Telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató. szakmai képzés a drámapedagógia módszerével. Budapest, június 21.

Átírás

1 Telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató szakmai képzés a drámapedagógia módszerével Budapest, június 21. 1

2 Bevezető A program-akkreditáció célja olyan szakemberek képzése a drámapedagógia módszerének segítségével, akik képesek dokumentumok kezelésére, az ügyvitelhez szükséges technikák alkalmazására, adatok kezelésére, kapcsolatok létesítésére, tudják a panaszokat, észrevételeket helyükön kezelni, a Call/Contact Center rendszert használni, termékeket, szolgáltatásokat értékesíteni, ügyeket intézni, ügyfelekkel aktívan kommunikálni, távközléshez kapcsolható feladatokat ellátni. A drámapedagógia módszere tanulásra motiválhatja a résztvevőket, cselekvésbe ágyazottan segítheti az elméletek megértését, a fiktív és játékos helyzetekben könnyebben tudnak megnyilvánulni, gátlásaik,, szorongásaik oldódhatnak, új tanulási technikákat sajátíthatnak el, az oktatókkal és egymással személyesebb, együttműködésre alkalmasabb viszonyt tudnak kialakítani, mint a hagyományos pedagógiai eljárásokkal. Célcsoportja azok a minimum nyolc osztállyal rendelkező regisztrált pályakezdők, tartósan munkanélküliek, hátrányos helyzetűek, megváltozott munkaképességűek, akik a képesítés megszerzése után a térségben, illetve Budapest közeleső városrészében élnek, szeretnének telefonos ügyintézést, ügyfél-tájékoztatást vállalni, ez által jövedelemszerző munkalehetőséghez jutni. A képzés megszervezéséhez a szakképzést folytató intézmény a jelen általános irányelvekben foglaltak, továbbá a központi programban a tananyagegységekre vonatkozóan leírtak alapján elkészíti a pedagógiai programjának részét alkotó szakmai programját és a meghatározott képzési időre vonatkozó megállapodást a gazdálkodó szervezettel. Ezen dokumentumokat a szakképző intézmény fenntartója hagyja jóvá. A telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató rész-szakképesítés képzési programját továbbfejlesztjük oly módon, hogy a tartalmi elemeken nem változtatunk, de a képzés eszköztárát, módszertanát a drámapedagógia kritériumaihoz igazítva fejlesztjük ki. Mi is az a drámapedagógia? A drámapedagógiában használt dráma nem egyenlő a párbeszédes irodalmi műnemen értett fogalommal, ennek egy szélesebb értelmezése teszi lehetővé a nevelésbe, oktatásba való bevonását. A drámapedagógián valójában a játékokban és a színházban is fellelhető konvenciókkal történő pedagógiát értjük. A konvencióknak pedig azokat dolgokat gondoljuk, amiknek mindenki megegyezés nélkül hasonló, ugyanolyan jelentést tulajdonít, amiket a gyerekek játék közben ösztönösen, illetve a színházban az alkotók tudatosan használnak különböző tartalmak és jelentések megélve megértése érdekében. A hagyományos pedagógiában a reprodukción és a megértésen van a hangsúly, míg a drámapedagógia esetében megélésen és a konstrukción. A megélés tapasztalata szubjektív élmény, amit nem lehet a pedagógiai folyamatban részt vevő testéről, lelkéről, érzelmeiről és kognitív teljesítményéről leválasztani. Éppen ezért a drámának, legyen az játékos, színjátékos, bábos vagy dramatikus hagyományon, tevékenységen alapuló, jelentős motivációs ereje van. A drámapedagógia (csak hazánkban nevezik így) tehát, a játék és/vagy a színházi konvenciókkal történő tanítás pedagógiája. Módszertana és pedagógiai szemlélete miatt rendkívül hatékonyan alkalmazható olyan fiatal felnőttek körében, akik valamilyen oknál fogva a társadalmi munkamegosztásban vesztesek, (munkanélküliek, hátrányos helyzetűek, iskolában alulteljesítettek, sajátos nevelést igényelnek stb.), de fejlődésre, a telefonkezelő, ügyféltájékoztató szakképesítés munkaterületeinek eredményes ellátására alkalmasak, s az ehhez szükséges szakmai, személyes és társas kompetenciák elsajátítására 2

