Contact Center piaci insight 2013

Átírás

1 Contact Center piaci insight 2013

2 A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai Call Center piacot, hogy adatokkal szolgáljon a szektor összetételének változásairól, technikai hátteréről, humán-erőforrás felépítéséről. Az iparági összefogás a szektor minden szereplőjének érdeke, így a pilot projekt jelleggel indított insight kutatás in-house és outsource call centereknek egyaránt szól. Ennek köszönhetően a kutatás friss és pontos adatokkal segíti majd a szektor hatékonyabb működését. * A kutatás nem reprezentatív

3 Outsource Contact Center

4 Eredmények (outsource) A válaszadó outsource cégek kizárólag magyar tulajdonúak A cégek 85%-a működtet kimenő és bejövő hívásirányt is, a bevétel alapján az arány 54/46% a kimenő irány javára A válaszadó cégek 43%-nál non-stop elérhető a contact center A vállalatok 22%-a jelezte, hogy távmunkában is dolgoztatnak 70/3 (2012), és 64/36% (2013) arányban belföldi/külföldi projekt A cégek mindegyike jelezte, hogy idegen nyelven is szolgáltat Folyamatos megbízók száma , 33% 10-20, 17% között A vállalatok 5-a 20 fő alatti a főállású alkalmazottak száma, és egyre nagyobb arányban alkalmaznak diákot (57/72%), ill. megbízás alapon (8) A válaszadó outsource cégek 3-ánál működik hangrögzítés 58% alkalmaz VoIP megoldást

5 Főállású alkalmazottak száma fő felett % 13% 25% fő felett 12% 25% 25% 25% 13% 12% 25%

6 Diák munkatársak száma fő felett % 29% 57% fő felett 14% 14% 72%

7 Megbízásos munkatársak száma fő felett fő felett 8 2 8

8 Operátor-toborzói csatornák megoszlása Egyéb Munkaerő-kölcsönző Diákszövetkezet Belső Állami ügynökségek (pl. Munkaügyi Központ) Selection ügynökségek (munkaerő kiválasztására Ideiglenes ügynökségek (konkrét feladat elvégzésére Szakmai gyakorlat Események Internet AV hirdetés (rádió/televízió) Print hirdetés Spontán jelentkező

9 Az összes munkatárs megoszlása Munkaidő szerint Munkatípus szerint Heti 40 óra Heti 30 óra Heti 20 óra Alkalmi, eseti Contact centerben dolgozók Távmunkában dolgozók 23% 32% 27% 23% 22% 73%

10 Operátorok megoszlása Életkor szerint Férfi Nő Nem szerint 18 év alatti éves éves éves éves éves 55 évesnél idősebb 10

11 Menedzsment megoszlása Életkor szerint Férfi Nő Nem szerint 18 év alatti éves éves éves éves éves 55 évesnél idősebb 11

12 Operátorok megoszlása kor szerint 8 általános vagy kevesebb Szakmunkásképző Középiskola, érettségivel Főiskola, egyetem Phd 6% 11% 44% 39%

13 Telefonon kívüli kommunikációs csatornák Web chat Postai levél Fax SMS

14 Contact center szoftverkörnyezet Felhő alapú (összetett szolgáltatások, üzleti alkalmazások igénybevétele Interneten keresztül) Hostolt (elsősorban alap infrastruktúra igénybevétele távközlési szolgáltatáson, pl. bérelt vonalon vagy ADSL-en keresztül) Vásárolt dobozos külföldi Vásárolt dobozos magyar Egyedi, külső fejlesztésű Egyedi, saját fejlesztésű

15 Bejövő szolgáltatások ban Ügyfélszolgálat Passzív telesales, rendelésfelvétel Adatfelvétel, regisztráció Helpdesk Közérdekű informűció nyújtása Online konzultáció, chat 11% 11% 28% 11% 17% 22%

16 Kimenő szolgáltatások ban Aktív telesales, értékesítés Adattisztítás, adatbázis építés Online konzultáció, call-me back Időpont egyeztetés/ lead generation Piac-és közvéleménykutatás 8% 17% 29% 21% 25%

