ÜGYFÉLKAPCSOLATI MENEDZSMENT 2013.

Átírás

1 ÜGYFÉLKAPCSOLATI MENEDZSMENT 2013.

2 Sosem lehet előre tudni (...), hogyan reagálnak az emberek. Bármilyen jól ismerjük is őket. Mindig okozhatnak meglepetést. (Agatha Christie)

3 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfélkapcsolat? Ügyfélkapcsolatok fejlődésének története 1. Eladó-vevő találkozása ügyfélkapcsolat az értékesítés helyén 2. Személyes Ügyfélszolgálat értékesítés helyétől különváló ügyfélszolgálati munka

4 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfélkapcsolatok fejlődésének története 3. Telefonos Ügyfélszolgálat kialakulásának igénye 4. Telefonos Ügyfélszolgálat fejlődési foka Call Center megjelenése 5. Contact Centerek létrejötte (kapcsolatközpont) kommunikációs csatornák integrált kezelése

5 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfélorientált gondolkodásmód - tiszteljük Ügyfelünket, - próbáljuk megérteni az igényeit, problémáját, - ne a saját igazunkat bizonygassuk Célunk: - Ügyfél megnyugtatása, - Cégbe vetett bizalom helyreállítása, - Ügyfél-elégedettség elérése, - Ügyfélvesztés megakadályozása

6 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Jövőbeni várható tendenciák Ügyfélszolgálatok száma Ügyfélszolgálat szervezeten belüli szerepe, megbecsülése Ügyfélmegtartás mellett új Ügyfélszerzés jelentősége Ügyfélkontaktusok száma Elérhetőség időtartama Proaktív tevékenység Ügyfélkiszolgálás mérhetősége Előtérbe kerül az Ügyfélérték alapú kiszolgálás Speciális Ügyfélszolgálatok működtetése

7 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ki az Ügyfél? aki fizet a szolgáltatásért, eltart bennünket - Előfizető, Vevő aki igénybe veszi a szolgáltatásainkat - Vendég, utas aki értékesíti, eladja termékeinket, szolgáltatásainkat - Alvállalkozó, beszállító aki közreműködik a tevékenységünkben - Belső Ügyfél aki befolyásolja a működésünket - Tulajdonos

8 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Miért fontos az Ügyfél? Az Ügyfél a legfontosabb látogatónk. Nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha úgy tűnik is, nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választ. Az Ügyfelek jelzik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását! (Gandhi)

9 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása I. Potenciális Ügyfél Érdeklődik termékvásárlás/szolgáltatás iránt Vásárlásra készül Aktív Ügyfél Már rendelkezik szolgáltatással Terméket vásárolt a cégtől

10 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása I. Elégedetlen Ügyfél Már rendelkezik szolgáltatással Terméket vásárolt a cégtől, azonban elégedetlen az igénybevett termékkel vagy szolgáltatással Ha nem figyelünk a jelzéseire, elveszítjük Elveszett/ lemorzsolódott Ügyfél Rendelkezett szolgáltatással, vagy vásárolt a cégtől Mivel nem figyeltünk a jelzéseire, elveszítettük

11 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása I. Visszatérő Ügyfél A cég monopol helyzetéből adódóan az Ügyfél kiszolgáltatottá válik, azaz csak ezt az egy céget tudja választani; Ügyfél elégedett volt a cég szolgáltatásaival, így újra megjelenik a cég Ügyfeleként Belső Ügyfél Kollégák, cég területei, cég igazgatósága

12 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása II. Állati ügyféltípusok Nyuszi Félénk Határozatlan Érzéseit leplezi Nem tud dönteni Könnyen megsértődik Elmenekül Jogainak csak kis részével él Látszólag mindenbe beleegyezik Menekül a felelősség alól

13 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása II. Állati ügyféltípusok Házőrző Határozott Következetes Érzéseit kontrollálja Vállalja a felelősséget Nem egyezik bele mindenbe Amikor kell, dönt Szembenéz a nehézségekkel Jogaival él Megegyezésre törekszik

14 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása II. Állati ügyféltípusok Farkas Agresszív Kiszámítható Negatív érzelmeit kimutatja Nem mindig mond igazat Mindenáron győzni akar A döntés magánál tartja Mások jogait szándékosan megsérti Saját jogait túllépi Azt élvezi, ha a másik veszít