3 képesek.viszonylag rövid idő alatt megtanulhatják a módszer segítségével az idővel és saját személyes hatóerejükkel való gazdálkodást, a türelmes magatartást, értő iskolázott figyelmet. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program, a közoktatásról szóló évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról szóló évi CXXI. törvény, valamint a 10/2007. (II. 27.) SZMM rendelet az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 1/2006. (II. 17.) OM rendelet módosításáról, a szakképzés megkezdésének és folytatásának feltételeiről, valamint a térségi integrált szakképző központ tanácsadó testületéről szóló 8/2006. (III. 23.) OM rendelet, az iskolai rendszerű szakképzésben részt vevő tanulók juttatásairól szóló 4/2002. (II. 26.) OM rendelet, a szakmai vizsgáztatás általános szabályairól és eljárási rendjéről szóló 20/2007. (V. 21.) SZMM rendelet, az Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményeit tartalmazó szakképesítésért felelős miniszteri rendelet alapján készült. A tanítási-tanulási folyamat szervezése során figyelembe kell venni a szakképző intézményt fenntartó helyi rendelkezéseit, az iskolaszék állásfoglalásait, a gyakorlati képzés megszervezésében közreműködő gazdálkodó szervezet igényeit. A képzés megszervezéséhez a szakképzést folytató intézmény a jelen általános irányelvekben foglaltak, továbbá a központi programban a tananyagegységekre vonatkozóan leírtak alapján a 10/2007. (II. 27.) SZMM rendelet az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 1/2006. (II. 17.) OM rendelet módosításáról, a szakképzés megkezdésének és folytatásának feltételeiről, valamint a térségi integrált szakképző központ tanácsadó testületéről szóló 8/2006. (III. 23.) OM rendelet, az iskolai rendszerű szakképzésben részt vevő tanulók juttatásairól szóló 4/2002. (II. 26.) OM rendelet, a szakmai vizsgáztatás általános szabályairól és eljárási rendjéről szóló 20/2007. (V. 21.) SZMM rendelet, A képzés szervezésének feltételei Személyi feltételek Az illetékes területi gazdasági kamara ellenőrzési joga kiterjed a szakképző iskola és a gazdálkodó szervezet közötti megállapodás alapján végzett gyakorlati képzés feltételeinek ellenőrzésére is. Az elméleti és gyakorlati képzést a közoktatásról szóló évi LXXIX. törvény 17. -ában szabályozott feltételekkel rendelkező pedagógus és egyéb szakember láthatja el. A tanulószerződés alapján végzett gyakorlati képzés tárgyi és személyi feltételeit a gazdálkodó szervezetnél az illetékes területi gazdasági kamara adott esetben a szakképző iskola bevonásával ellenőrzi. Tárgyi feltételek 3

4 - tanterem - számítógép-terem - taniroda, vagy külső gyakorlóhely (call/contact center, vállalati ügyfélszolgálat) A gazdálkodó szervezetnél folyó szakmai gyakorlati képzéshez szükséges eszközök és felszerelések jegyzékét a szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményét kiadó rendelet tartalmazza. A szakmai elmélet oktatását és a szakképző iskolában folyó gyakorlati képzést a szakképző iskolának kell megszervezni. A szakképzés OKJ-ban szereplő és egyéb adatai A szakképesítés azonosító száma: A szakképesítés megnevezése: Telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató Elágazások: nincsenek Hozzárendelt FEOR szám: 4292 Képzés időtartama: 5 hónap Elmélet aránya: 30 % Gyakorlat aránya: 70 % Szakmai alapképzés (iskolai rendszerben): nincs Szintvizsga (iskolai rendszerben): nem szervezhető Iskolai előképzettség: 8 általános végzettség Szakmai előképzettség: nem szükséges Előírt gyakorlat: nincs Elérhető kreditek mennyisége: nincs Pályaalkalmassági követelmények: nem szükségesek Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: szükséges A szakképesítéssel legjellemzőbben betölthető munkakör, foglalkozás, elhelyezkedési lehetőség: Adósságbehajtó vállalkozásoknál, bankoknál, szolgáltató vállalkozásoknál, polgármesteri és egyéb hivatalokban, ipari, kereskedelmi vállalkozásoknál. 4

