DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA

Átírás

1 DOMBÓVÁR VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA ME-05 A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT FIGYELÉSE ÉS MÉRÉSE Átdolgozta és aktualizálta:... Tigerné Schuller Piroska minőségirányítási vezető Jóváhagyta és a bevezetést elrendelte:... Dr. Gábor Ferenc Jegyző A szabályozás Dombóvár Város Polgármesteri Hivatalának dokumentuma. Továbbadása, sokszorosítása írásos engedély nélkül nem megengedett, a benne szereplő információkat csak a minőségirányítási rendszer működéséhez lehet felhasználni! A szabályozás kinyomtatott formátumú változata csak akkor használható, ha annak hatálybalépési dátuma megegyezik az elektronikus dokumentumtárban tárolt törzspéldányéval! A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 1/6

2 VÁLTOZTATÁSOK Sorsz. Kiadás száma és dátuma Változtatás rövid, címszavas meghatározása májusig érvényes változat Felsővezetői változások. MK és Eljárások új formai kiadása. Tartalmi változás: Az irodavezetők félévente adnak írásos beszámolót A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 2/6

3 1. AZ ELJÁRÁS CÉLJA Az eljárás célja a folyamatok és szolgáltatások minőségének Dombóvár Város Polgármesteri Hivatala (a továbbiakban PH) ellenőrzésével és mérésével kapcsolatos tevékenységek szabályozása annak érdekében, hogy az eljárás megfeleljen az ISO 9001:2008 szabvány és a PH Minőségirányítási Kézikönyve előírásainak. 2. AZ ELJÁRÁS ÉRVÉNYESSÉGI TERÜLETE Az eljárás vonatkozik a PH valamennyi dolgozójára. 3. A FELELŐSSÉGEK MEGHATÁROZÁSA Az eljárás dokumentációjával kapcsolatban a felelősségek megoszlása a következő: az eljárás készítéséért: az eljárás ellenőrzéséért és jóváhagyásáért: jegyző. A minőségirányítási rendszerbe való beépítésért: minőségirányítási vezető 4. FOGALMAK MEGHATÁROZÁSA A minőségirányítás tárgykörébe tartozó kifejezések, meghatározások megfelelnek az 9001:2008 szabványban foglaltaknak és értelmezésük is azonos ezekkel. ISO 5. AZ ELJÁRÁS LEÍRÁSA 5.1 A hivatali munka mérése a szolgáltatást igénybe vevőkön keresztül Az ügyintézés határidejének ellenőrzése és mérése Az ügyintézés határidejének ellenőrzése és mérése a PH -ba kerülő ügyek intézése során alapvető követelmény a mindenkori jogszabályoknak való megfelelés. A határidők betartásáért az ügyintézők, betartatásáért az irodavezetők, az aljegyző és a jegyző felelős. A PH nagy hangsúlyt fektet a jogszabályok által előírt határidők betartására, ha lehet a határidők előtti teljesítésre, a rövidített ügyintézési határidőt önkormányzati rendelet írja elő, az irodavezetők ellenőrzik ennek megvalósulását. Félévente az irodavezetők írásos jelentést adnak a jegyzőnek és a polgármesternek az irodán belül végzett munka ellenőrzéséről, a felmerült problémákról, fejlesztési elképzelésekről Az eljárási szabályok alkalmazásának ellenőrzése és mérése A PH-ban az ügykezelés során alapvető fontosságú az eljárási, illetve az ágazati jogszabályokban foglaltak betartása. Az első fokon lezárásra kerülő ügyek esetében a PH -hoz másodfokról A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 3/6

4 (Államigazgatási Hivatal, egyéb szakhatóság) visszakerülő ügyek számából a jegyző statisztikai módszerrel méri a köztisztviselők munkájának eredményességét. 5.2 A hivatali munka mérése a köztisztviselők munkáján keresztül A szakmai felkészültség, a folyamatos önképzés, a kifogástalan erkölcsi magatartás, a kulturált megjelenés, a megfelelő kommunikáció azok a személyi értékek, amelyek hitelesítik a köztisztviselő tekintélyét. A PH mérési rendszere feltételezi a folyamatos önértékelést a köztisztviselők részéről, a megfelelő konzekvenciák levonásának képességét és a megújulásra való törekvést. A vezetőség nagy hangsúlyt fektet az ügyintézők innovatív gondolkodásmódjának kialakítására, várja tőlük a lakossági igényekből levonható konzekvenciák megfogalmazását A köztisztviselők munkateljesítményének értékelése A teljesítményértékelés célja: az alkalmazottak teljesítményének javítása, képességeik mind teljesebb kibontakoztatása a szervezet céljainak megvalósítása érdekében egy olyan folyamat során, amelyben a Hivatal visszajelzést szerez, és ad az alkalmazottai teljesítményéről. A köztisztviselők jogállásáról szóló évi XXIII. törvény 34. -a (a továbbiakban Ktv.) alapján a köztisztviselő munkateljesítményét munkakörének és a közigazgatási szerv kiemelt céljainak figyelembevételével meghatározott teljesítménykövetelmények alapján a munkáltatói jogkör gyakorlója évente mérlegelési jogkörében eljárva írásban értékeli. A teljesítményértékelés helyi szabályai az alábbiak szerint kerülnek meghatározásra: (1) A teljesítménykövetelmények alapját képező célokról a képviselő-testület dönt. (2) A teljesítménykövetelményeket a képviselő-testület döntése alapján a jegyző (a jegyző esetében a polgármester) az irodavezetők segítésével előre írásban egyénre szabva állapítja meg. A követelmények megfogalmazásánál figyelemmel kell lenni a köztisztviselők munkaköri feladataira. (3) A teljesítménykövetelményt írásba kell foglalni, és egy példányát a köztisztviselő részére, szóbeli megbeszélés során át kell adni. (4) Amennyiben év közben változik a köztisztviselő munkaköre, azt mind a munkaköri leírásban, mind a teljesítménykövetelményekben módosítani szükséges; és az értékelést az időarányoknak megfelelően kell elvégezni. (5) Az értékelés során a vezetői értékelésen túl a köztisztviselő önértékelést végez. (6) A teljesítményértékelést az irodavezetők készítik elő számítógépes program segítéségével, melyben ezzel egyidőben javaslatot tesznek a következő évi elvárt teljesítmény szintjére, és az egyéni teljesítménycélokra. (7) A munkáltatói jogkör gyakorlója és az irodavezető az értékelés köztisztviselővel történő ismertetése előtt személyenként átbeszéli a követelmények teljesülését, és a következő évi célokat. (8) Az irodavezető a munkáltatóval megbeszélt és a munkáltató által aláírt írásbeli értékelést szóbeli megbeszélés során adja át a köztisztviselőnek. A köztisztviselőnek lehetősége van az értékeléssel kapcsolatos észrevételeit írásban jelezni, illetőleg a teljesítményértékelés tartalma hibás vagy valótlan ténymegállapításának megsemmisítése iránt közszolgálati jogvitát kezdeményezni. (9) Az új dolgozók teljesítménykövetelményeit az irodavezetők gyűjtik az irodájukhoz tartozó munkavállalók tekintetében. A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 4/6

5 (10) A teljesítményértékelés a személyi anyag részét képezi, melynek tárolásáról és nyilvántartásáról a személyügyi ügyintéző gondoskodik a személyi anyagok kezelésével megegyező körültekintéssel. (11) Az ügykezelőkre és a munka törvénykönyve alapján foglalkoztatottakra a teljesítményértékelés nem vonatkozik. Az értékelés lezárásával, az irodavezetők és a munkáltatói jogkör gyakorlója a tapasztalatokat megbeszélik, és megoldást keresnek a fejlesztési lehetőségekre. A munkáltatói jogkör gyakorlójának lehetősége van: át nem ruházható hatáskörében, a teljesítményértékelés alapján a köztisztviselő alapilletményét a tárgyév március 1-jétől következő év február végéig terjedő időszakra 30%-kal megemelni, vagy legfeljebb 20%-kal csökkentett mértékben megállapítani. erkölcsi elismerésben részesíteni értekezleten és a napi munka során, kitüntetésre felterjeszteni A köztisztviselők munkájának minősítése A Jegyző az irodavezetők által a köztisztviselők jogállásáról szóló módosított évi XXIII. törvény mellékletét képező Minősítési lap kitöltésével, a törvény által előírt gyakorisággal és módon minősíti a köztisztviselők munkáját. A minősítési lap kitöltésekor a minősítést végző figyelembe veszi az előző fejezetben részletezett teljesítményértékelési eredményeket. Cél: a köztisztviselő szakmai teljesítményének megítélése, a teljesítményt befolyásoló ismeretek, képességek, személyiségjegyek értékelése, fejlesztése, a szakmai fejlődés elősegítése, adatszolgáltatás a vezetőség számára a szolgáltatási folyamatok pillanatnyi helyzetéről, adatszolgáltatás a hivatali munka elemzéséhez, visszajelzés a szolgáltatást igénybe vevők és a dolgozók számára egyaránt. A minősítési lapot a személyügyi ügyintéző a minősítés időpontját megelőzően átadja a köztisztviselő közvetlen felettesének, aki a minősítés tervezetét előkészíti, és a munkáltatói jogkör gyakorlójának átadja. A munkáltatói jogkör gyakorlója a minősítést az irodavezető javaslatainak figyelembevételével készíti el, és egy példányát átadja a dolgozónak. A köztisztviselő észrevételeit a minősítésen rögzítheti, kérésére a minősítő a közigazgatási szervnél működő munkavállalói érdekképviseleti szervet köteles bevonni és a minősítéssel kapcsolatos észrevételeit a minősítési lapon rögzíteni. A minősített alkalmasságának megítélését a minősítő írásban indokolni köteles. A köztisztviselőt soron kívül minősíteni kell, ha a teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy a követelményeket nem vagy nagyon csekély mértékben, illetve nagyon alacsony színvonalon teljesítette. A köztisztviselő a minősítés hibás vagy valótlan ténymegállapításának, személyiségi jogát sértő megállapításának megsemmisítését a bíróságtól kérheti. Hibajavító intézkedésre ugyanúgy mód van a minősítést követően, mint a munkateljesítmény értékelést követően, ennek szükségességét a jegyző határozza meg. A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 5/6

6 5.3 A hivatal belső önértékelése A CAF (Common Assessment Framework - Általános Értékelési Keretrendszer) önértékelésen alapuló belső értékelést a PH időről-időre elvégzi. A vezetőség levonja a konzekvenciákat, és az értékelés eredményét felhasználja a megelőző és fejlesztő döntéseinek meghozatalában. A vezetőség ezt az önértékelést valamely stratégiai döntés meghozatala előtt akár a CAF előírásait követve, akár a minőségirányítási vezető által szerkesztett kérdőíven alapuló, vagy egyéb módszerrel (interjú, anonim véleményalkotás, stb.). Az önértékelés időszakát és módszerét a minőségirányítási vezető bevonásával a vezetőség határozza meg. Kapcsolódó hivatkozások CAF 2006 (Common Assessment Framework Általános Értékelési Keretrendszer) Belső önértékelés dokumentációja A köztisztviselők jogállásáról szóló többször módosított évi XXIII. Törvény és a mellékletét képező Minősítési lap A szolgáltatási folyamat figyelése és mérése/2 6/6