Ú tmutató a Case e s Care Management (CCM) fele pí te se hez

Átírás

1 Ú tmutató a Case e s Care Management (CCM) fele pí te se hez A Chance B csprt a hárméves Interreg Prjekt flyamán az Otthn élés időskrban témáját tűzte zászlajára Kelet-Steiermark régióban. Kidlgzásra került egy reginális CCM-mdell és megjelent az időseknek szánt Casemenedzsment, mint szlgáltatás. Egy interdiszciplináris csapat kísérte figyelemmel a régióbeli idős embereket és azk hzzátartzóit, amikr arról vlt szó, hgy megvalósuljn az Időskrban való tthnlét. Az időskri tthnélés akkr valósulhat meg, ha az idős emberek függetlensége és szciális élete megmarad és garantálva van az egészségügyi ellátás ptimális és egyénre szabtt frmája. Nagy jelentőséggel bír, hgy az idős emberek tvábbra is részesei lehessenek a társasági eseményeknek (Inklúzió). Az egészséges életet ezek segítik a legjbban. Az érintetteknek és hzzátartzóiknak nyújttt átfgó tanácsadásnak, nymn követésnek és infrmációknak köszönhetően egészségügyi, szciális és áplási téren meg lehet teremteni a keretfeltételeket ahhz, hgy lehetővé váljn az tthnélés idős krban is. Fnts, hgy az ügyfelek és hzzátartzóik tudják, hgy mit igényelnek és ismerjék a lehetséges támgatáskat. Az egészségügyi és önállósági kmpetenciákat bővíteni minőségbiztsítást garantálni kellene és igényre szabtt, szükségletrientált kínálatt kellene közvetíteni. Az Age-friendly Regin prjekt (Kelet)-Steiermarkban a közösségi CCM-mdell fejlesztése vnatkzásában katalizátrnak számít. Ez a mdell ágyazza be a CCM-t a különböző igények egy átfgó keverékébe és visszatükrözi az ezzel kapcslats szakterületek - egészség, szciális ügyek, áplás - összetettségét. A Case és Care Managementtel kapcslats ismereteink, tudásunk a gyakrlati alkalmazásban az Osztrák CCM-Társaság (ÖGCC) által kiadtt CM-definícióhz igazdik A Case és Care Management egy lyan tevékenység, mely mindenek előtt azáltal tűnik ki a többi közül, hgy lehetőleg egy páciens/ügyfél egész betegségi vagy gndzási flyamata srán ( ver time ) és az ellátási intézmények és szektrk valamint szakterületek határai mentén ( acrss services ) egy személyre szabtt ellátási csmagt ( package f care ) tervez, valósít meg, krdinál és elemez. A Care Management úgy véli, hgy a rendszer-, és ellátás-irányítás, mely eseteken és intézményeken átnyúlóan igényre szabtt segítséget nyújt a szciális és egészségügyi rendszerben, szervez és rendelkezik az ehhez szükséges strukturális feltételekkel a közösségben/régióban. A CCM-ciklus (felvétel/ felmérés/ ellátási terv/ megvalósítás/ mnitring/ értékelés) alkalmazása srán az ügyfeleknek és hzzátartzóiknak nyújttt tanácsadás és támgatás valamint mindezek dkumentációja ingyenes vlt.

2 A CCM reginális megvalósításáhz definiálásra kerültek az ún. kulcsfntsságú tényezők (Key Factrs), amiket a meglévő tapasztalat és a gyakrlati munka alapján figyelembe kell venni ahhz, hgy biztsítani lehessen a CCM sikeres indítását és flyamatát. Ezen tényezők figyelembe vétele fnts támpnt a CCM megvalósításában. A CCM megvalósításakr természetesen a mindenkri régió kiindulási helyzete döntő szerepet játszik: vagyis adtt-e a tematika iránti érzék, megértés, milyen hálózat van már jelen, milyen intézmények és intézetek a kapcslódási pntk a CCM vnatkzásában, vannak-e már adatk (pl. a laksság körében végzett igényfelmérés/elemzés) vagy a CCM bevezetése a mindenkri régióban egy teljesen új téma a laksság számára és szükséges-e előzetesen érzékenyíteni az ezzel fglalkzó személyeket. Ezen szemlélet alapján felmerülhet a kérdés, hgy ez a 9 tényező a régiókban minimum vagy maximum váltzatként működhet hatéknyan. A Minimum-váltzat abból indul ki, hgy a megfelelő régiónak már megvannak az elsődleges tapasztalatai a CCM-ben flyó munkával kapcslatban és ez az útmutató segíti a tájékzódást a már meglévő tapasztalatkn túl. Kiválaszttt tényezőket vesznek figyelembe. A Maximum-váltzat abból indul ki, hgy a régió eddig semmilyen módn nem került kapcslatba a CCM-mel és épp ezért tanácss az útmutató minden tényezőjét figyelembe venni és a tényezőket a munkának csak egy későbbi fázisában saját tapasztalatkra alapzva beleszőni a tevékenységbe. A tényezők a CM-gyakrlatból származó tapasztalatk alapján megvitatásra kerülnek és a következő hárm felsztás alapján tárgyalják őket: Pineer apprach P: Mit értünk a mindenkri tényező alatt Attentin apprach A: Milyen veszélyek/kihívásk léphetnek/léptek fel Experience apprach E: Milyen személyes tapasztalatkat sikerült szerezni a mindenkri tényezőkkel kapcslatban

3 9 Kulcsfntsságú tényező: Módszertani kmpetencia Megvalósítási kmpetencia Minőségmenedzsment Dkumentáció/esetmunka Hálózatépítő munka Kmmunikációs tevékenység Flyamatmenedzsment Ügyfelekkel szembeni viselkedés Szakterületek közötti munka 1. Módszerkmpetencia A Módszertani kmpetencia biztsítja, hgy az alkalmaztt személyzet magával viszi a szükséges felszerelést, hgy - a CCM-ből adódó - skldalú tevékenységét a lehető legjbban el tudja végezni. Pineer Ismerd meg a munkaterületet Az ismeretek a meglévő szciális és egészségügyi rendszerről fntsak, ide tartznak mindenek előtt ismeretek az egyes szervezetek és szlgáltatók felépítéséről flyamats hálózatépítő munka, mint a szciális interakció módszere A megfelelő kmmunikációs készség előfeltétel több nyelven kell tudni beszélni, mivel különböző szinteken, különböző szereplőkkel kell kmmunikációt flytatni Az interdiszciplináris munka módszere az eseteken átnyúló tudás egyesítését jelenti: a különböző szintek nézetei a minőségi CCM-munka vnatkzásában A tanácsadás és a figyelemmel kísérés a CCM-ciklus alapján sarkalats pntk Felmérési eszközöket kell alkalmazni: tudni kell bánni velük és alkalmazásuk közpnti jelentőséggel bír (anamnézis, esetfelvétel, megállapdás a célt illetően, tervet készíteni, ) Attentin Találj egy közös nevezőt Nem minden szlgáltató dlgzik ugyanazn elvek alapján (CCM ciklus) ez megnehezíti az együttműködést, mivel így nem értik meg egymást

4 A résztvevők elvárásai nem lettek világsan definiálva A CM-re gyakran úgy tekintenek, mint egy nem egységes módszerre, az új módszerek értetlenségbe, félreértésekbe ütköznek Mit dlgz fel a CCM Mit csinálnak más helyek. A definíció és a más szlgálatktól való elhatárl(ód)ás meghatárzó. Experience Keretfeltételek meghatárzása a közös módszer vnatkzásában A hasnlóságkat a módszerek alkalmazásában csapatban kell kidlgzni Képzések és tvábbképzések a CCM-ben bővítik a módszertárat 2. Megvalósítási kmpetencia a megfelelő személyzetnek köszönhetően A megvalósítási kmpetencia a döntési kmpetenciára épül és biztsítja, hgy a CCM a választtt módszerekkel a meghatárztt tevékenységeket célratörően valósítsa meg. Pineer A szakmai tapasztalat és a szakképzés a CCM sarkalats pntjai A személynek legalább egy idekapcslódó szakterületen (egészség, szciális ügyek, áplás) átfgó szaktudással kell rendelkeznie különböző területeken szerzett szakmai tapasztalat előnyt jelent fnts, hgy a saját tapasztalatt alkalmazzuk a mindennapi munkában, mert ez segíti a napi munkát Munka keretfeltételekkel hgyan tudk a rendelkezésemre álló eszközökkel minőségi ügyfélmunkát prdukálni az esetet egyéb szlgáltatók keretfeltételeihez igazdva szervezni Célratörő cselekvés, mint legfőbb elv priritásk meghatárzása és ezek kmmunikálása megldásra törekvő tervezés: reális kép közvetítése mit lehet megvalósítani Attentin Különböző képzések különböző megközelítési módkat eredményeznek Nagy kihívás minden résztvevőt együttműködésre bírni (HKP, hzzátartzók, rvsk) Kmmunikáció, mint kihívás a különböző szakmai csprtk kmmunikációs kultúrája Különböző tudmányágak knkurencia-gndlkdása Experience Priritáskat meghatárzni és minden szereplővel egyenrangú félként kmmunikálni Ha napi munka kapcsán szerzett tapasztalatkat sikerül kmbinálni szakmai képzettséggel, az egy prfesszinális döntési kmpetencia megszerzését teszi lehetővé.

5 3. Minőség-menedzsment végrehajtása/elvégzése A Minőségmenedzsment biztsítja, hgy a CCM a meghatárztt standardk és egy egységes hzzáértés alapján kerüljön végrehajtásra. Pineer - Közös standardk, mint minőségbiztsítás A sikerek egységes mérésének kritériumait (sikeres ügyfél-munka) definiálni kell. A CM ciklust kell alkalmazni. Ehhez meg kell határzni a standardkat. A CCM-mdellt kell alkalmazni. A flyamatkat flyamatsan elemezni, értékelni és igazítani kell Minden ügyfélnek váltzatlanul ugyanazt a minőséget kell kapnia az ügyfelek elégedettségének ellenőrzése elengedhetetlen. Tvábbképzéseken és szupervíziókn való részvétel ajánltt Csprtmegbeszélések szervezése: esetmegbeszélések és tájékztató megbeszélések flytatása Egységes látásmód, megközelítés, mint a knszenzus biztsításának eszköze a csprtban Attentin Nem meghatárztt flyamatk > nem megfelelő minőség Fennáll a veszély, hgy az ember beleveszik egy esetbe (időfrrás) CM-ciklus, mint erőfrrástanácsadó Ha nincs értékelés: fennáll a veszély hgy minőségi visszásságk merülnek fel a nrmális működés fázisában (lsd. A CCM fázisai bekezdést) Fennáll a kckázat, hgy az ember saját magát nem kérdőjelezi meg > Egyéb tudmányágakkal kapcslats tvábbképzéseken való részvétel Experience Ismerd meg az ügyfeleidet, dlgzz a CM-ciklus alapján és értékeld a flyamatkat minél előbb 4. Dkumentáció, esetmunka Egy egységes és nymn követhető dkumentáció fnts eszköz az adatrögzítésnél tvábbá a CCM-szlgálat sikereinek mérésében. Pineer Dkumentációs kultúra megteremtése Egy egységes adatbank létrehzása és alkalmazása egy dkumentációs rendszer létrehzása és definiálása, valamint annak rögzítése, hgy mely adatkat kell beszerezni

