Az ITIL egyszeruen. avagy. híd

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Az ITIL egyszeruen. avagy. híd"

Ildikó Laura Hegedüsné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Az ITIL egyszeruen avagy híd 1

2 A piaci megatrend millió USD 300 Üzemeltetés (outsourcing) Üzembeállítás és támogatás 200 Alkalmazáskészítés Rendszer- és hálózatintegrálás 100 Informatikai tanácsadás és oktatás Nyugaton a helyzet 2003-ban Forrás: IDC,

és hálózatintegrálás 100 Informatikai tanácsadás és oktatás 0

3 Ügyfélnél: A hajtóerok Szolgáltatónál: Növekvo mértéku függés az informatikától A hibák jobban láthatók Pontosabb felhasználói igények Növekvo verseny az ügyfélért Az infrastruktúra komplexitása megnövekedett Az IT-szolgáltatás megfizettetése Méretgazdaságosság miatt kiszervezés Kiélezodo konkurrenciaharc 3

Növekvo verseny az ügyfélért Az infrastruktúra komplexitása megnövekedett Az

4 Egy mondatban Az ITIL: az IT-szolgáltatás irányítása területén olyan folyamatokat és eljárásokat definiál a szolgáltatás jó minoségu, költséghatékony biztosítására és támogatására, amelyek a szervezet üzleti folyamatainak eredményes muködését teszik lehetové. 4

minoségu, költséghatékony biztosítására és támogatására, amelyek

5 Ü z l e t v i t e l Szolgáltatásirányítás Biztonságmenedzsment Az üzleti nézopont A könyvek A szolgáltatásirányítás bevezetésének tervezése Alkalmazásmenedzsment Szolgáltatásbiztosítás Szolgáltatástámogatás Infokom infrastruktúra kezelése Szoftvervagyon kezelése I n f o r m a t i k a 5

tervezése Alkalmazásmenedzsment Szolgáltatásbiztosítás

6 Az egyenlet minoség = jelentés SLA 6

7 Az üzleti modell Versenyképesség növelése Hatékonyság javítása Minoség javítása Rövid távon: Átszervezés Elbocsátás Szorosabb ellenorzés Új eszközök Folyamatok javítása és átalakítása Hosszabb távon: Folyamatközpontúság Kompetencia Hozzáértés Érdekeltség Kultúra 7

ellenorzés Új eszközök Folyamatok javítása és átalakítása

8 A kultúra szerepe Nagyvonalú üzleti célok Tervezés Mérheto célok Beavatkozás SLA folyamat szolgáltatásjavítási ötletek Végrehajtás SLA folyamat Ellenorzés Mérés Helyzetfelmérés Felülvizsgálat 8

9 A tartópillérek Folyamatok (ITIL+) Változás a szemléletben, hozzáállásban, viselkedésben Folyamatos fejlesztés 9

10 A bevezetés Szolgáltatásirányítási folyamatok A szolgáltatásirányítás bevezetésének tervezése Jövokép Jelen helyzet Önértékelési kérdoív és segédkönyv 10

11 A fo folyamatok Szolgáltatási szint biztosítása Taktikaistratégiai irányítási szint szolgáltatásbiztosítás (SERVICE DELIVERY) Kapacitás - biztosítás Incidens - kezelés Rendelkezésre állás biztosítása Probléma - kezelés Ügyfélszolgálat Konfigurációkezelés Kiadás - kezelés Változás - kezelés Pénzügyi irányítás Folytonosság - biztosítás Operatív irányítási szint szolgáltatástámogatás (SERVICE SUPPORT) Üzemeltetési információs rendszer konfigurációs adatbázis (CMDB) 11

Ügyfélszolgálat Konfigurációkezelés Kiadás - kezelés Változás - kezelés Pénzügyi irányítás Folytonosság - biztosítás

12 A legfontosabb ajánlások Szemléletmódváltás: az ügyfél adja a munkát Sokoldalú kapcsolat az üzletvitellel Mérhetoség, objektivitás Problémák minél korábbi észlelése Megelozés Egyértelmu felelosségek Üzemeltetési információs rendszer Összhangban a piaccal 12

objektivitás Problémák minél korábbi észlelése Megelozés

13 Rendszermenedzsment eszközök A szolgáltatás támogatása Kérés Hibabejelentés Felhasználó Kommunikáció Módosítások Megkerülo megoldások Változtatások Szolgáltatásbiztosítás Kiadások Incidensek Ügyfélszolgálat Incidenskezelés Problémakezelés Változáskezelés Kiadáskezelés Konfigurációkezelés Informatikai infrastruktúra Incidensek Problémák Ismert hibák Változtatások Kiadások Konfigurációelemek és kapcsolataik Konfigurációkezelési adatbázis 13

