Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.

Átírás

1 Mire figyeljünk a CRM rendszerek tervezésekor? Gyakorlati tapasztalatok Komáromi András

2 Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe Miért fontos a tervezési fázis? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.

3 Bevezetés: Mi a CRM? A CRM célja Az üzleti szervezet emberi és műszaki eszközeinek felhasználása abból a célból, hogy az ügyfeleket, és azok értékét megismerje. Egy megfelelő CRM stratégia a bevételeket növeli a következő módon: az ügyfélnek pontosan azt adjuk el, amit akar jobb ügyfélkiszolgálással kereszt eladások (cross selling) növelésével az kereskedők, ügynökök munkájának segítésével a meglevő ügyfelek megtartásával, újak megtalálásával Forrás: cio.com

4 Bevezetés: Mi a CRM? Operatív és analitikus CRM folyamat modell Marketing automatizálás Értékesítés automatizálás Ügyfél- Szolgálat automatizálás Értékesítés automatizálás Célcsoport meghatározása Ügyfelek megszerzése Ügyfelek megtartása Ügyfélkapcsolat bővítése Hatékonyság Működési hatékonyság fejlesztése Cél Profitábilis ügyfelek azonosítása Profitábilis ügyfelek számának növelése Kapcsolatok időtartamának kiterjesztése Bevételek növelése meglévő ügyfelektől CRM techn ológi a Szegmentáció Kampány tervezés Lead management Kampány-optimalizáció Kampány végrehajtás Lead kezelés Kontakt menedzsment Ajánlat kezelés Előrejelzés, Nyerés/vesztés elemzés Értékesítés adminisztráció Értékesítési csatorna kezelés, SFA Ügyfél kommunikáció Panaszkezelés Szerviz, helpdesk Tudástár Lemorzsolódás csökkentése 360 fokos ügyfélkép 4 Keresztértékesítés Upsell

5 Dobozos rendszerek: Bevezetés: Mi a CRM? A CRM rendszerek jellemzői a rendszerek már a megvásárlás pillanatában működőképesek, sok-sok funkcionalitással az implementációs projekt: egy működő rendszer testreszabási projektje A gyártók: nagy nemzetközi cégek komoly módszertani háttér sok-sok felhalmozódott tudás és tapasztalat

6 Bevezetés: Mi a CRM? Miért kell kiemelten foglalkozni a tervezés kérdésével a CRM projekteknél? A tervezési fázisban elkövetett hibák javítása a legköltségesebb!

7 Hol helyezkedik el a tervezés a projekt életciklusban? Tervezés

8 A tervezési fázis helye és szerepe Hol helyezkedik el a tervezés a projekt életciklusban? Tervezés A tervezést sokszor a megrendelő kezdi el A tervezés már az ajánlatadás előtt elkezdődik, amikor formális implementációs projekt még nem létezik

9 A tervezési fázis helye és szerepe 1. Define/ Diagnostic A projekt cél meghatározása Üzleti problémák meghatározása Projekt szervezeti keretének kialakítása Projekt sikeresség mérésének kritériumai 2. Discover/ Analysis Funkcionális, technikai, adat-, kapacitás-, architektúra-, teljesítmény- és oktatási követelmények meghatározása GAP elemzés Demó környezet létrehozása 3. Design/ Design Műszaki rendszertervek: Folyamattervek Használati esetek Konfigurációs tervek Teszt tervek

10 Jó gyakorlatok: 1. Define/Diagnostic Diagnostic Legyen rendszerbevezetési módszertanunk A módszertan biztosít: Kész gondolkodási keretet, feladatlistát Projekt és tervdokumentum-mintákat Nagyban csökkenti a kockázatot Legyen elkötelezett (és megfelelő hatalommal bíró) projekt szponzor A CRM projekt több funkcionális szervezeti egységet érint (marketing, értékesítés, ügyfélszolgálat), és jelentős változásokat hoz a napi munkába. A konfliktuskezelés, döntéshozás, projekt kommunikáció megfelelő szintű projekt szponzort kíván. Ne az IT vezesse a projektet A CRM rendszerek bevezetése elsősorban üzleti és csak másodsorban IT projekt.

