Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel. Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András

Átírás

1 Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András

2 Mi a CRM? A Customer Relationship Management, vagyis az ügyfélkapcsolat-menedzsment kifejezés az amerikai Gartner Group-tól ered. Megfogalmazásaik szerint a CRM egy olyan, a teljes vállalatot felölelő üzleti stratégia, mely a nyereségesség, a bevétel és az ügyfél-elégedettség optimalizálására szolgál, a vállalat ügyfél-szegmensek köré való szervezésével, az ügyfelek elégedettségének ösztönzésével és a folyamatok összekötésével az összes csatornán keresztül.

3 Miért CRM? Lehetőség menedzsment Vásárlói felmérés Marketing engedélyezés Feladat menedzsment menedzsment Marketing Értékesítés Szerviz/Támogat ás Piac szegmentáció Terület menedzsment Vásárló szolgáltatás/támogat ás Kampány menedzsment Termék regisztráció

4 Miért CRM? Több célzott marketing tevékenység Fogyasztók ajánlatainkkal történő bombázása Költségek leszorítása, Marketing költségvetés Jobb értékesítési tevékenység Fokozott verseny Hosszabb értékesítési ciklus = Magasabb tétek Megnövekedett értékesítési költségek Magasabb költség Higher Opportunity Cost Jobb ügyfélszolgálat Retention is Paramount Váltási költségek csökkentése Több csatornás interakció Magasabb fogyasztói elvárások Kölcsönhatások megerősítésének szükségessége a bevételek lehetőségének fenntartása érdekében

5 Piramis módszertan

6 CRM rendszerek elterjedtsége 2007-ben Magyarországon Forrás: Bell Research 2007

7 A CRM mint modul a CRM mint keretrendszer A CRM olyan modulként szerepel, mely a maga információs bázisával központi adatforrásul szolgál a további vállalatirányítási modulok számára. Az egyes ügyviteli területek (marketing, vevőszolgálat) elemzéseket végezhetnek a CRM modul adatain a hatékonyabb ügyfélmenedzsmentje érdekében. A CRM akkor válik vállalati stratégiává, ha a CRM modul vállalati információs keretrendszerként működik. Ebben az esetben a CRM modul a vállalatirányítási rendszer többi moduljával kétirányú adatkapcsolatban áll és stratégiai központként működik; az elemzések, adatbányászati eszközök hozzá kötődnek, minden modulból képes kinyerni az ügyfelekhez kapcsolódó tranzakció szintű információs adatokat központi elemzés céljából, és bármely modul számára bármikor elérhetővé teszi a tárolt adatokat.

8 A CRM rendszerek bevezetésének legfőbb akadályai Egységes vállalatirányítási rendszer és szemléletmód hiánya. Az alkalmazottak ellenállása, motiválatlansága. Az újtól, a változástól és az azzal járó kellemetlenségektől való félelem. A teljesítmények jobb mérhetőségének, a szigorúbb munkafegyelemnek a kikerülési szándéka. Hiányzó vezetői támogatás. Megfelelő vezető akarat nélkül egy CRM bevezetése is esélytelen. Nem megfelelő informatikai háttér. Elavult eszközök, szervezetlen információs rendszer, nem megfelelően kialakított vagy működő információs biztonsági rendszer. Szűkös anyagi erőforrások.

9 A potenciális felhasználók köre Az alaptevékenység jellege: Termelői / feldolgozói szféra Alapanyag termelés Végtermék előállítás Szolgáltatói szféra Kereskedelem Az alaptevékenység gazdasági színhelye: Versenyszféra (mikro-, kis-, közép- és nagyvállalatok és egyéni vállalkozók) Állami szféra (közigazgatási intézmények, hivatalok) Civil szféra (non-profit szervezetek) Az alaptevékenységhez kapcsolódó fontosabb jellemzők az optimális CRM szempontjából: Termelési volumen Árbevétel Alkalmazotti létszám Ügyfélkör kiterjedtsége

10 CRM használat az EU10-ben 2006-ban Forrás: e-business

11 CRM használat az EU10-ben 2006-ban EU10: CZ, DE, ES, FR, IT, HU, NL, PL, FI, UK Forrás: e-business

12 CRM használat az EU10-ben 2006-ban EU10: CZ, DE, ES, FR, IT, HU, NL, PL, FI, UK Forrás: e-business

13 A MultiSoft iparági referenciái: Microsoft Dynamics NAV vállalatirányítási és CRM ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer bevezetésével, testreszabásával és fejlesztésével foglalkozik. Agrofeed Kft. BakeMark Magyarország Kft. Békás Kft. Esca Hústermékelőállító és Értékesítő Kft. Göteborgs Food Budapest Zrt. Hungary Aliment Baromfikereskedelmi Kft. Stamag-Ireks Kft. A NAV rendszert a CRM-mel összekötő Celenia CRM Connector-t is forgalmazza.

14 Alkalmazott OSS

15 OSS CRM rendszerek értékelése Forrás: InsideCRM, 2008; CRM magazin, 2008; Compiere, 2008

16 A piacvezető OSS CRM rendszerek célterületei A 3 legfontosabb alkalmazási terület Compiere Diszkrét gyártás, Szakmai szolgáltatások, Nagykereskedelmi elosztás Centric CRM Média, Franchisors, Pénzügyi szolgáltatások SugarCRM Pénzügyi szolgáltatások, Gyártás, Technológia vtiger Pénzügyi szolgáltatások, Gyártás, Média xtuple Gyártás, Elosztás, Kereskedelem

17 Open Source szoftverek ( ) SourceForge sourceforge.net Vállalati szoftverek 6065 CRM, 1011 Adattárház, 422 Human erőforrás, 63 ERP, 1117 Openbravo ERP (Letöltések száma: 1,045,008) OLAP, 124 E-Commerce/Shopping, 1064 Oktatás, Forrás:

18 SugarCRM Magyar nyelvű csomag

19 SugarCRM magyar nyelvű verzió