15 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása II. Állati ügyféltípusok Elefánt Nem méri fel a helyzetet Kiszámíthatatlan Dühöng, vagy lelkesedik Érvelése logikátlan Csak önmagára gondol Nincs tisztában a jogaival Álláspontját képes megváltoztatni Meggyőzhető

16 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása II. Állati ügyféltípusok Nyuszi Házőrző Farkas Elefánt Ügyfélkezelési módok

17 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Ügyfelek csoportosítása III. Színstílusok success insights kerék Kék szabálykövető Zöld állhatatos Piros domináns Sárga befolyásoló

18 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Kommunikációs csatornák I. Értő hallgatás személyes

19 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Kommunikációs csatornák II. telefonos

20 I. ÜGYFÉLKAPCSOLATOK JELENTŐSÉGE Kommunikációs csatornák III. Írásos Közösségi háló

21 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Ki az Ügyfelünk? Aki eltart bennünket, megvásárolja termékeinket, igénybe veszi szolgáltatásainkat, eladja termékeinket. Ügyfél DE Alacsony értékű Ügyfél Cél Új Ügyfél szerzés Profit Biztos megtartjuk, érdemes rá költeni? Jövedelmező Ügyfél megtartása Profit növelés EGYEDISÉG segíti az Ügyfelek megtartását és új Ügyfelek szerzését!

22 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Egyidejűleg nem tűzhetjük ki célul az új Ügyfelek szerzését és a régi Ügyfelek megtartását is! Az Ügyfélmegtartásra annyit érdemes áldozni, amennyibe egy hasonló Ügyfél megszerzése kerül. Viszont egy új Ügyfél megszerzése többe kerül, mint a megtartása. Ha nem figyelünk a meglévő, hűséges Ügyfelekre ÜGYFÉLVESZTÉS

23 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Ügyfélvesztés okai Az Ügyfél-kommunikáció minősége A szolgáltatással/termékkel kapcsolatos minőségi kifogások Az ár/értékarány romlása A plusz-szolgáltatások nem megfelelősége (pl.: szerviz)

24 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Stratégia - Új Ügyfél szerzése Kampányok, kedvezmények Sales, marketing, PR terület bevonásával Jelentős költséget generál Többe kerül, mint egy Ügyfél megtartása

25 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Stratégia Ügyfél megtartása Az Ügyfelek 20%-a biztosítja egy cég bevételének 80%-át 20% visszatérő Ügyfelek érdemes rájuk pénzt, időt és energiát áldozni

26 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Stratégia Ügyfél megtartása Ügyfél-visszajelzések gyűjtés rendszerezés tárolás feldolgozás felhasználás FEJLŐDÉS MINŐSÉG

27 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Ügyfél-visszajelzések formái 1. Spontán Ügyfél keresi meg a céget/ügyfélszolgálatot problémájával, panaszával 2. Reaktív Ügyintézés végeztével megkérdezzük az Ügyfél véleményét (kérdőív)

28 II. ÚJ ÜGYFÉL SZERZÉSE VAGY RÉGI MEGTARTÁSA? Ügyfél-visszajelzések formái 3. Proaktív Ügyfél keresi meg a céget/ügyfélszolgálatot problémájával, panaszával 4. Független Próbavásárlás külsős céget bízunk meg

29 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 1. Minőségi, jól árazott szolgáltatás nyújtása Jó ár Jó minőség Jó ár-értékarány Minőségi ügyfélkiszolgálás Érzelmi kötődés, márkahűség

30 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 2. Proaktív megtartás Cég saját maga keresi meg az Ügyfelet valamely kommunikációs csatornán Keresztértékesítés cross sell Up-sell

31 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 3. Reaktív megtartás Ügyfél keresi meg a céget Ügyfél igényének minél gyorsabb feltérképezése, megértése a legfontosabb Gyors reakcióidő szükséges a cég részéről Személyre szabott problémamegoldás

32 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 4. Adminisztratív megtartás Hűségszerződéssel tartjuk meg az Ügyfelet Fix idejű szerződés kötésével tartjuk meg az Ügyfelet, a határidő előtt nem szüntetheti meg a szerződést Be- és kilépési korlátok (pl.: lemondási díj)

33 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 5. Bürokratikus megtartás Lemondás módját feltételhez kötik Lemondás helyét meghatározzák Lemondás idejét meghatározzák Egyéb

34 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI 6. Visszaszerzés (win-back) A cég a korábban elpártolt Ügyfelek visszaszerzését célozza meg. Feltétele: Ismerjük az Ügyfelet Megfelelő adatbázissal rendelkezünk Személyre szabott ajánlat

35 III. ÜGYFÉLMEGTARTÁS TECHNIKÁI Ügyfélmegtartás eszközei Panaszkezelés gyors, rugalmas, hatékony problémamegoldás, hiba okok feltárása, megszüntetése tartós Ügyfél elkötelezettség Ügyfél-kommunikáció személyes kapcsolattartás, hallgassuk meg az Ügyfél igényeit mélyülő Ügyfél-bizalom Minél többet tudunk egy Ügyfélről, annál könnyebb megtartani! Segítségül hívhatjuk a CRM-t!

36 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM = ügyfélkapcsolati menedzsment CRM fogalmak, magyarázatok

37 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Hagyományos marketing megközelítés vs CRM filozófia

38 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Hatékony CRM rendszer Középpontban az Ügyfelek igénye Ügyfelekről rögzített adatok hatékony rendszerezése Kampányok tervezése, végrehajtása, kiértékelése Piac-szegmentáció Hatékonyságmérés

39 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Bevezetése, lehetőségei, alkalmazása Kinek (Cég) érdemes CRM rendszert bevezetni? Ügyfelei vannak Többen állnak kapcsolatban Ügyfelekkel Pontosabban szeretnék látni a várható bevételeiket Fontos számukra az Ügyfelek megtartása, tartós elégedettsége Szeretnék naprakészen látni az értékesítési terület teljesítményét Hatékony marketing-kampány lebonyolítás az elvárásuk

40 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Előnyei Ügyfelek megtartása Működési költségek minimalizálása Értékesítési terület hatékonyságának optimalizálása Tervek és előrejelzések készítésének leegyszerűsítése Gyártás pontosabbá válása

41 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Hozama Teljes képet kapunk az Ügyfelekről, miközben a vállalati tudás gyarapodik Standardizálható kapcsolat menedzsment értékesítés automatizmusok Call Center e-marketing

42 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Tipikus funkciói Normál ügyfélszolgálati feladatok adatnyilvántartás panaszkezelés

43 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Tipikus funkciói Értékesítés támogatás (sales force) megrendelések, árazási információk

44 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Tipikus funkciói Marketingtevékenység Kampánymenedzsment Személyre szabott akciók

45 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Tipikus funkciói Ügyfél-elemzés Ügyfél-értékelés

46 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Kiválasztási szempontok Funkcionalitás Használhatóság Teljesítmény Skálázhatóság Illeszthetőség

47 IV-V. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Kiválasztási szempontok Bővíthetőség Stabilitás Biztonság Támogatás

48 VI. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MEGTÉRÜLÉSE A VÁLLALATNÁL Ügyfélközpontú szervezetek célja Az Ügyfelek megszerzése Ügyfelek megtartása, forgalmuk növelése Ügyfélérték szerinti Ügyfél-csoportosítás Kiemelt Ügyfelek egyedi kezelése Lemorzsolódások megakadályozása Ügyfelek visszaszerzése Piackutatás, piac-szegmentáció

49 VI. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MEGTÉRÜLÉSE A VÁLLALATNÁL Clienting Fogalom meghatározás Marketing elkülönülő részterülete Fő célja Ügyfelek megtartása Következetes vevőorientáció, vevőközeliség Magas szintű vevőelégedettségen alapuló erős és tartós kötődés kialakítására és fenntartására törekszik

