Kereskedelmi tréning

Átírás

1 Kereskedelmi tréning én Dr. Steiner István

2 Kommunikáció, kapcsolat, protokoll 1 Küldő => közvetítő => befogadó <===visszacsatolás == Küldő: bárki (ha képes), bármi Közvetítő: eszközök, nyelv, kép, ember, kultúra, környezet Befogadó: bárki (ha képes és akarja), bármi Fő típusai: intraperszonális (magában) kétszemélyes kiscsoportos nagycsoportos (egy térrész) tömeg

3 Kommunikáció, kapcsolat, protokoll 2 Emberi kommunikáció fajtái: = verbális: magas (HC) alacsony (LC) szövegkörnyezetű kultúrák - LC kultúrák: kifejezett kommunikációja - HC kultúrák: elmosódott közlési stílus = nem verbális: - analóg összetevő: ahogyan mondjuk, - non-verbalitás: gesztusok, gesztikulálás, szemkontaktus, stb. - tudattalanul közvetített üzenet (kor, súly, nem, öltözék, stb.) - megbeszélés körülményei: hely, időpont, atmoszféra Interkulturális sajátosságok: = etnocentrizmus: SRC (Self Reference Criterion) egyoldalúság = sztereotípiák: skótok, németek, olaszok, stb. = self-shock kulturális és belső sokk: kétségek, bizonytalanság a másik kultúra miatt

4 Kommunikáció, kapcsolat, protokoll 3 Közlések: = szándék nélküli, véletlenszerű közlés (illem) = kifejező kommunikáció = célirányos kommunikáció (amikor a közlés révén valamit el akar érni a közlő) Protokoll: kialakult hivatalos és magánjellegű kapcsolatok, érintkezések hagyományokon és általánosan elfogadott udvariassági szokásokon alapuló formái Kapcsolatfelvétel: másik fél azonosítása, információszerzés, közvetlen kapcsolatfelvétel, egyeztetett folytatás Protokoll = keret == kapcsolat, tárgyalás = tartalom, lényeg

5 Tárgyalás: stratégia, taktika 1 Tárgyalás: egy alaphelyzet, egy alapkonfliktus a motiváció Kapcsolat, tárgyalási helyzetek: = a hatalmi különbözőségek már nem meghatározóak = a különböző csoportoknak egymástól eltérő érdekeik vannak = a kölcsönös függőség összeköti őket Megoldási lehetőség, remény: = a konfliktus csak közösen rendezhető = a partnerek akarják a jelenlegi, már elfogadhatatlan helyzet módosítását = elismerik a partner(ek) érdekeltségét az adott probléma feloldásában.

6 Tárgyalás: stratégia, taktika 2 Tárgyalás stratégiák: = Problémamegoldó stratégia (elosztható torta megnövelése, költségcsökkentés, kölcsönös engedmények, teljesen új megoldás) = Konfliktusteremtő stratégia (pozíciós alku; rábeszélés) = Elsőbbségadó stratégia (engedmények a túlzó követelések megelőzésére) = Tétlenség stratégiája (időpazarlás)

7 Tárgyalás: stratégia, taktika 3 Ellenfél stratégiájának befolyásolása: = Konfliktusteremtéstől a probléma megoldása felé terelés = Kettős törődés: meggyőzni a felet, hogy a megoldás közös ügyünk (engedmény, jó hangulat, kölcsönös függőség) = Eshetőség és költség: másik is megoldást akar, s mi szilárd rugalmasságot követünk = Elsőbbségadás: racionalista költségcsökkentés elve = Tétlenség: költségekre figyelmeztetés

8 Tárgyalás: stratégia, taktika 4 Nyolcfázisú tárgyalási modell: = Előkészület: 1-tervezés, átgondolás, 2-ráhangolás = Interakció: 3-légkörteremtés 4-bizalomkeltés, szükségletfelmérés 5-aktív ráhatás, motiválás 6- Elfogadás (döntés, megegyezés) 7-lezárás, befejezés = Utógondozás: 8-értékelés, státuszelemzés

9 Tárgyalás: stratégia, taktika 5 I. Megnyitási taktikák: = Többet követelj, mint a célod! (IMK; harapófogó elv) = Sose mondj igent az első ajánlatra! (valami nincs rendben) = Lepődjünk meg a másik követelésén = Kerüljük a konfrontáló tárgyalást! (a vita védekezésre kényszerít) = Mindig vonakodjunk! (szűkíti a partner mozgásterét) = Alkalmazzuk a satutaktikát! (jobb ajánlat érdekében)

10 Tárgyalás: stratégia, taktika 6 II. Középjáték taktikák: = Tárgyalás olyannal, aki nincs erre felhatalmazva = A szolgáltatások csökkenő értékét figyelembe véve kérjünk viszont-árengedményt! = Soha ne javasoljuk a különbség megosztását! = Holtpont kezelése (ellentétes vélemény) = Patthelyzet kezelése (nincs továbblépési lehetőség) = Zsákutca kezelése (nincs értelme tárgyalni) = Mindig kérjünk valamit cserébe, mert ezzel a mi engedményünk is értékesebbé válik!

11 Tárgyalás: stratégia, taktika 7 III. Végjáték taktikák: = Jófiú rosszfiú szerepek lezárása = Szalámi-taktika: apróbb részengedményekkel megkapni az egészet = Engedmények adása és visszavonása IV. Etikátlan módszerek: = Mézesmadzag taktika = Elterelő hadművelet alkalmazása = Mazsolázgatás (értékek kiemelése) = Szándékos hiba = Önkényes feltételezés (áfa) = A megfejelés taktikája (többlet szolgáltatások) = Hamis információk terjesztése

12 Tárgyalási módszerek, technikák 1 I. Tárgyalási módszerek: = Alku = Kockázatvállalás = Őszinteség és/vagy leplezés = Megtévesztés = Hazugság = Jóhiszeműség és bizalom = Fenyegetés = Ígéret = Meggyőzés, érvelés

13 Tárgyalási módszerek, technikák 2 II. Tárgyalási technikák: = Válság előidézése tanulságként szolgál a jövőre = A kérdés és a kérdezés technikája = A kivárás technikája = A meglepetés ereje = Ultimátum = Meggyőzés = Jel jelzés közlés

14 Az eladó személy tulajdonságai 1 - Van-e összefüggés a személyiségjegyek és a fizikai jellemzők között? - Egy amerikai felmérés szerint fontos: = Személyes energia és kezdeményezőkészség = Szervező- és tervező képesség = Közepes tanulmányi eredmények = Alkalmazkodó-képesség az eltérő személyiségekhez, magatartás típusokhoz = Előmenetelhez szükséges ambíciók = Elismerés utáni vágy

15 Az eladó személy tulajdonságai 2 A jó eladó külső-belső tulajdonságai: = Magas, pszichikailag hatásos (tekintélyparancsoló) = Szeret sokat dolgozni, kitartó = Széles érdeklődési körrel rendelkezik = Hivatalos végzettsége nem magas de okos! = Rugalmasan alkalmazkodik a munkahelyi szokásokhoz = Érzéketlen mások érzelmeire (?) = Nem mutat érdeklődést az előmenetelre

16 Az eladó személy tulajdonságai 3 Közepes tanulmányi eredmények Hivatalos végzettsége nem magas de okos! Alkalmazkodó-képesség az eltérő vevő típusokhoz Érzéketlen mások érzelmeire Előmenetelhez szükséges ambíciók Nem mutat érdeklődést az előmenetelre

17 Az eladó személy tulajdonságai 4 A tárgyalási hatóerők eredete: = Versenyszellem = A megoldás vágya = Személyes hajtóerő = Szervezeti hajtóerő = A beállítottságból fakadó hajtóerő

18 Ügyfél- és vevőszerzés 1 I. Saját termék, áru, szolgáltatás tulajdonságai: = piacképesség = logisztikai igény = célcsoport (sok ismérv, dimenzió alapján) II. Célcsoport szegmentálása: = B (Business) vagy C (Consumer), vagy mindkettő (vagy G) = földrajzi (ország, régió, stb.) = demográfiai (csak magánfogyasztók) = jövedelem (piaci súly, életérték) = ágazati sajátosságok (iparág, erőforrásigény, munkaerő)

19 Ügyfél- és vevőszerzés 2 III. Adatgyűjtés: = szakmai kiállítások, vásárok, konferenciák adatbázisai = hatósági adatbázisok (állam, statisztika, képviseletek) = szakmai adatbázisok (ágazat, szövetségek, piackutatók) = saját adatok (honlap, kiadványok, jelentések, éves mérlegek) IV. Kapcsolatfelvétel, tárgyalások: = referenciák ismertetése = saját kapacitás bemutatása = megvalósítási, lebonyolítási megoldások bemutatása = személyes (közvetlen) kapcsolat kialakítása (élménycél)

20 Értékesítési módok 1 I. Bolti kiskereskedelem: = beszerzési csatornái: import, gyártó, nagykereskedelem, saját = közvetlen kiszolgálás vevők felé = nagy hálózat = munkaerő-igényesség II. Bolt nélküli kiskereskedelem formái: = piacok (napi), vásárok (heti vagy ritkább) = mozgó árusítás (fagylalt, fánk, hot-dog, tökmag, üdítő, stb.) = mozgó bolt (Family Frost, Eskimo, stb.) = csomagküldő kereskedelem = multilevel marketing (AMWAY, Forever Life, Avon, stb.)

21 III. Franchise értékesítés: Értékesítési módok 2 = rögzített forma (licencdíjért komplex rendszer, szabályozott módszerek) = jellemzően kétszereplős (licenc-átadó és -átvevő) = befektetés nélküli terjeszkedés, gazdasági függetlenség = piaci aktivitások megléte, átvétele = meghatározott minőségű áruk beszerzése = marketingkommunikáció egységes, költségkímélő (kötelező márka-, szín-, reklámhasználat, üzletkialakítás)

22 Értékesítési módok 3 IV. Direkt értékesítés: = közvetlen, médián keresztüli értékesítés = közvetlen visszajelzés a vevőktől = fogyasztók egyedi azonosítása = az eladó átadásig ellenőrizheti a terméket V. Személyes értékesítés: = közvetlen eladó-vevő személyes kapcsolat = jellemzően kétszereplős = munkaerő- és időigényesség = kommunikáció magas fokát igényli

23 Értékesítési módok 4 VI. Telefonos értékesítés: = közvetlen értékesítés = közvetlen visszajelzés a vevőktől = fogyasztók egyedi azonosítása = kezdeményezés eltérősége (bejövő és kimenő hívások) VII. Elektronikus értékesítés: = kétirányú kapcsolat = jellemzően kétszereplős = korlátlanság: választék, készlet, nyitva tartás, piac = állandó versenyhelyzet, kiszolgáltatottság

24 Kereskedelmi stratégiai döntések 1 I. Beszerzés: = sajátmárka, idegen márka (importőr, gyártó, nagykereskedő) = háttér megállapodás (biztonság, folyamatosság, költség) = választékpolitika (tömegáruk, exkluzív, minőségi kategóriák) = ellentételezés (pénzügyi, csere, bizományi) II. Készletezés: = háttér megállapodások jellege (gyakoriság) = szállítás vagy raktározás (költség- és technológia kérdése) = feldolgozottsági fok (raktári kezelés) = készletösszetétel (mennyiség, minőség, választék, szezon)

25 Kereskedelmi stratégiai döntések 2 III. Értékesítés: = értékesítési csatornák kiválasztása (nagy-, kiskereskedelem) = értékesítési módok kiválasztása (bolti, online, direkt, stb.) = árpolitika (bevezető, piackövető, alkalmazkodó) = értékesítési logisztika kiválasztása = marketingkommunikáció meghatározása = értékesítés-ösztönzési megoldások (akciók, eladáshelyi, stb.) = fizetési módok = online aktivitás típusa (információk, vevői közvetlen, közvetett) = CRM (vevőkapcsolatok) tevékenység kiépítése, mérések

26 Logisztika és kereskedelem 1 I. Logisztika: = csomagolás (védelem, információ, reklám, fogyasztás elősegítése) = rakodás (anyagmozgatás szállítás és raktározás között, raktáron belül) = szállítás (saját területen kívüli továbbítás) - módjai: közút, vasút, vízi út, légi út, vezeték - saját eszközös, bérelt, külső megbízás - kombinált: összekapcsolt, együttes (ROLA, RORO) - egyedi, gyűjtő, vegyes

27 Logisztika és kereskedelem 2 II. Kereskedelmi logisztika: = csomagolás: szállítási, raktározási, gyűjtő, fogyasztói - végrehajtó: gyártó, logisztikus, saját (raktár, bolt) = rakodás: raktáron belül, bolton belül, eladótérben = szállítás: gyártól, nagy kereskedelmi raktártól, saját raktárak között III. Döntések: 1., Raktározni vagy szállítani: hol és mennyi raktár legyen? = sok kis raktár: több szállítás, de kisebb gépkocsival

28 Logisztika és kereskedelem 3 = egy-két nagy raktár: kevesebb szállítás, de nagyobb gépkocsival = bolti eladóterek és raktárak arányai: belvárosok, külvárosok, kistelepülések = bérlemények vagy saját ingatlanok: boltok eltérései = eltérő bolti épületszerkezetek: rámpa, földszint = eltérő bolti berendezések: hűtés, elkülönítés, melegítés = túrajáratok szervezése (körutak bolthálózatokon belül) = tulajdonvédelem (raktártól raktárig és boltban) = nyomkövetés (ellenőrzés, GPS, mobil, boltszemélyzet) = boltnyitás, boltmegszüntetés

29 Logisztika és kereskedelem 4 2., Csomagolás: = raktárban kiszerelni, kezelni vagy ebben az állapotban vásárolni = egyedi bolti csomagolások (ajándékok, kosarak) = göngyölegek elkülönítése, reciklálása = környezetvédelmi megfontolások 3., Visszáruk és göngyölegek visszaszállítása: = egyedi túrajáratok szervezése = gyártói begyűjtés, elkülönített tárolás = központi raktári begyűjtés és átadás

30 Logisztika és kereskedelem 5 4., Raktári áruátvétel: = frissáruk elkülönítése = vakátvétel (dokumentációs átvétel, azonosítás, szállítási egységcsomagok mennyiségi átvétele) = tényleges átvétel (mennyiségi, minőségi átvétel) = raktári betárolás (szakosodott, folyamatos) 5., Bolti áruátvétel: = zsilipes, konténeres, szabadon = nyitva tartási időben (az előbb fent leírt módon) = közvetlen eladótéri betárolás (bolttípus, áru, csomagolás)

31 Logisztika és kereskedelem 6 6., Raktári áru-összeállítás, árukiadás: = komissíózás (kiszállításra áru-összeállítás boltonként) = ellenőrzés, konténer, ketrec lezárás, berakodás = dokumentumokkal ellátás 7., Raktári és bolti áruellenőrzés: = leltárak, rovancsok = rendkívüli események, eltérések rögzítése = fogyaszthatósági árucsere (raktár és eladótér)

32 IT a kereskedelemben 1 I. Értékesítési mód és csatorna: = webshop = honlap: aktív, passzív, félduplex = kommunikációs és információs eszköz II. Áruhoz kötődő alkalmazások: = vonalkód, etikett, azonosítók = RFID automatikus áruazonosítás gyártótól kezdve = tulajdonvédelem (lopásgátlás, rögzítés, jelzés) = tájékoztatás (IT eszközök bolton belül) = vásárlás utáni információ (használat, üzembe helyezés)

