SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Telemarketing asszisztens É 1/5

2 Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállítása ügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásával. a) Tanulmányozza alaposan az alábbi információkat, és oldja meg a feladatot! A GloBal Mobil ZRt., hazánk vezető mobilszolgáltató vállalata új telemarketing kampányt kíván indítani meglévő ügyfelei körében. A célcsoport azon előfizetők köre, akik feltöltős telefonkártyával rendelkeznek, és a cég kimutatásai szerint a legutolsó feltöltésük óta legalább 9 hónap telt el. Az Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) szerint a feltöltőkártyás előfizetéssel rendelkező ügyfelek telefonszámának érvényessége egyszeri feltöltéssel 365 napig él, tehát a kampány során olyan ügyfeleket kívánnak elérni, akiket újabb feltöltés hiányában 3 hónap múlva nagy valószínűséggel elveszítenének. A cég filozófiájában fontos szerepet kapott az ügyfelek magas szintű kiszolgálása, megtartása egyénre szabott ajánlatok biztosításával, ezért is elfogadhatatlan számukra az ilyen módon történő ügyfél-lemorzsolódás. A vezérigazgató döntése alapján a telefonbeszélgetések alatt a kihívásokat intéző telemarketinges kollégák egy 500 Ft értékű ajándékfeltöltést ajánljanak fel abban az esetben, ha valamilyen akár díjmentes szolgáltatást a beszélgetés során az előfizető megrendel. Amennyiben a beszélgetés során az előfizető nem kíván élni a számára biztosított ajándékfeltöltéssel, természetesen akkor is tájékoztatni kell arról a tényről, hogy a szerződése rövidesen lejár. Újabb 1 évvel meghosszabbítani az előfizetői jogviszonyt egy feltöltő kupon vásárlásával és aktiválásával lehetséges. Ezek a kuponok 1000, 2000, 5000 Ft értékben megvásárolhatóak az ország pontján viszonteladóknál, benzinkutakon, szupermarketekben. A GloBal díjmentes termékei: Hangposta szolgáltatás: 20 üzenetet tárol 20 napig, az üzenetek hossza 2 perc lehet. Elmulasztott hívások szolgáltatás: nem elérhető (kikapcsolt, lemerült) telefon esetén regisztrálja a rendszer a hívót, és amint az előfizető újra bekapcsolja a készülékét, SMS-ben értesíti a hívó személyéről. A szolgáltatás segítségével az előfizető minden hívásról értesül, amit nem tudott fogadni. É 2/5

3 WAP-szolgáltatás: december 31-ig a kártyás előfizetők számára a cég díjmentesen biztosítja a WAP elérést, ahol minden fontos információ hozzáférhető, úgymint pl.: időjárás-jelentés, hírek, menetrendek, programok. b) Készítse el a fenti információk alapján a scriptet és/vagy a telefonbeszélgetés vázát! Gyűjtsön érveket a díjmentesen használható szolgáltatások mellett, amiket építsen be a beszélgetéstervbe! Legyen nyitott és rugalmas az ügyfél visszajelzéseire, kéréseire, és igyekezzen megtudni egyéb elérhetőségeit is! Mintamegoldás: Feltöltőkártyás ügyfelek részére 500 Ft ajándékkupon aktiválása Üdvözlöm!.. vagyok a GloBal Mobil-tól. Nyilvántartásunk szerint az Ön telefonján az utolsó feltöltés óta 9 hónap telt el. Szeretném tájékoztatni az előfizetői szerződés meghosszabbításának lehetőségeiről. Jó időben hívom, tudunk most erről beszélni? o Igen 1. kérdés o Visszahívást kér vége o Nem ő az illetékes Kérem, adja meg az illetékes elérhetőségét! vége o Nem érdekli Értem, köszönöm. Engedje meg, hogy arról tájékoztassam, hogy további 90 nap elteltével újabb feltöltés nélkül az előfizetői szerződése megszűnik, és a telefonja nem működik tovább. vége o Többszöri visszahívással sem elérhető vége 1. Szeretném Önnek megköszönni a cégünk iránti hűségét, ezért lehetőséget biztosítunk arra, hogy legújabb kedvezményünket igénybe vegye. Ajándékképpen 500 forintot töltünk fel az Ön kártyájára abban az esetben, ha a díjmentes és eddig még nem használt szolgáltatásaink közül egyet igénybe vesz. Szeretne élni ezzel a lehetőséggel? o igen Köszönöm! Tájékoztatom, hogy a feltöltés 72 órán belül megtörténik, és így Ön újabb 1 évig használhatja kártyáját! A feltöltésről SMS-ben tájékoztatjuk Önt! 2. kérdés o nem 1/a. kérdés o nem elérhető többszöri visszahívással sem vége 1/a. Megkérdezhetem, hogy miért nem szeretne élni ezzel a lehetőséggel? o Nem akar semmilyen további szolgáltatást használni vége o Nem Ő az illetékes vége o Nem hajlandó válaszolni erre a kérdésre vége o Nem elég kedvező számára/nem érdekli ez az ajánlat vége É 3/5

4 o Bizalmatlan/nem hiszi el, hogy ajándék 3. kérdés 2. Ismeri a díjmentesen igénybe vehető szolgáltatásainkat? o Igen Köszönöm! Melyiket választja az ajándékfeltöltés mellé? A szolgáltatás megrendelése a háttéralkalmazásokban 3. kérdés o Nem 2/a kérdés 2/a. Köszönöm. Akkor először röviden el szeretném mondani Önnek a díjmentes szolgáltatások legfontosabb jellemzőit, utána pedig megbeszélhetjük, hogy melyik lenne az Ön számára a legmegfelelőbb! Hangposta szolgáltatás: 20 üzenetet tárol 20 napig, az üzenetek hossza 2 perc lehet. ÉRV: A hangposta kapacitása lehetővé teszi, hogy több fontos üzenetet hosszú ideig tárolhasson. Elmulasztott hívások szolgáltatás: nem elérhető (kikapcsolt, lemerült) telefon esetén regisztrálja a rendszer a hívót és amint az előfizető újra bekapcsolja a készülékét, SMS-ben értesíti a hívó személyéről. ÉRV: A szolgáltatás segítségével az előfizető minden hívásról értesül, amit nem tudott fogadni a telefon kikapcsolt állapotában. WAP-szolgáltatás: december 31-ig a kártyás előfizetők számára a cég díjmentesen biztosítja a WAP-elérést, ahol minden fontos információ hozzáférhető, úgymint pl. időjárás-jelentés, hírek, menetrendek, programok. ÉRV: nagyon kényelmes, igazán felhasználóbarát szolgáltatás, amely segítségére lehet pl. egy program szervezésekor, de akár egy mozijegy vásárlásakor egyaránt. 2/b. Melyiket szeretné választani a felsoroltak közül? A szolgáltatás megrendelése a háttéralkalmazásokban 3. kérdés 3. Van esetleg bármilyen kérdése egyéb szolgáltatásainkkal vagy tarifákkal kapcsolatban, amiben tudnék most segíteni? o Igen A háttérben működő rendszerek segítségével az ügyfél kérdésének megválaszolása 4 kérdés o Nincs 4. kérdés 4. Nyilvántartási rendszerünk szerint Ön még nem adott meg címet ehhez az előfizetéséhez. Kérem, adja meg, hogy milyen címen érhetjük el a későbbiek során! o Van címe Az cím rögzítése a háttéralkalmazásokban vége o Nincs címe vége Reméljük, továbbra is elégedett lesz szolgáltatásunkkal! Köszönöm a figyelmét, viszonthallásra! É 4/5

5 A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 40%. É 5/5