5 A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása: Ügyfélszolgálati telefonos ügyintéző, aki képes az ügyfelek teljes körű tájékoztatására, a panaszok, észrevételek kezelésére, konfliktuskezelésre. Szakképesítéssel legjellemzőbben betölthető munkakör, foglalkozás FEOR száma megnevezése: 4292 Telefon-, telex-, telefaxkezelő (pl. táviratfelvevő) A szakképesítéssel rokon szakképesítések azonosító száma megnevezése Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző Személyes ügyfélszolgálati asszisztens A képzés célja: A szakképesítés munkaterületéhez tartozó legjellemzőbb munkakörök, foglalkozások betöltéséhez szükséges kompetenciák elsajátíttatása. A cél elérése érdekében el kell sajátíttatni a munkakörben elvégzendő feladatokat, ki kell alakítani az azokhoz szükséges tulajdonságokat (alkalmazott szakmai ismeretek, szakmai készségek, képességek, személyes, társas és módszerkompetenciák). A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása Iratokat dokumentumokat kezel Ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ Adatbeviteli feladatot végez Kapcsolatot létesít az ügyféllel Ügyintéz, szolgáltatást végez Panaszt, reklamációt kezel Call/Contact Center rendszert használ Termékeket és szolgáltatásokat értékesít Ügyfélkapcsolatokat aktivizál Hidegenhívást kezdeményez Adatkezeléssel, feldolgozással kapcsolatos feladatokat végez A távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el 5

6 Szakmai követelmények A szakmai követelménymodulok felsorolása A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Üzleti kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust Ügyintéz, szolgáltatást végez Felméri az ügyfél igényét Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Elvégzi a kért szolgáltatást Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B A szóbeli kommunikáció fajtái B Az írásbeli kommunikáció fajtái B A telefonos kommunikáció fázisai C A metakommunikáció fajtái B A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai B A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtái C A szervezet mint kommunikátor A Az ügyfél-kommunikáció fajtái B Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat 6

7 Megbízhatóság Türelem Hallás Önfegyelem Rugalmasság Döntésképesség Társas kompetenciák: Udvariasság Segítőkészség Irányítási készség Kapcsolatteremtő készség Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Kommunikációs rugalmasság Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A Call/Contact Center rendszer használata A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor) Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetése C Az iparági áttekintés, specifikáció 7

8 C A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel B A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása C Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetése B A CC szolgáltatások részletes bemutatása C A távközlési csatlakozások lehetőségei (ISDN, IP technológia) B A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások B A CC tevékenységi körök támogatása B A biztonsági kérdések A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 5 Szakmai nyelvhasználat 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Pontosság Megbízhatóság Felelősségtudat Monotóniatűrés Türelmesség Rugalmasság Társas kompetenciák: Konfliktusmegoldó készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Interperszonális rugalmasság Visszacsatolási készség Irányítási készség Közérthetőség Adekvát metakommunikáció Motiválókészség Módszerkompetenciák Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Rendszerben való gondolkodás Problémamegoldás, hibaelhárítás Rendszerezőképesség Módszeres munkavégzés 8

9 Figyelemmegosztás Eredményorientáltság Kontroll (ellenőrzőképesség) Információgyűjtés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel Az alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel A számlával kapcsolatos feladatokat lát el Tudakozószolgáltatást végez Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: A A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők, faxok, modemek) A Az analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószám kijelzés stb. A A digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordless telefonok A A vezeték nélküli analóg és digitális technikák A A GSM rendszer lényege, működése A A GSM szolgáltatások A A szolgáltatói szerződést érintő módosítások A A szolgáltatást érintő módosítások A A számlával kapcsolatos feladatok A A tudakozó szolgáltatás A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás 9

10 Pontosság Megbízhatóság Döntésképesség Monotóniatűrés Türelem Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Konfliktuskerülő készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Tömör fogalmazás készsége Hatékony kérdezés készsége Visszacsatolási készség Segítőkészség Közérthetőség Visszacsatolási készség Motiválókészség Módszerkompetenciák: Figyelem-összpontosítás Helyzetfelismerés Nyitott hozzáállás Problémamegoldás, hibaelhárítás Eredményorientáltság Módszeres munkavégzés Felfogó képesség Információgyűjtés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Drámapedagógia a szakkompetenciák megerősítése, orientáltság kialakítása érdekében Szakmai követelmény modul tartalma: Feladatprofil: A hatékony, eredményes munkavégzés érdekében beszél, gondolkodik, értő-figyelemmel kíséri a történéseket, türelmes, probléma-érzékeny, racionális döntéseket hoz. Társas kapcsolatait empatikusan alakítja. Munkatársaival, ügyfelekkel türelmesen bánik. Folyamatosan képzi magát, nyitott az új ismeretekre, kapcsolatokra, önismeretét gyarapítja. A régi és az új megszerzett ön- és társas, társadalmi és szakmai ismeretekből új tudást konstruál. Alkalmazza a konfliktuskezelés stratégiáit, problémamegoldás módszereit. A munkatársaival együttműködik és/vagy önálló munkát végez. Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: Típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C verbális kommunikáció eredményes alkalmazása 10

11 C nem verbális kommunikáció eredményes alkalmazása C társas érintkezés szabályainak alkalmazása D sikeres nyilvános beszéd módszereinek alkalmazása C tanulási stratégiák, módszerek alkalmazása C helyzetek, emberi viszonyok érzékelése és értelmezése, D nem közvetett emberi kommunikáció formái, módszerei D ismeretszerzés, elemzés, értékelés, megőrzés és alkalmazás A szint megjelölésével szakmai készségek: 5 érzékelés (látás, hallás, tapintás, ritmusérzékelés, megfigyelés, érintés) 4 tájékozódás (térbeli, időbeli, társas helyzetek felismerése, felismerés és döntés) 5 emlékezet (vizuális, térbeli emlékezet, mozgásos, akusztikus memória, verbális és érzelmi emlékezet) 4 kreatív befogadás (összetett élmények tudatosítása, értelmezése) 4 fantázia (vizuális, térbeli, akusztikus, időbeli, mozgásos, konstruktív) 3 problémamegoldás a helyzetek felismerésével, emberi viszonyok értelmezésével 4 kooperáció (önismeret, önkép gazdagítása, partnerészlelés, másság feldolgozása, empátia, rugalmasság, minőség érzékelése, szolidaritás, felelősség, munkamegosztás, erkölcsi érzék, tervezés, szervezés, előrelátás, ellenőrzés, szabálytartás, érdekegyeztetés, kompromisszum keresése) Személyes kompetenciák: hatékony kommunikáció képessége eredményes ügyintézés képessége Társas kompetenciák: együttműködés készsége alkalmazkodni tudás készsége szabályok követésének készsége befolyásolás készsége Módszerkompetenciák: érdeklődés elkötelezettség nyitottság türelem találékonyság Szakmai követelménymodulok azonosítója és megnevezése: Üzleti kommunikáció A Call/Contact Center rendszer használata A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása Drámapedagógia a szakkompetenciák megerősítése, orientáltság kialakítása érdekében 11

12 A szakképesítés/elágazások vizsgáztatási követelményei A szakmai vizsgára bocsátás feltételei: Modulzáró vizsga eredményes letétele A szakmai vizsga részei: 1. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Üzleti kommunikáció A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 45 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli Időtartama: 45 perc A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 20% 2. feladat 50% 3. feladat 30% 2. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A Call/Contact Center rendszer használata A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív Időtartama: 30 perc 12

13 A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyféltől en érkezett számlareklamáció megválaszolása a tudásbázis, az ügyféltörténet felhasználásával A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 45 perc A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 15% 2. feladat 35% 3. feladat 50% 3. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A távközlés témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A szolgáltatói szerződés módosítása ügyféltől ben érkezett kérésre A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 45 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 30 perc A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 20% 2. feladat 40% 3. feladat 40% 13

14 4. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése Drámapedagógia a szakkompetenciák megerősítése, orientáltság kialakítása érdekében A hozzárendelt 1 vizsgafeladat: Kommunikációs helyzetet szimuláló kiscsoportos és/vagy egyéni dramatikus gyakorlat. A munkafeladatok ellátásához szükséges társas érintkezés értelmezése fiktív helyzet eljátszása és megbeszélése segítségével. A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati és szóbeli Időtartama: 30 perc (felkészülés 5 perc, szimulációs gyakorlat 10 perc, értelmezés, megbeszélés 15 perc) A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1 feladat 100% Egyéb feltételek, információk, beszámítható előzetes tanulmányok A beszámítható előzetes tanulmányok meghatározásakor az Útmutató a Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítés képzéséhez beszámítható előzetes tudás felméréséhez c. dokumentumban foglaltak szerint kell eljárni. A szakmai vizsga értékelése %-osan Az azonosító szám, Telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató megnevezésű rész-szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében 1. vizsgarész: 20 % 2. vizsgarész: 30 % 3. vizsgarész: 30 % 4. vizsgarész: 20 % 14

15 II. A központi program tananyagegységei TANANYAGEGYSÉG azonosítója, megnevezése: 303/1.0/ Ügyfélkommunikáció Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma 75 óra jellege azonosítója elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati összes sza 303/1.1/ sza 303/1.2/ sza 303/1.3/ sza 303/1.4/ sza 303/1.5/ sza 303/1.6/ sza 303/1.7/ tananyagelem 303/1.1/ Az ügyfélkapcsolatok jelentősége a szervezetek életében Ügyintéz, szolgáltatást végez C típus A szervezet mint kommunikátor - Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás Hozzárendelt személyes kompetenciák: Felelősségtudat Megbízhatóság Türelem Kapcsolatteremtő készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% 15

16 Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% A képzési helyszín jellege: Tanterem Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Ügyfélkapcsolatok fogalma, célja, jelentősége, ügyfélszolgálati megoldások, iparági áttekintés, tipikus szervezeti megoldások 2. tananyagelem 303/1.2/ A kommunikáció fogalma, folyamata, szintjei, típusai Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Dokumentálja az ügyfélkontaktust Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról C típus A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B típus A szóbeli kommunikáció fajtái B típus Az írásbeli kommunikáció fajtái B típus A telefonos kommunikáció fázisai C típus A metakommunikáció fajtái - Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Hozzárendelt személyes kompetenciák: - Interperszonális rugalmasság Adekvát metakommunikáció Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% A képzési helyszín jellege: Tanterem Képzési idő: 6 óra elmélet osztálykeretben 16

17 A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Kommunikációs háttérismeretek, alapfogalmak 3. tananyagelem 303/1.3/ A kommunikáció buktatói, a megértést befolyásoló tényezők Felméri az ügyfél igényét Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról A típus A kommunikációs zavarok fajtái 5. szint Köznyelvi beszédkészség 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése Kontroll (ellenőrzőképesség) Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Hozzárendelt személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% A képzési helyszín jellege: Tanterem Képzési idő: 8 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A kommunikátor felelőssége 17

