Gyenis Gabriella Pappné Zomi Tímea: Úton az összhang felé,.

Átírás

1 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció HÁTTÉR múlik, hogy konfliktusink megmérgezik mindennpjinkt, vgy személyiségfejlődésünk Gyenis Gbriell Pppné Zomi Tíme: Úton z összhng felé,. szolgáltáb állítv megzbolázzuk, hsznosítjuk őket. Hogyn kezeljük htékonybbn konfliktusinkt munkhelyünkön? Sjnos keveseknek áll módjábn otthon, vgy szkmájuk elsjátítás során megtnulni, hogyn viselkedjenek, mely viselkedési lterntívák természetes ben. kár tönkre is tehetnek egy munkhelyi lég- konfliktus, kommunikáció, empáti, egy- kört. Tény, hogy konfliktushelyzetben gykrn mássl nem megfelelően viselkedünk, leggykrbbn tnárink nyújtnk jó összefüggő foglmk. np járványszerűen terjednek konfliktusok szocilizációnk, rossz kommunikáció, és z empátihiány tl- fejlődésünk során sjátítjuk el, mihez szüleink, szorosn Munkhelyünkön, csládjinkbn np, mint intuitíven, ösztönösen cselekszünk. Konflikegyéni konfliktus melyeket mi lkítunk ki z dott helyzetek- velejárói. zonbn h ezek trtósn fennállnk, tuskezelésünket egy megelőzésére vgy kezelésére, melyek zok, konfliktusok hétköznpi munk- helyzetek lklmsk ján. vgy többségében sjnos inkább rossz modellt. konfliktus mint céltévesztett kommuni- Rádásul tágbb környezetünk is tele vn h- káció mis elképzelésekkel, melyek tudttlnul befolyásolnk bennünket. médi hmis ké- konfliktust bizonyos esetekben tekinthetjük pet d vlódi emberi kpcsoltokról, hol céltévesztett kommunikációnk. jó kommu- minden tökéletes, nincsenek konfliktusok. nikáció lpj z odfigyelés. Áltlábn zt konfliktusokt ezért vlmilyen nem kíván- gondoljuk, hogy legngyobb hngsúly tos dolognk tekintjük, mit kerülni kell, le verbális kommunikáción vn. beszéd trtl- kell tgdni. Ezt z elkerülő stílust preferáló m zonbn jelentésnek mindössze 7%-át személynél z újr és újr eltemetett problé- képviseli. 38%-ot tesz ki hngszín, hng- mákból olyn mgs szintű stressz-feszültség súly, beszédritmus, s mrdék 55% gerjedhet, mely előbb vgy utóbb pszicho- mimik, gesztusok, testtrtás, megjelenés. szomtikus betegségekhez vezethet. Rjtunk beszédet kísérő metkommunikációt pedig 7

2 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció igen nehéz tudtosn szbályozni. Gykrn még fordul elő, hogy beszélő kizárólg kommu- hogy mire vn vlójábn szükségünk. nikáció tárgyi trtlmár (mit mondunk) tolják nél is fontosbb említett tényezőkről (hogy szükségleteink megfoglmzását, Ilyen gyermekkorbn hllott gyilkos mond- lémák, konfliktusok. tok például: Szégyelld mgd, követelőző Persze nem lehet nélkül kommunikálni, hogy vgy!, vgy Neked soh semmi nem elég?! ebben ne tükröződne másikhoz fűződő kpkölcsönhtás ez, Ezen kívül nemi szocilizációnk is befolyásolj mely igényeinket, és ezek kifejezését. férfikt konfliktus esetén kár teljesen jelentéktelen- kisgyerekkoruktól hrcosnk nevelik, kinek né süllyeszti tárgyi információt. H z egyik egyedül kell megoldni feldtokt, még- fél tárgyi szintre, másik kpcsolti szintösszpontosít, megfoglmzni, nyeinket ne mutssuk ki, szorítsuk háttérbe. krtlnul keletkeznek