MEGHÍVÓ. hely: PKI Konferenciaterem, Bp. VI. Andrássy út 3. I. em. időpont: február 18., hétfő, 17 30

Átírás

1 MEGHÍVÓ A Hírközlési és Informatikai Tudományos Egyesület Számítástechnikai Szakosztálya, a European Organisation for Quality MNB Informatikai Szakbizottsága, és az ISACA Magyar Fejezete közös rendezvényére hely: PKI Konferenciaterem, Bp. VI. Andrássy út 3. I. em. időpont: február 18., hétfő, ITIL Az ITIL az informatika egyik leggyakrabban használt műszava. Közhellyé emelkedett vagy süllyedt? Az előadás. vázolja az IT szervezetek és a üzlet viszonyát,. levezeti az IT működtetésének feladatait,. elhelyezi benne az ITIL-t. ismerteti az ITIL sokszor félreértett célját és szerepét. végül kitér arra, mi vezetett a v3-as verzióhoz Példákon keresztül igyekszik feloldani olyan paradoxonokat, mint például az, hogy miért nincs "nem ITIL szerinti működés, ugyanakkor miért dolgozunk mégis azon, hogy ITIL szerint működjünk. előadó: Tornyossy Gábor, HP Minden érdeklődőt szeretettel várunk! - bejelentkezni nem kell előre Dr. Szenes Katalin a HTE Szakosztály és az EOQ Szakbizottság elnöke, szenes.katalin@nik.bmf.hu, kszenes@cib.hu 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 1

2 ITIL Az informatika egyik leggyakrabban használt műszava. Közhellyé süllyedt, vagy emelkedett? Tornyossy Gábor ITSM tanácsadó, HP Február 18.

3 TARTALOM Az előadás. vázolja az IT szervezetek és a üzlet viszonyát,. levezeti az IT működtetésének feladatait,. elhelyezi benne az ITIL-t. ismerteti az ITIL sokszor félreértett célját és szerepét. végül kitér arra, mi vezetett a v3-as verzióhoz Példákon keresztül igyekszik feloldani olyan paradoxonokat, mint például az, hogy miért nincs "nem ITIL szerinti működés, ugyanakkor miért dolgozunk mégis azon, hogy ITIL szerint működjünk február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 7

4 ÜZLET IT VISZONY Üzlet (ügyfelek) használat informatika Infrastruktúra Infrastruktúra (a szolgáltatás (HW, SW) tárgya) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 8

5 IT SZEREPVÁLLALÁS üzemeltetés gazdasági döntések szolgáltatások 44% 23% 10% 5% 2% IT irányítás ITAM Beszerzés Partner- és szerződéskezelés Licencegazdálkodás Készletgazdálkodás Költség menedzsment IT szolgáltatás menedzsment Infrastruktúra üzemeltetés IT infrastruktúra Üzleti szemlélet ITIL Szolgáltatási szint kezelés Változáskezelés Konfigurációkezelés Service Desk... Nyomkövetés Háttértár kezelés Szoftverterítés Biztonság kezelés Automatizált leltározás február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 9

6 Mi az ITIL? 10 könyv Service Delivery Service Support Az IT szolgáltatásnyújtás közös nyelve Szolgáltatás centrikus (IT-üzlet kapcsolat) Folyamatok (folyamatgazdák, felelősség) Technológiai silók 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 10

7 AZ ITIL process (1) A folyamat ellenőrzése (Process control) A folyamat tulajdonosa Minőségi elvárások, Kulcs hatékonysági mutatók (KPI) A folyamat célja, feladata Bemenet, bemeneti specifikációk Folyamat Kimenet, kimeneti specifikációk Tevékenységek, részfolyamatok A folyamat támogatása (Process enablers) erőforrások szerepkörök (1) Az ITIL v2 féle ábrázolásban február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 11

8 IT működési modell (1) Szolgáltatási katalógus SZOLGÁLTATÁS IRÁNYÍTÁS Üzletmenedzsment Minőségirányítás SZOLGÁLTATÁS- NYÚJTÁS Változáskezelés Incidenskezelés Problémakezelés Üzemeltetés (~rendszerf.) Konfigurációkezelés és készletgazdálkodás Szolgáltatási szint kezelés SZOLGÁLTATÁS- TÁMOGATÁS Pénzügyimenedzsment Partnerkezelés (1) Az ábra egy konkrét esetet ábrázol, ezért nem a teljes ITIL (v2) arzenál jelenik meg rajta. Célja az alap tevékenységi körök és a szolgáltatási katalógus elhelyezése február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 12

9 Szolgáltatási katalógus Problémák, igények, bármi Üzlet (ügyfelek) Szolgáltatási katalógus IT szolgáltatás infrastruktúra Infrastruktúra (HW, SW) CMDB 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 13

10 AZ ITIL (azaz a v2) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 14

11 Egy példa (incidenskezelés) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 17

12 Incidens végrehajtási életciklus 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 18

13 Konfigurációs adatbázis (CMDB) Üzlet (ügyfelek) Problémák, igények fejlesztés üzemeltetés Karbantartás (konfiguráció- Kezelés) CMDB feltérképezés appl. mapping IT információ beavatkozás infrastruktúra Infrastruktúra (HW, SW) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 19

14 A konfigurációs elem (CI) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 20

15 Egy konfigurációs elem (CI) attributumai életciklus státusz CI gazda Azonosítók (SN, search ID, SAP ID, ) felhasználó használók (lista) Technikai attribumutok Felhasználási tipus := {irodai; korlátozott} CI Audit adatok Telephely (raktáron vagy üzemben) Szolgáltatási viszony := {bevonva; új elem; projekt; belső} Raktár (azonosító) Munka_azonosító Tartózkodási hely := {raktárban, felhasználónál, szervízben, megoldónál, kézi raktárban} Desktop attributum 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 21

16 HW konfigurációs elem életciklusa CI életciklus beérkezés LESZÁLLÍTVA Nyilvántartásba vétel újrahasznosítás mozgatás RAKTÁRON Eszköz kiadás visszavétel AKTIV INAKTIV átadás elavulás Javításra JAVÍTÁS ALATT javítva selejtezve SELEJTEZÉSRE VÁR szervízbe javítva Garanciális csere javíthatatlan SZERVÍZBEN 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 22

17 Kihívások (a v3 előzményei) V2 hiányai statikus (szolgáltatások biztosítása) nincs a CxO látóterében nem (igazán) integrálja az IT (szolgáltatás) fejlesztést Megváltozott körülmények Nőa változások száma Számos szabvány, legjobb gyakorlat küzd egyazon ügyfélért, az IT-ért (ITIL, Cobit, CMMI, SOA, ) Automatizálás, atomizálás 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 23

18 HP SM Framework (nem azért :-) de rajta megmutatható minden, ami számít. Középen maga a főhős, az informatika. Oldalt, aki(k)től függ : az ügyfele(i) és a partnere(i). Alul/felül, amik hatnak: törvények, előírások kényszere, a versenyhelyzet. Az eszköztár: a kör elemei február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 24

19 ITIL v3 Jellemzők 5 könyv Szolgáltatás életciklus ( service portfolio ) Szélesebb látókör (pl. IT stratégia) Fejlesztés integrálása (Service Design, Service Transition) A szolgáltatás katalógus előbbrelép Szabványok integrálása 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 25

20 A szolgáltatás életciklusa Service Operation Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategies ITIL. tervezés (igénytől a jóváhagyásig). kivitelezés (csatarendbe állítás). üzemeltetés ( ITIL classic ) Service Transition (Vajon mi az 5 könyv címe?) 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 26

21 ITIL v3 fejlesztés vs üzemeltetés 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 27

22 Itt a vége? (Merre tovább?) Közeljövőben eltűnik a verziózás, de Alap szolgáltatási folyamatok (~SS) ITIL v2 Egyéb meggondolások (stratégia, szervezet, szolg. portfolio, ) v3 Még több szabvány integrálása egy egységes keretrendszerben Automatizálás és szabványosítás (a végletekig) Automatizált szolgáltatásigénylés (szabványos szolgáltatási elemek) Automatizált IT pénzügyi nyilvántartás, számlázás 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 28

23 KÉRDÉSEK? 2008.február 18. Tornyossy Gábor (ITSM tanácsadó / HP) 29