6 Adatvédelmi rendelkezések állnak az első helyen a jgi rendelkezéseket figyelembe kell venni A dkumentációnak egységesnek és időtakaréksnak kell lennie Kulcsszó: használhatóság: egyértelmű adatbank A dkumentáció hatéknysága 2h utómunka vs. Tablet tthni látgatásknál/naprakész dkumentáció elkészítése A dkumentáció révén legitimálható az elvégzett munka Attentin A dkumentáció értelmét veszti Mi történik az adatkkal? Az aránytalan mennyiségű dkumentáció zavaró Knw-Hw adatelemzéshez rendelkezésre kell, hgy álljn Az adatvédelmi rendelkezéseket nem tartják be. Experience Időigényes rendszer kerülése, az ügyféllel kapcslats dkumentáció lehetőleg ne legyen nagy terjedelmű 5. Hálózatépítő munka/együttműködés Érzékenyítés a téma iránt A reginális fejlődésre jól hat egy aktívan működő hálózat, amihez a CCM is kapcslódik. Az együttműködések valamint a reginális grémiumknál történő termékmegjelenítés a sikeres CCM munka rendkívül sarkalats pntjai. Pineer Hálózat kialakítása kmmunikáció és flyamatsság révén Ismerd meg a partnereidet a régióban kik a szereplők ezen a téren A saját tevékenység/munka láthatóvá tétele lsd. Kmmunikációs tevékenység A szereplők számára kapcslódási pnt létrehzása és rendszeres személyes kapcslattartás a szlgáltatókkal A tárgyhz tartzó rendezvények rendszeres látgatása és a CCM bemutatása Közös felfgás a tekintetben, hgy hgyan kmmunikál a CCM a partnerekkel szemben Tájékztató rendezvények, tematikus wrkshpk szervezése, vitarendezvények az aktuális témákhz kapcslódva Attentin A hálózatépítő munka időigényes és nem lehet csak mellékesen csinálni

7 Fennáll a veszély, hgy mindig ugyanazkkal flyik az együttműködés és így más szereplők körön kívül maradnak Experience A hálózatépítő munka nagyn fnts dlg, de nagy ráfrdítást igényel 6. Kmmunikációs tevékenység Infrmációs management, média A célratörő PR lehetővé teszi, hgy a nyilvánsságt tájékztassa a CCM témáiról és ezt a megfelelő mértékben kmmunikálja. Pineer Ugyanazt a nyelvet beszélni A CCM nyilvánsság számára is érthető és hatáss megfgalmazása és ennek kmmunikációja az alapja a célravezető kmmunikációs tevékenységnek, ahl a megfgalmazásra feltétlenül ügyelni kell. Az ÖA költségvetését előzőleg meg kell határzni és azt a megvalósítás srán szem előtt kell tartani Egy egyszerű és egységes nyelv használata, melyet a célközönséghez kell igazítani Fnts, hgy a kmmunikációs tevékenység ne zárt ajtók mögött történjen. Ki kell menni az emberek közé ez különösen akkr fnts, ha az ember valami újat szeretne megismertetni. A témára való érzékenyítés a következőt jelenti: rendezvényeket szervezni (wrkshpk, szemináriumk, reggelik) médiatevékenységet flytatni (hirdetések/rádió/helyi újság) közösségi ldalak felületeit kihasználni és nem alábecsülni azk hatéknyságát házn belül tájékztatáskat adni a témáról/a munkáról, ezzel is elő lehet segíteni a szájról-szájra történő infrmációáramlást az illetékes helyi fenntartókkal való együttműködést szintén nem lehet figyelmen kívül hagyni Attentin Küldő-Fgadó- a különböző észlelés/szemszög figyelembevétele A Case és Caremanagement fgalmai mindenek előtt a célcsprt számára nehezen érthetőek, ezért lyan fgalmakat kell választani, melyek egyértelműek és világsak Figyelni kell a flyamatsságra: mindig szem előtt kell lenni és nem pedig egyszeri akciók után eltűnni Experience Belső PR ugyanlyan fnts, mint a kifelé történő kmmunikáció

8 7. Flyamatmenedzsment hgy lehet megszervezni a CM-t a napi munkában? A CCM szlgálat napi munkájának megszervezése, időpntkhz és a bevetési menedzsmenthez, valamint a hivatali és nyitvatartási időkhöz (rendelés) és nem utlsó srban a Casemanager elérhetőségéhez igazdva. Pineer Megérteni, hgy mit kínál a CCM és azt is, hgy mit nem A CCM nem sürgősségi szlgálat figyelembe kell venni, az egyéb szakmai csprtktól való elhatárlódást és ezt megfelelően kell kmmunikálni A reakcióidők meg vannak határzva munkaidők és elérhetőségek meg vannak határzva Az ügyfelekkel készül egy gndzási megállapdás, ez az együttműködés alapja mindkét fél részére. Attentin Hgy kezelik a sk megkeresést? Fnts a feladatmegsztás az interdiszciplináris csapatban, vagyis hgy ki melyik ügyfelet vállalja? A rendelkezésre álló idő vs. munka minősége: fnts, hgy az ember időt szánjn az ügyfelekre, és ne csupán a tanácsadásk mennyiségére kncentráljn Experience Kapcslatfelvétel az ügyfelek részéről Az első megbeszéléssel gyakran több idő megy el, de ez nagyn fnts a sikeres munka érdekében. 8. Hzzáállás/Viselkedés Közelítés az ügyfélhez Empatikus, ugyanakkr prfesszinális viselkedés az ügyféllel és a hzzátartzókkal szemben a CCM esetében elengedhetetlen feltétel. Pineer Az ügyfél áll az első helyen Az ügyféllel flytattt munka az alábbiakra irányul: megbecsülés Status Qu felderítése: hgy áll az ügyfél éppen-igények, szükségletek tisztázása/anamnézis Empwerment az ügyfelek számára láthatóvá tenni a saját erőfrrásaikat

9 Saját szerep megerősítése segítségnyújtás ahhz, hgy képesek legyenek önmagukn segíteni, az ügyfelek, mint saját életük szakértői megldásra törekvő munka, realista célk kitűzése sikerélmények megteremtése az ügyfelek számára Attentin Elhatárlódás Az ügyfelek kisajátítják a CM-t: meg kell húzni a határkat, mindent meg kell beszélni, és a határk átlépése esetén ismét fel kell hívni rá a figyelmet. CM-t az ügyfelek magától értetődőnek tekintik itt is érvényben van a határk meghúzása és az első alkalmmal annak a tisztázása, hgy mit nyújt a CM és mi nem tartzik bele. Experience Fnts az ügyfelekkel megtarttt hárm lépés távlság, hgy minőségi munkát tudjunk végezni Gyakran nehéz visznylag rövid idő alatt az érintett számára megtalálni a számára legmegfelelőbb megldást. Ilyenkr fnts a személyek flyamats figyelemmel kísérése és a családdal közösen egy egyéni megldás kidlgzása. 9. Szakterületek között flytattt munka Az interdiszciplinaritás egy lehetőség arra, hgy az ismeretanyag széles spektrumára alapzva, multiprfesszinális csapat-, és tanácsadási munkát lehessen végezni, hgy ezáltal a lehető legjbban ki lehessen elégíteni az ügyfelek igényeit. Az interdiszciplináris munkát meg kell valósítani, magától nem működik, és ebben az összefüggésben úgy kell rá tekinteni, mint egy lehetőségre. Pineer Széleskörű szakértelem, mint módszertani bőrönd Interdiszciplinaritás mint esély megteremtheti a Casemanagerek erősségeinek és gyengeségeinek egyensúlyát ehhez fnts a csapatrientált cselekvés Az interdiszciplinaritásnak kell egy színpad, ez azt jelenti, hgy ez nem magától megy végbe, hanem ezt az elvet tudatsan kell megvalósítani A prtfóli módszer jelentős bővítése az interdiszciplináris munka révén melynek mttója: mindent megldunk!

10 Attentin Szakterületek skasága átláthatatlansághz vezethet Nem jó, ha az ember sha nem passzlja át a labdát másnak A szakterületek között flyó munka egy flyamat, mely gyakran nem vívja ki a megfelelő elismerést Annak veszélye, hgy saját szakterületét az ember a többi elé helyezi Experience Fnts a rendszeres tapasztalatcsere az esetekkel kapcslatban, az egyes szakterületekbe történő betekintés a kulcsa a Case Managerek Knw-Hw-bővítésének, vagyis hgy egymástól tanulnak.

