CRM Customer Relationship Management

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "CRM Customer Relationship Management"

Mátyás Fülöp
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 CRM Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz. BLK:CRM 1

2 Mi is ez? Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés BLK:CRM 2

3 Fogalom 1. Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál. Mester Csaba BLK:CRM 3

összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél

4 Fogalom 2. Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező Mester Csaba elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása Demcsák Gergely BLK:CRM 4

5 CRM története század tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár Élesedő verseny marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz. Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe. BLK:CRM 5

verseny marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás Ma homogenitás jellemző a

6 CRM története 2. Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik. Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba BLK:CRM 6

7 Célja, lényege Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani. Üzleti kapcsolat = párkapcsolat új ügyfelek felkutatása,megszerzése, az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása lojális klientúra kialakítása BLK:CRM 7

ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és

8 Négylépcsős személyre szabott marketing modell 1. Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)! 2. Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján! 3. Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni! 4. A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz! BLK:CRM 8

Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján! 3.

9 Ügyfél megtartása A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről ügyféligények könyvtárak nem tárolnak információt?! Elégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés diák olvasók (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást) BLK:CRM 9

! Elégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés diák olvasók (vevőmegtartás

10 Ügyfélelégedettség Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága Leghatásosabb propaganda Ügyfélelégedettség mérés Tesztlátogató Cél a hibák javítása Elégedett ügyfél Hatékonyabb munkavégzés Kevesebb munkahelyi feszültség BLK:CRM 10

propaganda Ügyfélelégedettség mérés Tesztlátogató Cél a hibák javítása

11 Ügyfélhűség Elégedett hűséges ügyfél Hűséges ügyfél figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit ügyfél-evangelista Hűségakciók kézzelfogható előnyök Hűségkártya Pontgyűjtő akciók Személyre szabott árazás Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel kedvezmények, egyéni módszerek BLK:CRM 11

kezdeményezéseit ügyfél-evangelista Hűségakciók kézzelfogható előnyök Hűségkártya Pontgyűjtő akciók

12 Ügyfélmegtartás két törvénye Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése Személyes kapcsolattartás BLK:CRM 12

13 Reklamáció kezelése 27/1 tesz panaszt a többi beszél róla másnak Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek. A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége Könyvtárak nyitott ajtók, panaszláda, morgás joga láda, faliújság, észrevételek könyve, BLK:CRM 13

A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és

A leggyakoribb tévhitek Az ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát Ha elismerjük, hogy hibát

14 A leggyakoribb tévhitek Az ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok BLK:CRM 14

hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert

15 Nincs két egyforma ügyfél Ügyfelek csoportosítása szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság egyénileg kidolgozni Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket BLK:CRM 15

egyénileg kidolgozni Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása

16 Személyre szabott szolgáltatások Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére küldése lejárat előtt Célzott meghívók készítése rendezvényekre Cross-up selling keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara Up-selling magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú térítéses üzleti információ BLK:CRM 16

keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök

17 Ügyfélszolgálat hatékony kommunikáció Ügyfélszolgálat olvasószolgálat Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat BLK:CRM 17

panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel Munkájuk akkor a

18 Az IT A CRM előfeltétele az IT fejlesztése egy CRM szoftver adja a hátteret Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb. Adatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat ők a lemorzsolódók Analitikus (elemző) adatbányászat és operatív (működtető) CRM BLK:CRM 18

Adatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email Csak látogató

19 Problémák - gondok 1. Elidegenedés nem olvasó csak ügyfél 2. A magánélet sérthetetlensége milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat tárolnak az olvasókról közös tudásbázis építése 3. Ügyfélérték tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!! 4. Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás BLK:CRM 19

kölcsönzési adatokat tárolnak az olvasókról közös tudásbázis építése 3.

20 Nagy Nikolett: Az ügyfél nem fél ügy a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In: BLK:CRM 20

Hasonló dokumentumok

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing