Örökölt adattárháztól a CMDB-ig

Átírás

1 Örökölt adattárháztól a CMDB-ig Engel László, Ferrinfo Zrt. Bartók Nagy János, ICON Zrt.

2 Ferrinfo bemutatás a Dunaferr csoport informatikai szolgáltatója 3500 felhasználó mintegy 30 üzleti partner 2 telephely (további 20 bevonása) 980 költséghely heterogén infrastruktúra (mainframe-unix- Windows) vegyesen a legmodernebb és a legrégibb eszközök

3 Projektcélok helpdesk bevezetés CMDB kialakítása, konfigurációkezelés változáskezelés SLA menedzsment callcenter integráció

4 Üzleti célok és igények szabványosítás auditált és naprakész eszköznyilvántartás könnyebb továbbfejlesztési lehetőség szervezeti teljesítmény növelése átláthatóság WebPC -> CMDB migráció integráció az öröklött rendszerekkel vevői elégedettség növelése felzárkózás a legjobb hazai gyakorlathoz

5 Projekt mérföldkövek Felmérések, interjúk Célok meghatározása ITIL folyamatok mentén Gyakorlatias, érthető folyamatok definiálása folyamatleíró eszköz segítségével CMDB tervezés Helpdesk folyamatok implementálása Integrációk (feladási rendszer, nagygépes rendszer) Változáskezelés SLA menedzsment

6 Az SD rendszer és kapcsolatai Nagygépes tárolt eljárás Nagygépes alkalmazás Üzemeltetők Felhasználók SD WebPC-féle adatbázisnézetek Feladási Rendszer Nyomtatvány generáló scriptek

7 Felmérések Előfeltételek (+1) Legalább néhány konfigurációkezelési tevékenység létezik a szervezeten belül, pl. konfigurációs elemek regisztrálása? Meg vannak-e határozva bizonyos konfigurációs elem tulajdonságok, pl. hely, pillanatnyi állapot, szolgáltatás elemek kapcsolata? A konfigurációkezelés feladataival erre kijelölt személyek foglalkoznak vagy külön funkcionális területet jelent? Létezik-e a jelenleg használt informatikai eszközökről egy naprakész nyilvántartás? Üzleti-stratégiai irányítás (+1) A konfigurációkezelés célját, előnyeit megismerték a vállalatcsoporton belül? A konfigurációkezelés tevékenységeinek terjedelme meg van határozva a szervezeten belül? Léteznek eljárások a konfigurációs elemek regisztrálásához? Képesség (+2) A konfigurációkezeléssel kapcsolatos tevékenységek végrehajtására ki vannak jelölve felelős személyek?

8 Kapcsolatfelvétel az Ügyfélszolgálattal Folyamatok tervezése Kérdés:Van-e különbség a számlázandó hibaelhárítások, kiszállások esetén? Hol, hogyan jelöljük? észlelése, rögzítése követése és eszkaláció A bejelentés hibabejelentés A bejelentés változáskérés A bejelentés igénybejelentés A bejelentés információkérés Osztályozás és kezdeti támogatás Változáskérés kezelése Igénybejelentés kezelése Információkérés kezelése Vizsgálat és diagnózis A változáskérés kezelése befejeződött Az igénybejelentés kezelése befejeződött Az információkérés kezelése befejeződött Megoldás és helyreállítás megoldása külső szervezet által lezárása A bejelentéskezelés befejeződött

9 Folyamatok Kapcsolatfelvétel az Ügyfélszolgálattal Létező bejelentés vagy új információ meglévő bejelentéshez tervezése (2) Kérdés:Van-e különbség a számlázandó hibaelhárítások, kiszállások esetén? Hol, hogyan jelöljük? Új bejelentések rögzítése Meglévő bejelentés kiegészítése operátor Meglévő bejelentés kiegészítése SP felhasználók WEB-es bejelentés SD autom atizm us Telefonos vagy személyes kapcsolatfelvétel operátor ben Meglévő bejelenntés kiegészített operátor Authentikáció Új bejelentés létrehozása küldése az Ügyfélszolgálatnak Érdekeltek értesítése a kiegészítésről Telephone Rövid leírás és bővebb információ mező kitöltése WEB form - operátor Felhasználó Érdekeltek értesítése megtörtént a kiegészítésről Bejelentő nevének rögzítése SD autom atizm us A bejelentés kategóriájának meghatározása WEB form - Bejelentő neve SD automatizmus fogadása és bejelentés automatikus létrehozása Bejelentő szervezeti egységénekbeállítása Kapcsolódó szolgáltatás meghatározása Egy - több. Bejelentő szervezeti egysége Ha nem egyértelmű, nem lehet legördülő mező WEB form - A bejelentés módjának (médium) meghatározása operátor -ben érkező bejelentés megnyitása az SD-ben operátor Kapcsolódó konfigurációs elem meghatározása Mivel nem tudjuk egyértelműen hozzárendelni az elemeket, akkor írjon be ő allok. számot. Médium WEB form - operátor Felhasználó WEB form - Rövid leírás kitöltése A bejelentés rögzítése az SD-be. Leírás

10 WebPC CMDB migráció WebPC: Oracle alapú konfigurációs adatbázis CI információk (vagyontárgyak, személyek, szolgáltatások, szervezetek) Nem ITIL szerinti struktúrában Attribútumokra, nem CI kapcsolatokra épül eszköz (gép periféria alkatrész) cégcsoport cég - költséghely személy költséghely eszköz cég Továbbfejlesztés erőforrásigényes

11 WebPC struktúra

12 CMDB struktúra SLA N:N (bérleti szerződések) Szervezet 1:1 Cégcsoport 1:N Cég 1:N Költséghely Szolgáltatás ok (szolgáltatás típusok) N:N 1:N Konfigurációs elem Szolgáltatások Személy N:N (felhasználóra szabott Gép 1:N Perifériák paraméterek) 1:N 1:N (tulajdonos) Licenc 1:N (karbantartási 1:N / helpdesk szolgáltatás) (karbantartási / helpdesk szolgáltatás) 1:N 1:N (telepítve) Szoftver (telepített szoftverpéldányok) 1:N 1:N Alkatrészek

13 Tapasztalatok (1) Kezdeti ITIL oktatás hiánya: eltérő nyelv, fogalmak, megközelítések Alulbecsült felmérési idő Eltérő értelmezések (pl. megjelenési illetve javítási idő) Gyakori kivételkezelés a folyamatokban Hátráltató tényező tervezésben és implementációban egyaránt Integráció más, fekete dobozként kezelendő alkalmazásokkal (például nagygépes jogosultságkezelés, feladási rendszer) Gúzsba kötve táncolni

14 Tapasztalatok (2) Egyedül nem megy ügyfél oldali erőforrás igény: min 30%! Döntően tervezési fázisban szükséges Felsővezetés: elhivatott szponzor Projektvezetés: mindkét oldalon dedikált ember kell! Az informatikusok sem könnyebb ügyfelek!