Incidenskezelés Problémakezelés Változáskezelés Kiadáskezelés Konfigurációkezelés Informatikai infrastruktúra

14 A szolgáltatás biztosítása Megrendelo Lekérdezések, Igények Kommunikáció Módosítások Riportok Szolgáltatási szint biztosítása Követelmények Célok Eredmények Rendelkezésre állás biztosítása Kapacitásbiztosítás Pénzügyi irányítás Folytonosságbiztosítás Változáskezelés Rendszermenedzsmenteszközök Változtatások Riasztási küszöbök, Eloírássértések 14

állás biztosítása Kapacitásbiztosítás Pénzügyi irányítás Folytonosságbiztosítás

15 A Rossz A szervezet és a Jó Szigetvilág sziget sziget sziget sziget Integrált szervezet Több szakterületet átfedo csapatok??? Jellemzoi: 1. Elkülönülo tevékenységek 2. Technikai területekre és platformokra koncentrál 3. Szakterületi kohézió Jellemzoi: 1. Koordinált folyamatok 2. Eredményekre és az ügyfélre koncentrál 3. Folyamatkohézió 15

Elkülönülo tevékenységek 2. Technikai területekre és platformokra koncentrál 3.

16 A szolgáltatások A Rossz és a Jó Szerveradminisztráció Mentés és visszaállítás Hálózatfigyelés Tesztelés Hálózatadminisztráció Jelszókezelés Help Desk Alkalmazásfejlesztés Üzleti projektek vezetése Alkalmazásmüködtetés Munkahelyi támogatás Üzleti folyamat támogatása Biztonságmenedzsment Eszközéletciklus kezelése Jellemzoi: 1. Sajátmagára koncentrál 2. Befelé fordul Jellemzoi: 1. Ügyfeleire koncentrál 2. Kifelé fordul 16

Alkalmazásmüködtetés Munkahelyi támogatás Üzleti folyamat támogatása Biztonságmenedzsment

17 Az eszközök Integrált, ügyfélközpontú megoldás Változáskezelés Problémakezelés Eszközkezelés Kapacitásbiztosítás Folytonosságbiztosítás Pénzügyi irányítás Az IT-szolgáltató ERP/CRM/SCM -rendszere 17

Kapacitásbiztosítás Folytonosságbiztosítás

18 A bevezetés eroforrásai 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Oktatás Szolgáltatási modell Szolgáltatási szint menedzsment Konfigurációkezelés Ügyfélszolgálati eszköz Egyéb folyamatok Szolgáltatási portfólió Projektvezetés Eszközök (hw/sw) Tanácsadók, oktatók Belso költségek Forrás: Gartner,

Ügyfélszolgálati eszköz Egyéb folyamatok Szolgáltatási portfólió

19 MSZE A szabványok Felmérések PD0015 önértékelési segédkönyv ITIL önértékelési kérdoív ISO BS (szabvány) PD0005 (BSI útmutató) ITIL (részletes folyamatleírás) Tervezett nemzetközi szabvány Nemzeti szabvány Vezetoi áttekintés Bevált gyakorlat szakértoknek Belso eljárások Megoldások 19

(részletes folyamatleírás) Tervezett nemzetközi szabvány Nemzeti szabvány

20 Gartner-vélemény és -ajánlás Az ITIL nyilvános, gyártófüggetlen keretrendszer a szolgáltatásirányításra heterogén környezetben. konzisztens, integrált megközelítést és terminológiát vezet be, amelyek értékes hozzájárulások a szolgáltatásirányítás területén. Az ITIL bevezetése: csak keretrendszer, amely a megvalósító részérol sok további munkát igényel. érett folyamatokkal rendelkezo szervezetek az ITIL-t, mint tükröt használhatják, amelyen keresztül jobban láthatják hiányosságaikat és fejlodési lehetoségeiket. kevésbé érett folyamatokkal rendelkezo szervezetek az ITIL-t kiinduló pontnak tekinthetik ill. receptkönyvnek. Forrás: Gartner, június 20

Az ITIL bevezetése: csak keretrendszer, amely a megvalósító részérol sok további munkát igényel.

Hasonló dokumentumok

SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT

1. óra SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi