SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati IT helpdesk ügyfélkapcsolati Távközlési ügyfélkapcsolati Üzleti kommunikációs Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens É 1/5

2 Mintamegoldás Első lépésként határozza meg a szegmentálás (csoportosítás) szempontjait, s vezessen be kódokat! A megrendelt utalvány típusa szerint: - Étkezési utalványok: ETK - Ruházati utalványok: RUH - Kultúra utalványok: KUL - Utazási utalványok: UTA - Szállás utalványok: SZA Szolgáltatási csomagokra lebontva: - Étkezési utalványok: hidegétel (HID), meleg étel (MEL), exkluzív (EXK) - Ruházati utalványok: munkaruházat (MUN), felsőruházat (FEL), cipő és egyéb bőráru (CBA) - kultúra utalványok: mozi (MOZ), hangverseny (HAN), színház (SZH), könyv (KNY), sportversenyek (SPO) - utazási utalványok: MÁV és GYSEV vonatjegy (VON), Volán-buszjegy (BUS), Malév repülőjegy (REP) - szállás utalványok: hotel és panzió (HOT), kemping (KEM), magánszállás (MSZ) Ügyfelek lokációja (lakhelye) szerint: - Budapest (BP), város (VÁR), kistelepülés (KÖZ) - megye/kerület (Kód: megye nevének első három betűje, illetve Budapest esetében a kerület száma, pl. BP5) Fizetési módozat és rendszeresség szerint: - készpénzbefizetés (KP); csekken történő befizetés (CSEKK); banki átutalás (ÁTU) - fizetési kötelezettségének határidőre eleget tesz (JFIZ); felszólítás alatt: max. 90 napos tartozása van (FESZ); felmondás alatt: 90 napnál régebbi tartozása van (RFIZ) É 2/5

3 Státusz szerint: - magánszemély (SZE) - céges (CEG) - egyéni vállalkozó (VAL) Megrendelés rendszeressége, volumene szerint: - kiemelt megrendelő (évi megrendelés összege meghaladja a Ft-t): VIP - jelentős megrendelő (évi megrendelés összege Ft): JEL - alkalmi megrendelő (évi megrendelés összege nem éri el az Ft-ot): ALK Mióta ügyfelünk? É 3/5

4 - Második lépésben készítse el a rendszerező táblázatot! Ügyfél azonosító Ügyfél neve Utalvány típusa szerint ETK RUH KUL UTA SZA Lokáció Fizetés Volumen Státusz Település Megye / jellege kerület Módozat Késés Mióta ügyfél? Mackó Matild EXK MOZ KNY REP FŐV BP11 SZE ALK CSEKK JFIZ Patrónus Gyermekmentő Szolgálat Közhasznú Alapítvány HÍD MEL FEL KNY VÁR JÁSZ CEG VIP ATU JFIZ VOÉP Kompakt Gépgyár MEL MUN VON BUS FŐV BP4 CEG VIP ATU FESZ Tip-Top Divatáru Nagykereskedelm i Kft. EXK SZI HAN REP HOT FŐV BP8 CEG VIP ATU JFIZ Kincses Lilla KNY SZI MOZ VÁR VAS VAL ALK KP JFIZ 2005 É 4/5

5 Értékelés Típus A Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmények szerint Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés Az információtartalom vázlata alapján Max. pontszámok A rendelkezésre álló ügyféladatok elemzése (ügyfelenként 2-2 pont, ha az 10 ügyféltörténetben szereplő minden adat feldolgozásra került) Közös jellemzők alapján szegmentációs szempontok meghatározása (legalább 5 20 szempont meghatározása) Az ügyfelek több szempont szerint csoportba sorolása (ügyfelenként 4-4 pont) 20 Kódolás (egyértelmű kódok bevezetése) 10 A szegmentációt szemléltető táblázat B szerkesztése (áttekinthető, jól strukturált 20 A munkavégzést táblázatot készített, egyértelműen definiált támogató eszközök sorokkal, oszlopokkal, cellákkal) Adatbevitel (5 ügyfél, 4-féle szegmentációja, precíz adatbevitel) 20 Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmények szerint - 5 Információforrások kezelése Feladatnak megfelelő elemzés - 5 Olvasott szakmai szöveg megértése Szakkifejezések megfelelő használata - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmények szerint - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Gyakorlatias feladatértelmezés - Módszer Áttekintő képesség - Rendszerezőképesség - Figyelem-összpontosítás Mindösszesen 100 A javítási-értékelési útmutatótól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. É 5/5