kommunikációs prob- re is melyek rr buzdítnk, hogy bizonyos igé- mondjuk). Ez z ok nnk, hogy sok esetben Olyn mgunknk Sokszor éppen sját csládi örökségeink gá- összpontosít, miközben megfeledkezik z en- csoltunk. sját mindenki fújni fogj pedig érzelmek kifejezése nélkül. következő tipikus szülői mondtok is ezt erősítik: Egy mgáét. z első fontos lépés ilyenkor hely- ngyfiú nem sír., vgy h sír, kkor nyám- zet oldásához, hogy kpcsoltbn fennálló sszony ktonáj. Ez persze jó lp egy konfliktust ismerjük fel és kezeljük konfliktus- rossz konfliktuskezelési technik elsjátításá- ként. másik fél értékelése, megítélése hoz. Sjnos kuttások támsztják lá, hogy hihetetlen mértékben befolyásolj két em- férfik lcsonybb életkor egyértelmű ösz- ber közötti konfliktusos folymtokt. Így szefüggést ztán számolnunk kell zzl, hogy negtív be- mutt ezekkel szocilizációs során elfojtásr ítélt dolgokkl. nőket ezzel állítódásunkt másik ember tudtosn vgy szemben sokkl inkább társs kpcsoltr ne- tudttlnul észlelni fogj, és negtívn fog velik: nem kell mgányos hősnek lenniük, regálni. szbdbbn fejezhetik ki érzéseiket. Ezért Szükségleteink cspdájábn későbbi konfliktuskezelésük is htékonybb, jobbn nlizálják történteket. Gyermekkorunktól fogv él bennünk z meggyőződés, hogy kivel beszélgetünk z Mindezeken kívül kulturális beágyzottságunk meg is ért bennünket. Ugynkkor hhoz, is jelentős mértékben befolyásolj szükségle- hogy megértsenek, tisztábn kell lennünk z- teinket, zl, szükségünk. lehetőségeit esetünkben fogysztói társ- Természetesen mindenkinek jog vn szük- dlom, z egyén, és z egyéni érdekek ségleteit előtérbe kerülése. hogy mire érezni és vn kifejezni, de tpsztltok szerint gykrn ngyon nehéz és zok kifejezési módjit, konfliktus mint z empáti hiány 8

3 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció z ember zonbn társs lény, ki vágyik hhoz tehát, hogy felmérjük, hogy egyáltlán rr, hogy kpcsoltokt építsen. z empáti mennyi empátiát várhtunk el mgunktól lehet híd z én-től te-hez. Segítségével vgy másiktól, tudnunk kell, hogy mekkor tudjuk beleélni mgunkt másik helyzetébe, sját érzelmi rktárunk. Meg kell tnulnunk fájdlmáb, örömébe. kiben bizonyos okok- ngy türelemmel odfigyelni testbeszédre, nál elhrpott szvkr, be nem fejezett mon- fogv például gyermekkorbn elszenvedett sérelmek mitt fejletlen ez dtokr. készség, vgy esetleg hiányzik, z ngyon rendszerünk, h z üzenet kellemetlen. Jó hír, nehéz helyzetben vn. z ilyen emberek ön- hogy hiányzó sémák pótolhtók, pontosít- mgukból nem htók. z egymásr tlálásbn segít például, tudtosítják: belevetik (projekció) sját m- h beszélgetés közben felvesszük egymás gukt testhelyzetét, pozícióját, együtt lélegzünk. indulnk másik ki, de emberbe. ezt Munkhelyi környezetben, munktárskbn sokszor merül látod úgy dolgokt, hogy én?. Ez egy konfliktusokt gykrn zért trtjuk fenn, érezni, kikkel egy húron pendülünk. Ott sok- mert szeretnénk vlmit kikerülni, vlmit kl nehezebb hol ez szimpáti hiányzik, de nem szeretnénk mgunkból meglátni, beis- persze ez sem lehetetlen. z empáti egyfjt merni. Így, másik hibázttásávl át lehet