ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

Átírás

1 ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

2 Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. HR fejlesztés Kiválasztás (tesztekkel) Ügyfélkapcsolati tréning Egyéni/kis csoportos coaching Szakmai képzés, tanfolyam 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás, felmérés (audit) felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás 3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással Call Center gyakorló-teszt munkahely Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés (B2B;B2C) komplex DM kampány (B2B) 2

3 Akik velünk elégedettek 3

4 Szakmai élet 4

5 Támogatás 5

6 1. Humán Erőforrás támogatása Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) = lojális a cégéhez szakszerűen kiválasztott képzett, szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített, együttműködő, ügyfél centrikus, megfelelően motivált munkatársakkal lehetséges! Közvetlenül ügyfelekkel foglalkozó munkatársak: Kiválasztás Coaching Ügyfélkapcsolati tréning program Ügyfélkapcsolati Tanfolyam 6

7 Dinamikus kiválasztás A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. 1. Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés 2. Telefonos interjú értékeléssel 3. Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés 4. További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció 7

8 Ügyfélkapcsolati fejlesztés egyszemélyes coaching mikro csoport (5 fő) preventív célokat szolgáló team coaching csoportos esetfeldolgozó coaching Módszer a tréninghez hasonló visszajelzés folyamatosan tükör tartás tudatosítás, kérdezés, alternatívák megbeszélése A fejlődési folyamat generálása: felelősség magatartás (viselkedés) szemlélet 8

9 Ügyfélkapcsolati tréning A tréning programot hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze. A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei. 1. Ügyfélkapcsolatok a szervezetben 2. Ügyfélkapcsolati kommunikáció (személyes, telefonos, írásbeli) 3. Ügyfél-elégedettség, ügyfélgondozás, ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás 4. Személyes kompetenciák, stresszkezelés, reziliencia, dolgozói márkaképviselet 5. Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés) 6. Vezetői kompetenciák 9

10 Coaching fejlesztés A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot. Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez pl. akár maga az ügyvezető -. Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek: Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg. Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat. Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával. 10

11 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás Tanácsadás, átvilágítás (audit) Az ügyfél/vevőtalálkozási pontok minőségének és hatékonyságának vizsgálata az ügyfelek kapcsolati lehetőségei bolt, telefon, web az ügyfél-vevőszolgálat kommunikáció, panaszkezelés, kompetenciák vevőszerzés marketing kommunikáció értékesítés/a vásárlás körülményei titkos vásárlói program: mystery shopping (próbavásárlás) munkatársak elkötelezettsége, ügyfélorientáltsága vezetői, dolgozói interjú Erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek, konkrétumokkal, megoldási javaslatokkal, cselekvési tervet készítünk. 11

12 Titkos vásárló program A Titkos vásárló programunk nagyon hatékony módszer, ezért a képzés, tréning előkészítéséhez illetve, a szakmai tanácsadás kiegészítő elemeként is igen gyakran alkalmazzuk. A megfelelő módszertannal felépített és gondosan felkészített próbavásárlókkal -, a titkos vásárlói program kiváló módszer arra, hogy azt is lássuk amit a főnök szeme nem lát. A vevő, vásárló szemszögéből, az élménye, tapasztalata alapján valós képet kap a vállalkozás arról, hogy a vásárlók hogyan élik meg az általa nyújtott, kínált termék/szolgáltatás egyes értékeit, elemeit. A Titkos vásárló program előnyei: A próbavásárlás során mért szubjektív és objektív elemek átfogó képet adnak a jelen állapotról, erősségekről, és az esetleges hiányosságokról is, akár személyesen, telefonon vagy web felületen végzett vásárlói értékelés és az elemzések alapján. Az álcázott vásárlási szituáció során megfigyelhető, hogy az eladók/ügyfélszolgálati munkatársak hogyan viselkednek bizonyos helyzetekben, milyen pl. a szakmai felkészültségük, a problémamegoldó készségük, panaszkezelési képességük, stb. Konkrét kampányok vizsgálatára, valamint a konkurenciával való összehasonlításra is alkalmazható. 12

13 Minőségbiztosítás Az ügyfélszolgálati munka során eddig is számtalan jogszabálynak kell(ett) megfelelni, így ennek a megfelelésnek az ellenőrzése független ügyfélkapcsolati szakértők által végzett pl. titkos vásárlói program keretében - az ügyfél szemszögéből elégedettségi mérés - időszakosan (is) érdemes vizsgálni. A minőségi követelményeknek való megfelelés folyamatos ellenőrzése az ügyfélszolgálatokon belül szintén nem kerülhető meg.. A Call/Contact Centerben zajló beszélgetések rendszeres ellenőrzése, elemzése - meghatározott szempontok szerinti értékelése és korrekciója - szintén elengedhetetlen. A Call/Contact Center minőségbiztosítási rendszerét minden esetben az adott szervezet egységes ügyfélkezelési filozófiája alapján, közösen alakítjuk ki, a komplex rendszert a Visszahallgatási módszertan -ban, és egyúttal a szerződésben is rögzítjük. 13

14 3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Centerrel támogatott ügyfélkapcsolatok Call Center gyakorló munkaállomások Outsourcing telefonos ügyfélszolgálat Telefonos kérdőíves felmérés (piac-marketingkutatás elemzéssel) Elégedettségi mérés Komplex Direkt Marketing kampány postai DM kampány Speciális támogatás Menedzselt Call Center felület biztosítása Script írás, betanítással Beszélgetések visszahallgatása, értékelése 14

15 Eszköz = Contact Center A technika ereje: a rendszer Költséghatékony Sokoldalú Megbízható Mérhető A humánum forrása: az operátor Képzett Udvarias Megbízható Mosolygós A menedzselés: szakmai igénnyel Szakmai irányítás Ellenőrzés Minőségbiztosítás Folyamatszervezés 15

16 B2B kampány lépésenként 16

17 Eredmények 17

18 ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam 18

19 Elégedett ügyfeleket kívánunk! Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo Katona Erzsébet ügyvezető iroda@alitera.hu Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. 19