SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5

2 1.) Megoldás: b A kommunikáció a tudatból kiinduló és a tudatban végződő folyamat, vagyis emberek nélkül nem beszélhetünk kommunikációról. 2.) Megoldás: c A kommunikáció ingerként éri a tudatot, amelyre az azonnal és közvetlenül reagál. 3.) Megoldás: a Nem lehet minden egyes ügyfélhez odamenni az országban, s elmondani neki ugyanazt az információt. orzasztó sok időt és energiát igényelne, ráadásul az információ időközben akár aktualitását is veszíthetné. 4.) Megoldás: c A legnemesebb szándék is csak akkor válhat tényleges cselekvéssé, ha a címzett oldaláról meglévő fogadókészség és a vétel technikai oldala is biztosított. 5.) Megoldás: 6-ból 5-nek a felsorolása a látás (látvány) a tapintás a szaglás az ízlelés (ízélmény) a hallás (hangélmény) az egyensúlyi helyzet 6.) Megoldás: d Akkor is kommunikálunk, ha nem tudunk róla, sőt akkor is, ha nem is akarjuk. Nem lehet nem tenni, de hatásával, következményeivel mindenképpen számolnunk kell. 7.) Megoldás: a A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfél néha félreérti közléseinket, vagy fontos információkat nem vesz figyelembe. 8.) Megoldás: d A telefonos kommunikáció mindkét féltől reakciókészséget, gyors gondolkodást, könnyen megérthetőséget követel. É 2/5

3 9.) Megoldás: c A személyközi kommunikáció körfolyamat, a kommunikáló felek szinte egyidejűleg adók és vevők. Mindkét félnek mozgósítania kell valamennyi érzékszervét, hogy ne csak a kimondott szó tartalmát fogják fel, hanem az ezzel szoros összefüggésében lévő nonverbális jeleket is. 10.) Megoldás: c Az ügyfelek általában konkrét céllal fordulnak az ügyfélszolgálathoz, többségük elfogadja, hogy nem kap azonnali választ kérdésére. 11.) Megoldás: d Az állami, szervezeti, hivatali élet nyelvében is megkülönbözteti magát a mindennapitól. A hivatali nyelv jelenségei szó-, mondat- és szövegszinten egyaránt megjelennek. 12.) Megoldás: a Az ügyintézők akkor tudják jól végezni munkájukat, ha a szakértelmen túl az ügyfelekkel való foglalkozás módszereit is ismerik. 13.) Megoldás: c Ugyanaz az információadás az egyik embernél néhány másodperc, a másiknál akár öt-tíz perc is lehet. 14.) Megoldás: c Az ingerült, türelmetlen ügyfelet megnyugtatja, hogyha kifejezzük, figyelünk rá, fontos nekünk. 15.) Megoldás: c A vállalati kommunikáció fogalomköre átalakulóban van, elsősorban a vállalati szervezet és funkciói rendszerszemléletű megközelítésén alapszik. 16.) Megoldás: d A vállalat belső kommunikációjának célját és értelmét a szervezet működőképességének biztosítása és szolgálata jelenti. É 3/5

4 17.) Megoldás: d A vállalati kultúra érték- és normarendszert tartalmaz, hosszú távú célkitűzésekre épít, a munkavállalói azonosságtudatot erősíti. 18.) Megoldás: c Az ügyfél-kommunikáció során kérdésekkel és aktív hallgatással irányíthatjuk a beszélgetést. 19.) Megoldás: b A vállalti kultúra akkor hatékony, ha minden dolgozó magáénak érzi, és külső jegyekben (pl. személyes megjelenés) is egységesen kommunikálja 20.) Megoldás: c A helyes légzés a jó hangképzés alapvető föltétele, tudatosan is szabályozható, fejleszthető. É 4/5

5 Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Max. A A A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A metakommunikáció fajtái Az ügyfél-kommunikáció fajtái Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek 1., 2., 4. A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek 3., 5., 7., 13. A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései 6. Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció 8., 10., 11., 12., 18. Általános szabályok az üzleti kommunikációban 14.,15.,16., 17., 19. eszédtechnika, nyelvművelés 9., 20. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Összesen - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Döntésképesség - Precizitás - Figyelem-összpontosítás - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Módszerkompetenciák: Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Logikus gondolkodás - Eredményorientáltság - Mindösszesen A javítási-értékelési útmutatótól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. É 5/5