50 VI. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MEGTÉRÜLÉSE A VÁLLALATNÁL Clienting A Clienting helye és szerepe* PR Marketing Értékesítés Clienting Célcsoportja Közvélemény Az egész piac Minden potenciális vevő Meglévő Ügyfelek Célja Befolyásolni Megismerni, befolyásolni, fejleszteni Eladni Megtartani, fejleszteni Felelőse PR-részleg Marketing-részleg Értékesítés - Sales Ügyfélszolgálat Eszköze Közvélemény, megjelenés, támogatás Kutatás, stratégiaalkotás, marketing-mix Reklám, akciók, márkázás Hűségakciók, Ügyfélérték alapú kiszolgálás Eredménye A cég, a márka egyes termékek jó hírnevének kialakítása és fenntartása A piac megismerése (vevők, versenytársak), az információk alapján termékfejlesztés, piacbefolyásolás Az értékesítés hatékonyságának és volumenének fokozása Az ügyfél-elégedettség növelésének segítségével ügyfélélettartam és fogyasztásnövelés *

51 VI. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MEGTÉRÜLÉSE A VÁLLALATNÁL Clienting Alapkérdései Az Ügyfél megtartása fontosabb, vagy az azonnali profit? Ha egy Ügyfél nem termel profitot, akkor nem fontos a megtartása Mi éri meg jobban megtartani az Ügyfelet, vagy újat szerezni? Minél jövedelmezőbb egy Ügyfél, annál inkább érdemes megtartani Mi legyen a célunk? Ügyfeleink legértékesebb része legyen elégedett 100%-ig

52 VI. ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MEGTÉRÜLÉSE A VÁLLALATNÁL Clienting Alapkérdései Mennyit érdemes elkölteni egy ügyfél megtartására? Határérték: amennyibe egy hasonló értékű ügyfél megszerzése kerül. A mérlegelésénél figyelembeveendő szempontok Jövedelmezőség Hatalmi helyzet Jövőbeni lehetőségek Kooperációs kapcsolatok Ügyféltörténeti információk = CRM

53 VII. PANASZKEZELÉS Panasz fogalma Valakivel, valamivel való elégedetlenség, sérelem, kifogás valamilyen formában történő kifejezése panasz = reklamáció = bejelentés nincs különbség a fogalmak között

54 VII. PANASZKEZELÉS Panasz Nemzetközi kutatás szerint CSAK MINDEN 27. ÜGYFÉL REKLAMÁL A másik 26 MIÉRT NEM?

55 VII. PANASZKEZELÉS Panasz Nemzetközi kutatás szerint 1 elégedetlen Ügyfél átlagosan 8-10 másik személlyel osztja meg rossz tapasztalatait* Minden 5. ember 20 másik embernek mondja el az átélt kellemetlenséget* *Janelle Barlow & Claus Moller: Minden panasz ajándék, 1999.

56 VII. PANASZKEZELÉS Panaszok száma Ügyfelektől függ A panaszok nem csökkenek: Ha a cég jobb minőségű termék/szolgáltatással áll elő Ügyfelek megszokják és alapelvárás lesz ha ez a minőség romlik a panaszok száma növekedhet

57 VII. PANASZKEZELÉS Panaszok száma Ügyfelektől függ A panaszok nem csökkenek: Ha folyamatosan javul a termék/szolgáltatás minősége az Ügyféligények (Mi igényeink!) gyorsabban növekednek

58 VII. PANASZKEZELÉS Stratégiák Reklamációcsökkentő vs Reklamációfeltáró Jó az a cégnek, ha elrejti a panaszokat? Panaszok száma a fontos Jó az a cégnek, ha minden panasszal foglalkozik? Panaszok tartalma a fontos

59 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációcsökkentő stratégia Egyértelmű eredmény, ha a panaszok száma csökken, DE a panaszok számát egy bizonyos szint alá csökkenteni nem lehet Eredmény Csökkenő Ügyfélpanasz értékes Ügyfelek elvesztése

60 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációcsökkentő stratégiát folytató cégek jellemzői Büszkék az alacsony panasz-számra Panaszt többféle megnevezéssel illetik (=bejelentés, észrevétel) - kozmetikázzák a statisztikát Nehezítik az Ügyfél panaszának benyújtását Nem ismerik fel a bagatell ügyeket Az igazságot keresik Védik a mundér becsületét Nem alkalmaznak kompenzációt Fölérendelt kommunikáció jellemzi Nem használják az Ügyfélérték -et

61 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációfeltáró stratégia Minél több INFORMÁCIÓT gyűjteni az Ügyfelektől a termékről/szolgáltatásról Eredmény Növekvő Ügyfélpanasz egyre jelentéktelenebb dolgokra Ügyfélmegtartás Fejlődés hűség, elköteleződés kijavítandó hibákat megtalálják nagyobb növekedési ütem termékek/szolgáltatások magasabb áron értékesíthetők 5% Ügyfél hűség növekedéssel 25-85% profitabilitás növekmény érhető el

62 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációfeltáró stratégia Minél több INFORMÁCIÓT gyűjteni az Ügyfelektől a termékről/szolgáltatásról Panaszok száma, változása Jogos és megalapozatlan panaszok aránya, változása Panaszok megoszlása kommunikációs csatornák szerint, Ismétlődően előforduló hibák tipikus hibák Legnagyobb kárt okozó hibák Kiemelt Ügyfeleinket érintő hibák változása

63 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációfeltáró stratégia Minél több INFORMÁCIÓT gyűjteni az Ügyfelektől a termékről/szolgáltatásról Hibaforrások azonosítása Leggyakoribb hiba okok Felmerült költségek (kompenzáció, bagatell ügyek) Elrejtett fogyasztói igények Elvesztett Ügyfeleink száma és változása Ügyfélvesztés okai

64 VII. PANASZKEZELÉS Reklamációfeltáró stratégiát folytató cégek jellemzői Ügyfél-visszajelzések rögzítése összegyűjtése feldolgozása felhasználása a termék- és szolgáltatásminőség fejlesztésére.

65 VII. PANASZKEZELÉS Legfőbb alapelvei Ügyfelek megtartása Panaszok fogadás, rögzítése, továbbítása kötelező A hibás teljesítés elismerése A hiba kijavítása A panaszok megoldása kártérítés és kompenzáció

66 VII. PANASZKEZELÉS Legfőbb alapelvei Ügyfél- és ügyérték figyelembevétele (bagatell ügyek) Határidőn belül történő válaszadás (tv. 30 nap) Szolgáltatószerű kommunikáció Promóciós és értékesítési lehetőség kihasználása Visszakereshetőség Panaszok elemzése a hasonló esetek elkerülése érdekében

67 VII. PANASZKEZELÉS Panaszkezelés folyamata fogadás rögzítés megoldás elemzés

68 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Mi a marketing? Egy olyan vállalati tevékenység, amely a vevők, vagy felhasználók igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt terméket/szolgáltatást, megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést, befolyásolja a vásárlókat.

69 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Marketing és Ügyfélszolgálat kapcsolata Az Ügyfelektől érkező szolgáltatásokkal kapcsolatos információk az Ügyfélszolgálaton centralizálódnak (bejövő infok) Az Ügyfelek gyorsan és könnyen elérhetők az Ügyfélszolgálaton keresztül (kimenő infok)

70 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Az Ügyfélszolgálat a marketing része Ha úgy tekintjük, hogy a marketing sokkal több, mint reklám, és új ügyfelek felhajtása Jó Ügyfélszolgálat csak ott alakítható ki, ahol a menedzsment elkötelezetten ügyfélközpontú Az Ügyfélszolgálat a többi szervezeti egységgel (pl.: marketing) együttműködve végigkíséri a teljes ügyfél-életciklust

71 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Az Ügyfélszolgálat kapcsolata a marketinggel szoros közösen kell magalapozniuk az Ügyfélbázist együtt kell elérniük, hogy a szervezet teljes stratégiájában a CRM (customer relationship management), mint szemléletmód jelenjen meg.

72 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Hogyan segíti a marketing az ügyfélszolgálati munkát? A MARKETING mindhárom klasszikus ügyfélszolgálati csatornán (személyes telefonos írásos) megjelenik piacfelmérés, piackutatás szegmensek meghatározása szórólapok, információs anyagok terítése ügyfélszolgálati pontokon reklámtárgyak az ügyfélszolgálati pontokon ügyfélszolgálati pontok (fiókok, irodák) saját marketing kerete

73 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Mi az értékesítés? Termékek/szolgáltatások átadását jelenti pénz vagy egyéb ellenszolgáltatás ellenében. értékesítés rendszere A gyártók szempontjából a termékek és szolgáltatások fogyasztókhoz és felhasználókhoz való eljuttatását, míg a vevők szempontjából mindezek elérhetőségét szolgálja.

