Capsys Kft. bemutatása. Outsource-ról általánosságban. Folyamatjavítási lehetőségek. Kulcs üzenetek. Bemutatkozás

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Capsys Kft. bemutatása. Outsource-ról általánosságban. Folyamatjavítási lehetőségek. Kulcs üzenetek. Bemutatkozás"

Réka Klára Halász
9 évvel ezelőtt
Látták:

1 Hogyan javíthatóak a belső folyamatok, és az eredményesség Outsource-onon keresztül Bába Tamás Igazgató IT Üzemeltetési és Támogatási szolgáltatások

2 Agenda 1 2 Capsys Kft. bemutatása Bemutatkozás Outsource-ról általánosságban Outsourcing esetében kiemelten fontos lépések 3 Folyamatjavítási lehetőségek Milyen folyamatjavítási lehetőségeink vannak outsourcing esetén 4 Kulcs üzenetek Üzenetek

3 Agenda 1 Capsys Kft bemutatása Bemutatkozás Outsource-ról általánosságban Tévhitek Stratégia kialakítása 2 Beszállítói kapcsolat Beszállító kiválasztása Rizikók kezelése 3 4 Folyamatjavítási lehetőségek Milyen folyamatjavítási lehetőségeink vannak outsourcing esetén Kulcs üzenetek Üzenetek

4 Agenda Capsys Kft. bemutatása Bemutatkozás Outsource-ról általánosságban Outsourcing esetében kiemelten fontos lépések Folyamatjavítási lehetőségek Folyamatjavítás Fő irányok ITIL folyamatok kialakítása kítá Kulcs üzenetek 4 Üzenetek

5 Agenda Capsys Kft. bemutatása Bemutatkozás Outsource-ról általánosságban Outsourcing esetében kiemelten fontos lépések Folyamjavítási lehetőségek Milyen folyamatjavítási lehetőségeink vannak outsourcing esetén Kulcs üzenetek 4 Üzenetek

6 Capital Systems Kft bemutatása Háttér 1998 ban alapították pénz és tőkepiaci szakemberek Magánszemélyek tulajdonában van Fókuszban a pénzügyi szektor Tevékenységei Üzleti szakértő (Tervezés) Üzleti alkalmazások (Bevezetés) Informatikai szolgáltatások (Üzemeltetés) Országokon átívelő projektek Kelet Közép Európában Horvátország, Lengyelország, Magyarország, Oroszország, Románia, Ukrajna Cég felépítése 90+ fő Informatikusok és közgazdászok Árbevétel 2010 ben: 1,1 miliárd 6

7 Outsourcing és az ITIL életciklus mgmt. Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Outsourcing stratégia kilkítá kialakítása Szolgáltatás megtervezése Beszállító kiválasztás Szerződés kötés Szolgáltatás átadás átvétel lebonyolítása lítá Felügyelet, kontroll Continual Service Improvement Szolgáltatással és annak tárgyával kapcsolatos javítások 7

8 Outsource-rólról általában Tévhitek: Csak nagy, globális cégeknek éri meg, ahol nagy tömegű munkamennyiségkerül kerül kiszervezésre Ha nincsenek jól kidolgozott, érett Service Management folyamatok, akkor csak veszteséges lehet Alkalmazás üzemeltetést nem lehet kiszervezni, mert túl specifikus Eleve csakveszteséges lehet az Áfa kör miatt (Pénzügyi, Biztosítói szektor) Ha kiszervezek egy területet / tevékenységet, akkor kiszolgáltatom magam a beszállítónak, nem tudok majd szabadulni tőle 8

9 Outsource-rólról általában Milyen esetekben tkb jön/jöhet szóba: Költség csökkentés vagy költség növekedés elkerülése Létszám csökkentés Növekedő feladatok ellátása Fókuszáltabb feladatmegoldások Adott szolgáltatás rendbe tétele Egyéb 9

10 Outsourcing Stratégia Milyen területet outsource olunk (stratégiai vagy nem stratégiai területek) Feladatkör pontos meghatározása Szolgáltatással kapcsolatos elvárások megismerése Méretgazdaságosság figyelembevétele Cél pontos meghatározása Kommunikációs stratégia Stratégia Kapcsolat az IT és üzleti stratégiával Beszállítói kapcsolat típusa

11 Outsourcing Stratégia Melyek azok a stratégiai célok, amelyek megvalósítása (rövid és középtávon) Érinthetik az adott szolgáltatást, szerződést Feladat és felelősségkört Újabb szolgáltatási kör bevonását igénylik Cél pontos meghatározása Kommunikációs stratégia Stratégia Kapcsolat az IT és üzleti stratégiával Beszállítói kapcsolat típusa

12 Outsourcing Stratégia Kinek/Mit/Hogyan/Mikor Belső érintett IT területek felé: Időzítés fontossága Őszintén amennyire csak lehet Rendszeresen Üzleti területek felé Előzetes egyeztetés (elvárások tisztázása) Rendszeres (heti) státusz megbeszélések az átvétel alatt Felsővezetés felé Elvárások tisztázása Rendszeres státusz jelentés Cél pontos meghatározása Kommunikációs stratégia Stratégia Kapcsolat az IT és üzleti stratégiával Beszállítói kapcsolat típusa

13 Outsourcing Stratégia Interfészelt kapcsolat Integrált kapcsolat Cél pontos meghatározása Kapcsolat az IT és üzleti stratégiával Stratégia Kommunikációs stratégia Beszállítói kapcsolat típusa

14 Interfészelt kapcsolat Távoli hozzáféréssel biztosított Jól kidolgozott, érett folyamatok vagy nagyon jól behatárolható, standardizálható feladatok esetén Feladat mértékének és határainak pontos ismerete elengedhetetlen A kommunikáció csak hibajegyeken jgy keresztül történik, az üzemeltetők közvetlenül csak szűk körben vagy egyáltalán nem elérhetők A szállító saját monitoring rendszerét használja szabványos üzeneteken keresztül 14

15 Integrált kapcsolat Távoli hozzáféréssel vagy helyszíni támogatással biztosított Kevésbé kidolgozott folyamatok, bármilyen típusú feladatkör esetén Feladat határainak pontos ismerete elengedhetetlen A feladat pontos mértéke nem ismert, ezért nagyobb fókusz kell a rizikó kezelésre A kommunikáció nem csak hibajegyeken keresztül történik, az üzemeltetők közvetlenül is elérhetők A szállító a megrendelő monitoring eszközeit használja 15

16 Beszállító kiválasztás A lehetséges partner(ek) megismerése Megbízható, stabil pénzügyi helyzet Étékk Értékek Tapasztalat Kulcs folyamatok Van e más területen is felhasználható tapasztalata Referenciák ellenőrzése 16

17 Rizikók kezelése A cél pontos meghatározása, folyamatos ellenőrzés Pilot üzem Szolgáltatási szerződéses háttér biztosítása Feladatok ld pontos meghatározása á Szolgáltatási ablak Szolgáltatási szintek és mérésük Szankciók és ösztönzők Kiszolgáltatottság csökkentése Feladat nagyságátólfüggőentöbb több beszállító alkalmazása Beszállító fokozott kontrollja, szolgáltatási szint monitorozása Virtuális környezetben végzett munka Dokumentációk, tudásbázis karbantartásának ellenőrzése Kommunikáció 17

18 Folyamatok javítása Üzlet oldali elkötelezettség magasabb, mintha csak tisztán IT kezdeményezés lenne Beszállító tapasztalatainak kihasználása közös érdekek valós tapasztalatok Megközelítéselítés Beszállító felelőssége kialakítani és azt adoptáljuk a többi területre Beszállítóval közösen dolgozzuk ki Fő irányok Szolgáltatási szint mérésének javítása Kiszervezett tevékenységek hatékonyságának növelése Átláthatóság, kontroll növelése Szolgáltatási szint javítása 18

19 Folyamatok javítása Fő irányok Szolgáltatási szint mérésének javítása Feladatok előfordulásának mennyisége Reakció és megoldási idők Szolgáltatások rendelkezésre állásának mérése Tevékenységek hatékonyságának növelése Feladatok automatizálása (teljesen vagy részben) Átláthatóság, kontroll növelése ITIL folyamatok kialakítása majd teljes körű bevezetése (SLA, Pénzügyi, Rendelkezésre állás, Eseménykezelés stb.) Szolgáltatási szint javítása Rendszer és folyamathibák okainak megszüntetése Rendszer performanciájának, válaszidejének javítása 19

20 ITIL folyamatok kialakítása Strategy Generation Demand Management Service Portfolio Mgmt. Supplier Mgmt. Service Catalogue Mgmt. Information Security Mgmt. IT Service Continuity Mgmt. Capacity Mgmt. Availability Mgmt. Knowledge Mgmt. Evaluation Service Validation & Testing Transition Planning & Support Release and Deployment Mgmt. Service Asset and Configuration Mgmt. IT Operation Management Function Application Management Function Technical Management Function Request Fullfilment Event Management Access Management Problem Management Incident Management Financial Management Service Level Mgmt. Change Management Service Desk function Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement 7 Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement ITIL v2 ITIL v3 Function 20

21 ITIL folyamatok kialakítása Financial Management Egység költség rendszer kialakítása a felelősségi körbe eső rendszereknél Service LevelManagement SLA (OLA) kidolgozása a szolgáltatási körbe eső rendszereknél Alkalmazások átfordítása üzleti szolgáltatásokká SL review k tartalmának, formájának kidolgozása Availability Management A felelősségi körbe eső szolgáltatások monitorozása SLA (OLA) sértések monitorozása Szolgáltatási szint javulások kimutatása Riportok mérések kidolgozás illetve annak támogatása 21

22 ITIL folyamatok kialakítása Capacity Management Erőforrás kihasználtság monitorozása Válaszidő monitorozások Tuning javaslatok Trend analízis kialakítása Change Management Folyamat kidolgozásának támogatása Riportok, mérések elkészítése, kidolgozása Knowledge Management Metodológia és folyamat bevezetése A felelősségi körbe eső szolgáltatásokkal kapcsolatos tudásbázis feltöltése, karbantartása 22

23 ITIL folyamatok kialakítása Event Management Metodológia és folyamat bevezetése, hogy mit érdemes monitorozni, mire kell reagálni Riasztási, beavatkozási lánckialakítása Javaslatot tesz eseményekre adott válaszra (humán beavatkozás helyett automatikus reakciók fejlesztése stb.) Incident Management Folyamat kialakításának támogatása 23

24 Kulcs üzenetek Beszállító kiválasztás: hosszú távú kapcsolatra törekedjünk Rendszeres kommunikáció fontossága: Beszállítóval Szolgáltatás értékelése Szolgáltatási szint javítását célzó akciók, azok támogatása További együttműködési lehetőségek Üzleti területekkel Tervezéskor: milyen elvárásaik vannak, miért lesz ez nekik jobb Elinduláskor: szolgáltatási szint illetve általános tapasztalatok kiértékelése (hetente!) => akciók és eredmények Szolgáltatás tá alatt: rendszeres szolgáltatási tá szint értékelő egyeztetések té k(emeljük ki a sikereket) k Menedzsment és a szervezet felé Elvárás menedzsment Sikerek, eredmények megmutatása Kezeljük a rizikókat Szolgáltatás menedzsment funkció 24

25 Kérdések 25

Hasonló dokumentumok

ÚJ ISO/IEC :2018 itsmf Szeminárium Dr. Becser Balázs. Az új családtag a szabványcsaládban IT Szolgáltatásirányítás követelmények

ÚJ ISO/IEC :2018 itsmf Szeminárium Dr. Becser Balázs. Az új családtag a szabványcsaládban IT Szolgáltatásirányítás követelmények ÚJ ISO/IEC 20000-1:2018 itsmf Szeminárium Dr. Becser Balázs Az új családtag a szabványcsaládban IT Szolgáltatásirányítás követelmények ISO/IEC 20000-1:2011 Azel d alapján: 856 szervezet tanúsított a világon