33 IT a kereskedelemben 2 III. Vásárláshoz kötődő alkalmazások: = bolton belüli tájékoztatások = pénztári kezelés (azonosítás, ár, egyedi adatok, engedmények, mennyiség, tulajdonvédelem) = pénztári IT (fizetési módok, egyéb fizetőeszközök) = vevőazonosítás, számlázás, bizonylatolás IV. Bolti logisztikához kötődő alkalmazások: = készlet figyelése (pénztár, eladótér, raktár) = megrendelés (automatikus, félautomatikus) = leltározás előkészítése, végrehajtása = göngyölegkezelés (visszaváltás, elkülönítés)

34 IT a kereskedelemben 3 V. Raktári logisztikához kötődő alkalmazások: = készlet figyelése, nyilvántartása = megrendelés (automatikus, félautomatikus) = leltározás előkészítése, végrehajtása = göngyölegkezelés (visszaváltás, elkülönítés) = bolti kiszállításhoz (áru-összeállítás, útvonalterv) = belső, külső bizonylatolás (szállítólevél, kiadás, bevétel, betárolás, komissiózó dokumentumok) = technikai üzemeltetés (kamera, hűtés, fűtés, energia)

35 Szolgáltatások értékesítése 1 1., Időbeliség: = azonnali felhasználás = későbbi felhasználás 2., Egyedi sajátosságok: = nem tárolható = legtöbbször anyagmentes = nem mérhető tárgyilagosan (szubjektív jelleg) = nehezen ismételhető teljesen azonosan = nem tartós, de hatása tartós lehet = értékmeghatározása heterogén (egyedileg változó)

36 Szolgáltatások értékesítése 1 1., Szolgáltatások egyedi sajátosságai: = azonnali felhasználás = nem tárolható = legtöbbször anyagmentes = nem mérhető tárgyilagosan (szubjektív jelleg) = nehezen ismételhető teljesen azonosan = nem tartós, de hatása tartós lehet = értékmeghatározása heterogén (egyedileg változó)

37 Szolgáltatások értékesítése 2 2., Szolgáltatások értékesítési sajátosságai: = folyamatos marketingkommunikáció = nem közvetlen reklám (nem ábrázolható) = referenciákra hivatkozás = folyamatos szolgáltatás minősége változó = hűséget ösztönözni kell = vevőkapcsolat döntő szerepe (CRM) = személyes kapcsolat fontossága = társadalmi felelősségvállalás szerepe (CSR)

38 Online értékesítés 1 1., Elektronikus (online) értékesítés sajátosságai: = aktív (vevő vásárol), passzív (informálódás) = módszerek, megoldások nem védhetőek = korlátlanság előnyei (idő, tér, készlet, választék, személyzet, elérhetőség, stb.) = mindenki eladó és vevő is lehet = nincs védett információ (közzétettség) = árverseny hátránya = áruértékesítésnél logisztika szerepe hatalmas = vevői döntés megalapozottabb (összehasonlítás)

39 Online értékesítés 2 2., Online értékesítés törvényszerűségei: = A zsákutca törvénye = Az adok - kapok törvénye = A bizalom törvénye = A pull és a push stratégia törvénye = A niche (piaci rés) törvénye 3., Vevőértékek: = Az időm drága = Emlékezz rám = Könnyítsd meg számomra a hozzájutást = Kivételes kiszolgálásra tartok igényt = Alakítsd kínálatodat az én igényem szerint

40 Online értékesítés 3 4., Vevők kiszolgálásának elvei: = Találjuk meg a mi vevőnket = Legyünk jelen az egész életükben = Dobjunk be mindent, aminek hatása van rá = Teljes körű vevőkapcsolat = Hagyjuk őket dönteni = A tapasztalat személyessége = Örvendeztessük meg őket = Alakítsunk ki közösséget

41 Köszönöm a figyelmüket! Dr. Steiner István