17 Kampányok célcsoport szerinti megoszlása ban Állami (B2A; G2C) 12% Lakossági (B2C) 44% Céges (B2B) 44%

18 Folyamatos megbízók száma 2011 Tíznél kevesebb felett % 71% Tíznél kevesebb felett 17% 5 33%

19 Eseti megbízók száma Tíznél kevesebb felett 14% % 57% Tíznél kevesebb felett 14% 43% %

20 In-house contact center

21 Eredmények (in-house cc) A kitöltők 1/3-a jelezte, hogy tagja nemzetközi láncnak, de 10 magyar tulajdonú cég, és ugyancsak 1/3-a jelzett külföldi telephelyet Megtalálható 10 fő alatti, fő, illetve 50 feletti létszám Távmunkában nem dolgoztatnak A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt Célcsoport tekintetében csak lakosság felé szolgáltatnak 50-5-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre Egyharmaduk igénybe vesz külső (oursource) szolgáltató segítségét Non-stop működési időszakot nem jeleztek A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést A válaszadó cégek 4-a alkalmaz VoIP technológiát

22 Főállású alkalmazottak száma fő felett % 67% fő felett 33% 34% %

23 Diák munkatársak száma fő felett 33% 34% % fő felett % 67%

24 Operátor-toborzói csatornák megoszlása Egyéb Munkaerő-kölcsönző Diákszövetkezet Belső Állami ügynökségek (pl. Munkaügyi Központ) Selection ügynökségek (munkaerő kiválasztására Ideiglenes ügynökségek (konkrét feladat elvégzésére Szakmai gyakorlat Események Internet AV hirdetés (rádió/televízió) Print hirdetés Spontán jelentkező

25 Operátorok megoszlása Életkor szerint Férfi Nő Nem szerint 18 év alatti éves éves éves éves éves 55 évesnél idősebb

26 Külső contact center partner igénybevétele Időszak szerint veszem igénybe (pl. munkaidőn kívül, éjjel, hétvégén, adott napszakokban/órákban, stb.) Nem veszem igénybe 33% 67%

27 Telefonon kívüli kommunikációs csatornák Web chat Postai levél Fax SMS

28 Contact center szoftverkörnyezete Egyedi, saját fejlesztésű Egyedi, külső fejlesztésű Vásárolt dobozos magyar Vásárolt dobozos külföldi Hostolt (elsősorban alap infrastruktúra igénybevétele távközlési szolgáltatáson, pl. bérelt vonalon vagy ADSL-en keresztül) Felhő alapú (összetett szolgáltatások, üzleti alkalmazások igénybevétele Interneten keresztül)

29 Bejövő szolgáltatások ban Közérdekű informűció nyújtása Adatfelvétel, regisztráció 29% Helpdesk 14% Passzív telesales, rendelésfelvétel 14% Online konzultáció, chat Ügyfélszolgálat 43%

30 Kimenő szolgáltatások ban Online konzultáció, call-me back 4 Aktív telesales, értékesítés 2 Időpont egyeztetés/ lead generation 2 Piac-és közvéleménykutatás Adattisztítás, adatbázis építés 2

31 Összefoglalás, konklúziók Többnyire magyar tulajdonú cégek válaszoltak Nagy változás nem tapasztalható 2011 és 2012 között Az in-house call centert üzemeltetők egyharmada dolgozik outsource céggel Az outsource cégek 22%-ban alkalmaznak távmunkát, és csaknem fele elérhető non-stop, az inhouse cégek egyik területet sem alkalmazzák A cégek mindegyike jelezte, hogy idegen nyelven is szolgáltat Viszonylag nagy arányban alkalmaz mindegyik cég külső munkaerőforrást A vállalatok 35%-ánál működik átlagosan hangrögzítés 40-58%-ban található meg a VoIP megoldás, és átlagosan 14-27%-nál felhő alapú technikai háttér

32 A kutatás partnerei Bisnode Magyarország Kapronczay Gáspár Multicom Paradise Solution Partnering Central Europe

33 Köszönöm a figyelmet! info@dimsz.hu