18 4. tananyagelem 303/1.4/ Szervezeti, ügyfélszolgálati kommunikációs stratégia Tájékoztatja az ügyfelet Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Elvégzi a kért szolgáltatást Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást C típus A szervezet mint kommunikátor A típus Az ügyfél-kommunikáció fajtái - Rendszerezőképesség Hozzárendelt személyes kompetenciák: Megbízhatóság Udvariasság Segítőkészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Szöveges előadás egyéni felkészüléssel 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% A képzési helyszín jellege: Tanterem Képzési idő: 6 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A szervezeti stratégia lebontása az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársig 5. tananyagelem 303/1.5/ Magatartás, viselkedés, illem, modor Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line 18

19 Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról B típus Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B típus Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai 5. szint Köznyelvi beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Hozzárendelt személyes kompetenciák: Önfegyelem Megbízhatóság Udvariasság Segítőkészség Interperszonális rugalmasság Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Feladattal vezetett kiscsoportos szövegfeldolgozás 30% Elemzés készítése tapasztalatokról 20% A képzési helyszín jellege: Taniroda Képzési idő: 16 óra elméletigényes gyakorlat osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Az elvárt üzleti, munkahelyi viselkedés 6. tananyagelem 303/1.6/ Beszédművelés - beszédtechnika Tájékoztatja az ügyfelet Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról B típus A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai 19

20 B típus A nyelvművelés típusai A típus A kommunikációs zavarok fajtái 5. szint Köznyelvi beszédkészség 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Kontroll (ellenőrzőképesség) Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Hozzárendelt személyes kompetenciák: Megbízhatóság Pontosság Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Fogalmazókészség Feladattal vezetett kiscsoportos szövegfeldolgozás 20% Csoportos helyzetgyakorlat 30% Szöveges előadás egyéni felkészüléssel 10% Műveletek gyakorlása 40% A képzési helyszín jellege: Taniroda Képzési idő: 10 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Kis csoportban, illetve egyénileg történő fejlesztés, hangképzés, levegővétel, kiejtés. A hangképző szervek bemelegítése, óvása 7. tananyagelem 303/1.7/ Ügyfél-kommunikációs alapok gyakorlat Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust 20

21 C típus A szervezet mint kommunikátor A típus Az ügyfél-kommunikáció fajtái B típus Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B típus Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Problémaelemzés, -feltárás Hozzárendelt személyes kompetenciák: Felelősségtudat Rugalmasság Döntésképesség Kapcsolatteremtő készség Irányítási készség Kommunikációs rugalmasság Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 20% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 30% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 40% A képzési helyszín jellege: Taniroda; Külső gyakorlóhely (vállalati ügyfélszolgálat) Képzési idő: 26 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Betekintés az ügyfélfogadás, kapcsolatteremtés, ügyintézés kommunikációs gyakorlatába, szolgáltatói, ügyintézői szerep elvárásai 21

22 TANANYAGEGYSÉG azonosítója, megnevezése: 303/1.0/ Call/Contact Center ismeretek Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma 74 óra azonosítója elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati összes Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem sza 303/1.1/ sza 303/1.2/ sza 303/1.3/ sza 303/1.4/ sza 303/1.5/ sza 303/1.6/ sza 303/1.7/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés 1. tananyagelem 303/1.1/ A Call/Contact Center fogalma, szervezeti háttere A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket C típus A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetése C típus Az iparági áttekintés, specifikáció 4. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Rendszerben való gondolkodás Figyelemmegosztás Hozzárendelt személyes kompetenciák: Hallás Visszacsatolási készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% 22

23 A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 2 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Alapfogalmak bevezetése, összefüggések feltárása, rendszerszemlélet kialakítása Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 2. tananyagelem 303/1.2/ A Call/Contact Center (integrált technológiai rendszer) felépítése és működése Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ B típus A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel B típus A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása C típus Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetése C típus A távközlési csatlakozások lehetőségei (ISDN, IP technológia) 4. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Információgyűjtés Hozzárendelt személyes kompetenciák: Rugalmasság Közérthetőség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% 23

24 A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Technológiai háttérismeretek Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 3. tananyagelem 303/1.3/ Call/Contact Center szolgáltatások A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít B típus A CC szolgáltatások részletes bemutatása B típus A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Hozzárendelt személyes kompetenciák: Pontosság Türelem Rugalmasság Tömör fogalmazás készsége Interperszonális rugalmasság Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% 24

25 Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Call/Contact Center rendszer szolgáltatások módszeres áttekintése, összehasonlítása, felhasználói háttérismeretek Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 4. tananyagelem 303/1.4/ Call/Contact Center tevékenységi körök A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ B típus A CC tevékenységi körök támogatása 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Szakmai nyelvhasználat Ismeretek helyénvaló alkalmazása Problémamegoldás, hibaelhárítás Rendszerezőképesség Hozzárendelt személyes kompetenciák: Hallás Pontosság Monotóniatűrés Konfliktusmegoldó készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége 25

26 Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 10 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Módszeres és teljes körű áttekintés az ügyintézői feladatoknak, bejövő és kimenő hívások, rendszertámogatás, -használat Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 5. tananyagelem 303/1.5/ Teljesítménymenedzsment és minőségfejlesztés A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor) B típus A CC szolgáltatások részletes bemutatása B típus A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások B típus A biztonsági kérdések 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Szakmai nyelvhasználat Eredményorientáltság Kontroll (ellenőrzőképesség) Hozzárendelt személyes kompetenciák: 26

27 Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Megbízhatóság Irányítási készség Adekvát metakommunikáció Motiválókészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A teljesítmény fogalma, értelmezése eltérő feladatokra. Teljesítménykritériumok és ezek mérése Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 6. tananyagelem 303/1.6/ Call/Contact Center ergonómia Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor) C típus A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel C típus A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetése B típus A biztonsági kérdések 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 27

28 Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Hozzárendelt személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Monotóniatűrés Visszacsatolási készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban 10% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call / Contact Center) Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A technológiai rendszerből, a képernyő előtti munkavégzésből, az ülőmunkából, illetve a feladatkörből adódó ergonómiai kérdések Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 7. tananyagelem 303/1.7/ Call/Contact Center gyakorlat A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor) C típus Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetése B típus A CC szolgáltatások részletes bemutatása 28

29 B típus A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások B típus A CC tevékenységi körök támogatása 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Szakmai nyelvhasználat Ismeretek helyénvaló alkalmazása Problémamegoldás, hibaelhárítás Rendszerezőképesség Hozzárendelt személyes kompetenciák: Hallás Pontosság Monotóniatűrés Konfliktusmegoldó készség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Csoportos helyzetgyakorlat 30% Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 10% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 10% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 30% A képzési helyszín jellege: - Képzési idő: 50 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A technológiai rendszer használatának elsajátítása Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 29

30 TANANYAGEGYSÉG azonosítója, megnevezése: 303/1.0/ Távközlés szakismeretek Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma 110 óra elméleti elméletigényes gyakorlati, gyakorlati összes Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem szk 303/1.1/ szk 303/1.2/ szk 303/1.3/ szk 303/1.4/ szk 303/1.5/ szk 303/1.6/ szk 303/1.7/ szk 303/1.8/ szk 303/1.9/ szk 303/1.10/ szk 303/1.11/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés 1. tananyagelem 303/1.1/ Bevezetés a távközlés fogalomrendszerébe, történetébe Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad A típus A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők, faxok, modemek) A típus A vezeték nélküli analóg és digitális technikák A típus A GSM-rendszer lényege, működése 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Felfogóképesség Információgyűjtés Hozzárendelt személyes kompetenciák: - 30

