I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

Átírás

1 Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1

2 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing Szolgáltatás Az ügyfél a központja mindennek Interaktív kommunikáció - szervezeti megoldások Levél Telefon Internet FAX Személyes kapcsolat Hogyan tudja mindenki a szervezetben egyszerre igénybe venni az információt? 2

3 Minden szervezet saját mechanizmusát fejleszti ki a megoldásokra vonatkozóan értékesítés Marketing szolgáltatás Interaktiv hálózat rendkívül komplex modellel rendelkezik Inkrementális komplexitás elérése új termékek szolgáltatások hozzáadásával értékesítés Marketing szolgáltatás Sales Marketing szolgáltatás Hamarosan átláthatatlan a rendszer 3

4 Mi lenne ha az összes információ egy központi tárolóban lenne elérhető? ügyfél Mi lenne ha mindenki hozzáférhetne és frissítési lépéseket tehetne egyszerre? Marketing Értékesítés Szolgáltatás Ügyfél interakciós csatornái Telefon Fax Személyes kapcsolat Internet Levél Az adatok jól strukturáltak,érthetők 4

5 Minden arról szól, hogyan tegyük nyereségessé az ügyfélkapcsolatokat. Gyorsabb tudásbázisú szolgáltatás Minden ügyfél egyéni megismerése Ügyfél trendek és tendenciák Ügyfél szemében egységes cégként való megjelenés Komplex folyamatok automatizálása Személyre szabott önkiszolgálás Minden interakció tőkésítése Hatszor drágább eladni új ügyfélnek, mint egy már meglevőnek Ügyfelek megtartásának 5% növekedésével akár újabb 85% nyereségre számíthatunk Egy új ügyfél esetében az értékesítés valószinűsége 15% - már meglévő ügyfélnél pedig akár 50% A megfelelő ügyfélpanasz kivizsgálása esetén 70% újra vásárol a cégtől Source: E-business: Roadmap for Success; Kalakota, pg Ügyfél elkötelezettsége nyereség növekedéshez vezet 5

6 Az ügyfélprioritás kialakításának folyamata 20% 20% 65% 20% 20% 25% 20% Erőforrások megfelelő kihasználtsága múlt Véletlenszerű elkötelezettség Egységes méret mindenre A jelenlegi árbevétel maximalizálása jelen Loyalty by choice Ügyfél igényeknek megfelelő Hosszútávú érték megteremtése Összpontosítás helyi ügyfelekre Globális verseny Volumenre alapuló ösztönzés Értéken alapuló ösztönzés Hagyományos termékskála Osztály csúcsa termékskála Differenciálatlan brand Differenciált brand stratégák Nincs ügyfélbirtoklás Ügyfél központosított kezelése 6

7 Call Center Ügyfél Interaktív Center Egy termék Háttér üzemeltetés Operációs és információs szigetek Minimális technológia Reaktív Homogén készségek Taktikai Többféle termék Front Office üzemeltetés Elosztó csatornák integrálása Leading edge technológia Proaktív Heterogén készségek Stratégiai Támogatott ügyfél elégedettség és megtartás Ügyfél érdeklődés - Költséggazdálkodás Árbevétel növekedés Stratégia Customer Segments A megcélzott szegmensek értékének korrekt megalapítása és differenciált beruházások végrehajtása hosszú távú érték stratégia alapján Target Acquire Retain Customer Life Cycle Expand Struktúra/Operaciók Az összes ügyfél interakciót összefogó integrált struktúra Tudásbázis A szervezet érti a CRM lényegét és ösztönzi szoros ügyfélkapcsolatok létrehozását Sikeres vállalatok a CRM módszert választották 7

8 Beruházási prioritások Customer Segments - Ügyfél szegmensek Érték kezelése Hosszú távú értékek Ügyfél interakciók hozzáférési pontjai SZEGMENSEK Megcélzott szegmensek SzükségesCRM Cél Megszerzés Megtartás Bővítés Ügyfél életciklusa Beruházzon az ügyfélkapcsolatok vonatkozásában Customer Segments Case Example Target Acquire Retain Customer Life Cycle Expand Stratégia (%) Ügyfelek 53% biztosít a operatív nyereség 3.5% % of Customer % of Operating Profit Tranzakciók Tranzakció lebonyolítók 38% negatív operatív nyereséggel rendelkezik % of Customer % of Operating Profit Tanácsadás Ügyfélszegmensek Az ügyfelek 27% az operatív nyereség 84% adja meg % of Customer % of Operating Profit Elkötelezettség Ne költsön többet, mint amennyit az adott szegmens érdemel 8

9 Customer Segments Ügyfél tapasztalat Target Acquire Retain Expand Customer Life Cycle Stratégia Termékek és piacok Ügyfél szegmentáció Csatornák adottságai Technológiai lehetőségek CRM Stratégiát hozzon létre a magas értékű szegmensek tekintetében Hozzon létre megfelelő CRM Struktúrát Ügyfél érték Hogyan kommunikáljuk az ügyfelekkel? Konzisztens Irányított és koordinált Semleges csatornák és funkciók tekintetében Ki birtokolja az ügyfél tapasztalatait? Használjon ügyfél intelligenciát a megfelelő kapcsolatok kialakítása érdekében Hol vannak a strukturális érintkezési pontok? Felsorakoznak az értékük függvényében Milyen irányban kell a hatékonyságot kezelni? Ügyfélkezelési Folyamatok Marketing Selling Servicing Customer Interaction Channels Broadcast Media Mail Field Personnel Agents/Distributors Call Center Retail Internet Támogató Back Office Folyamatok és Rendszerek 9

10 Kultúra Az együttműködést és ügyfél elégedettséget támogató környezet Vezetők értékelik CRM-t és megvalósítják Szervezeti felépítés alternatívái A értékelés és ösztönzés összehangolása Kulcs teljesítmény mutatók Munkavállalói ösztönzők-motivátorok Egyéni készségek Kapcsolattartó management támogató készségei Tudásbázis Az ügyfél összpontosítási folyamat Belső előkészítés Ügyfélorientáltság érdekében Létrehozni egy CRM Stratégiát magas értékű szegmensek számára Megtervezni egy CRM Struktúrát stratégiának megfelelően Kidolgozni egy CRM Tudásbázist A szervezete számára Építs Struktúrát Folyamat Szervezet Technológia Megtervezni a Roadmap Tudás Folyamatos értékelés és megújulási képesség Irányítja a megfelelő struktúrák létrehozását 10