Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Átírás

1 Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

2 TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI BENNE? 3-5 AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI 6-13 EGYÉNRE SZABOTT FELMÉRÉS ÉS TOVÁBBI OPCIÓK 14

3 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM MIRŐL SZÓL? Egy felmérés másképpen valóban hasznosíthatóan költségeiben a körülményekhez igazodva Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja Ügyfélszolgálati működés fejlesztése Ügyfél-kommunikáció javítása Fogyasztóvédelmi előírások teljesítése Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására Mert a feltételrendszer letisztulásával elérkezett az ideje, hogy valóban tegyünk a hatékonyságjavítás, költségcsökkentés és ügyfélbarátság célok megvalósítása érdekében!

4 ELŐNYÖK MIÉRT JÓ A SZOLGÁLTATÓKNAK? A mi kérdezőbiztosaink nem diákok... A felmérést pontosan az Ön igényeire szabjuk. Szakértők által folytatott próbavásárlások az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából a felhasználók által is tapasztalt környezetben és feltételek között. Nem - csak - a szolgáltató fejével gondolkodunk. Nem csupán számokat, hanem audit riportot kap eredményként. Igény szerint komplex egyedi szakmai visszacsatolást kaphat problématérképpel és a fejlesztési lehetőségekről. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Minimális felkészülés és időráfordítás a szolgáltató részéről: az átlagos, mindennapi ügyfélkiszolgálás értékelése a felmérés célja. Egyedülálló ár/érték arány a piacon! A jó gyakorlatok megismerésének leghatékonyabb módja!

5 ÖSSZETETT ÜGYFÉLKAPCSOLATOK

6 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM 2013 ALKOTÓELEMEK? Telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Személyes ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Iparági összehasonlítás, elemzés IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díj Szakmaiság, jogszabályi megfelelés, ügyfélbarátság Írásbeli ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Honlap, online ügyintézés szakértői auditja

7 VALÓBAN ELÉGEDETTEK AZ ÜGYFELEI? Az a lényeg, amit az ügyfél tapasztal! Elégedettség mérés másképpen, a mindennapi feltételek között ügyfélélmény tapasztalatok alapján. A szokásos elégedettségmérési eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Most használható, hasznosítható válaszokat kaphat! A törvényi előírások betartásának és a fogyasztóvédelmi előírások teljesülésének szakértői ellenőrzése. Előzzük meg a lehetséges büntetéseket! Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival?

8 TELEFONOS ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a telefonos ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, vizsgáljuk a telefonos rendszer felépítését, működését. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a telefonos ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, a menürendszert, a várakozási/átfutási időket.

9 SZEMÉLYES ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a személyes ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként keressük fel személyes ügyfélfogadó irodáját/irodáit ügyintézés céljából. (irodatípusonként 1 db) Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a személyes ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). + Ügyfélkiszolgáló hely és körülmények minősítése ügyfélélmény alapján

10 ÍRÁSBELI ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink írásos megkeresések és arra adott válaszok alapján objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az írásbeli ügyfélkiszolgálás minőségét: rendelkezésre bocsátott számlareklamáció és megválaszolása, rendelkezésre bocsátott műszaki reklamáció és megválaszolása, Egyéb ügytípusok vizsgálata. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a válaszlevél szakmai tartalmát (jogszabályi megfelelősség), felhasználói érthetőségét, felépítését, struktúráját helyesírását.

11 HONLAP, ONLINE ÜGYINTÉZÉS SZAKÉRTŐI AUDIT Szakértőink objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a honlapos ügyfélkiszolgálás minőségét. Vizsgáljuk: a jogszabályi megfelelőséget, az érthetőséget, használhatóságot, a honlap ügyfélszolgálati működéstámogatását. Objektív szempontok alapján pontozzuk: a megjelenést, az ügyfélbarátságot, az aktualitást, az ügyintézésről szóló tájékoztatókat.

12 SZAKMAISÁG, JOGSZABÁLYI MEGFELELÉS, ÜGYFÉLBARÁTSÁG A személyes ügyfélélmény tapasztalat mellett kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén.

13 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓI DÍJ 2013 A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké! Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevőit ügyintézési csatornánként rangsoroljuk szakmai szempontok alapján. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű-szolgáltató elnyeri az IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díjat.

14 IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS Az a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók program felmérésének tapasztalatai alapján (nagy számú és közreműködő résztvevő esetén) szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk, megosztva a követendő jó gyakorlatokat. Ingyenesen a résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Honlapok szektorszintű elemzése Üzletszabályzat tervezetek szektorszintű összehasonlító elemzése Megfelelés az új kormányrendelet előírásainak Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés

15 AZ ÖN SAJÁT, EGYEDI FELMÉRÉSE Állítsa össze egyedi ügyfél-kiszolgálási auditját! Saját igények szerint kiválasztott ügyintézési csatornák mélyebb vizsgálata. Formalevél-gyűjtemény felülvizsgálata / elkészítése. Ügyfélszolgálati kiadványok és tájékoztatók új jogszabályoknak megfelelő módosítása / létrehozása. Honlap megújítási koncepció elkészítése. Egyéb egyedi igények megvalósítása. Sőt! Gondolkodjon komplexen, auditáljuk működését és megtervezzük a beavatkozásokat: Pl.: Folyamat és szervezet BPR, mérési és beszámolási rendszerek fejlesztése, kompetencia-felmérés, teljesítmény-értékelés, IT támogatás növelése.

16 Kivel? ÖNÖKKEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK: Veigl Gábor Ügyvezető értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés Tel: 30 / veigl.gabor@iqviz.hu Szakmai tapasztalatunk és referenciáink: Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment Tel: 30 / donucz.laszlo@iqviz.hu

17 Köszönjük a megtisztelő figyelmet! Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!