Az ellátás minősége a magán és a közfinanszírozott szolgáltatóknál. Dr. Papik Kornél Budai Egészségközpont ügyvezető igazgató

Átírás

1 Az ellátás minősége a magán és a közfinanszírozott szolgáltatóknál Dr. Papik Kornél Budai Egészségközpont ügyvezető igazgató

2 Miről lesz szó? Az intézmény bemutatása A minőségközpontú működés és a stratégia viszonya A márka és a minőség kapcsolata Szakmai minőség fejlesztése Szolgáltatási folyamatok fejlesztése Ügyfél elégedettség mérés metodikája

3 Egészségközpont Magán járóbeteg-ellátás Teljes körű járóbeteg-ellátás 42 szakmában Preventív szűrővizsgálatok és foglalkozás-egészségügy Átalánydíjas programok Széles körű diagnosztikai vizsgálatok Mozgásszervi központ Selfness és alternatív gyógyászat Egyéni ügyfeleknek Vállalatoknak

4 Országos Gerincgyógyászati Központ Komplex gerincgyógyászati ellátás gerincsebészet ortopéd sebészet konzervatív mozgásszervi ellátás rehabilitáció gyógytorna-fizioterápia pszichológia pszichoterápia direkt digitális röntgendiagnosztika csúcskategóriás ultrahang diagnosztika CT és MR diagnosztika Kutatás-fejlesztés, innováció

5

6 A Budai Egészségközpont számokban 3 telephely (+ 1 kórház) 8 külső helyszín 63 (47 privát) rendelő 42 szakma 240 (70 privát) munkavállaló 160 (120 privát) közreműködő ( privát) ügyfél 220 szerződött vállalat évi ( privát) vizsgálat évi műtét 3,4 milliárd Ft árbevétel

7 Vízió Kiemelkedő szakmai minőség szakértelem műszerezettség Magas szolgáltatási minőség nívós környezet magas színvonalú kiszolgálás Teljes körű ellátás Standardizált folyamatok minőségbiztosítás informatikai támogatás Innováció, K+F Érték- és profitteremtés

8 Versenyelőny Fókuszban a gyógyulás Prevenciós szemlélet, gondozás Szükséges időtartam Komplex szolgáltatás Magasan képzett személyzet Folyamatos tréning Teljes körű műszerpark Szakmai protokollok (ISO, MEES) Kifinomult csapatmunka

9 Üzletági stratégiák Magán Kereslet vs. kínálat Piaci ár Magasabb minőség Vevő értékel Közfinanszírozott Korlátozott teljesítmény TVK, EFI, ágyszám Szabott árak Előírt minőségi szint Hatóság értékel Megkülönböztetés Költségcsökkentés Differenciáló stratégia Költségdiktáló stratégia

10 Brand esszencia Segítő szakértő komplex innovatív Megbízható szervezett hiteles pontos Személyes együttműködő kedves Igényes Odafigyelő

11

12 Szakmai tevékenység Magán Horizontális integráció Prevenciós szemlélet Van idő a gyógyításra Teljes körű műszerpark Szolgáltatási innováció Hazai elismertség Közfinanszírozott Vertikális integráció Gyógyító szemlélet Hatékonyság Speciális célműszerek Szakmai innováció Nemzetközi elismerés Teljes körű, komplex szolgáltatás Szakmai protokollok következetes betartása Magas szakmai minőség Jól szervezett, pontos, hiteles munka

13 Szűrővizsgálati dokumentálás folyamata 1. Első szakorvosi vélemények 2. Diagnosztikai leletek 3. Validált szakorvosi vélemények 4. Összefoglaló belgyógyászati értékelés, validálás 5. Javaslatok és egészségterv 6. Orvos vezetői felülvizsgálat 7. Elektronikus aláírás, archiválás, leletküldés 8. Második szakmai felülvizsgálat 9. Eltérés kezelés, oktatás

14 Gerinc műtétek: egységes és teljes körű kivizsgálási és dokumentációs protokoll Műtét előtti állapotfelmérő kérdőívek Speciális gerinc kérdőívek (ODI, COMI) Pszichológiai (Zung, MSPQ) Életminőség (Euroqol) Fájdalom munkavégzés (FABQ) Mozgásszervi status rögzítés Radiológiai diagnosztika strukturált és parametrizált leletek Műtét strukturált, parametrizált leírása Posztoperatív állapotfelmérés a fenti algoritmus szerint 3. hó, 6. hó, 1. év, 2. év,

15 Szolgáltatási tevékenység Magán Összehasonlítási alap: vásárolt szolgáltatás Szolgáltatás szervezés Azonnali segítség Partnerség Várakozásmentesség Minőségi körülmények Odafigyelő kiszolgálás Szakértelem Közfinanszírozott Összehasonlítási alap: másik kórház Elérhetőség Előjegyzési- és várólista Információs aszimmetria Jól szervezett Tisztaság Bizalom Szakértelem

16 Ügyfélorientált szolgáltatási folyamat Kapcsolat kialakítása Időpont egyeztetés - ellátásszervezés Vizsgálatok, adminisztráció Számlázás Visszajelzés

17 Időpont egyeztetés - ellátásszervezés Ki kezdeményezi az előjegyzést? páciens vállalati kapcsolattartó ellátásszervező szolgáltató Milyen csatornákon? telefon, , fax, chat, skype, facebook integrált contact center on-line ügyfélszolgálat Hogyan lehet dokumentálni? hangrögzítés vagy sms visszajelzés integrált CRM rendszer Specialitások csoportos előjegyzés vizsgálat sorozatok egyeztetése multifunkcionális rendelők csúszások követése

18 Call Center indikátorok 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Felvett hívás % - OGK Felvett hívás % - Privát Service Level % - OGK Service Level % - Privát 20% 10% 0%

19 Adminisztráció - Számlázás Adminisztráció központi adattárolás és archiválás külső leletek integrálása zárt leletkezelési folyamat érzékeny adatok védelme titkos adatkezelés digitális aláírás Számlázás integrált, zárt elszámolási rendszer tételes teljesítésigazolás egészségpénztári elszámolások biztosítói ügyintézés vállalati számlázás

20 Visszajelzés Páciensek részére előjegyzési időpontok egészségterv kontroll időpontok ütemezett programok Döntéshozók részére részvételi statisztikák előrejelzések betegség statisztikák elemzések hírlevelek, javaslatok ügyfél elégedettség

21 Online szolgáltatások Ügyfelek részére időpont foglalás vizsgálatokra vizsgálati eredmények megtekintése számlázási információk személyes adatok, szerződéskötés online fizetés elégedettség mérés Leendő ügyfelek részére általános vállalati portál funkciók Munkatársak részére extranet: teljes körű távmunka elérés interneten mobil push teleradiológia K+F kutatási adatbázis május 30. DEMIN XIII.

22 Ügyfél elégedettség mérés - részletes

23 Ügyfél elégedettség mérés - egyszerűsített

24 Ügyfél elégedettség - az elvárásokhoz képest

25 A sikerhez folyamatos fejlesztés szükséges! Kano-modell

26 Köszönöm a figyelmet!