SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/5

2 1.) Megoldás: a A kommunikációs folyamatnak különböző elemei vannak, legalább három, amelyek közül bármelyik hiánya lehetetlenné teszi a kommunikációt. 2.) Megoldás: b A társadalmi kommunikáció rendszerében az ember és ember közötti kommunikációs interakciók több szinten valósulhatnak a meg a résztvevők száma szerint. 3.) Megoldás: d Az ügyfelek nem kedvelik, ha a beszélgetés szaggatottá válik. 4.) Megoldás: a A szóbeli és telefonos kommunikáció esetén a felek egy időben kommunikálnak, az írásbeli kommunikáció esetén időbeni eltolódással. 5.) Megoldás: 7-ből 5 felsorolása a kommunikátor ( valaki ) a kommunikáció tárgya ( valamiről ) a közlés célja ( valamiért ) a közlemény ( valamit ) a közlés eszköze ( valamilyen módon ) a befogadó ( valakinek ) a kommunikáció eredménye ( valamilyen hatása ) 6.) Megoldás: d A testbeszéd biológiailag kódolt, részben az adott kultúrában tanult és használt jelek összessége. 7.) Megoldás: d A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfelek különböző lelkiállapotban, élethelyzetben különböző problémával fordulnak az ügyfélszolgálathoz. 8.) Megoldás: b A kommunikációs folyamat során számolnunk kell azzal, hogy az ügyfél néha félreérti közléseinket, vagy fontos információkat nem vesz figyelembe. É 2/5

3 9.) Megoldás: b Az ügyfél-kommunikációs helyzetekben a beazonosítás segít a megfelelő bánásmódot alkalmazni 10.) Megoldás: d Fogadjuk el, hogy az ügyfelek néha ingerültek. Gyakran nem ránk a haragszanak, csak korábbi rossz tapasztalataik miatt félnek az elutasítástól. 11.) Megoldás: a A sikeres és hatékony kérdezés megköveteli, hogy kérdésünkkel ne befolyásoljuk ügyfelünket. 12.) Megoldás: a A beszédmódban nagyon sok egyéni vonás van, a kirívó eltéréseket beszédhibának nevezzük. 13.) Megoldás: d A vállalati belső kommunikáció többrétegű rendszer, amelyben korrekt kölcsönhatás érvényesül. 14.) Megoldás: c Az ügyfél bizalmát erősíti, ha a kapcsolatfelvételt bemutatkozással kezdjük. 15.) Megoldás: d A belső PR a szervezet információs rendszereinek tartalmáról, nem pedig annak technikai hátteréről szól 16.) Megoldás: c A hangszín az élőszó zenei kifejezőeszközeinek egyike, jellemző ránk, függ hangszalagjaink rezgésének szaporaságától, hosszától és a rezonáló üregektől is. É 3/5

4 17.) Megoldás: a A jó beszédkészség nemcsak bő szókincset, nyelvhelyességet, kiművelt stílust, hanem jó beszéd- és légzéstechnikát is jelent. 18.) Megoldás: d Mivel gondolataink összetettek, s egymásból következnek: leginkább összetett mondatokat használunk. Szókincsünket is erőteljesen meghatározza az a szakterület, amiben nap mint nap dolgozunk. Az ügyfél-kommunikáció sikere múlhat azon, hogy közérthetőek vagyunk-e. 19.) Megoldás: c A vállalti kultúra akkor hatékony, ha minden dolgozó magáénak érzi, és külső jegyekben is egységesen kommunikálja 20.) Megoldás: c A beszéd nemcsak gondolatközlés, tájékoztatás, hanem az emberi kapcsolatokat befolyásoló, karbantartó eszköz is. É 4/5

5 Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Max. A A A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A metakommunikáció fajtái Az ügyfél-kommunikáció fajtái Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek:1., 2., 5. A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek: 3., 4. A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései: 6., 8. Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció: 7., 9., 10. Általános szabályok az üzleti kommunikációban: 13., 14., 15., 19., 20. eszédtechnika, nyelvművelés: 11., 12., 16., 17., 18. Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Személyes kompetenciák Döntésképesség - Precizitás - Figyelem-összpontosítás - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Módszerkompetenciák: Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Logikus gondolkodás - Eredményorientáltság - Mindösszesen A javítási-értékelési útmutatótól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. É 5/5