekben elhelyezett anyagok azonosítására az eredeti csomagoláson lévő megjelöléseket használjuk. Az elvégzett karbantartásokat, javításokat az alvállalkozó szállítólevele és/vagy számlája, munkalapja igazolja. Az elvégzett munkáknak a Polgármesteri Hivatal részéről történő ellenőrzéséért az adott szervezeti egység vezetője, az igazolások 5 évig történő megőrzéséért a Pénzügyi Iroda vezetője a felelős. A mérőeszközök megkívánt pontosságát és mérési feladatait a vonatkozó jogszabályok tartalmazzák. A mérőeszközök beszerzéséért az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője a felelős : A fenntartható fejlődésre jobban kellene figyelni. A Polgármesteri Hivatalban folyó szolgáltatási folyamatok teljesítéséhez használt berendezéseket, eszközöket (számítástechnikai eszközök, informatikai hálózat, irodatechnikai berendezések, stb.) tervezett módon karbantartjuk (F-21) az eszközök megfelelő minőségének folyamatos biztosítása érdekében. Minden évben legalább egy alkalommal az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője karbantartási tervet készít (F-18), amelyet a jegyző hagy jóvá. Ez szolgál alapul az eszközök berendezések megfelelő minőségű működésének biztosításához. Az irodák költség-hatékony használata megoldott. Az ügyfelek és a dolgozók által jól megközelíthető helyeken vannak,technikailag jól ellátottak. Megteremtik az ügyfélfogadás minél kedvezőbb és jobb feltételeit. A vezetés törekszik a technikai felszerelés és eszközök hatékony kihasználásának biztosítására (pl. központi nyomtató, fénymásoló). Az állampolgárok, ügyfelek által gyakran felkeresett egységek (ÜSZI, adó csoport) mind földszinti elhelyezést kaptak, mozgáskorlátozottak kerekesszékkel való megközelítésének biztosítása érdekében. Az épületek megfelelő fizikai megközelíthetőségének biztosítása, összhangban a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek igényeivel és elvárásaival. Szabályzatok ismerete mindenki számára, a költséghatékonyság érdekében Az energiaforrások hatékony és fenntartható felhasználásának biztosítása és optimalizálása. Oldal 45 / 77

46 : környezetbarát termékek használata, munkaidőn kívül a elektromos berendezések áramtalanítása : Ügyfélszolgálati irodák kulturáltsága, megközelíthetősége, akadálymentesítése : helyi rendeletek : Önkormányzati rendeletek a vagyon kezeléséről, iránymutatások, : Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egy-két fős irodákkal szemben, mobil irodák) : Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egy-két fős irodákkal szemben, mobil irodák) : Erzsébetváros legfontosabb területi faktorainak feltérképezése a célok meghatározásához Az épületek megfelelő fizikai megközelíthetőségének biztosítása, összhangban a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek igényeivel és elvárásaival (pl. mozgáskorlátozottak számára megközelítési lehetőség biztosítása, megfelelő parkolási és tömegközlekedési elérés biztosítása). Az ügyfélfogadás a kerületben két helyen biztosított, az épületek akadálymentesítettek, tömegközlekedési eszközökkel jól elérhetők, megfelelő számú ügyfélablak és nyújtott nyitvatartás biztosítja a gyors ügyintézést. ATM, kávéautomata, vagy büfé is rendelkezésére áll az ügyfeleknek. üzemeltetési iroda, városgazdálkodási iroda, műszaki kezelő cég rendeletekben Vagyontárgyak kezelésének érdekében Vagyonkezelőt, Városgazdálkodási, valamint Üzemeltetési Irodát üzemeltet, kezeléssel kapcsolatosan szabályzatot ír, közbeszereztet, formanyomtatványokat készít, Irodaszerek rendelését negyedéves ciklusokra szervezi frekventált ügyfélszolgálati helyek, költséghatékonyság megvalósulása, egyes irodai berendezések kicserélése Munkahelyek ergonómiai szempontból történő átalakítása saját ingatlanok bérbeadásának növelése haszonszerzésre, ill. nem haszonból szociális, kulturális célra irodaszer rendelési időpontjának rugalmasabbá tétele az aktuális felhasználás függvényében hasznosítás, újrahasznosítás területén Oldal 46 / 77

47 : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. Egyensúlyteremtés az infrastruktúra költséghatékonysága, valamint a munkatársak és az ügyfelek igényei és elvárásai között (pl. az irodák/ügyfélszolgálati helyek centralizációja vagy decentralizációja, szobaelosztás, elérhetőség tömegközlekedéssel). Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egykét fős irodákkal szemben, mobil irodák) TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A Hivatal tevékenységét a minden szervezeti egységnél elektronikusan hozzáférhető érvényes jogszabályok és belső szabályozások valamint a szervezeti egységekre vonatkozó feladat meghatározásokat és hatásköri rendelkezéseket tartalmazó alábbi dokumentációk tartalmazzák: A szervezeti egységre vonatkozó Ügyrend (F-31), amelynek naprakészen tartásáért, az érintettek tájékoztatásáért a szervezeti egységek vezetői a felelősek. Munkaköri leírások, eseti feladat meghatározások. A szervezeti egységek beosztott dolgozóinak munkaköri leírását a szervezeti egységek vezetői készítik el és írják alá. A PHSZMSZ határozza meg az Önkormányzat belső szervezeti rendjét, valamint az ügyrendek elhatárolják az egyes szervezeti egységek feladat és hatásköreit, és néhány alapvető eljárási szabályt tartalmaznak. A minőségügyi rendszer belső dokumentációja azonban- a maga integrált, ill. tagolt módján önálló, összefüggő rendszert alkot, amelynek minden eleme legáltalánosabban a minőségpolitikában megjelölt célok elérését követi. Alapvetően nem a mit?, hanem a hogyan kérdésre válaszol. Alkalmas arra, hogy a munkafolyamat egyes elemeit, a felelősségi köröket ne csupán a szervezeti egységek szintjén, hanem azon belül is tisztázza, illetve elhatárolja, majd kapcsolódási pontjaikat meghatározza. Ezáltal a feladatmegoldást, az ügyintézést teljes folyamatában nyomon-követhetővé, ezáltal pedig ellenőrizhetővé teszi. A Minőségirányítási rendszer és az egyéb belső szabályzatok rendelkezésre állnak, ismertek, a szervezet bennük foglaltak alapján működik. A minőségirányítási rendszer szabványa ad keretet a belső folyamatoknak. A szervezet belső folyamatainak fejlesztése érdekében értékeli és elemzi a kulcsfolyamatokat, kiemelt figyelmet fordítva az erős és gyenge pontok meghatározására. Meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat és a résztvevők felelősségi körét, hozzá rendelve a rendelkezésre álló erőforrásokat. Beazonosítják a főfolyamatokat, meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat, az eredményeket folyamatosan ellenőrzik. A munkatársakat folyamatosan bevonják a főfolyamatok tervezésébe. (Jól működő terület) A hivatal folyamatmodellben ábrázolja fő tevékenységi köreit, azokat (és azok viszonyait) folyamatosan értékeli, elemzi a folyamatokban részt vevők tevékenységét, hatékonyságát folyamatosan vizsgálja. folyamatábrák készítése minden szervezeti egységnél az átláthatóság érdekében irodai ügyrendek közzététele, ne csak az ELO-MItr rendszerben legyen elérhető. Oldal 47 / 77

48 : Bonyolultak a folyamat rendszerek : rendszeres felülvizsgálat, törvényességi ellenőrzés, : Ügyrend, folyamat leírások, feladat és hatásköri jegyzék : ügyrend,, beszámolók, jegyzőkönyvek, eredmények : Ügyrend irodánként, ügyfélfogadási rend, : A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása : A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása : elemzések Szerződéskezelő programban működik a folyamat követés. Az erőforrások oly módon történő elosztása a folyamatok között, amely figyelembe veszi, hogy a szervezet stratégiai célkitűzéseinek megvalósításához mely folyamat milyen mértékben járul hozzá. Az ügyrendek és melléklete tartalmazzák a folyamatok leírását, a kapcsolatrendszert a feladat és hatásköri jegyzéket. Az egyes kötelezettségek teljesítésében részt vevő személyeket az ellenőrzési nyomvonal tartalmazza. ügyrendek, belső ellenőrzések elégedettségi teszt Mind lakossági, mind belső elégedettségi vizsgálatot tart, Intézkedési tervet készít, azt felhasználja a belső ellenőrzések fejlesztésére, Irodánkénti ügyrendet készít a folyamatok mérése, eljárások, mint szolgáltatás minősége A folyamatok egyszerűsítése. kommunikáció folyamatok egyszerűsítése több információ megosztás a felső vezetéstől Nagyobb project, beruházás esetén érdekelt irodák vezetőivel közös megbeszélés, egyeztetés, más szervezetek tapasztalatainak elsajátítása Oldal 48 / 77

49 : A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük. A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása. A folyamatok fejlesztése, más szervezetek tapasztalatainak elsajátítása, például az egymástól tanulás segítségével hazai és nemzetközi keretek között, gondosan ügyelve arra, melyek a fejlesztéseket gátló tényezők, illetve, hogy rendelkezésre állnak-e a fejlesztésekhez szükséges erőforrások TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT, TERMÉKEKET BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 49 / 77

50 : Elégedettségvizsgálatok jó eredményt mutatnak. - Javuló tendencia Elégedettség felmérés eredménye alapján összefoglaló jelentés készül, ha szükséges jobbítjuk a folyamatot a lakosság véleményét figyelembe véve. - a II. típusú ügyfélpanaszok száma csökkent az előző évekhez képest. Ezért javuló tendenciát mutat. Egyértelműen pozitív azonban az a tény, hogy a korábbi évekkel ellentétben egyre nagyobb hangsúly kerül a helyesbítő tevékenységekre, azaz a felettes szerv döntéséből eredő változtatások mellett a vezetők fontosnak tartják a további hibák megelőzését szolgáló tevékenységet is. Rendszerelemmé vált a felettes szerv és a saját döntés közötti eltérés elemzése az érintett irodák részéről, amely biztosítja az egységes jogértelmezést és az azonos jellegű hibák lehetőségének csökkenését. Külső ISO auditon kiváló eredményt érünk el : Nincs információm : ügyfél elégedettség mérése rendszeresen Az Önkormányzat Honlapján az adatok, változtatások vezetése naprakész. Az Erzsébetvárosi újságban is tájékoztatva van a lakosság a változásokkal kapcsolatban, valamint a fejlesztésekkel kapcsolatban is. Az Ügyfélszolgálatokon és Irodákon kifüggesztésre kerülnek a változtatások. Lakossági elégedettség felmérések történnek ÁROP pályázat keretében.(összehasonlítást végez a Hivatal) mozgáskorlátozottak számára akadálymentesség biztosított. Kulturált várakozás biztosítása az ügyfelek számára Ügyfél elégedettségvizsgálatot végez a Hivatal a Minőségirányítási Kézikönyv alapján vezetői döntés szerint. Ingyenesen hívható zöldszám bevezetésre került. Elektronikusan is benyújthatják a panaszokat ügyfélkapu működtetése A Kézikönyv alapján az I. és II. típusú ügyfél panaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartólapon a helyesbítő és javító intézkedések meghatározásra kerülnek. Közmeghallgatást tart az Önkormányzat, valamint fórumokat, fogadónapokat. Ügyfélfogadási időben az ügyfél személyesen tud konzultálni az ügyintézővel, és bejelentkezés alapján a Műszaki Irodán az irodavezető és az irodavezető asszony is ügyfélfogadást tart. A szervezet belső folyamatainak fejlesztése érdekében értékeli és elemzi a kulcsfolyamatokat, kiemelt figyelmet fordítva az erős és gyenge pontok meghatározására. Meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat és a résztvevők felelősségi körét, hozzá rendelve a rendelkezésre álló erőforrásokat. Nincs információm. Az állampolgárok/ügyfelek megkereséseinek és panaszainak kezelésére szolgáló megbízható folyamatok és rendszerek kialakítása több kérdőíves ügyfél elégedettség felmérés, ügytípusonként. több személyes konzultáció erőforrás tudatos megtervezése a kitűzött célokhoz Nincs információm. ügyfélközponti irodák kialakítása Oldal 50 / 77

51 : Ügyfél elégedettségi kérdőívek eredményei, lakossági fórumok : ügyfélfogadás akadálymentesítések : akadálymentesített irodaházak, ügyrendekben meghatározott ügyfélfogadások, ügyintézőnkénti külön telefonszámok, elektronikus postafiókok : Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk : Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk : honlap, helyi újság : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. Ügyfél elégedettségi kérdőívek, lakossági fórumok keretében a lakosság bevonásra kerül a szolgáltatások, termékek fejlesztésébe, minőségi követelményeinek javításába. Véleményt nyilváníthatnak elektronikus úton, lakossági kérdőívek formájában. ügyfélfogadás, fogadóórák, lakossági fórum, megbeszélés, telefonos kapcsolat, akadálymentesítések Fogadóórákat tart, ügyfélfogadási időt biztosít, elektronikus, és telefonos elérhetőséget biztosít, Ingyenesen elérhető telefonszámot létesít, irodaházait, intézményeit akadálymentesíti, fogyatékkal élők számára is elérhetővé teszi hatékony információ csere Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk. Honlapon keresztüli tájékoztatás és véleménykérés, fórumok létesítése, vélemények fogadása internet hozzáférés bővítése WIFI Elektronikus elérhetőség, online ügyintézés a tájékoztatás kiszélesítése (több fórum biztosítása) Az állampolgárok/ügyfelek megkereséseinek és panaszainak kezelésére szolgáló megbízható folyamatok és rendszerek kialakítása TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 51 / 77

52 : A teljesítmény célok, minőségcélok maradéktalan teljesítése, ügypanaszok számának csökkenése Önértékelés eredménye (CAF) Az ISO audit eredményessége és az ügyfél elégedettségi vizsgálat jó eredménye. Belső törvényességi és belső ISO audit vizsgálat jó eredménye : Szükség volna a folyamatok szervezeten belüli koordinálására és irányítására a különböző szervezeti egységek között : nagyobb ügyekben közös megbeszélések : Pl. parkolási adatszolgáltatás a BKK, a főváros és a partner VI kerületi Önkormányzat felé : rendeletek Irodavezetői értekezletek, vezetői áttekintő értekezletek, irodaértekezletek rendszeresek a Hivatalban. A Hivatal szervezeti egységekre lebontva meghatározza céljait, ezek megvalósításához kidolgozza a megfelelő módszereket, megtervezi a megvalósítás folyamatait. A munkatársak tájékoztatásával, bevonásával, az erőforrások biztosításával éri el a kívánt céljait. Programokat működtet. Pl. ELO-MItR program, (minden irodán van jogosultság), TMTR, ÉTDR, pénzügyi program, személyügyi program, Govsys, ingatlan nyilvántartó program, stb.(irodai folyamatok összehangolása) pl. jogügyleti nyilvántartás (szerződések kezelése) A modernizáció és innováció kialakítása során a dolgozók folyamatos tájékoztatást kapnak vezetőiktől. A vezetők, ill. szervezeti egységek vezetői kezdeményezik az ügyrendek, szabályzatok módosítását jogszabály vagy szervezeti átalakítás miatt, ők készítik el a szabályzatokat. A hatályos szabályzatokról mindenki értesül az intraneten, és ben, valamint az ELO-programban. Nincs információm. Olyan ösztönzési rendszer és feltételek kialakítása mind a vezetés, mind a munkatársak számára, amelyek támogatják a szervezeti egységeken és a szervezeteken átnyúló folyamatok kialakítását (pl. különböző szervezeti egységekhez és szervezetekhez tartozó ügyrendek kezelésének egy közös folyamatba szervezését A szervezet szolgáltatási feladatainak ellátásához szükséges megfelelő és biztonságos adatcserét védett információs rendszerek biztosítják. ügyrendek, szmsz, jogszabályok betartása több benchmarking szervezése csoportmunkák szervezése konzultáció a társhatóságokkal, szakhatóságokkal, II. fokokkal. több képzésen, konferencián történő részvétel biztosítása (több azonos hatáskörű hatóság és szakértők közötti eszmecsere) jobb kapcsolat a fejlesztő cégekkel Az állampolgár/ügyfél útjának követése a szervezeten belül, illetve a különböző szervezeteken keresztül a folyamatok jobb összehangolása. kommunikáció folyamatok jobb összehangolása egyeztetések bővítése Oldal 52 / 77

53 : jogszabályi rendelkezések, : Olyan munkakultúra kialakítása, amely - a folyamatok irányításának vonatkozásában átnyúlik a szervezet és a szervezeten belüli egységek határain, - túlmutat a feladatok szervezeti egységekben és szervezetekben történő megoldásának keretein, valamint - támogatja a folyamatok szervezeten belüli koordinálását és irányítását a különböző szervezeti egységek között is (pl. oly módon, hogy az önértékelést vagy belső auditot* a teljes szervezetre, és nem annak egységeire végzik el : Olyan munkakultúra kialakítása, amely - a folyamatok irányításának vonatkozásában átnyúlik a szervezet és a szervezeten belüli egységek határain, - túlmutat a feladatok szervezeti egységekben és szervezetekben történő megoldásának keretein, valamint - támogatja a folyamatok szervezeten belüli koordinálását és irányítását a különböző szervezeti egységek között is (pl. oly módon, hogy az önértékelést vagy belső auditot* a teljes szervezetre, és nem annak egységeire végzik el) : eredményességi mutatók : Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy a megfelelő dolgokat tesszük-e a megfelelő módon. Mind a belső mind a külső szervezetekkel való együttműködés jogszabályi rendelkezéseken alapszik, mely előírások betartására különös figyelmet biztosít, Irodánként külön ügyrendet készít önértékelés, belső audit Olyan rendszer kialakítása, amely biztosítja a szervezet szolgáltatási feladatainak ellátását támogató szervezetekkel történő megfelelő és biztonságos adatcserét. Benchmarking fejlesztése, irodákkal való kommunikáció, egyeztetés, Más szervezetekkel való egyeztetés bővítése új ösztönzési rendszer kialakítása Olyan ösztönzési rendszer és feltételek kialakítása mind a vezetés, mind a munkatársak számára, amelyek támogatják a szervezeti egységeken és a szervezeteken átnyúló folyamatok kialakítását (pl. különböző szervezeti egységekhez és szervezetekhez tartozó ügyrendek kezelésének egy közös folyamatba szervezését). Oldal 53 / 77

54 6.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁAZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE* ALAPJÁNLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az elektronikus ügyintézés bevezetése, intranetes tájékoztatás, közvélemény-kutatás eredménye igazolja a jó eredményeket. Az ügyfélpanaszok száma csökkent jelentősen. Az ügyfelek elégedettek az elégedettségmérés eredménye alapján, javulást állapítottak meg. Pozitív visszajelzés érkezik az ügyintézők munkájával kapcsolatosan. Az ügyintézési határidők betartottak, az ügyintézés jogszerű, mely belső törvényességi felülvizsgálat során ellenőrzésre került. Nem megfelelőség nem került megállapításra. Kevesebb a fellebbezések, valamint a megsemmisített határozatok száma az ügyfélpanasz nyilvántartás alapján. A honlap átlátható. Az ügyfélfogadás rugalmas időben történik. Az akadálymentesítés megoldott az ügyfélszolgálaton. Az ügyfelek elégedettek a hivatal munkájával. Az ügyintézők nagyon segítőkészek az ügyfelekkel kapcsolatban. Az ügyfelek kifejezik elégedettségüket, dicsérő leveleket is írnak. A szervezet korrekt és széleskörű tájékoztatást biztosit az ügyfelek számára. Javította az ügyfélfogadás körülményeit, jelentősen csökkent a várakozási idő. Az ügyintézők segítőkészsége, szakszerűsége, és olykor ember feletti teljesítménye nagymértékben hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez. Az Irodákon szakmailag jól felkészült ügyintézők dolgoznak. Ebből következik az, hogy az ügyfelek tájékoztatása megbízható, szakszerű. Minden ügyintéző törekszik az ügyintézési határidők betartására. Információs-tájékoztató rendszerünk kiváló (honlap, faliújság, ügyintéző általi tájékoztatás). Összességében elmondható a szervezettel történő elégedettség. több kérdőíves felmérés több személyes konzultáció, nyíltnapok elektronikus levelezés : Nincs információm arról, hogy milyen ügyfél elégedettségi vizsgálatok voltak/vannak. A szervezet elérhetősége. A szervezet és működésének átláthatósága : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak A szervezet által nyújtott elérhető információk jellemzői, mint például azok mennyisége, minősége, megbízhatósága, átláthatósága, érthetősége és alkalmazhatósága az állampolgárok/ügyfelek számára. kommunikáció Oldal 54 / 77

55 : Kulturált ügyfél fogadó tér, ügyfelek elégedettsége (ld. ügyfél elégedettségi kérdőív) : ügyfélelégedettség teszt : Az ügyfél elégedettségi mutatók eredményei : Az állampolgárok/ügyfelek körében végrehajtott, a szervezettel kapcsolatos felmérések gyakorisága : Az állampolgárok/ügyfelek körében végrehajtott, a szervezettel kapcsolatos felmérések gyakorisága : vizsgálati beszámolók : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. A szervezet közösségi közlekedéssel jól elérhető, akadálymentesített, nyújtott nyitvatartással működő, több ügyfélablakos, amelyek meghatározott üggyel fagy ügykörrel állnak az ügyfél rendelkezésére. Az ügyfelet az ügyintézésben információs és irányító pult segíti, a viták elkerülése érdekében az ügyfelek sorszámot kapnak. ügyfélelégedettség teszt A szervezet által lakossági-, ügyfél elégedettségi felmérés került elvégzésre. főbb alapelvek megvalósulása A szervezet szolgáltatásainak és termékeinek jellemzői (pl. minőség, megbízhatóság, minőségi standardoknak való megfelelés, eljárási/ügyintézési időtartam, az állampolgároknak/ügyfeleknek nyújtott tájékoztatás minősége). parkolási lehetőségek bővítése valódi emberi igények felmérése Az elektronikus ügyintézés több területen történő bevezetése. felmérések gyakorisága A szervezet által nyújtott elérhető információk jellemzői, mint például azok mennyisége, minősége, megbízhatósága, átláthatósága, érthetősége és alkalmazhatósága az állampolgárok/ügyfelek számára. Oldal 55 / 77

56 6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : A belső törvényességi felülvizsgálat megállapítása alapján csökkent a nem megfelelőségek száma, valamint határidő kitűzésével a nem megfelelőségek kijavításra kerültek. A mérőszámok fokozatos javulását segíti elő az ügyfelek javaslatainak, véleményeinek figyelembe vétele (felmérések, vizsgálatok); a határidők pontos betartása; az ügyfélpanaszok mielőbbi kivizsgálása és az orvosolandó problémák lehetőség szerinti megoldása. A vezetői áttekintő értekezleteken folyamatosan történik az ügyfélpanaszok számának a figyelemmel kísérése, amely adatok egyértelműen azt mutatják, hogy az ügyfelek elégedettek a Hivatal munkájával, továbbá tükrözik azt a folyamatot is, amely szerint az ügyfélelégedettség folyamatosan nő. Az ügyfélpanaszok folyamatos kivizsgálása, fellebbezésekről statisztika készítése, ügyfél kezelő tréningen való részvétel. ISO külső auditon kiváló eredményeket értünk el : Nincs hozzáférhető információ : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak. A Hivatal rendszeresen több éve az összehasonlíthatóság és a visszacsatolás érdekében ügyfélelégedettség vizsgálatot végez.(pdca ciklus megvalósul) Információ pontossága és elérhetősége Negyedéves kimutatást készít a Hivatal az ügyfélpanaszok számáról.(javuló tendencia) Belső törvényességi vizsgálatot végez rendszeresen. (csökkent a nem megfelelőségek száma) ügyintézési idő betartása jogszabályok betartása jogorvoslatok számának csökkenése Ügyfelekkel történő bánásmód. Ügyfélközpontúság. Nincs hozzáférhető információ. Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják. A szervezet elérhetőségével kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: 1. A különböző szolgáltatások elérhetősége, a szervezeti egységek és ügyintézési pontok nyitvatartási ideje. 2. Várakozási idő, ügykezelési és ügyfeldolgozási idő. 3. Szolgáltatások, közigazgatási eljárások díjai. 4. A különböző szolgáltatásokkal összefüggésben a vezetői felelősségre vonatkozó információk elérhetősége TQM alkalmazása Rendszeres Önértékelések végzése több kérdőíves felmérés (Visszacsatolás érdekében) hatékonyság vizsgálatok (SWOT elemzés) Nincs hozzáférhető információ. kommunikáció Oldal 56 / 77

57 : Panaszok száma Szervezeti egységünkre nem jellemzőek a panaszok Egyes ügyek lényegéről szóló tájékoztatás megjelentetése a honlapon, valamint annak ügyintézési helye : közterület felújítás, tisztítás közterület felújítás, tisztítás közösségek, csoportok alakításának támogatása, bátorítása a kultúra támogatása : Valamennyi munkáról dokumentáció készült, az ügyfél elégedettségi mutatók bizonyítják a folyamatos javulást : Az információk elérhetőségének, pontosságának és átláthatóságának javítására tett erőfeszítések mértéke. A termékek, szolgáltatások minőségére vonatkozó indikátorok eredményei az alábbi területekre terjedhetnek ki: Panaszok száma és feldolgozásuk időtartama. A visszaküldött hibás és/vagy ismételt feldolgozást igénylő ügyiratok száma (pl. jogorvoslatok száma). A szolgáltatásokra, ügyintézésre vonatkozó szabályok (pl. jogszabályok, egyéb előírások) betartására vonatkozó adatok. A lakosság bevonásával megtörtént a kerület tereinek, közterületeinek, közútjainak felújítása, A közterületeket a vagyonkezelő hetente tisztíja, nagynyomású berendezéssel tisztítja A közterületek további tisztítása Oldal 57 / 77

58 : Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják. A szervezet elérhetőségével kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: A különböző szolgáltatások elérhetősége, a szervezeti egységek és ügyintézési pontok nyitvatartási ideje. Várakozási idő, ügykezelési és ügyfeldolgozási idő. Szolgáltatások, közigazgatási eljárások díjai. A különböző szolgáltatásokkal összefüggésben a vezetői felelősségre vonatkozó információk elérhetősége. A szolgáltatások nyújtásának és a termékek előállításának az átláthatóságával kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: Tájékoztatási és információs csatornák száma, azok eredményessége és hatékonysága. Információ pontossága és elérhetősége. A szervezet céljainak és eredményeinek nyilvános elérhetősége. Az ombudsman vizsgálatainak száma a szervezettel, tevékenységével és társadalmi hatásával kapcsolatban. Az információk elérhetőségének, pontosságának és átláthatóságának javítására tett erőfeszítések mértéke. A termékek, szolgáltatások minőségére vonatkozó indikátorok eredményei az alábbi területekre terjedhetnek ki: Panaszok száma és feldolgozásuk időtartama. A visszaküldött hibás és/vagy ismételt feldolgozást igénylő ügyiratok száma (pl. jogorvoslatok száma). A szolgáltatásokra, ügyintézésre vonatkozó szabályok (pl. jogszabályok, egyéb előírások) betartására vonatkozó adatok : IKT nyilvántartás statisztika : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. pozitív visszajelzések, ügyfélelégedettség Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják. egyéni igények figyelembe vétel, az adott terület jogszabályi lehetőségein, keretein belül Az állampolgárokkal/ügyfelekkel való bánásmód új és innovatív megoldásai alkalmazásának mértéke. Oldal 58 / 77

59 7.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az ISO és a CAF,közszolgálati szabályzat figyelembevétele. A feladat és a hatáskör egyértelmű szabályozottságot biztosít. A munkakörülmények, a számítástechnikai infrastruktúra magas színvonalú. Az egyes szervezeti egységek feladatai, az egyes köztisztviselők munkakörei jól leszabályozottak és elhatárolhatóak, az egyes tevékenységek folyamatai egyértelműen meghatározottak, ennek megfelelően a Hivatal jól működik. Ruházati költségtérítési támogatás megvalósult : A szervezet innovációra és változáskezelésre irányuló felfogása rugalmatlan. A szociális kérdésekre nagyobb figyelem lenne szükséges : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak : Ügyfél elégedettségi kérdőív eredményei az ügyintézés minőségéről, az ügyintézői magatartásról A Hivatal munkatársi elégedettségvizsgálatot végez több éve. (összehasonlítás érdekében) A Hivatal CAF Önértékelést végez, mely alapján intézkedési terv készül, a fejlesztések szükség szerint bevezetésre kerülnek. A Hivatal biztosítja, hogy a dolgozók kamatoztathassák tudásunkat, képességeiket. Lehetőség szerint biztosítja a színvonalas munkavégzéshez a megfelelő technikai felszereltséget, a kulturált, egészséges, biztonságos munkakörülményeket. A feladatok és felelősségek szétosztása, valamint a munkatársakkal kapcsolatos értékelési rendszer. munkatársak bevonása a szervezet működtetésébe és döntési folyamataiba, továbbá tudatos ismeretük a szervezet küldetésére, jövőképére és értékeire vonatkozóan. A munkatársak az alkalmazásukkor tájékoztatást kapnak az összeférhetetlenségi előírásokról, valamint a közszolgálati etikáról. több szakirányú képzés, a szervezeten belüli konzultáció rendszeressége irodák közötti többszöri személyes konzultáció a munkatársak bevonása a fejlesztésekbe több önértékelés, csapatmunka A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd. A szociális kérdések kezelése (pl. rugalmas munkaidő, a munka és a személyes ügyek közötti egyensúly, egészség megőrzése, védelme). A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd,bátorítás, támogatás és felhatalmazás szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd : műszaki feltétel minimális műszaki feltételek az épület fenntartás, közlekedés támogatás, szabadidő eltöltés támogatása : esélyegyenlőségi referens által benyújtott javaslatok tartalmazzák Munkakörülmények megfelelően biztosítottak, az infrastruktúra kiépített, megfelelő számítógépek, asztali telefonok állnak rendelkezésre. Étkezési (konyha), tisztálkodási lehetőség biztosított Testmozgás, sportolás Oldal 59 / 77

60 : A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd : A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd : belső szabályozás : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. képzések megvalósulása, A szervezet arculata és általános teljesítménye (a társadalom, az állampolgárok/ügyfelek, egyéb érdekelt felek szempontjából). munkatársi elégedettség mérése, az egyéni és csoportos erőfeszítések jutalmazásának mértéke, minősége Az egyéni és csoportos erőfeszítések jutalmazásának mértéke és minősége TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK Oldal 60 / 77

61 : Hasonlóan pozitív és erős változást mutat a bérfejlesztéssel, jutalmazással, minősítésekkel, teljesítményértékelésekkel kapcsolatos döntések megfelelőségének megítélése. 9,06 %- kal, így már a többség (50,98 %) igen -nel válaszolt. A nem -ek száma alig változott százalékosan. A Megfelelőnek tartja-e a munkaerő-kiválasztást és beilleszkedést segítő megoldásokat? kérdésre a tavalyi évhez képest 10,74 %-kal kevesebben mondták azt, hogy igen, de még mindig ez a többségi vélemény (53,92 %). Összességében a 2013-ban végzett felmérés eredménye az előző évhez képest visszaesést mutat, ugyanakkor a folyamatok tekintetében nem mutatkozik különbség a legutóbbi nagy szervezeti átalakításhoz viszonyítva. A képzésekről a Vezetői Áttekintő értekezleten beszámoló készült, melyről készült jegyzőkönyv az intraneten megtalálható. Ügyfélpanaszok száma csökkent a nyilvántartás alapján : Nincs mérhető eredmény : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak A munkatársi elégedettség felmérés immár második éve elsősorban a gyors feldolgozhatóság és a többszörös kitöltési hiba elkerülése érdekében- már második éve az intraneten elérhető elektronikus kérdőív alkalmazásával valósult meg. Az elektronikus kitöltéstől idegenkedő munkatársaknak tetszőlegesen lehetőségük volt a papír alapú kitöltést választani.(2013-ban volt) CAF Önértékelést 2005-ben, 2007-ben végzett. Jelenleg is önértékelést végez. Évente vezetői dicséret kerül kiosztásra szabályzatban meghatározottak szerint korlátolt létszámban a kiemelkedő teljesítményért. A pályázatokba sok munkatárs kerül bevonásra és magas színvonalú munkát végeznek. A kiválóra értékelt kollegák a teljesítményértékelés alapján illetmény eltérítésben részesülnek. A többletmunkáért céljutalom kapható. Javaslatok, vélemények elemzése megtörténik. A tervezett képzésekkel szintén minden irodavezető szembesül minden évben ban változott a jogszabály, most 4 éves továbbképzési időszakok következnek, amiből az idei év volt az első. A hivatalban már 113 kötelezettből már 80 sikeres vizsgát is tett. Ez csak az idei év, mert négy éves képzési ciklusok vannak. E mellett folyamatosak a kötelező képzések: alapvizsga, szakvizsga. Belső képzések is folynak, ELO MIR képzés volt már, amin 25 fő vett részt. A munka és tűzvédelmi képzéseket biztosít a Hivatal. Konferenciákon való részvétel tanulmányi szerződések Egyéni teljesítménnyel kapcsolatos értékelések rendszeresen készülnek. Egyéb információm a mérésekről nincs. A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói). Rendszeres önértékelés az összehasonlíthatóság érdekében Rendszeres elégedettségvizsgálat munkatársi több képzés biztosítása (pl. idegennyelv, informatikai, szakirányú képzés) Az informatikai és kommunikációs technológiák bővítése. kommunikáció Oldal 61 / 77

62 : Munkaidő nyilvántartás, ügyfél elégedettségi kérdőív eredményei Alacsony fluktuáció és hiányzás, kötelező képzések, megfelelő hozzáállás az ügyfelek ügyeinek intézéséhez. pozitív motiváció : műszaki feltétel minimális műszaki feltételek az épület fenntartás, közlekedés támogatás, szabadidő eltöltés támogatása : esélyegyenlőségi referens által benyújtott javaslatok tartalmazzák : A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). A fejlesztési tevékenységekben, fejlesztési projektekben (pl. pályázatok megvalósításában) való részvétel. Az informatikai és kommunikációs technológiák alkalmazásának szintje a munkatársak körében. A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói) : A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). 4. A fejlesztési tevékenységekben, fejlesztési projektekben (pl. pályázatok megvalósításában) való részvétel. 5. Az informatikai és kommunikációs technológiák alkalmazásának szintje a munkatársak körében. 6. A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói) : szakmai továbbképzések : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. Munkakörülmények megfelelően biztosítottak, az infrastruktúra kiépített, megfelelő számítógépek, asztali telefonok állnak rendelkezésre. Étkezési (konyha), tisztálkodási lehetőség biztosított a munkatársi képzések sikeressége, a képzések költséghatékonysági mutatói A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói). Testmozgás, sportolás egyéni igények feltérképezése, motiváltság elérése A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). Oldal 62 / 77

63 8.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Energiafelhasználás Jelentős eredményt sikerült elérni a villamos energia beszerzés költségének csökkentése terén. A hivatal az önkormányzat intézményeivel közösen indult a közbeszerzési eljáráson, ennek köszönhetően a szabadpiaci átlagártól % kal alacsonyabb, 17,35 KWh fajlagos villamos energia árat sikerült elérniük. Anyagfelhasználás Mérhető csökkenésről ugyan még nem lehet beszámolni, de hosszútávon a papírigény csökkenését fogja eredményezni a nemrégiben bevezetett ELO-MItR rendszer alkalmazása. A világítástechnikai eszközöket fokozatosan környezetbarát LED- fényforrásra cserélik. A hivatal jó kapcsolatokat tart fenn a civil szervezetekkel, de a társadalomra (lakosságra)gyakorolt hatása az államigazgatási feladatai ellátásában és gyakorlásában nyilvánul meg leginkább. A sajtószereplések és a kommunikáció igen fontos, hiszen az állampolgárok leginkább (jellemzően) ezen keresztül ítélik meg a hivatal munkáját. Közvélemény kutatás és az ügyfélelégedettségi vizsgálatok eredményei Almássy tér és a Madách tér felújítása. Városligeti bölcsődének a felújítása. Számos útfelújítás történt és van folyamatban, valamint vannak már aláírt szerződések pl. az Asbóth utca és a Csányi utca felújítására. Emellett még az orvosi rendelőket is felújították : Helyi szervezetek és a lakosság támogatása mindig is fontos célja volt a Hivatalnak, a legtöbb cél teljesült. Környezettudatosságot szem előtt tartva, az idei évben a Hivatal is csatlakozott a Föld órája nemzetközi környezetvédelmi eseményhez is. Több civil szervezettel jó kapcsolatot ápol a hivatal, az állampolgárokat folyamatosan tájékoztatja. Erzsébet terv megvalósulása A Hivatal ingyenessé tette a bölcsődei ellátást, szociális alapon csomagosztások történtek, vagy a gyógyszertámogatások terén a jövedelemhatárok növelése történt. A középiskolások is tanulmányi eredményük alapján pályázathatnak ösztöndíjra. Ez egy igen nagy előrelépés. E mellett még ingyenes tankönyveket biztosítanak most már a 3. és 4. osztályos tanulók részére. tűzfalfestés program (társasházak is pályázhatnak) társasházi pályázatok ingyenes belépők biztosítása A Hivatal javítja hírnevét és arculatát a társadalom egésze számára. A közösség életében aktívan részt vesz, pénzügyi és egyéb támogatásokat nyújt, szociális és kulturális események rendez. A kerékpárral történő munkába járáshoz szükséges infrastruktúra megteremtése folyamatban van. papírfelhasználás csökkentése. (ELOprogram fejlesztése) A szervezet környezetvédelemhez való hozzáállásának társadalmi megítélése. Oldal 63 / 77

64 : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak : Kulturális programok, egészségügyi szűrések megszervezése, sport tevékenység támogatása, tömegsport napok szervezése, takarítás, tisztasági napok szervezése : közmeghallgatás választások lebonyolítása díjak : Választási eredmények, arról készült jegyzőkönyvek, közmeghallgatás eredményének dokumentálása : A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok) : társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok). A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok). A társadalom megítélése szerint a szervezet teljesítménye jó hatással van az ügyfelek életminőségére, a szervezetnek jó a hírneve választások lebonyolítása, közintézmények felújítása, közmeghallgatás takarékosság Választások, népszavazások jogszerű lebonyolítása, közmeghallgatás évenkénti megszervezése, a korábbi választásokon felmerült hiányosságok, Szavazatszámláló Bizottságok kéréseire való referálás, rendelőintézetek, közintézmények felújítása lakosság több csatornán történő tájékoztatása A szervezetnek a közösségben való részvételéről kialakult kép erősítése szociális érzékenység Lakossági fórumok számának igény szerinti növelése, valós problémák meghallgatása Oldal 64 / 77

