1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

Átírás

1 1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1

2 TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data Ügyféligény visszacsatolása ICT: termék és szolgáltatás Webshop ügyfél analitika TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 2

3 FŐBB ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK, AHOL SZÓBA KERÜL A CRM Távközlési (telefon, TV, internet) Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 3

4 FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK, MINT AZ IT FEJLESZTÉSEK TÁRGYAI: AZ ÜZLET IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek marketing, ajánlatadás, Számlázó rendszerek (előre ill. utólag fizetés) eladás, vétel Integrált vállalatirányítási rendszerek pénzügy, követelések és kötelezettségek (integrált adatbázissal), riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek raktár, termék, PR, jogszabályok, szabályzatok, stb. Irodaautomatizálási rendszerek digitalizálás, iktatás, dokumentum menedzsment, stb. HR bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Intranet tudásbázisok (szerződések, ajánlatok, tájékoztatók) wiki, vállalati közösségi rendszer, stb TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 4

5 MIRŐL SZÓL EZ A TÁRGY? 1. óra: Fogalmi bevezetés, történet, CRM fajták 2. óra: Egy CRM rendszer a gyakorlatban: minicrm (vendégelőadó) óra: CRM funkcionalitások 5. óra: Analitikus CRM-ek 6. óra: CRM rendszerek fejlesztése Fő háttérolvasmány: A. PAYNE: CRM-kézikönyv, HVG, TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 5

6 HOGY FOG A KURZUS MŰKÖDNI? ELŐADÓK: Kiss László, CIO tanácsadó, Magyar Telekom Dr. Danyi Pál, BME GTK Leskó Norbert vendégelőadó, minicrm INTERAKCIÓ: Hallgatói kérdések bármikor Tanári kérdések kapcsán vita MENETREND: től ig (6 hétvége) minden pénteken és szombaton 8:15-9:45 VIZSGA (50 perc): 50 feleletválasztós kérdés, benne 10 kérdés egy mini esetre vonatkozóan TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 6

7 A CRM FOGALMAK KONTINUUMA Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt., TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 7

8 ÜGYFÉLKÖZELSÉG, MINT VÁLLALATI ALAPSTRATÉGIA TREACY-WIERSEMA MODELL (1993, HBR) PRODUCT LEADERSHIP (Termékvezető) Innovation Efficiency Services OPERATIONAL EXCELLENCE (Működési kiválóság) CUSTOMER INTIMACY (Ügyfélközelség) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 8

9 CRM DEFINÍCIÓ 1. A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik. (Kenesei, Kolos 2007) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 9

10 CRM DEFINÍCIÓ 2. A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára. (Parvatiyar, Sheth 2001) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 10

11 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE 1980 PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés 1990 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! Értékesítők támogatása, SFA Eladás automatizáló r. ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása CRM: Siebel Systems TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 11

12 SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 12

13 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA Eladás automatizáló r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 13

14 ORACLE TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 14

15 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA Ügyféladatok (db, nem, hely) Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés Értékesítési funkciók integrálása Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás Piac letisztulása Funkciók a felhőben Közösségi hálók felhasználása IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA Eladás automatizáló r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce Social CRM, ComcastCare TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 15

16 SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára. Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lead- és Lehetőségmenedzsment Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2015) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 16

17 LEAD MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, leadeket: Web regisztrációs oldalak Különféle kampányok Levél és marketing Vásárolt listák Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 17

18 CRM PIAC 2015 Forrás: TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 18

19 HÁROMFÉLE CRM TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 19

20 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL Operatív CRM-mel Mennyiért Mit (Megoldást) Ár Mit (Terméket) Javítás Probléma Ki Ki Ki Mikor Mikor Határidő Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Helyszín Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 20

21 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA KOLLABORATÍV CRM-MEL Operatív CRM-mel Kollaboratív és operatív CRM-mel Mennyiért Mit (Megoldást) Ár Mit (Terméket) Javítás Probléma Ki Ki Ki Mikor Mikor Határidő Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Helyszín Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 21

22 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA ANALITIKUS CRM-MEL Analitikus CRM-mel Operatív CRM-mel Kollaboratív és operatív CRM-mel Mennyiért Mit (Megoldást) Ár Mit (Terméket) Javítás Probléma Ki Ki Ki Mikor Mikor Határidő Csatorna Fizetés Csatorna Fizetés Helyszín Fizetés Ügyfél tranzakció előrejelzése Eladás/vásárlás tranzakciója Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 22

23 NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja Forrás: ess-intelligence-systems TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 23

24 1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old.) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old.): vásárlások száma és összértéke szerint Forrás: TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 24

25 RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: R = how recently F = how frequently M = how much money Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél. Forrás: TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 25

26 A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK ÉRETTSÉGI SZINTJEI TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 26

27 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG Mindent eladni Bárkinek, csak vigye Akciók, ha sokat rendeltünk Nyomni az értékesítést Forrás: The Journey to Customer Centricity, TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 27

28 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG Kontrollált kiszolgálás Termék -> Szolgáltatás Ügyféligény Fiatalok idősek Profik amatőrök Vásárlás gyakorisága Forrás: The Journey to Customer Centricity, TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 28

29 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv Látens igények felkeltése Cross sell, upsell Ajánlatadás szegmensenként Reklám- és értékesítési csatornák integrációja Forrás: The Journey to Customer Centricity, TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 29

30 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG Személyre szabott ajánlatok Bizalmi ügyfélkapcsolat Egyedi ügyféligények Ügyfélpreferenciák Ügyféltörténet Adatbányászat Forrás: The Journey to Customer Centricity, TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 30

31 KÉRDŐÍV Hallgatói ismeretek felmérése Hallgatói igények megismerése 13+1 kérdés, 2 perc TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 31

32 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 32