érzelmi beleélés és megértés. másik rcki- tolni felelősséget. H ő hibás, nekem nem tudom szükséges változnom. Ez zért is veszélyes, tudtosítni, meg tudom nevezni z érzelmi mert míg áttoljuk másikr, mi vlójábn állpotát. sját érzelmi sémáink rendszeré- bennünk vn, nem vgyunk képesek empátiá- ben történik z egyeztetés, hogy mit üzen r. látvány. Ezeknek z érzelmeknek mintáit fog konfliktus ilyenkor inkább belső hogy minden konfliktus hátterében lehetnek szegényes érzelmi htásokbn volt része, kesémávl konfliktus, ezért tudtosítni kell mgunkbn, szüleink, környezetünk dták át. H vlkinek érzelmi válsztás. Empátiát természetesen zokkl könnyebb vesebb ez már említett elkerülés mellett z gresszió lyozz másik ember vlódi megértését. lpján kikpcsol További rossz konfliktuskezelési strtégi konfliktusteremtő ttitűd, mely megkdá- testhelyzete mégis gresszió, vgy sszertivitás? fel kérdés, hogy nem értem, te miért nem fejezése, Sokszor önismereti hiányosságok is. rendelkezni, kevésbé lesz képes empátiár. z empátiánk Mindenki tudttlnjábn vnnk kitgdott zért vn kulcsszerepe, mert lényeges, hogy tuljdonságok. Ezek egy részét gyermekko- vjon tényleg zt olvsom-e le másikról, rukbn nevelték ki belőlünk, más részük nem mit ő vlójábn érez. Esetenként félreértel- fér össze felnőttkori kisuvickolt énképünkkel. mezhetem, s olyt feltételezek másikról, Ezek ztán időnként kkor törnek felszínre, mi nem igz. mikor legkevésbé számítunk rá. zok kí- 9

4 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció nos helyzeteink, melyeket utólg nem tu- sszertívn kell kezelni. Nem árt, h ezen kí- dunk megmgyrázni, csknem mindig innen vül zt is tudtosítjuk mgunkbn, hogy erednek. H ezeket tuljdonságinkt kel- hrg rgályos. ki felemeli hngját egy lő vit során, z már veszített. önismeret hiányábn nem vgyunk hjlndók mgunkbn elfogdni, kkor kive- Kié felelősség? títjük, és így felfedezzük őket másbn, s még hrgszunk is értük másikr. Sok konfliktusnk éppen ez Ezek után már nem lepődhetünk meg zon, kiindulópontj. hogy h egy munkhelyen jobb hngultot Összeveszünk egymás (vgy sját mgunk) szeretnénk, felelősség mi sját személyi- rossz tuljdonságin helyett, hogy mindenki ségfejlődésünkön áll: pnszkodás, civkodás válllná sjátját. Ezért különösen fontos, helyett szánjuk rá z időnket, energiánkt hogy mindenki felelősséget vállljon sját kommunikációnk, empátiánk, konfliktuskeze- önismeretéért. lésünk fejlesztésére. Hiszen z élet igzán boldog Mindnnyiunknk vn olyn élménye, hogy pillnti nem konfliktusmentes szürke hétköznpok, hnem mikor átélhet- vit végére, már teljesen másról vn szó, jük, hogy képesek vgyunk indultinkt és mint miről vit elindult. H z indultink konfliktusinkt sját mgunk szbályozni. közel vnnk felszínhez, gyorsn megsértő- Vjon vn ennél ngyobb eszköz kezünkben dünk, összekpunk. Ennek z lpj, hogy sokunk áltl vágyott összhng (zok bol- indultinkt nem tnultuk meg megfelelően dog pillntok, mikor megértjük másikt) kezelni. htékony konfliktuskezeléshez g- megteremtésének szolgáltábn? resszió helyett sszertivitásr vn szükség, melynek lpfeltétele, hogy kpcsoljuk ki Vezetői