Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens. Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5

2 1. A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése log-in teszt formában A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. Súgó-ablak jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. 1.) Megoldás: C A call/contact center a technika vívmánya, a távközlés, a telefónia és az informatika fejlődésének eredménye. Minél modernebb a rendszer, annál többféle csatornán történik az ügyfélkiszolgálás. 2.) Megoldás: A Speciális szoftver, mely lehetővé teszi, hogy a rendszerben dolgozó munkatársak terhelése egyenletes legyen. 3.) Megoldás: A CTI mozaikszó, feloldása: Computer Telephony Integration 4.) Megoldás: A kiszolgálási szint a call centerek elérhetőségéről ad érdemi információt. 5.) Megoldás: C Az ügyfelek a call centerekbe különféle céllal telefonálnak, néha megelégszenek az IVR adta információkkal. 6.) Megoldás: D A hívások irányításának a célja a gyors és hatékony ügyfélkiszolgálás biztosítása. 7.) Megoldás: A hívásokat úgy kell priorizálni, hogy az ügyfélkiszolgálás folyamatossága zökkenőmentes legyen. É 2/5

3 8.) Megoldás: D A hívások rögzítése az ügyfelek érdekében történik, s erről az ügyfél minden esetben tájékoztatást kap (általában már az ügyintéző kapcsolása előtt, az IVR-rendszerben). 9.) Megoldás: C Mind az ügyfél, mind a szervezet számára kulcsfontosságú, hogy érdemi ügyintézés (pl. szerződésmódosítás, banki tranzakciók) során az ügyfél azonosítása (pl. mobilszámra kiküldött kóddal) minél megbízhatóbb legyen. 10.) Megoldás: D Az ügyfelek igen sokféle kéréssel, problémával fordulnak a call/contact centerekhez, gondoljunk pl. egy új termék megrendelésére vagy egy folyószámla lekérdezésre. 11.) Megoldás: 12.) Megoldás: C A call centerben elhelyezett falikijelző táblán közölt adatok ösztönzőleg hatnak a munkavégzés ritmusára. 13.) Megoldás: C 14.) Megoldás: A A dedikált telefonos ügyfélszolgálat célja, hogy megkönnyítse mindkét fél számára a kapcsolattartást és az ügyintézést. 15.) Megoldás: Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfél számára az önálló tájékozódást, esetleg ügyintézést is. É 3/5

4 16.) Megoldás: A É /1/1 Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely a technológia fejlődésével mind komplexebb szolgáltatásokat is nyújt az ügyfelek számára 17.) Megoldás: C 18. Megoldás: Az ügyfélkezelő rendszer interaktívan reagál az ügyféladatokon végzett módosításokra, jelzi az esetleges hibákat, hiányosságokat. 19.) Megoldás: D A rendszer a folyamatosan, automatikusan gyűjtött adatokon előzetes feldolgozást is végez a statisztikai rendszer számára. 20.) Megoldás: D A call / contact centerben dolgozó ügyintézők feladatai és képzettsége közt jelentős különbségek vannak. É 4/5

5 Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont É /1/1 Típus C C Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése Az egyes hardver- és szoftver-elemek áttekintő ismertetése A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása A CC szolgáltatások részletes bemutatása A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások A CC tevékenységi körök támogatása Az információtartalom vázlata alapján A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18) A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, 16) A CC szolgáltatások részletes bemutatása (5, 8, 9, 13) A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások (11, 12, 14) A CC tevékenységi körök támogatása (10, 17, 19, 20) Pontszámok Max. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Pontosság - Monotóniatűrés - Figyelemmegosztás - Ismeretek helyénvaló Módszerkompetenciák: alkalmazása - Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Mindösszesen 100 A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15% É 5/5