11 Tanulságk Ezen 9 kulcsfntsságú elem definíciója és leírása egyfajta tájékzódási segédletnek tekintendő. A CCM megvalósításakr a mindenkri régióban fennálló kiindulási helyzetet egyénileg kell figyelembe venni és mint egyenstratégiát, nem lehet alkalmazni más régióknál. Az Age friendly regin prjekt srán gyűjtött tapasztalatk és az ebből származó Casemanagement-szlgálat alapján végül összefglalóan a siker öt kulcsfntsságú tényezőjét és azk tanulságait szeretnénk rögzíteni. 1. Kell egy vezér stratégia az Otthn élés időskrban témáhz, mely a településen plitikai, hatósági valamint civiltársadalmi szinten megértésre és támgatásra talál. Ez a stratégia magában fglalja a kllektív hzzáférést az idősödő laksság és hzzátartzóik életminőségét javító lehetőségek meghatárzásáhz. 2. Kell egy közös megértés és ki kell dlgzni egy reginális CCM-mdellt azért hgy az érintettek és a partnerek a meghatárztt standardk alapján kidlgzhassanak egyfajta viselkedésmintát, ami lefedi a szlgáltatást a kínálati térképen. Nagyn fnts, hgy az igények felmérése alapján világsan lehessen látni a régióban fennálló jelenlegi helyzetet, és erre építve egy minőségi szlgálatt lehessen megteremteni. 3. Case- és Caremanagement többletértéket teremt a régiónak és a munka ezáltal biztsíttt minőségét nem szabad elrntani egyéb szlgáltatásk ritkításával. A feladat az, hgy az egydimenziós tanácsadástól eljussunk az életminőséget javító támgató helyzetig és az embereket a lehető legjbban tudjuk támgatni az aktuális élethelyzetükben, aminek következtében a megalapztt, hetergén döntéshzatali flyamat alapján ezek az emberek megtalálják az önálló élet alapjait. 4. Egy kmplett CCM-módszer megteremtése azt jelenti, hgy az életminőség az áplás/egészség/szciális ügyek terén szempnttá válik, hgy ezáltal mint gyakrlati munkamódszer, a minőség javítása megvalósításra kerüljön. Figyelni kell aznban az elhelyezkedésre, mert a CCM szlgálat nem telepedhet le egy hivatalnál, helyi kórháznál vagy mbil áplási szlgáltatónál sem. A szlgálatt struktúrát tekintve függetlenül kell végezni különben a kmplett módszer hsszútávn nem fenntartható. 5. A Caremanagement-munkakör az egész rendszerre vnatkzóan kell, hgy kidlgzásra kerüljön és a döntéshzóknak a visszajelzések alapján, együttesen kell dönteniük: javítani kell a szlgáltatásk minőségét, a hivatali struktúrákat pedig hzzá kell igazítani.

12 Fázisk a munkaterületek megadásával: A CCM bevezetése egy régióban azt eredményezi, hgy nem minden fókuszcsprt képviselteti magát egyenlő arányban minden fázisban. A kezdeti fázisban aznban mindenképpen tanácss nagy súlyt fektetni a hálózatépítő ill. kmmunikációs tevékenységre. Mivel egy új szlgálatról van szó, tájékztatni kell a nyilvánsságt és az érintetteknek fel kell kínálni a lehetőséget, hgy együttműködhessenek és ezáltal megfelelően segítsék a CCM-szlgálatt. A módszerkmpetencia kezdetektől lehetővé teszi, hgy a Case Managerek prfesszinálisan bánjanak az ügyfelekkel, hzzátartzókkal és hálózati partnerekkel. A megvalósítási fázisban fnts alátámasztani a megvalósítási kmpetenciákat, a gyakrlati CCM első tapasztalatai lehetővé teszi a célcsprt lehető legjbb ellátását, a róluk való legmegfelelőbb gndskdást. A nrmál működés fázisában már megvannak a tényezők, megtörténtek az első értékelések, adaptációk és a csapat sikerrel járt el a szakterületek közötti (interdiszciplináris) munka terén. Ezáltal a csapat magabiztsabbá válik, és knkrétan az ügyfelekkel flytattt munkára tud kncentrálni, mivel már rutint szerzett egyéb munkaterületekkel való együttműködés vnatkzásában. Ezeket a fáziskat flyamatsan, és részleteiben is dkumentáció és QM kíséri, a flyamatmenedzsment rögzítésre kerül és az együttműködés a szakterületek között működik. Dkumentáció és minőségmenedzsment Kezdeti fázis - Hálózatépítő munka - Kmmunikációs tevékenység - Módszerkmpetencia Flyamatmenedzsment rögzítése Megvalósítás Megvalósítási kmpetencia Interdiszciplináris munka Nrmál működés - Fókuszban az ügyfelekkel flytattt munka