65 : kevés sportlétesítmény, szabadidő központ : Az eredmények javuló tendenciát mutatnak és/vagy a legtöbb kitűzött cél teljesül információ begyűjtése, felmérések, beszámolók visszajelzései alapján, meghallgatás, ügyfél vélemények meghallgatása, hátrányos helyzetű emberek támogatása környezetvédelem-pályázatok kiírása A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok). több kulturális program, sport tevékenységek támogatása A szervezet médiában való, társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatos megjelenésének értékelése TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Az energiatakarékos működtetés jó /épület/ Fokozott módon ügyelnek az állampolgárok biztonságára és védelmére /térfigyelő kamerák elhelyezésével/. Az energiatakarékos működési feltételek megteremtésére nagy figyelmet fordít a hivatalvezetés. Környezetbarát szállítási módok támogatása bicikli tároló. biztosítása. Jelentős fejlődés tapasztalható a szelektív hulladékgyűjtés területén valamint a lakosság környezettudatos magatartásának alakításában. A Polgármesteri Hivatalok felújítása, a számítástechnikai és egyéb irodai géppark a rendelkezésre álló anyagi forrásokhoz mérten történő folyamatos korszerűsítése egyben az energiatakarékosságot is szolgálja. ELO-MItR programban megvalósult az elektronikus aláírás TMTR program alkalmazása ÉTDR program alkalmazása az építésügyben (jelentősen csökkent a papírfelhasználás) Erzsébet terv sikeres megvalósítása ( Vezetői áttekintő értekezlet jegyzőkönyve tartalmazza) Az állampolgárok részéről érkező pozitív visszajelzések igazolják a Hivatal munkájának eredményességét. A pozitív visszajelzések megfogalmazódása az állampolgárok folyamatos tájékoztatásának, a Civil Szervezetek döntéselőkészítő folyamatokba történő bevonásának, az ügyfélközpontú ügyintézésnek valamint a lakossági javaslatok és észrevételek figyelembe vételének köszönhető. környezetvédelmi szabványok betartásának mértéke, újrafelhasznált anyagok alkalmazása, környezetbarát szállítási módszerek alkalmazása. Szelektív hulladékgyűjtés a kerületben A hivatal igényli és figyelembe veszi a lakosságnak, a társadalmi szervezeteknek és a társszerveknek tevékenységével, munkájával kapcsolatos észrevételeit, javaslatait. Papíralapú kommunikáció kiváltása elektronikus kapcsolattartással.(irodák, szakhatóság között) A határozatok, levelek, jegyzőkönyvek lehetőség szerinti kétoldalas nyomtatásával igen sok papírt lehetne megtakarítani, ennyivel kevesebb iratot kellene tárolni és ez költségkímélőbb megoldás is lenne. A papír felhasználás csökkenhetne az elektronikus kapcsolattartás tudatosabb kihasználásával. Elektronikus aláírások bevezetése. Oldal 65 / 77

66 : Nincs hozzáférhető adat : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak : Költségek csökkenése : közmeghallgatás választások lebonyolítása díjak : minőségi díjak, elismerések : Az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak és az érdekelt felek közösségi munkájának támogatásához kapcsolódó tevékenységek és programok adatai és eredményei : Az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak és az érdekelt felek közösségi munkájának támogatásához kapcsolódó tevékenységek és programok adatai és eredményei : pl.erre irányuló EU-s pályázatok hiánya Nincs hozzáférhető adat. A szociálisan hátrányos helyzetű állampolgárok részére nyújtott támogatások mértéke és az ide kapcsolódó programok adatai (pl. a segítség költségének becslése, haszonélvezők száma A szervezet által használt erőforrások megőrzését és fenntartását célzó tevékenységek újra felhasznált anyagok (újrahasznosított papír, rezsiköltségek csökkentése) választások lebonyolítása, közintézmények felújítása, közmeghallgatás takarékosság Nemzeti Minőségi Díj pályázaton való részvétel, azon elért sikeres szereplés, Erzsébet Terv létrehozása, Újrahasznosított papír hivatalon belüli felhasználása a szociálisan hátrányos helyzetű polgárok számának feltérképezése, segítése, a támogatás költségének tervezése Nincs hozzáférhető adat. bérlakások minőségének javítása Hatékony tudásmegosztás és csere szociális érzékenység Energiatakarékosság több területen való bevezetése jótékonysági programok szervezése Oldal 66 / 77

67 : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. A szervezet által használt erőforrások megőrzését és fenntartását célzó tevékenységek eredményének adatai (pl. a környezetvédelmi szabványok betartásának mértéke, újrafelhasznált anyagok alkalmazása, környezetbarát szállítási módszerek alkalmazása, rezsiköltségek csökkentése többek között a villamos energia, a gáz és a távhő, valamint a víz,a csatorna és a hulladékszállítás díja tekintetében). A társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos mérések és értékelések eredményei Az állampolgárok/ügyfelek és a munkatársak egészségmegőrzéséért és balesetvédelméért indított programok adatai és eredményei (pl. prevenciós programok száma és típusa, segítségnyújtás a dohányzás elleni küzdelemben, haszonélvezők száma és e programok minősége/költségei) TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A KÜLSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A SZERVEZET EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : ISO külső audit kiváló eredménye (nem megfelelőség nem került megállapításra) ügyfélelégedettség vizsgálat jó eredménye Ügyfélpanaszok száma csökkent (csökkent a megsemmisített, megváltoztatott határozatok száma) Benchmarking adatokról nyilvántartást vezetünk.(a jó gyakorlat beépítésre kerül a folyamatba) Közigazgatási minőségi Díjat nyert a Hivatal Elismerés a Kiválóságért című díj. (Indult a Nemzeti Minőségi Díj pályázaton) Minőségi díjak, Minőség Háza díj A hivatal működését ellenőrző szervek visszajelzése : Nincs hozzáférhető adat : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak : ügyfélpanaszok csökkenő száma A minőségi munka mércéje az ügyfélpanasz jelentésekben látható adatokból is kiderül, melyek elemzése folyamatos. Hivatal rendelkezik minőségpolitikával és küldetésnyilatkozattal. A minőségcélokat minden évben meghatározza minden szervezeti egység vezetője, és a célok teljesüléséről beszámolnak. A szállítókkal jó kapcsolatot ápolunk. A szállítók megfelelő színvonalú munkát készítenek. Képzések előre megtervezettek, a képzések hatékonyak. A képzésekről feljegyzés készül. A Hivatal tájékoztatja a lakosságot folyamatosan a fejlesztésekről (honlapon, hirdetménybe, az Erzsébetvárosi újságban) Nincs hozzáférhető adat. A szervezet szolgáltatásaival és termékeivel, valamint hatásaival kapcsolatos benchmarking projektek eredményei A szervezet szolgáltatásaihoz és termékeihez rendelhető eredménymutatók a megfelelő szállító kiválasztása környezetbarát technológia kiválasztása, alkalmazása több szakirányú képzés biztosítása Elektronikus ügyintézés több e-learninges képzés Nincs hozzáférhető adat. beinchmarking projekt, kiszélesítése eredményesség mérése Oldal 67 / 77

68 : panaszokra intézkedés : Hatósági intézkedések során kiadmányozott levelek, döntések, Társasházi pályázatok sikeres elbírálása, támogatásokkal kapcsolatos szerződések megkötése, elkészült munkák kifizetése : A szolgáltatások és termékek minőségének színvonala a szabványok és más előírások tekintetében : A szolgáltatások és termékek minőségének színvonala a szabványok és más előírások tekintetében : auditok eredményes mutatói : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. panaszok kezelése, zaj, szag tisztább járdák A kerületben működő vendéglátó egységek, romkocsmák, éttermek zajhatásaival kapcsolatosan tett intézkedések, zajmérések, Panaszbejelenések kezelése, szeszesital árusítás korlátozása, nyitvatartási idő, csendrendelet ügyében tett intézkedések, Közterület tisztítása Társasházi pályázatok benyújtásának lehetősége, nyílászáró felújítás-, csere támogatása, hatékony szolgáltatás, hatásvizsgálatok alapján A hatóságok és szervezetek között kötött szerződések és megállapodások teljesítésének mértékéhez kapcsolódó adatok, mutatók. közvetlenebb kapcsolat a vállalkozókkal, lakosokkal lépést tartani a korral a prioritások folyamatos felülvizsgálata A vendéglátó egységek üzemeltetőivel hatékonyabb közreműködés, konzultáció, közterületek hatékonyabb tisztítása a szolgáltatás és termékek megújítása hosszú távú eredményként Szolgáltatások és termékek megújításához kapcsolódó eredmények. Oldal 68 / 77

69 9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A BELSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) ERŐSSÉGEK FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK : Törvényességi vizsgálat tapasztalatai: Az irodák ügyrendjei a feladat- és hatáskörüket érintő változások, valamint a munkatársakat érintő változások, illetve a létszám és a munkakörök változásának figyelembevételével módosításra kerültek, valamint 2014 júliusában történt változások miatt módosításuk folyamatban van. Az ügyrendek tartalmi szempontból a PH SZMSZ-ben foglaltaknak, formai szempontból a hatályos Minőségirányítási Kézikönyvnek megfelelnek, valamint az ELO MItR programban rögzítésre kerültek. A Polgármesteri Hivatal honlapján a szervezeti egységek dolgozóira és tevékenységére vonatkozó információk megfelelő adattartalommal és aktuálisan közzétettek. Az irodavezetők az irodai adatfelelősök útján a frissítésről szükség szerint intézkedtek. A módosítások a közzétételi szabályzat szerinti eljárás alapján nyomon követhetőek. A feladat- és hatáskör, illetve a dolgozókat érintő változások a honlapon átvezetésre kerültek. A vizsgálat eredménye alapján hibajavító tevékenységre nyolc javaslat került meghatározásra.( a hibajavító tevékenység megtörtént, ellenőrzésre került) Minden irodán a kollegák együttműködésével SWOT elemzés készült, mely a F-04 számú, ellenőrző kérdéslista és jelentésnek mellékletét képezi. Meghatározásra kerültek az erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek az ügyintézésre valamint az ügyintézést támogató, irodákon alkalmazott speciális programokra vonatkozóan : Nincs hozzáférhető adat : Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak Minden irodán megtörtént a belső törvényességi vizsgálat. A Hivatal szervezeti egységeire vonatkozó minőségcéljai teljesültek. A módosított, illetve az új kiadású szabályzatok megfelelnek a velük szemben állított formai-és tartalmi követelményeknek (PHSZMSZ, 2/2013. (IV.15.) Polgármesteri és Jegyzői Együttes Intézkedés, MIK 11.) A változásokról a felelős vezetők irodaértekezlet keretében tájékoztatták a munkatársaikat. Az ELO MItR programban a minőségirányítási rendszer működtetéséhez kapcsolódó dokumentumok kezelési folyamatainak végrehajtása, a dokumentumok naprakészsége tekintetében jelentős mértékű, kedvező irányú elmozdulás érzékelhető. A kijelölt ügymenet vizsgálat véletlenszerűen kiválasztott, az adott iroda feladatkörébe tartozó ügy vizsgálatára terjedt ki, eltérés nem merült fel. Az ügyintézés a határidőket és szabályokat betartva, a jogszerűségi, szakszerűségi, hatékonysági követelményeknek megfelelően történt. Továbbá az ügyiratban az ügy érdemében hozott döntések jól átláthatóan és szabályosan dokumentáltak. Az Ügyfélszolgálaton az ügyintézők jogszerűen, szakszerűen, hatékonyan és gyorsan végzik munkájukat. Minden irodán SWOT elemzés készült. Nincs hozzáférhető adat. A szervezet hatékonyságának értékeléséhez kapcsolódó mutatók, amelyek segítségével értékelhető, hogy mennyire hatékonyan használja fel a szervezet erőforrásait (beleértve az emberi erőforrásokat, a tudás menedzselését és a berendezéseket, eszközöket is). A SWOT elemzést az irodavezetők irodaértekezlet keretében egyeztessék a kollegákkal, illetve az érintett felelősökkel, amennyiben van rá lehetőség az intézkedéseket kezdeményezzék, valamint a programokat fejlesztő, karbantartó céggel vegyék fel a kapcsolatot az ügyintézés gyorsítása, segítése és rugalmassága érdekében. Több esetben felmerült, hogy a jobbítás a külsős fejlesztő céggel való gyorsabb kommunikációval, gyakoribb, rugalmasabb egyeztetéssel valósulhatna meg. Nincs hozzáférhető adat. kommunikáció Oldal 69 / 77

70 : Optimális létszám, képzés támogatása : felettes szerv döntéseinek nyilvántartása, irodai értekezlet jegyzőkönyv : Belső ügyintézés felülvizsgálatáról készült jelentés szerinti jó eredmény, melyről jegyzőkönyv készült. A felettes szervek által elbírált döntésekről ügyfélpanasz nyilvántartó lap készül : A szervezet működésével kapcsolatos ellenőrzések és auditok eredményei : A szervezet működésével kapcsolatos ellenőrzések és auditok eredményei : ISO minősítés : Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül. A szervezet hatékonyan használja a rendelkezésére álló erőforrásokat folyamatos önvizsgálat, felülvizsgálat a hibák alapján (felettes szerv döntései alapján) Belső ügyintézés hatékonyság vizsgálat megtörtént, A felettes szervek (II. fok, bíróság stb.) által elbírált döntések áttanulmányozása megtörtént, a tanulságok levonása, munkatársakkal való megosztása az ellenőrzés. nyertes pályázatok, irányítási rendszertanúsítások minősítése, költséghatékony működés Költséghatékonyság (a lehető legalacsonyabb költségen elért eredmények). kommunikáció, pozitív motiváció Benchmarking Benchmarking, irodák felülvizsgált döntéseinek szélesebb körű megismerése (érintett irodák függvényében) kevesebb papírmunka A szervezet hatékonyságának értékeléséhez kapcsolódó mutatók, amelyek segítségével értékelhető, hogy mennyire hatékonyan használja fel a szervezet erőforrásait (beleértve az emberi erőforrásokat, a tudás menedzselését és a berendezéseket, eszközöket is). Oldal 70 / 77

71 V. Elemzés, javaslat A IV. fejezetben részletesen bemutatásra kerültek a CAF szerinti önértékelési folyamat kérdőív kitöltési szakaszának eredményei, és az azokhoz kapcsolódó szöveges kiegészítések. Az alábbi ábra egy kvázi rövid összefoglalás keretében mutatja meg a kapott átlagértékeket: Oldal 71 / 77