szemmel z indultokt és z érzéseket, zz próbáljuk megtrtni őket értelmi síkon. Mindent lehet H munkhelyi kpcsoltokról beszélünk, ér- közölni, de od kell figyelni hogynr. cél, demes tnulmányozni kommunikációt, z hogy ngy odfigyeléssel meghllgssuk empátiát és konfliktuskezelést vezető és másikt, tudtosítsuk sját érzéseinket beosztott közötti kpcsolt szempontjából is. helyzettel, és másik féllel kpcsoltbn, és Tudtosítnunk kell egyrészt, hogy gykrn hogy hogyn járultunk helyzet kilkulásá- elsősorbn vezetői pozíciónk, szerepnek hoz. H tudtosítom z érzéseimet, nálm szólnk zok rekciók, melyek z lkl- lesz kontroll. Megállpítom, hogy mik mzkodó vgy elkerülő konfliktuskezelésben, szükségleteim, mik z igényeim. Nyugodtn, látszólg együttműködő kommunikációbn htározottn, függetlenül másik fél viselke- nyilvánulnk meg. vezető empátiáj z désétől. Ez persze egyáltlán nem könnyű, ilyen kommunikáció htásár megnőhet z ngyon sokt kell gykorolni, mivel vesze- dott kollégák felé, hiszen kevésbé érzékelhe- kedés hevében elfelejtjük, hogy konfliktust ti vlós ttitűdöket, htárokt. 10

5 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció Elsődleges vezetői feldt problémák meg- embernek szóló viselkedéstől. Segítség nélkül oldás, munkhelyen kilkult konfliktusok ezt hosszú távon szinte lehetetlen jól kezelni, megfelelő kezelése is. Emitt átbillenhet fe- s vezető időnként mgányos frksként bo- lelősség vezető vállár, s jó szülőként, lyonght z érzései között mi szól nekem és természetesen preventív elvekre hivtkozv mi szerepnek, keresve helyes és ered- hogy ne bonyolódjon tovább z dott ményes, közösséget előre vivő, fejlesztő, jó konfliktus, sokszor felesleges mentőöveket megoldásokt. dobunk segítségért felénk fordulóknk, ez- Természetesen egy tekintélyelvű vezető, vgy áltl kdályozv, megzvrv őket z önálló döntésekben, felelősségválllásbn. egy demokrtikus vezető teljesen másként éli Fontos meg és kezeli ezeket problémákt. Vezető- tudtosítnunk, hogy munktársk többsé- váltás gében képesek megoldni feldtokt nem könnyű feldt. kommunikáció stílu- üzenete, hogy beosztott kollég lklmt- s, z empátiszint különbözősége, és lnnk, ügyetlennek érzi mgát és vezető konfliktuskezelésben muttkozó különbségek irányábn dühöt, cslódottságot érez, mely- zvrt okoznk munktársk működésében. nek eredője csupán túlzásb vitt empáti. felhtlmzó, felelősségteremtő vezetési z rny középutt persze vezetőként sem stílus mgyr vlóságbn inkább kivétel, könnyű megtlálni. ki inkább konfliktuskerü- mint jellemző. Különösen segítő szkmák lő, z szívesebben jelzi vissz zt, hogy területén zonbn, hol z együttműködésnek minden jó, vgy leglábbis jó úton hld, ez- kiemelt szerepe vn htékonyság elérése zel zonbn problémák vlójábn nem érdekében, ez vezetői stílus ngyobb szere- oldódnk meg. másik szélsőség, z erőtel- pet jes fellépés pedig előfordul, hogy inkább teret érdemelne. kollégák közös problémmegoldás, z önálló cselek- sem oldódnk meg. vezető pedig végül érés és önbecsülésének fenntrtás, tem munk, gerjeszti feszültséget, s problémák ezzel előtt, egy lódott munktárskkl vgy éppen