Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető

HTML
DOWNLOAD

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető"

Barnabás Balog
7 évvel ezelőtt
Látták:

1 Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető

2 Új csatornák a közigazgatásban 2

3 Új csatornák a közigazgatásban Kormányablak hálózat Kormányzati Ügyfélvonal Kormányzati portál személyes csatorna tervezetten 260 helyszín telefonos csatorna 1818 Többcsatornás ügyfél-kiszolgálás elektronikus csatorna magyaroszag.hu és 3

4 EKOP Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása kiemelt projekt tervektől a megvalósításig 4

A projekt főbb mérföldkövei: 2012.Q2 Akciótervi nevesítés, kormányhatározat a Telefonos Ügyfélszolgálati Rendszer (TÜR) megújításáról 2012.Q3 Építészeti kivitelezés, bútorzat beszerzés 2013.

5 A projekt főbb mérföldkövei: 2012.Q2 Akciótervi nevesítés, kormányhatározat a Telefonos Ügyfélszolgálati Rendszer (TÜR) megújításáról 2012.Q3 Építészeti kivitelezés, bútorzat beszerzés 2013.Q4 Contact Center rendszer beszerzés és megvalósítás, informatikai eszközbeszerzés A megújult Kormányzati Ügyfélvonal 1818 indulása Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés 185 átvétele 2014.Q1 Optimalizálás és finomhangolás 2014.Q3 Funkcióbővítés, mobil applikáció fejlesztés Projekt fizikai zárás Projekt pénzügyi zárás 5

6 A Contact Center rendszer kiemelendő jellemzői, képességei: Az indulás éjszakája 7 csatornán (telefon, VoIP, , fax, sms, chat, fórum) képes fogadni megkereséseket; 200 egyidejű hívás fogadására képes; Maximum 5000 hívás/óra kapacitás Jelenleg 87 db Kormányzati Ügyfélvonal operátori munkahely (később bővíthető) a folyamat- és ügykezelő rendszer segítségével rögzíthető, visszakereshető és dokumentálható valamennyi beérkezett hívás; egyes űrlapok beküldhetővé válnak Hivatali kapun (EFO), elektronikus adattovábbítás; beépült a KEKKH infrastruktúrájába (Balázs Béla utcai központ szerver-terme); Az első nap 6

7 Contact Center rendszer elvi felépítése 7 csatorna 185 telefon VoIP SMS Fax Chat Fórum Contact Center (Avaya) Folyamat és ügykezelő rendszer (Effector) Hivatali kapu KEKKH szakterületek

felülete Elektronikus megkeresés: az operátorok

8 Avaya felületek Az indulás Telefonos éjszakája megkeresés: az operátorok telefonos ügyintézői felülete Elektronikus megkeresés: az operátorok elektronikus ügyintézői felülete (pl. , chat) Az első nap 8

munkáját segítő azonnali tájékoztatását lehetővé tevő információs modul Oktatás: oktatások szervezése, vizsgáztatás, tananyag publikáció

9 alap funkciói: Az indulás éjszakája Ügykövetés: az operátorok napi tevékenységének rögzítése, majd ebből a megfelelő analízisek készítése Ügyindítás: egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés, panaszkezelés, státuszinformáció nyújtás folyamatainak támogatása Tudásbázis: az operátorok munkáját segítő azonnali tájékoztatását lehetővé tevő információs modul Oktatás: oktatások szervezése, vizsgáztatás, tananyag publikáció Integrációk IVR, iktató rendszer, hivatali kapu, mobil ügysegéd Innovatív hazai technológiai, rugalmas BPM alapplatform, egyedi üzleti logika, tudástranszfer Az első nap 9

10 185 statisztikák 10

11 A Kormányzati Ügyfélvonal feladatai! watch?v=x8izfzjwb1c 11

12 Telefonos ügyintézés Válaszolunk minden közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos kérdésére és a közeljövőben pedig egyes ügyeit már közvetlenül telefonon keresztül is intézheti. Személyes ügyintézés Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban. Elektronikus ügyintézés Telefonos segítséget nyújtunk az interneten, elektronikus eszközökön intézhető ügytípusok esetében a regisztrációtól a nyomtatványok kitöltéséig. 12

13 Kormányzati Ügyfélvonalhoz beérkező megkeresések száma havi bontásban ben 2013-ban 2014-ben Évről-évre nő a 1818 és 185 népszerűsége növekvő ismertség bővülő csatornák új szolgáltatások partnerség minőség ben ban ben cc

14 Útlevél 7% Lakcímkártya 3% Személyi igazolvány 6% Vezetői engedély 6% Gépjármű igazgatás 6% Okmány egyéb 6% Erkölcsi bizonyítv. KOI 6% KAB 4% Adó és járulék 6% 6% 1818-ra beérkező hívások %-os megoszlása 2014-ben* Ügyfélkapu 17% Fesőoktatási felvételi Jogszabály 5% eljárásjog 3% Általános egyéb 9% Ügyfélkapu használat Okmány ügyek Adó és járulék bevallás Felsőoktatási felvételi Kormányablakok * A kimutatás nem tartalmazza a 185-ös hívószámra érkező megkereséseket 14

15 1818 és az e-közszolgáltatások kapcsolata 15

16 KÖZIGAZGATÁS támogatása ÁLLAMPOLGÁROK támogatása A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata telefon VoIP chat fórum Ügyfélkapus azonosítás, regisztráció, belépés, jelszó módosítás Ügyfélkapuval elérhető elektronikus szolgáltatások Mobil applikációk szakmai és technikai segítéség Elektronikus szolgáltatások népszerűsítése Bevezetés támogatás új szolgáltatások indításakor Kötelező közigazgatási helpdesk szolgáltatások biztosítása, átvétele Más ügyfélszolgálatok munkaidő utáni, vagy túlcsorduló hívásainak kezelése Ügyfélvisszajelzések alapján ajánlások készítése a jövőbeli fejlesztésekhez 16

Ügyfél elvárások, ügyfél visszajelzések Minden segítség kérő hívás, egyben visszajelzés: a marketing sikerére a tájékoztatás minőségére az igénybevétel egyszerűségére a

17 Ügyfél elvárások, ügyfél visszajelzések Minden segítség kérő hívás, egyben visszajelzés: a marketing sikerére a tájékoztatás minőségére az igénybevétel egyszerűségére a szolgáltatás hibáira Mit kezdünk az információval?: Ajánlásokat készítünk a begyűjtött véleményekből Tanítjuk a visszajelzések észlelését Funkciót fejlesztünk a rögzítéséhez 17

18 1818 lehetséges internetes megjelenései e-ügyintézési oldalakon 18

19 Teljes körű ügyfél-azonosítás mint a telefonos ügyintézés előfeltétele 19

20 Regisztráció Állampolgár Állampolgár Személyes ügyintézés Internetes ügyintézés Kormányablak ügyintéző Regisztráció személyesen Telefonos Regisztrációs Nyilvántartás DB KAÜ Ügyfélkapus bejelentkezés Regisztráció elektronikusan 20

21 Telefonos ügyintézés Állampolgár 1. telefonos bejelentkezés 3. telefonos ügyintézés 2. ügyfél telefonos azonosítása Kormányzati Ügyfélvonal telefonos ügyintézés támogatása Szakrendszer Telefonos Azonosító Rendszer DB 21

22 Köszönöm szépen a figyelmet! 22

Hasonló dokumentumok

Teljes körűen elektronizált közigazgatás: ÁLOM VAGY REALITÁS? november 9. Nagy Lajos közszolgáltatási elnökhelyettes. kekkh

Teljes körűen elektronizált közigazgatás: ÁLOM VAGY REALITÁS? 2016. november 9. Nagy Lajos közszolgáltatási elnökhelyettes kekkh Elektronizálás a SZEÜSZ-ök segítségével Szabályozott Elektronikus Ügyintézési