72 A kérdőív kitöltését követő konszenzusteremtő értekezlet során valamennyi alkritérium esetében módosításra kerültek ezek az átlagértékek, az ily módon korrigált értékek kivétel nélkül jelentős mértékben meghaladták azokat Míg a kérdőív kitöltését követő összesített átlagérték 75,7 volt, ez a konszenzusteremtést követően 89,4 átlagértékre változott. Oldal 72 / 77

73 Ez jelentős mértékű eltérésnek tekinthető, amelyből az a következtetés vonható le, hogy az értékelést végző munkatársaknak, és ebből következően - a munkacsoport kiválasztásának szempontrendszerét figyelembe véve - a Polgármesteri Hivatal munkatársainak ismerete a szervezet működéséről nagyon eltérő. A konszenzusteremtő megbeszélésen lehetőség volt arra, hogy az adott alkritériumhoz tartozó területen több információval rendelkező kolléga meg tudta osztani ismereteit a csoport többi tagjával, így a vonatkozó alkritérium magasabb pont értéket kapott. Az alábbiakban látható, hogy a 90-hez közelítő átlagérték mit jelent az adottságok, illetve az eredmények szempontjából a Polgármesteri Hivatal vonatkozásában: Adottságok 1. Vezetés 2. Stratégiaalkotás és tervezés 3. Munkatársak 4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 5. Folyamatok Az adottságokhoz tartozó területekhez kapcsolódó - folyamatokat, intézkedéseket tervszerűen hajtja végre a Hivatal, - alkalmazott gyakorlat rendszeresen ellenőrzött, felülvizsgált, - felülvizsgálatok tapasztalatai alapján a szervezet működése szükség szerint javításra, fejlesztésre kerül. Eredmények 1. Állampolgár-, ügyfélközpontú eredmények 2. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények 3. Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények 4. Kulcsfontosságú eredmények Oldal 73 / 77

74 Az kritériumokhoz kapcsolódó területeken mérhető eredmények vannak, amelyek jelentős javulást mutatnak, és/vagy a szervezetben minden kitűzött cél teljesül. Mindezek alapján megállapítható, hogy a Polgármesteri Hivatal munkatársai elismerik, és példamutatónak tartják a szervezet eredményeit, illetve az azok elérése érdekében tett erőfeszítéseket, intézkedéseket. Ugyanakkor természetesen mind a kérdőív kitöltése, mind a konszenzusteremtő megbeszélés során számos olyan terület került kiemelésre, amelyekre vonatkozóan a meglévő eredmények további javítását célzó javaslatok fogalmazódtak meg. A 10 csoporttag a 28 alkritériumhoz kapcsolódóan mintegy 250 db fejlesztendő területet fogalmazott meg. Figyelembe véve, hogy - a kérdőív kitöltéséhez alapul szolgáló informatikai rendszer valamennyi alkritérium esetében kötelezően kitöltendőként határozta meg az u.n. fejlesztendő területek mezőt, valamint - a megfogalmazott javaslatok sokszor ismétlődnek, illetve gyakori az átfedés a javaslatok között, így nyilvánvaló, hogy a fenti számadat egyrészt nem jelent ténylegesen ennyi darab javaslatot, másrészt nem tükrözi reálisan az adott alkritérium esetében a ténylegesen megfogalmazódó fejlesztési javaslatok számát. Ettől eltekintve azonban jól látható, hogy a munkatársak által megfogalmazott hiányosságok 4 alapvető terület körül fókuszálódnak: 1. Szervezeten belüli kommunikáció, belső párbeszéd, informáltság. 2. Hatékonyságnövelő intézkedések, elemzések, csapatmunkák, elégedettség mérések, folyamat optimalizáció, benchmarking. 3. Képzések, továbbképzések. 4. Szervezeten belüli együttműködés, egymás munkájának, valamint a szervezeten belüli esetleges munkacsoportok munkájának a megismerése. Oldal 74 / 77

75 A munkatársakkal kapcsolatos adottságok és eredmények kapcsán jellemző továbbra is az átlátható elismerési és ösztönzési rendszer kialakításának igénye, az irányítási kultúra javításának szükségessége (pl. a munkatársak személyes körülményeinek, egyéni igényeinek figyelembe vétele az irányítási tevékenységben), a szabadidő eltöltésének támogatása (sport, kultúra stb.). Mindezek figyelembe vételével a Polgármesteri Hivatal vezetése részére javaslatként megfogalmazható, hogy a CAF szerinti önértékelés eredményének, és a kapcsolódó elemzésnek a figyelembe vételével, 1. a munkatársak által meghatározott fejlesztési javaslatok fókuszterületei vonatkozásában érintett szakértő munkatársak bevonásával hozzon létre egy munkacsoportot (6-8 fő), 2. a munkacsoport létrehozásáról, annak okáról és céljáról tájékoztassa a szervezet munkatársait, 3. a munkacsoport tekintse át részletesen az önértékelés során a munkatársak által tett konkrét javaslatokat, 4. a megvalósíthatóság szempontjából kategorizálják a javaslatokat, 5. a várható eredményesség, erőforrás szükséglet és hatékonyság szempontjából állítsanak fel prioritási sorrendet a javaslatok megvalósítása szempontjából, 6. tegyenek operatív javaslatokat a fejlesztések végrehajtása céljából, 7. készítsék elő döntésre (kiadmányozásra) a vonatkozó intézkedéseket, 8. gondoskodjanak a szervezet valamennyi munkatársának tájékoztatásáról a megtett intézkedések vonatkozásában. Oldal 75 / 77

76 Értékelés (átlag) Értékelés (átlag) VI. Mellékletek 1. Kérdőív kitöltés összesített eredmény Kritériumok Alkritériumok Oldal 76 / 77

77 Értékelés (átlag) Értékelés (átlag) 2. Konszenzus összesített eredmény Kritériumok Alkritériumok Oldal 77 / 77

ÁROP 1.A.2/A-2008-0071. CIGÁND VÁROS ÖNKORMÁNYZAT POLGÁRMESTERI HIVATALA 3973 Cigánd, Fő u. 80.

ÁROP 1.A.2/A-2008-0071. CIGÁND VÁROS ÖNKORMÁNYZAT POLGÁRMESTERI HIVATALA 3973 Cigánd, Fő u. 80. ÁROP 1.A.2/A-2008-0071 CIGÁND VÁROS ÖNKORMÁNYZAT POLGÁRMESTERI HIVATALA 3973 Cigánd, Fő u. 80. ÁROP 1.k) Szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök bevezetése Készítette: Közigazgatási

Részletesebben

Gödöllő Város Önkormányzata

Gödöllő Város Önkormányzata Gödöllő Város Önkormányzata 2100 Gödöllő, Szabadság tér 7. (11) fejlesztési elem: A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK FOLYAMATOS, CIKLIKUS MINŐSÉGFEJLESZTÉSE ÉRDEKÉBEN NEMZETKÖZILEG

Részletesebben

CAF önértékelési csoport megalakuló ülés jegyzőkönyv és jelenléti ív. 1. melléklet

CAF önértékelési csoport megalakuló ülés jegyzőkönyv és jelenléti ív. 1. melléklet CAF önértékelési csoport megalakuló ülés jegyzőkönyv és jelenléti ív 1. melléklet 1 2 3 [ÁROP] 11. CAF modell bevezetése / felülvizsgálata CAF 2. melléklet Common Assessment Framework KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI

Részletesebben

Hajdúsámson Város Önkormányzata

Hajdúsámson Város Önkormányzata Hajdúsámson Város Önkormányzata (11) fejlesztési elem: A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK FOLYAMATOS, CIKLIKUS MINŐSÉGFEJLESZTÉSE ÉRDEKÉBEN NEMZETKÖZILEG ELFOGADOTT MINŐSÉG- MENEDZSMENT

Részletesebben

A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK. (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ALKALMAZÁSA RÉVÉN Elemző, értékelő tanulmány

A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK. (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ALKALMAZÁSA RÉVÉN Elemző, értékelő tanulmány Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzatának ÁROP-1.A.5-2013-2013-0085. kódszámú szervezetfejlesztési projektje részeként A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK FOLYAMATOS, CIKLIKUS

Részletesebben

I. rész. Polgármesteri Hivatal Szervezeti szintű teljesítménymérés és értékelés = Közös Értékelési Keretrendszer (CAF)

I. rész. Polgármesteri Hivatal Szervezeti szintű teljesítménymérés és értékelés = Közös Értékelési Keretrendszer (CAF) Polgármesteri Hivatal Szervezeti szintű teljesítménymérés és értékelés = Közös Értékelési Keretrendszer (CAF) 2010 I. rész Közös Értékelési Keretrendszer bemutatása (Common Assessment Framework CAF) Közös

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉS

ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉS ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉS Projekt megnevezése: Működési folyamatok optimalizálása Erzsébetváros Önkormányzatánál című, ÁROP - 3.A.2-2013- 2013-0037 azonosító számú pályázati projekt Kapcsolódó fejlesztési

Részletesebben

ÁROP-1. A5-2013-2013-048. Szervezetfejlesztés Kistelek Város Önkormányzatánál Dokumentum: Minőségmenedzsment modell bevezetése

ÁROP-1. A5-2013-2013-048. Szervezetfejlesztés Kistelek Város Önkormányzatánál Dokumentum: Minőségmenedzsment modell bevezetése ÁROP-1. A5-2013-2013-048 Szervezetfejlesztés Kistelek Város Önkormányzatánál Dokumentum: Minőségmenedzsment modell bevezetése Kistelek Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése

Részletesebben

Önkormányzatok szervezetfejlesztése a konvergencia régióban könnyített elbírálású támogatás. Kódszám: ÁROP 1.A.5. tervezet!

Önkormányzatok szervezetfejlesztése a konvergencia régióban könnyített elbírálású támogatás. Kódszám: ÁROP 1.A.5. tervezet! Önkormányzatok szervezetfejlesztése a konvergencia régióban könnyített elbírálású támogatás Kódszám: ÁROP 1.A.5. tervezet! Készítette: Fekete Leticia, dr. Lévai Zsuzsa, Kisfaludy László András Közigazgatási

Részletesebben

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE SOPRON 2009 SOPRON 205 Változatszám: Kiadás dátuma: A példány

Részletesebben

Kner imre gimnázium, Szakközépiskola és kollégium

Kner imre gimnázium, Szakközépiskola és kollégium Kner imre gimnázium, Szakközépiskola és kollégium VEZETŐI FELADATOKAT ELLÁTÓK TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉSÉNEK SZABÁLYZATA 2007 Vezetői feladatokat ellátók teljesítményértékelésének szabályzata Felelős: az Hatóköre:

Részletesebben

Budapest Főváros XI. Kerület Újbuda Önkormányzata TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉSI KONCEPCIÓ - JAVASLAT

Budapest Főváros XI. Kerület Újbuda Önkormányzata TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉSI KONCEPCIÓ - JAVASLAT Budapest Főváros XI. Kerület Újbuda Önkormányzata TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉSI KONCEPCIÓ - JAVASLAT TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 3 2. CÉLOK ALAPELVEK... 5 3. A JELENLEG MŰKÖDŐ TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉSI RENDSZER...

Részletesebben

MAROSHEGYI ÓVODA 2004.

MAROSHEGYI ÓVODA 2004. MAROSHEGYI ÓVODA 2004. Maroshegyi Óvoda MIP 2004. 2 A Maroshegyi Óvoda Minőségirányítási Programja A MIP dokumentumainak kezelési és módosítási rendje A MIP helye A MIP tárolási formája Példányszám Óvodavezetői

Részletesebben

Eötvös József Főiskola minőség mérési és értékelési kézikönyve

Eötvös József Főiskola minőség mérési és értékelési kézikönyve Eötvös József Főiskola minőség mérési és értékelési kézikönyve Eötvös József Főiskola minőség mérési és értékelési kézikönyve Készült: Konzorciumi normatív, a felsőoktatásra általánosan értelmezhető minőségértékelési

Részletesebben

DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA

DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA ME-05 A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT FIGYELÉSE ÉS MÉRÉSE Átdolgozta és aktualizálta:... Tigerné Schuller Piroska minőségirányítási vezető Jóváhagyta és a bevezetést elrendelte:...

Részletesebben

Fejér Megyei Önkormányzat Kossuth Zsuzsanna Általános Iskolája, Speciális Szakiskolája és Egységes Gyógypedagógiai Módszertani Intézménye Sárbogárd

Fejér Megyei Önkormányzat Kossuth Zsuzsanna Általános Iskolája, Speciális Szakiskolája és Egységes Gyógypedagógiai Módszertani Intézménye Sárbogárd Fejér Megyei Önkormányzat Kossuth Zsuzsanna Általános Iskolája, Speciális Szakiskolája és Egységes Gyógypedagógiai Módszertani Intézménye Sárbogárd Ellenőrzési, mérési és értékelési rendszere 2009. Tartalomjegyzék

Részletesebben

Tanulmány ÁROP-1.A.5-2013-2013-0028

Tanulmány ÁROP-1.A.5-2013-2013-0028 Tanulmány ÁROP 1.A.5 számú pályázat keretében, a Polgármesteri Hivatalok szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2 pályázatban vállalt intézkedések felülvizsgálata ÁROP-1.A.5-2013-2013-0028 Tartalom 1. Bevezetés...

Részletesebben

MINŐSÉGÜGYI KÉZIKÖNYV

MINŐSÉGÜGYI KÉZIKÖNYV MINŐSÉGÜGYI KÉZIKÖNYV Miskolc, 2013 1.1.32. sz. Egyetemi Szabályzat A MISKOLCI EGYETEM SZENÁTUSÁNAK 64/2013. SZ. HATÁROZATA. Készült 8 példányban,. sorszámú, változás átvezetésére kötelezett példány.

Részletesebben

Átláthatósági jelentés

Átláthatósági jelentés PricewaterhouseCoopers Könyvvizsgáló Kft. www.pwc.com/hu Átláthatósági jelentés a 2015. június 30-án végződött üzleti évre Tartalom 1. Bevezetés...3 2. Jogi felépítés, tulajdonosi struktúra és a hálózat

Részletesebben

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI SZABÁLYZAT I. RÉSZ AZ EGYETEM SZERVEZETE ÉS MŰKÖDÉSI RENDJE SOPRON 2009 Változatszám: Kiadás dátuma: A példány sorszáma:

Részletesebben

INTÉZMÉNYI MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA (IMIP)

INTÉZMÉNYI MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA (IMIP) Imádott hazám feldicsőülésére intézem minden erőmet (Táncsics Mihály) A TÁNCSICS MIHÁLY Szakközépiskola, Szakiskola és Kollégium Veszprém, Eötvös u. 1. INTÉZMÉNYI MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA (IMIP) 2011.

Részletesebben

A KÖZMŰVELŐDÉSI MINŐSÉG DÍJ SZERKEZETE

A KÖZMŰVELŐDÉSI MINŐSÉG DÍJ SZERKEZETE A KÖZMŰVELŐDÉSI MINŐSÉG DÍJ SZERKEZETE ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK EMBERI ERŐFORRÁSOK (3. KRITÉRIUM) 110 PONT A SZOLGÁLTATÓKKAL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK (7. KRITÉRIUM) 90 PONT VEZETÉS (1. KRITÉRIUM) 80

Részletesebben

A Ritka és Veleszületett Rendellenességgel élők Országos Szövetsége

A Ritka és Veleszületett Rendellenességgel élők Országos Szövetsége A Ritka és Veleszületett Rendellenességgel élők Országos Szövetsége SZERVEZETI és MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA A az Alapszabállyal összhangban a Szövetség működését az alábbiak szerint határozza meg: I. ÁLTALÁNOS

Részletesebben

Minőségirányítási rendszer irányítása MF 01.EF

Minőségirányítási rendszer irányítása MF 01.EF Változtatás átvezetésére kötelezett példány: nem kötelezett példány: Példány sorszám: Minőségirányítási rendszer irányítása MF 01.EF Készítette: Dr. Zagyi Bertalan folyamatgazda Átvizsgálta: Dr. Zagyi

Részletesebben

Herendi Általános Iskola és Alapfokú Művészetoktatási Intézmény 8440 Herend Iskola u.8. Intézményi Minőségirányítási Program

Herendi Általános Iskola és Alapfokú Művészetoktatási Intézmény 8440 Herend Iskola u.8. Intézményi Minőségirányítási Program 1 Herendi Általános Iskola és Alapfokú Művészetoktatási Intézmény 8440 Herend Iskola u.8 Intézményi Minőségirányítási Program Készítette: Schindler Lászlóné Igazgató Módosítva: 2008. augusztus 29. 2 Jóváhagyta:

Részletesebben

I. A Hivatal elnevezése, jogállása, irányítása és vezetése. 1. A Hivatal elnevezése és jogállása

I. A Hivatal elnevezése, jogállása, irányítása és vezetése. 1. A Hivatal elnevezése és jogállása Budapest Főváros XII. kerület Hegyvidéki Önkormányzat aljegyzőjének 5/2013. utasítása a Budapest Főváros XII. kerület Hegyvidéki Polgármesteri Hivatal Ügyrendjéről (A 9/2013. aljegyzői és a 3/2013. jegyzői

Részletesebben

BEMUTATKOZÁS. Polgármesteri Hivatal EFQM-TQM oktatás 2009-2010. ÁROP

BEMUTATKOZÁS. Polgármesteri Hivatal EFQM-TQM oktatás 2009-2010. ÁROP Polgármesteri Hivatal EFQM-TQM oktatás 2009-2010. ÁROP BEMUTATKOZÁS A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. 1 CONTROLL Holding Tanácsadó Zrt.

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2015. március 30-án tartandó ülésére

E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2015. március 30-án tartandó ülésére E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2015. március 30-án tartandó ülésére Az előterjesztés tárgya: Térfigyelő kamerarendszer üzemeltetésével kapcsolatos együttműködési

Részletesebben

Abdalla Rozália* A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) GYAKORLATI ALKALMAZÁSA

Abdalla Rozália* A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) GYAKORLATI ALKALMAZÁSA Abdalla Rozália* A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) GYAKORLATI ALKALMAZÁSA Az Európai Unió fontos kérdésként kezeli a közigazgatás minıségfejlesztését. A fejlesztési programok

Részletesebben

Intézményirányítási modell

Intézményirányítási modell 2. fejlesztési elem: A támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata Érd Megyei Jogú Város Önkormányzata ÁROP-3.A.2-2013-2013-0003 kódszámú Önkormányzati szervezetfejlesztés Érd

Részletesebben

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV 2. SZ. VERZIÓ A HATÁLYBA LÉPÉS DÁTUMA: 2015. 04. 20. HATÁLYOS: visszavonásig KÉSZÍTETTE: ELLENŐRIZTE: JÓVÁHAGYTA: Dr. Horváth Ágnes minőségirányítási vezető Dr. Ailer Piroska rektor Dr. Ailer Piroska rektor

Részletesebben

A könyvtári minőségirányítás bevezetésére

A könyvtári minőségirányítás bevezetésére AJÁNLÁS A könyvtári minőségirányítás bevezetésére készült az Emberi Erőforrások Minisztériuma, Kultúráért Felelős Államtitkárságának megbízásából 1. Bevezető Már a szakfelügyeletről szóló 2001. évi rendeletben

Részletesebben

Biztonsági Szabályzat

Biztonsági Szabályzat Biztonsági Szabályzat Szabályzat kódja BSZ Hatálybalépés 2014.11.04. Utolsó módosítás 2015.07.07. Érvényesség Visszavonásig Verziószám 4/2015 Szabályozási szakmai felelős Szabályozási felelős és kibocsátó

Részletesebben

DIÓSD VÁROS ÖNKORMÁNYZAT KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZATA. (Jóváhagyta Diósd Város Önkormányzat Képviselő-testületének... /2016. (II.25.) számú határozata)

DIÓSD VÁROS ÖNKORMÁNYZAT KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZATA. (Jóváhagyta Diósd Város Önkormányzat Képviselő-testületének... /2016. (II.25.) számú határozata) DIÓSD VÁROS ÖNKORMÁNYZAT KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZATA (Jóváhagyta Diósd Város Önkormányzat Képviselő-testületének... /2016. (II.25.) számú határozata) 2 Diósd Város Önkormányzat Képviselő-testülete (a továbbiakban:

Részletesebben

Tett-Hely Ifjúsági Szolgáltató Hálózat Hálózati Működési Szabályzat

Tett-Hely Ifjúsági Szolgáltató Hálózat Hálózati Működési Szabályzat Tett-Hely Ifjúsági Szolgáltató Hálózat Hálózati Működési Szabályzat A Szabályzat dokumentum, amely összefoglalja és rendszerezi a Tett-Hely Ifjúsági Szolgáltató Hálózat (továbbiakban: Hálózat) ifjúsági

Részletesebben

KIVONAT Tiszaug Község Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. október 30-án megtartott ülés jegyzőkönyvéből

KIVONAT Tiszaug Község Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. október 30-án megtartott ülés jegyzőkönyvéből KIVONAT Tiszaug Község Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. október 30-án megtartott ülés jegyzőkönyvéből 80/2013.(X.30.) számú képviselő-testületi határozat / Szentkirályi Közös Önkormányzati Hivatal

Részletesebben

A VAS- ÉS VILLAMOSIPARI SZAKKÉPZŐ ISKOLA ÉS GIMNÁZIUM SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA

A VAS- ÉS VILLAMOSIPARI SZAKKÉPZŐ ISKOLA ÉS GIMNÁZIUM SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA A VAS- ÉS VILLAMOSIPARI SZAKKÉPZŐ ISKOLA ÉS GIMNÁZIUM SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA TARTALOM I. RÉSZ ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK II. RÉSZ AZ ISKOLA VEZETÉSI SZERKEZETE, A VEZETŐK KÖZÖTTI FELA- DATMEGOSZTÁS,

Részletesebben

Szervezeti és Működési Szabályzat

Szervezeti és Működési Szabályzat Összeállította: Lovász Beatrix igazgató Kisújszállás, 2013. március Módosítva: Kisújszállás, 2015. augusztus 24. Hatályos: 2015. szeptember 1. Tartalom Bevezetés... 4 I. Általános rendelkezések... 5 1.

Részletesebben

E L Ő TERJESZTÉS A BARANYA MEGYEI ÖNKORMÁNYZAT KÖZGYŰLÉSÉNEK 2009. JÚNIUS 18-I ÜLÉSÉRE. Dr. Hargitai János, a közgyűlés elnöke

E L Ő TERJESZTÉS A BARANYA MEGYEI ÖNKORMÁNYZAT KÖZGYŰLÉSÉNEK 2009. JÚNIUS 18-I ÜLÉSÉRE. Dr. Hargitai János, a közgyűlés elnöke E L Ő TERJESZTÉS A BARANYA MEGYEI ÖNKORMÁNYZAT KÖZGYŰLÉSÉNEK 2009. JÚNIUS 18-I ÜLÉSÉRE IKTATÓSZÁM: 590-2/2009. MELLÉKLETEK: 1 DB TÁRGY: A Baranya Megyei Önkormányzat Közgyűlése tevékenységének félidős

Részletesebben

BÉKÉSCSABA MEGYEI JOG Ú VÁROS. Békéscsaba, Szent István tér 7.

BÉKÉSCSABA MEGYEI JOG Ú VÁROS. Békéscsaba, Szent István tér 7. BÉKÉSCSABA MEGYEI JOG Ú VÁROS ALJEGYZŐJÉTŐL Békéscsaba, Szent István tér 7. Ikt. sz.:xii321-16/2014. Előadó: dr. Komán Agnes Mell. : beszámoló Hiv. sz.: Postacím: 5601 Pf 112. Telefon: (66) 523-803 Telefax:

Részletesebben

SZÉCHENYI ISTVÁN KÉT TANÍTÁSI NYELVŰ KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM

SZÉCHENYI ISTVÁN KÉT TANÍTÁSI NYELVŰ KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM SZÉCHENYI ISTVÁN KÉT TANÍTÁSI NYELVŰ KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM Békéscsaba, 2012. Tartalomjegyzék: 1. Az intézmény bemutatása...2 1.1. Az intézmény adatai...2 1.2. Az iskola

Részletesebben

KTKT EGYSÉGES ISKOLA ÉS SZAKISKOLA KISKŐRÖS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM MELLÉKLETEK 2010.

KTKT EGYSÉGES ISKOLA ÉS SZAKISKOLA KISKŐRÖS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM MELLÉKLETEK 2010. KTKT EGYSÉGES ISKOLA ÉS SZAKISKOLA KISKŐRÖS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAM MELLÉKLETEK 2010. Tartalom KTKT EGYSÉGES ISKOLA ÉS SZAKISKOLA IMIP MELLÉKLETEK... 4 1. számú melléklet... 4 TELJES KÖRŰ INTÉZMÉNYI

Részletesebben

I.BEVEZETÉS... 2 I.1. A minőségirányítási program jogszabályi háttere... 2 I.2. Intézményünk bemutatása... 3 I.3. Az ÖMIP-ben megfogalmazott

I.BEVEZETÉS... 2 I.1. A minőségirányítási program jogszabályi háttere... 2 I.2. Intézményünk bemutatása... 3 I.3. Az ÖMIP-ben megfogalmazott I.BEVEZETÉS... 2 I.1. A minőségirányítási program jogszabályi háttere... 2 I.2. Intézményünk bemutatása... 3 I.3. Az ÖMIP-ben megfogalmazott feladataink... 5 II. MINŐSÉGPOLITIKA... 5 II.1. Minőségpolitikai

Részletesebben

BELSŐ ELLENŐRZÉSI KÉZIKÖNYV

BELSŐ ELLENŐRZÉSI KÉZIKÖNYV DATASTEP Kft. 1151 Budapest, Horváth Mihály u.2. Cégjegyzékszám: 01-09-887601 BELSŐ ELLENŐRZÉSI KÉZIKÖNYV KÉSZÜLT A NEMZETGAZDASAGI-MINISZTÉRIUM AJÁNLÁSA ALAPJÁN TARTALOMJEGYZÉK I. BEVEZETÉS...3 II. A

Részletesebben

S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i. S z a b á l y z a t

S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i. S z a b á l y z a t LÉTAVÉRTESI CSALÁD ÉS GYERMEKJÓLÉTI SZOLGÁLAT 4281 LÉTAVÉRTES, RÓZSA UTCA 1-3. TEL.: 52/585-011 S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i S z a b á l y z a t 2016. TARTALOMJEGYZÉK I. A Szervezeti és Működési