74 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítés funkciói Bevételszerzés Információgyűjtés Konkurencia Ügyfél-elégedettség Piaci változások Kereslet

75 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítés funkciói Ügyfélmegtartás Cross-sell Up-sell Ügyfélápolás Logisztika Marketingkommunikáció

76 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítési stratégiák 1. Megválaszolandó kérdések Mit Mennyiért Kinek Milyen csatornákon Milyen ösztönzéssel Milyen stílusban

77 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítési stratégiák 2. Értékesítés típusa csatornák száma Intenzitás: intenzív, szelektív, exkluzív Hatás Kapcsolat: reaktív, aktív, proaktív

78 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítési stratégiák 3. Csatornák alapján Direkt a cég saját üzlethálózatán keresztül értékesíti a terméket Indirekt a cégek valamilyen partner-értékesítő bevonásával értékesítik termékeiket Keresztértékesítés (cross-sell)

79 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítési csatornák Nagykereskedelmi partner(ek) Kiskereskedelmi partner(ek) Közvetítők nélküli értékesítés direkt Személyes Telefonos Webes

80 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Újdonságok az értékesítésben Webáruház Üzleti chat Közösségi oldalak Fogyasztói közösségek, klubok, beszerzési társulások

81 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítés fajtái 1. Push (toló) értékesítés Viszonteladót ösztönzi az eladásra a) Telesales telefonon keresztül történő értékesítés, időpont egyeztetés személyes eladás számára, értékesítés támogatás és ügyfélkezelés b) DTD door to door házaló ügynökök c) Otubond phone kimenő telefonos értékesítés

82 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítés fajtái 2. Pull (húzó) értékesítés a) Ügyfélszolgálati iroda b) On-line (webshop) c) Bolt d) Inbound phone - bejövő telefon esetén értékesítés

83 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Értékesítés fajtái 3. Push-pull értékesítés (a két alap közé beékelődik) DM, edm Keresztértékesítés 4. Vegyes kitelepülés 5. Egyéb MGM MLM Ügyfél értékesít Ügyfélnek értékesítés a céggel alvállalkozói szerződésben lévő értékesítők vagy hálózatépítők által történik, személyes fogyasztás, illetve az ismerősök felé történő ajánlás által

84 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Az értékesítés és Ügyfélszolgálat kapcsolata Telesales maga a tevékenység végzése az ÜSZ által tevékenységet ő végzi (ha kevés a bejövő akkor kimenőt is kezel) utótevékenységet, háttérmunkát végez (pl. szerződés nyomtatás, csomagolás) oktatás, szakmai felügyelet DTD, D2D (Door to Door) oktatás adatbázis kiosztás időpont egyeztetés feldolgozás (utótevékenységek) help desk Outbound sales adatbázis előkészítés tényleges tevékenység feldolgozás

85 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Az értékesítés és Ügyfélszolgálat kapcsolata DM edm kampány előkészítésekor levél szövegének véleményezése, ellenőrzése adatbázis generálás előállítás, postázás válaszok fogadása, feldolgozása kivételkezelés előkészítés adatbázis kiosztás válasz feldolgozás automata rendszerüzemeltetés kivételkezelés

86 VIII. MARKETING ÉS ÉRTÉKESÍTÉS MEGLÉVŐ ÜGYFELEK SZÁMÁRA Az értékesítés és Ügyfélszolgálat kapcsolata Kitelepülés Pull Ügyfélszolgálat házhoz megy Teljes folyamat Ügyfélszolgálat Feladat: munkabeosztás megszervezése Személyes iroda mindent az ügyfélszolgálat végez Bejövő Call Center Speciális tudás miatt hívás átadás sales felé mindent az ügyfélszolgálat végez On-line csatorna Tipikusan teljes háttértevékenység az automatizáltság fokától függően Helpdesk biztosítása (form mail, chat) Keresztértékesítés, up-sell Pull-ból lett push itt van igazán szerepe az ügyfélszolgálatnak alapprobléma megoldása, majd igényfelmérés, utána tájékoztatás végül értékesítés, lezárás (szerződés megkötése) Egyéb MGM, MLM adminisztráció (utómunka tevékenysége) elszámolások készítése