11 Jó gyakorlatok: 1. Define/Diagnostic Diagnostic Határozzunk meg siker kritériumokat Már a projekt elején fogalmazzunk meg 5-10 mérhető kritériumot, amely teljesülése esetén a projektet sikeresnek tekinthetjük (pl.): Átlagos ügyfélszolgálati hívás időtartama 30%-al csökkenjen Panaszkezelési folyamat átlagos átfutási ideje 20%-al csökkenjen Keresztértékesítések 25%-al növekedjenek Azonosítsuk az összes értékesítési és kommunikációs csatornát Már a projekt elején azonosítsuk a cég összes értékesítési kommunikációs csatornáját. Határozzuk meg, hogy melyeket érinti a projekt és melyeket nem Azonosítsuk az összes csoportot, amely a rendszert használni fogja Már a projekt elején azonosítsuk a cég összes szervezeti egységet, csoportot, aki a rendszert használni fogja Vonjuk be e csoportok képviselőit a projektbe

12 Jó gyakorlatok: 2. Discover/Analysis A követelményeket strukturáltan, érthetően, kerek mondatokban, egyértelműen rögzítsük Alakítsunk ki közös nyelvet a szállítóval A követelményeket kellő részletezettséggel írjuk le A követelményeket lássuk el azonosítóval Ha lehet, számszerűsítsünk követelményeket Készítsünk demó környezetet A követelmények megfogalmazásában sokat segít, ha a megrendelő nagy vonalakban ismeri a kiválasztott CRM rendszer működését, képességeit. Azonosítsuk a társrendszereket Azonosítsuk az összes rendszert, ahonnan a CRM rendszer adatot fogad, vagy amelynek adatot ad

13 Jó gyakorlatok: 2. Discover/Analysis A követelményeket strukturáltan, érthetően, kerek mondatokban, egyértelműen rögzítsük Alakítsunk ki közös nyelvet a szállítóval A követelményeket kellő részletezettséggel írjuk le A követelményeket lássuk el azonosítóval Ha lehet, számszerűsítsünk követelményeket Készítsünk demó környezetet A követelmények megfogalmazásában sokat segít, ha a megrendelő nagy vonalakban ismeri a kiválasztott CRM rendszer működését, képességeit. Azonosítsuk a társrendszereket Azonosítsuk az összes rendszert, ahonnan a CRM rendszer adatot fogad, vagy amelynek adatot ad

14 Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket Általános ügyfélszolgálati folyamat A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Ügyfél START Készítsünk használati eset 17.Adatok küldése START a CC-be leírásokat ó Backoffice munkatárs CC ügyintéző Ügynök Biztosító START 16.Ügyfél tevékenység 19. Tevékenység létrehozása és lezárása 18.Ügyfél megkeresése Készítsünk 1. dokumentum 2.Fax/evél érkezik érkezik képernyő 3.Fax/levél szkennelése terveket4.ügy keresése 15.Ügynöki tevékenység 14. Tevékenység létrehozása 13.Ügynök megkeresése 5.Nyitott ügy? nincs 6.Ügy létrehozás Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek 9. érthetővé csatolása és egyértelművé teszik a megrendelő 8. , fax? 11. számára a rendszer Tevékenység működését és hogy mit fog kapni létrehozása Fax amikor a 10.Fájl rendszer elkészül 7.Ügy van 20. Tevékenység lezárása 12.Ügyintézői tevékenység kiosztása 21. Tevékenység lezárása csatolás ügyhöz 22.Ügy lezárása END START Ügy létrehozás

15 Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Készítsünk használati eset leírásokat Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését Készítsünk képernyő terveket A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek érthetővé és egyértelművé teszik a megrendelő számára a rendszer működését és hogy mit fog kapni amikor a rendszer elkészül

16 Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Készítsünk endto-end folyamatterveket A teljes üzleti folyamatot át kell gondolni, nem csak azt a részt, amelyet a CRM rendszer bevezetése érint A folyamatterveken nemcsak a társrendszereket, hanem a felhasználói csoportokat is fel kell tüntetni Készítsünk használati eset leírásokat Egy-egy munkafeladatra a felhasználók számára érthetően meg kell fogalmazni a rendszer működését Készítsünk képernyő terveket A használati esetekhez tartalmazó képernyő tervek érthetővé és egyértelművé teszik a megrendelő számára a rendszer működését és hogy mit fog kapni amikor a rendszer elkészül

17 Jó gyakorlatok: 3. Design/Design Döntsük el a hogy egyes adatkörökre melyek az adatgazda rendszerek Ez a döntés alapjában befolyásolja az architektúrát Erősen ajánlott, hogy a lead, opportunity, ügyfél, kapcsolattartó, szerződés, megrendelés, ügyfélkapcsolat adatok adatgazda rendszere a CRM legyen. Készítsünk teszt terveket és teszt eseteket Már a tervezési fázisban meg kell határozni: A teszteléshez szükséges erőforrásokat (IT, emberi, adat) Tesztelési módszereket Teszt eseteket Készítsünk követelményfolyamat-használati eset keresztreferencia táblákat Így egyértelművé válik, hogy a rendszerben minden követelményt kezeltünk

18 ????

19