Részletesebben

Lakatos Csaba * A FOLYAMATMENEDZSMENT RENDSZER BEVEZETÉSE ÉS A FOLYAMATI SZEMLÉLET ELTERJESZTÉSE A MAGYAR TÁVKÖZLÉSI RÉSZVÉNYTÁRSASÁGNÁL

Lakatos Csaba * A FOLYAMATMENEDZSMENT RENDSZER BEVEZETÉSE ÉS A FOLYAMATI SZEMLÉLET ELTERJESZTÉSE A MAGYAR TÁVKÖZLÉSI RÉSZVÉNYTÁRSASÁGNÁL Lakatos Csaba * A FOLYAMATMENEDZSMENT RENDSZER BEVEZETÉSE ÉS A FOLYAMATI SZEMLÉLET ELTERJESZTÉSE A MAGYAR TÁVKÖZLÉSI RÉSZVÉNYTÁRSASÁGNÁL AZ ÁTALAKULÓ MATÁV Az 1990-ig állami tulajdonú, monopol helyzetű

Részletesebben

2013. 03. 31-én módosított, átszerkesztett változata

2013. 03. 31-én módosított, átszerkesztett változata 2173 Kartal, Ady E. út 60-62.; Telefon/fax.: 28/437-320; e-mail: ovoda@kartal.hu; ovikartal@gmail.com; honlap címe:www.ovoda.kartal.hu SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT 2013. 03. 31-én módosított, átszerkesztett

Részletesebben

I. fejezet. Általános rendelkezések

I. fejezet. Általános rendelkezések Melléklet az 46/2014. (VII.3.) önkormányzati határozathoz Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Önkormányzati Hivatal Szervezeti és Működési Szabályzata (az 56/2013. (IX.26.) önkormányzati határozattal elfogadott

Részletesebben

AZ EGRESSY BÉNI VÁROSI KÖNYVTÁR SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA

AZ EGRESSY BÉNI VÁROSI KÖNYVTÁR SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA 224/2012. (VIII.31.) sz. Ökt. határozat melléklete AZ EGRESSY BÉNI VÁROSI KÖNYVTÁR SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA Készítette: Molekné Kőrösi Beatrix mb. könyvtárvezető Jóváhagyta: Kazincbarcika Város

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S

E L Ő T E R J E S Z T É S E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2011. június 23-án tartandó ülésére Az előterjesztés tárgya: Kenderföld-Somági Általános Iskola és Óvoda igazgatójának magasabb

Részletesebben

AZ ÓZDI SZAKKÉPZÉSI CENTRUM FELNŐTTKÉPZÉSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZERE

AZ ÓZDI SZAKKÉPZÉSI CENTRUM FELNŐTTKÉPZÉSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZERE AZ ÓZDI SZAKKÉPZÉSI CENTRUM FELNŐTTKÉPZÉSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZERE 2015 1 Tartalom Jogi háttér... 4 A SZABÁLYZAT HATÁLYA... 4 A FELNŐTTKÉPZÉS SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE... 5 1. MINŐSÉGPOLITIKA... 6 1.1.

Részletesebben

Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium támogatásával megvalósuló KKC-2008-V-08-08-101 számú projekt B2CR. Piacsek László Zoltán

Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium támogatásával megvalósuló KKC-2008-V-08-08-101 számú projekt B2CR. Piacsek László Zoltán Minőségmenedzsment összeállította: Tartalom 1. A minőségügy területei 2. Minőségügyi alapismeretek, alapfogalmak 3. Irányítási rendszerek 4. Minőségirányítási rendszer 5. Önértékelés 1. A minőségügy területei

Részletesebben

JEGYZŐKÖNYV TÖRTEL KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZAT KÉPVISELŐ-TESTÜLETÉNEK 2012. MÁJUS 17-ÉN MEGTARTOTT RENDKÍVÜLI ÜLÉSÉRŐL

JEGYZŐKÖNYV TÖRTEL KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZAT KÉPVISELŐ-TESTÜLETÉNEK 2012. MÁJUS 17-ÉN MEGTARTOTT RENDKÍVÜLI ÜLÉSÉRŐL Polgármesteri Hivatal 2747. Törtel, Szent István tér 1. JEGYZŐKÖNYV TÖRTEL KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZAT KÉPVISELŐ-TESTÜLETÉNEK 2012. MÁJUS 17-ÉN MEGTARTOTT RENDKÍVÜLI ÜLÉSÉRŐL Rendeletek száma: - Határozatok száma:

Részletesebben

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV Tartalomjegyzék

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék Oldal:1/1 Bevezetés Oldalak száma Tartalomjegyzék 1 1. Érvényesség 1 2. A bemutatása 1 3. Meghatározások 1 Minőségirányítási Kézikönyv 4. Minőségirányítási rendszer 8 5. A vezetőség felelősségi

Részletesebben

MÉLIUSZ JUHÁSZ PÉTER MEGYEI KÖNYVTÁR ÉS MŰVELŐDÉSI KÖZPONT SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT

MÉLIUSZ JUHÁSZ PÉTER MEGYEI KÖNYVTÁR ÉS MŰVELŐDÉSI KÖZPONT SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT MÉLIUSZ JUHÁSZ PÉTER MEGYEI KÖNYVTÁR ÉS MŰVELŐDÉSI KÖZPONT SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT DEBRECEN 2011 TARTALOMJEGYZÉK 2 A Méliusz Juhász Péter Megyei Könyvtár és Művelődési Központ Szervezeti és Működési

Részletesebben

Szent István Király Római Katolikus Általános Iskola. Minőségirányítási Program 2012

Szent István Király Római Katolikus Általános Iskola. Minőségirányítási Program 2012 Szent István Király Római Katolikus Általános Iskola Minőségirányítási Program 2012 Tartalom Tartalom...2 Mottónk:...4 1. Általános rendelkezések...4 2. Bevezető...4 2.1. Törvényi szabályozás...4 3. Az

Részletesebben

A FOISKOLA MINOSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAMJA, A MINOSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER KIALAKÍTÁSA, MUKÖDTETÉSE ÉS FEJLESZTÉSE 2007-2008

A FOISKOLA MINOSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAMJA, A MINOSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER KIALAKÍTÁSA, MUKÖDTETÉSE ÉS FEJLESZTÉSE 2007-2008 A FOISKOLA MINOSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAMJA, A MINOSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER KIALAKÍTÁSA, MUKÖDTETÉSE ÉS FEJLESZTÉSE 2007-2008 1. Az európai és a hazai helyzet A globális kihívások között Európa számára egy út

Részletesebben

ZENGŐ ÓVODA EGYSÉGES ÓVODA-BÖLCSŐDE SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT

ZENGŐ ÓVODA EGYSÉGES ÓVODA-BÖLCSŐDE SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT ZENGŐ ÓVODA EGYSÉGES ÓVODA-BÖLCSŐDE SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT 1 Tartalomjegyzék 1. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK...4 1.1 A SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT ALAPJÁUL SZOLGÁLÓ JOGSZABÁLYOK...4 1.2 A SZERVEZETI

Részletesebben

ÖNÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

ÖNÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ A MAB 2013/8/IV/2. sz. határozata Technikai frissítés: 2014. július 10. ÖNÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ INTÉZMÉNYAKKREDITÁCIÓS ELJÁRÁSBAN 2014/2015 Tartalomjegyzék Az önértékelés formai és tartalmi kialakítása......2

Részletesebben

Minőségbiztosítás, minőségirányítás, külső szervek szakfelügyeleti ellenőrzése 1

Minőségbiztosítás, minőségirányítás, külső szervek szakfelügyeleti ellenőrzése 1 Minőségbiztosítás, minőségirányítás, külső szervek szakfelügyeleti ellenőrzése 1 Forgács zoltán Minőségbiztosítás, minőségirányítás I. a minőség fogalma A minőség, mint hétköznapi fogalom már régóta él

Részletesebben

ÓVODAI MUNKATERV A 2015/2016-os nevelési évre

ÓVODAI MUNKATERV A 2015/2016-os nevelési évre ÓVODAI MUNKATERV A 2015/2016-os nevelési évre Borsodszirák, 2015. szeptember 1. Gondosné Bányai Ágnes Intézményvezető 1 Amit csak hall a gyerek, könnyen elfelejti. Amit lát, inkább megjegyzi, de amiben

Részletesebben

Minősített Elektronikus Archiválás- Szolgáltatásra vonatkozó Archiválási Rend

Minősített Elektronikus Archiválás- Szolgáltatásra vonatkozó Archiválási Rend Minősített Elektronikus Archiválás- Szolgáltatásra vonatkozó Archiválási Rend NetLock Informatikai és Hálózatbiztonsági Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság Nyilvántartási szám (OID): ----------

Részletesebben

Projekt azonosítás. Kiadások. Elosztólista. Projekt_indito_dokumentum_Bucsa_AROP_1_00. Projekt: Dokumentum neve: File: Verzió: 1.0

Projekt azonosítás. Kiadások. Elosztólista. Projekt_indito_dokumentum_Bucsa_AROP_1_00. Projekt: Dokumentum neve: File: Verzió: 1.0 Projekt azonosítás Projekt: Dokumentum neve: File: A döntési mechanizmus korszerűsítése; a költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása; a partnerség erősítése Bucsa Községben Projektindító Dokumentum

Részletesebben

W E S L E Y J Á N O S L E L K É S Z K É P Z Ő F Ő I S K O L A JOHN WESLEY THEOLOGICAL COLLEGE Rektor

W E S L E Y J Á N O S L E L K É S Z K É P Z Ő F Ő I S K O L A JOHN WESLEY THEOLOGICAL COLLEGE Rektor W E S L E Y J Á N O S L E L K É S Z K É P Z Ő F Ő I S K O L A JOHN WESLEY THEOLOGICAL COLLEGE Rektor Kelt: Budapest, 2015. Telefon: 577-0502, fax: 577-0503 Vezetői nyilatkozat A Wesley János Lelkészképző

Részletesebben

Mielőtt rátérnék a Szolgálat konkrét működésének bemutatására, néhány szakmai szempontot kívánok ismertetni.

Mielőtt rátérnék a Szolgálat konkrét működésének bemutatására, néhány szakmai szempontot kívánok ismertetni. Zelenák József Az NCsSzI Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálatának munkája és szakmai módszerei az egy éves működés alapján levonható tapasztalatok és következtetések Minden embert megrendít

Részletesebben

10/2015. (XII. 2.) OBH elnöki ajánlás a Kúriának, az ítélőtábláknak és a törvényszékeknek a kockázatkezelésre vonatkozó szabályzatáról

10/2015. (XII. 2.) OBH elnöki ajánlás a Kúriának, az ítélőtábláknak és a törvényszékeknek a kockázatkezelésre vonatkozó szabályzatáról 10/2015. (XII. 2.) OBH elnöki ajánlás a Kúriának, az ítélőtábláknak és a törvényszékeknek a kockázatkezelésre vonatkozó szabályzatáról A bíróságok szervezetéről és igazgatásáról szóló 2011. évi CLXI. törvény

Részletesebben

Az Egységes Szakképzési Minőségirányítási Keretrendszer bevezetésének szükségessége a felnőttképzésben

Az Egységes Szakképzési Minőségirányítási Keretrendszer bevezetésének szükségessége a felnőttképzésben Az Egységes Szakképzési Minőségirányítási Keretrendszer bevezetésének szükségessége a felnőttképzésben Handa Lászlóné Óbudai Egyetem, Alba Regia Egyetemi Központ 8000 Székesfehérvár, Budai u. 45. handa.laszlone@arek.uni-obuda.hu

Részletesebben

Szervezeti és Működési Szabályzat

Szervezeti és Működési Szabályzat Kiszombor Mikrotérség Karátson Emília Napköziotthonos Óvoda Szervezeti és Működési Szabályzat 2015. TARTALOMJEGYZÉK 1. Általános rendelkezések 1.1 A szervezeti és működési szabályzat célja, jogszabályi

Részletesebben

EGYSÉGES SZERKEZETBEN

EGYSÉGES SZERKEZETBEN EGYSÉGES SZERKEZETBEN Bélapátfalva Nagyközségi önkormányzat 12/2002. (VI.24.) rendelete az Önkormányzat közművelődési feladatairól, a helyi közművelődési tevékenység támogatásáról Bélapátfalva Nagyközségi

Részletesebben

Magyarország-Budapest: Szoftvermegvalósítási szolgáltatások 2013/S 186-321247. Ajánlati/részvételi felhívás. Szolgáltatásmegrendelés

Magyarország-Budapest: Szoftvermegvalósítási szolgáltatások 2013/S 186-321247. Ajánlati/részvételi felhívás. Szolgáltatásmegrendelés 1/13 Ez a hirdetmény a TED weboldalán: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:321247-2013:text:hu:html Magyarország-Budapest: Szoftvermegvalósítási szolgáltatások 2013/S 186-321247 Ajánlati/részvételi

Részletesebben

I. Pedagógus teljesítményének értékelése

I. Pedagógus teljesítményének értékelése Petőfi Sándor Általános és Alapfokú Művészeti Iskola, Pedagógiai Szakszolgálat A Minőségirányítási Program előírt kötelező mellékletei Csenger 2007. március 28. Kazamér Tibor A Minőségirányítási Program

Részletesebben

Összefoglaló az egyes közszolgáltatási tárgyú törvények módosításáról szóló T/466. számú törvényjavaslatról

Összefoglaló az egyes közszolgáltatási tárgyú törvények módosításáról szóló T/466. számú törvényjavaslatról Összefoglaló az egyes közszolgáltatási tárgyú törvények módosításáról szóló T/466. számú törvényjavaslatról 2014. június 27-én került benyújtásra a Magyar Országgyűlés elé az egyes közszolgáltatási tárgyú

Részletesebben

JÁRÁSI SZINTŰ ESÉLYTEREMTŐ PROGRAMTERV - MÓRAHALMI JÁRÁS -

JÁRÁSI SZINTŰ ESÉLYTEREMTŐ PROGRAMTERV - MÓRAHALMI JÁRÁS - JÁRÁSI SZINTŰ ESÉLYTEREMTŐ PROGRAMTERV - MÓRAHALMI JÁRÁS - TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉST SEGÍTŐ PROGRAMOK KIALAKÍTÁSA AZ ÖNKORMÁNYZATOKNÁL A KONVERGENCIA RÉGIÓKBAN C. ÁROP- 1.A.3-2014 PROJEKT KERETÉBEN Tartalomjegyzék

Részletesebben

Fejlesztési programtervek Rövid távú akciótervek. 2009. december

Fejlesztési programtervek Rövid távú akciótervek. 2009. december ÁROP-1.A.2. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése A Csurgói Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése Megbízó: Csurgó Város Önkormányzata Fejlesztési programtervek Rövid távú akciótervek 2009.

Részletesebben

Tapolca Város Önkormányzata Képviselő-testületének. 43/2007. (XII. 21.) Kt. rendelete. a helyi közművelődésről

Tapolca Város Önkormányzata Képviselő-testületének. 43/2007. (XII. 21.) Kt. rendelete. a helyi közművelődésről Tapolca Város Önkormányzata Képviselő-testületének 43/2007. (XII. 21.) Kt. rendelete a helyi közművelődésről Tapolca Város Önkormányzatának Képviselő-testülete az önkormányzatokról szóló 1990. évi LXV.

Részletesebben

Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a

Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a ../2010. (...) önko. határozat Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a TARTALOMJEGYZÉK I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK 1. A Közbeszerzési Szabályzat

Részletesebben

Leltározási és leltárkésztési szabályzat

Leltározási és leltárkésztési szabályzat Nemesvámos-Veszprémfajsz Községek Körjegyzősége Leltározási és leltárkésztési szabályzat (B-04) Jóváhagyta Nemesvámos Község Önkormányzata Veszprémfajsz Község Önkormányzata Veszprémfajsz Község Német

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. február 21-én tartandó ülésére

E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. február 21-én tartandó ülésére E L Ő T E R J E S Z T É S Komló Város Önkormányzat Képviselő-testületének 2013. február 21-én tartandó ülésére Az előterjesztés tárgya: Közösségek Háza, Színház- és Hangversenyterem magasabb vezetői álláshelyére

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S

E L Ő T E R J E S Z T É S GÖDÖLLŐ VÁROS POLGÁRMESTERE E L Ő T E R J E S Z T É S a Képviselő-testület 2008. április 3-án tartandó ülésére Tárgy: Javaslat Gödöllő Város Önkormányzata és a Kalória Gödöllői Gyermek- és Közétkeztetési

Részletesebben

NYÍRSÉGVÍZ NYÍREGYHÁZA ÉS TÉRSÉGE VÍZ- ÉS CSATORNAMŰ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Példány tulajdonosa ( beosztás / név ): Nyt.

NYÍRSÉGVÍZ NYÍREGYHÁZA ÉS TÉRSÉGE VÍZ- ÉS CSATORNAMŰ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Példány tulajdonosa ( beosztás / név ): Nyt. NYÍRSÉGVÍZ NYÍREGYHÁZA ÉS TÉRSÉGE VÍZ- ÉS CSATORNAMŰ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG 4401 NYÍREGYHÁZA, TÓ UTCA 5. Példány tulajdonosa ( beosztás / név ): Nyt.szám: 7364-2015.. Példány sorszáma:... NYÍRSÉGVÍZ

Részletesebben

TERÉZVÁROSI ÖNKORMÁNYZAT MESEVILÁG ÓVODÁJA 1063 BUDAPEST MUNKÁCSY MIHÁLY U. 10. OM AZONOSÍTÓ:034342 SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT

TERÉZVÁROSI ÖNKORMÁNYZAT MESEVILÁG ÓVODÁJA 1063 BUDAPEST MUNKÁCSY MIHÁLY U. 10. OM AZONOSÍTÓ:034342 SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT TERÉZVÁROSI ÖNKORMÁNYZAT MESEVILÁG ÓVODÁJA 1063 BUDAPEST MUNKÁCSY MIHÁLY U. 10. OM AZONOSÍTÓ:034342 SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT Intézmény OM azonosítója: 034342 Készítette: Jámbor Zsuzsanna. intézményvezető

Részletesebben

BEVEZETÉS I. A MISKOLCI EGYETEM TÖRTÉNETE

BEVEZETÉS I. A MISKOLCI EGYETEM TÖRTÉNETE TARTALOMJEGYZÉK Bevezetés... 1 1. Vezetés... 5 2. Stratégia... 11 3. Emberi erőforrások Munkatársak irányítása... 17 4. Erőforrások, partnerkapcsolatok... 21 5. Folyamatok... 25 6. Munkatársak elégedettsége...

Részletesebben

Előterjesztés az ÁROP 1.A.2. szervezetfejlesztési pályázat keretében végrehajtott projekt ismertetéséről és a szükséges további intézkedésekről

Előterjesztés az ÁROP 1.A.2. szervezetfejlesztési pályázat keretében végrehajtott projekt ismertetéséről és a szükséges további intézkedésekről Sopron Megyei Jogú Város Önkormányzata (9400 Sopron, Fő tér 1.) Ügyiratszám: 40571/2010. CÍM: Előterjesztés az ÁROP 1.A.2. szervezetfejlesztési pályázat keretében végrehajtott projekt ismertetéséről és

Részletesebben

A.) ÁLTALÁNOS SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYOK

A.) ÁLTALÁNOS SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYOK A Magyar Kereskedelmi és Iparkamara ügyintéző szervezetének szervezeti és működési szabályzata (a 2003. június 20-i, a 2006. december 21-i és a 2009. szeptember 9-i módosításokkal egységes szerkezetben)

Részletesebben

IZSÁK VÁROS KÖZMŰVELŐDÉSI KONCEPCIÓJA

IZSÁK VÁROS KÖZMŰVELŐDÉSI KONCEPCIÓJA Izsák Város Önkormányzata IZSÁK VÁROS KÖZMŰVELŐDÉSI KONCEPCIÓJA 2015. szeptember 15. Izsák 1. Bevezetés 1. Jogszabályi háttér Magyarország Alaptörvénye szerint vállaljuk, hogy örökségünket, egyedülálló

Részletesebben

Dokumentum címe: 3 reprezentatív folyamat újratervezése Tanácsadói dokumentum. Pályázati tevékenység:

Dokumentum címe: 3 reprezentatív folyamat újratervezése Tanácsadói dokumentum. Pályázati tevékenység: Dokumentum címe: 3 reprezentatív folyamat újratervezése Tanácsadói dokumentum Pályázati tevékenység: Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata,

Részletesebben

Tárnok Nagyközség Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának Ügyrendje

Tárnok Nagyközség Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának Ügyrendje Tárnok Nagyközség Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának Ügyrendje A 2011. évi CLXXXIX. törvény ( továbbiakban: Mötv.) 67. b.) pontjában, a Képviselőtestület Szervezeti és Működési Szabályzatáról számú

Részletesebben

A minőségügy a könyvtárügyért

A minőségügy a könyvtárügyért A minőségügy a könyvtárügyért Boda Gáborné Köntös Nelli ELTE BTK Könyvtár- és Információtudományi Intézet K21 Folyamatirányítási munkacsoport A K21 Minőségfejlesztési projekt történetének rövid áttekintése

Részletesebben

ELŐ TERJESZTÉS. Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete. 2015. december 10-i ülésére

ELŐ TERJESZTÉS. Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete. 2015. december 10-i ülésére ELŐ TERJESZTÉS Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete 2015. december 10-i ülésére Tárgy: A Békefi Antal Városi Könyvtár, Művelődési Ház és Stúdió KB fenntartói nyilatkozatának jóváhagyása Előadó:

Részletesebben

A KÖZGYŰJTEMÉNYI ÉS KÖZMŰVELŐDÉSI DOLGOZÓK SZAKSZERVEZETÉNEK (KKDSZ) A 2015. ÁPRILIS 8-I KONGRESSZUSRA KÉSZÜLT

A KÖZGYŰJTEMÉNYI ÉS KÖZMŰVELŐDÉSI DOLGOZÓK SZAKSZERVEZETÉNEK (KKDSZ) A 2015. ÁPRILIS 8-I KONGRESSZUSRA KÉSZÜLT A KÖZGYŰJTEMÉNYI ÉS KÖZMŰVELŐDÉSI DOLGOZÓK SZAKSZERVEZETÉNEK (KKDSZ) A 2015. ÁPRILIS 8-I KONGRESSZUSRA KÉSZÜLT 1. A szervezet neve, működési területe 1. A szakszervezet neve: Közgyűjteményi és Közművelődési

Részletesebben

TARTALO M M U TAT Ó. II.KÜLÖNFÉLÉK: Oktatási intézmények 2007/2008. tanévben indítható csoportok száma, ezek maximális létszámának meghatározása.

TARTALO M M U TAT Ó. II.KÜLÖNFÉLÉK: Oktatási intézmények 2007/2008. tanévben indítható csoportok száma, ezek maximális létszámának meghatározása. TARTALO M M U TAT Ó II.KÜLÖNFÉLÉK: Oktatási intézmények 2007/2008. tanévben indítható csoportok száma, ezek maximális létszámának meghatározása. 2. Városi Óvoda intézményirányítási programja. 3. III. Béla

Részletesebben

S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i S z a b á l y z a t a

S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i S z a b á l y z a t a Csanytelek Község Önkormányzata Polgármesteri Hivatala S z e r v e z e t i é s M ű k ö d é s i S z a b á l y z a t a Záradék: Szabályzatot készítette: Kató Pálné jegyző Jóváhagyta: Csanytelek Község Önkormányzata

Részletesebben

Felsőtárkány Község Önkormányzata 3324 Felsőtárkány, Fő út 101. Tel: 36/534-010 Fax: 36/434-157 e-mail: felsotarkany.onkormanyzat@t-online.

Felsőtárkány Község Önkormányzata 3324 Felsőtárkány, Fő út 101. Tel: 36/534-010 Fax: 36/434-157 e-mail: felsotarkany.onkormanyzat@t-online. Felsőtárkány Község Önkormányzata 3324 Felsőtárkány, Fő út 101. Tel: 36/534-010 Fax: 36/434-157 e-mail: felsotarkany.onkormanyzat@t-online.hu Jegyzőkönyv Készült a Faluház tetőterében, a Képviselő-testület

Részletesebben

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA 1 FEKETE ISTVÁN ÁLTALÁNOS ISKOLA GÓGÁNFA UKK - DABRONC MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI PROGRAMJA 2010. szeptember 1 A program érvényes 2010. év szeptember hó 01. nap 1 2 Tartalom Minőségirányítási program... 4 1. A

Részletesebben

NYITOTT ÖNKORMÁNYZAT AZ ÁLLAMPOLGÁROKÉRT

NYITOTT ÖNKORMÁNYZAT AZ ÁLLAMPOLGÁROKÉRT ESETTANULMÁNY/GVOP-2004-4.3.2 Az önkormányzati adatvagyon másodlagos hasznosítása NYITOTT ÖNKORMÁNYZAT AZ ÁLLAMPOLGÁROKÉRT GVOP 4.3.1 Projekt Esettanulmány Készült: 2006. január 31. Szerző: Kutatásvezető:

Részletesebben

Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a

Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a ../2015. (XII.17.) önko. határozat Budapest Főváros IV. kerület Újpest Önkormányzat K ö z b e s z e r z é s i S z a b á l y z a t a TARTALOMJEGYZÉK I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK 1. A Közbeszerzési Szabályzat

Részletesebben

MAGYAR MOBILTÁRCA SZÖVETSÉG SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA (SZMSZ)

MAGYAR MOBILTÁRCA SZÖVETSÉG SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA (SZMSZ) A MAGYAR MOBILTÁRCA SZÖVETSÉG SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZATA (SZMSZ) 1. verzió Taggyűlés elé terjesztve: 2012. február 27. napján 1 Tartalomjegyzék Bevezető rendelkezések... 3 A.) A jelen Szervezeti

Részletesebben

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT Klebelsberg Intézményfenntartó Központ Székesfehérvári Tankerület Dunaújvárosi Bánki Donát Gimnázium és Szakközépiskola SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT 1 Tartalom 1. Általános rendelkezések...3 2. Az

Részletesebben

A műhelymunka tervezett napirendje

A műhelymunka tervezett napirendje ÁROP-1.A.2 A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése A Csurgói Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése Záró műhelymunka 2010. jún. 09. A műhelymunka tervezett napirendje 1. Az ügyfélelégedettség-mérés

Részletesebben

Tudásmegosztás. TAKSONY Nagyközség Önkormányzata 2014.

Tudásmegosztás. TAKSONY Nagyközség Önkormányzata 2014. Tudásmegosztás ÁROP-3.A.2-2013 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés a Közép-Magyarországi régiókban lévő önkormányzatok számára TAKSONY Nagyközség Önkormányzata 2014.

Részletesebben