fordítv várnk. túlzott segítségnek lehet z rossz helyzet például tekintélyelvű vezető vezetése ltt szocilizá- lójábn csupán megerősítésre, megértésre ezért tő helyébe lépni, és z elveit elfogdttni eredően jobbn, mint mg vezető, s v- áll éppen demokrtikus vezetőnek tekintélyelvű veze- egyes esetekben gykorlti tpsztltokból tetlenül esetén vés, döntési jog, felelősségválllás, és z zon utonómi lehetőséget d egy olyn folymt gondolkodik, miért is ilyen nehéz boldogulni kifejlődéséhez, z emberekkel? hol egy felelősségvállló, egymásbn bízó, egymást támogtó munk- Éppen ezért szükséges, hogy legyen, ki tük- társkból röt trt vezető elé, ki segít vezetői képességei szerint igyekszik legjobbt telje- szerepnek szóló viselkedést elválsztni z síteni. 11 álló közösségben Mindenkinek jogává, mindenki s egyben

6 Mgyr Cochszemle Konfliktus, empáti, kommunikáció kötelességévé válik, hogy megoldj zokt munkávl vló megelégedettséget, másrész- problémákt, melyekkel tlálkozik. Erővel, ről zonbn mindig lehetnek olynok, kik htlomml töltődik fel cspt minden tg- kihsználják z ellenőrzés hiányát. De z út- j, és nem többiek legyőzése, hnem nk ez is része. Egy vezető sem omnipotens, feldtok tökéletes teljesítése cél. Ez lehe- nem minden titkok tudój még h sokn tővé teszi mindenkinek, hogy felelősséget így is érzik ezért fontos, hogy kommuni- vállljon, hogy mximumot nyújts. fel- káció, konfliktuskezelés és z htlmzás kétélű fegyver. Egyrészről fokozz gykorlás, lklmzás során mindig kéznél felelősségválllást, htékonyságérzést, legyen z bizonyos tükör. empáti munikáló felek, és/vgy lá-fölérendeltségben vnnk. Ugynkkor minden esetben fontos Brnóczki nnmári: NEM-et mondás művészete szempont, hogy kpcsolt hosszútávon is fennmrdjon és működőképes mrdjon. Gondoltok z sszertív kommunikációról coching-folymt ilyenkor zzl indul, hogy z ügyfél tudtosítj: olyn kommunikációs eszközre vn szüksége, mely kölcsönös N tiszteleten lpul és htékony, mert kiáll sját érdekeiért, vlmint gondoltit, érzéseit is EM-et mondni nem könnyű. megosztj. Ugynkkor elismeri mások jogit Sokszor hllottm már ezt, vgy is és nyitott konfliktusok megoldás felé. hsonló mondtot ügyfeleimtől z elmúlt években. mikor elkezdünk dolgozni hngsúly itt kölcsönösségen vn. z ideá- ezzel témávl, előbb-utóbb kiderül, hogy lis OK vgyok OK vgy [1] jó esetben nem csk NEM-et nem tudnk mondni, h- legfeljebb z egyik irányb tolódik el. H nem más kommunikációs nehézségekkel is másik OK, de én nem vgyok z, túlságosn küzdenek. jobb megértés érdekében, több lárendelődöm neki és sját érdekeim helyett témájábn hsonló - folymtot gyúrtm csk z ő érdekei érvényesülnek. Jó péld z egy egészbe, leginkább coching-folymt egyik ügyfélszolgálti csoportvezető, ki rr során megélt lépések ívét érzékeltetve. pnszkodott, hogy nnk ellenére, hogy nál legmgsbb z ügyfél-elégedettség - Többnyire zok helyzetek okoznk gondot, főnöke sosem elégedett munkájávl. Elő- hol ízlésbeli vgy nézetbeli különbségeket ször leültek egy tisztázó beszélgetésre, mjd kell ütköztetni, érzelmileg érintettek kom- együttesen meghllgttk több rögzített ügy- 12