87 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Valami egyedi, különleges termékhez, szolgáltatáshoz kötődő ügyfélkapcsolati forma. Értelmezés Termék - minden, ami a szükségletek, igények kielégítésére alkalmas. - minden, amit a piacon mások figyelmébe vagy megvételre, fogyasztásra ajánlanak. - kiegészítő szolgáltatások, melyek a termék üzembe helyezéséhez, működtetéséhez, karbantartásához szükségesek. Helpdesk szolgáltatás

88 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Helpdesk tevékenység csoportosítása Külső Ügyfeleknek Belső Ügyfeleknek (munkatársak) Nem Ügyfeleknek (független Helpdesk)

89 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Helpdesk fogalma A szervezet olyan részlege, mely szakmai segítséget nyújt, illetve tanácsokat ad az Ügyfeleknek, vagy felhasználóknak, akiknek problémája van - különösen a számítógépekre, rendszerekre és elektronikai felszerelésekre. Egy információs és segítségnyújtó erőforrás, ami elhárítja (vagy segít elhárítani) a számítógépek és hasonló elektronikai eszközök hibáit.

90 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Helpdesk feladatok funkciók Központi minden felhasználó számára elérhető pont Szoftvertámogatás bejelentések nyomon követésére Gyors reakció a felhasználók bejelentéseire Napi kommunikáció a felhasználókkal A felhasználói környezet folyamatos figyelemmel kísérése technikai problémák megoldása, felhasználói elégedettség mérése

91 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Helpdesk szolgáltatás segítség/terméktámogatás/support Mi maga a TERMÉK? I. Saját termelésű vagy viszont szolgáltatás (közvetítés) Fizikai termék vagy szolgáltatás? Mozgatás, távgyógyítás, kiszállás? Ha fizikai, akkor a mérete?

92 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Mi maga a TERMÉK? II. Műszaki termék? Műszaki termék alap termék kiszerelés Kereskedelmi termék listaárak Kedvezmények promóciók

93 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Mi maga a TERMÉK? III. Speciális ismeretre van-e szükség? Egyszer használatos a termék vagy tartós? A termék értékének és javításának költsége? Milyen értékkategóriájú? - meghatározza a javítás költségét! Független helpdesk

94 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Helpdesk szolgáltatás Kommunikációs csatornák Ügyfélszolgálat Díjmentesen hívható telefonszám Honlap /chat

95 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Terméktámogatás formái Technikai támogatás Telefonos támogatás (munkaidőben, 7*24 óra) MSN messenger, Skype Támogatás távoli eléréssel

96 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Terméktámogatás formái Technikai támogatás Helyszíni terméktámogatás, tanácsadás Új verziók, frissítések elérése, javító készletek - számítógép programok Jogszabálykövetés Termék Helpdesk

97 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Ügyfélszolgálat szerepe Eszkalációs szintek 1. szint az Ügyfélszolgálat minden alapproblémát meg tud oldani Minimális képzettség elegendő, nem szükséges komoly műszaki háttértudás (pl.: hova szereljem fel a vízórát?) 2. szint műszaki problémák megoldása Lehet ügyfélszolgálati feladat, azonban már speciális tudást igénylő csoportok kialakítására kell törekedni. 3. szint egyedi Ügyfélproblémák, speciális igények lekezelése Nem ügyfélszolgálati feladat, specialisták bevonása

98 IX. SPECIÁLIS ÜGYFÉLKAPCSOLATOK Reaktív vagy proaktív terméktámogatás Reaktív az esetek nagy részében az Ügyfél megkeresés generálja a probléma megoldását Proaktív Ha nagy tömegek használják a terméket, pl.: Windows frissítések Tipikus hibáknál, fejlesztéseknél pl.: autó visszahívások Egyedi esetekben nagyobb problémák és fejlesztések esetén

99 ÜGYFÉLKAPCSOLATI MENEDZSMENT ZÁRSZÓ az emberek elfelejtik, amit mondasz, és elfelejtik, amit teszel. Az egyetlen dolog, amire emlékezni fognak az, hogy milyen érzéseket váltottál ki belőlük. (Maya Angelou)

100 ÜGYFÉLKAPCSOLATI MENEDZSMENT KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!