31 Tömör fogalmazás készsége Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 4 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Alapfogalmak összefüggések, rendszerszemlélet 2. tananyagelem 303/1.2/ Vezetékes analóg és digitális technikák Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad A típus A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők, faxok, modemek) 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Felfogóképesség Információgyűjtés Hozzárendelt személyes kompetenciák: - - Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% 31

32 A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 2 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Technológiai alapismeretek 3. tananyagelem 303/1.3/ Analóg és digitális szolgáltatások A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel A típus Analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószámkijelzés stb. A típus Digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordless telefonok 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Helyzetfelismerés Nyitott hozzáállás Hozzárendelt személyes kompetenciák: - Közérthetőség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem 32

33 Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 4 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Szolgáltatások típusai, sajátosságai, kapcsolódó tevékenység 4. tananyagelem 303/1.4/ Vezeték nélküli analóg és digitális technikák Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad A típus A vezeték nélküli analóg és digitális technikák 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Helyzetfelismerés Nyitott hozzáállás Hozzárendelt személyes kompetenciák: - Közérthetőség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 4óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Szolgáltatások típusai, sajátosságai, kapcsolódó tevékenység 33

34 5. tananyagelem 303/1.5/ GSM rendszer lényege, működése és szolgáltatások Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet A típus A GSM-rendszer lényege, működése A típus A GSM-szolgáltatások 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Felfogóképesség Hozzárendelt személyes kompetenciák: - - Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 8 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Technológiai alapismeretek, a szolgáltatások típusai, sajátosságai, kapcsolódó tevékenység 6. tananyagelem 303/1.6/ Szolgáltatói szerződést érintő módosítások A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel 34

35 A típus A szolgáltatói szerződést érintő módosítások 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Nyitott hozzáállás Problémamegoldás, hibaelhárítás Hozzárendelt személyes kompetenciák: Döntésképesség Pontosság Tömör fogalmazás készsége Visszacsatolási készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 4 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A tevékenység célja, tartalma, kapcsolódó feladatok 7. tananyagelem 303/1.7/ Szolgáltatást érintő módosítások Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet Alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel A típus A szolgáltatást érintő módosítások 35

36 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés Figyelem-összpontosítás Hozzárendelt személyes kompetenciák: Megbízhatóság Konfliktuskerülő készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 3 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A tevékenység célja, tartalma, kapcsolódó feladatok 8. tananyagelem 303/1.8/ Számlával kapcsolatos feladatok Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel Számlával kapcsolatos feladatokat lát el A típus A számlával kapcsolatos feladatok 5. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Problémamegoldás, hibaelhárítás 36

37 Hozzárendelt személyes kompetenciák: Pontosság Megbízhatóság Döntésképesség Tömör fogalmazás készsége Visszacsatolási készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg önálló feldolgozása 20% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% A képzési helyszín jellege: Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Képzési idő: 2 óra elmélet osztálykeretben A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A tevékenység célja, tartalma, kapcsolódó feladatok 9. tananyagelem 303/1.9/ Tudakozó szolgáltatás Tudakozó szolgáltatást végez A típus A tudakozó szolgáltatás 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Eredményorientáltság Módszeres munkavégzés Hozzárendelt személyes kompetenciák: Hallás Pontosság 37

38 Monotóniatűrés Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Segítőkészség Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 10% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Csoportos helyzetgyakorlat 30% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 10% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 30% A képzési helyszín jellege: Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call/Contact Center) Képzési idő: 26 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: A tevékenység célja, tartalma, kapcsolódó szakfeladatok begyakorlása Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 10. tananyagelem 303/1.10/ Analóg és digitális távközlés gyakorlat A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel Alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel Számlával kapcsolatos feladatokat lát el A típus Analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószámkijelzés stb. A típus Digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordless telefonok A típus A szolgáltatói szerződést érintő módosítások A típus A szolgáltatást érintő módosítások A típus A számlával kapcsolatos feladatok 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 38

39 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Módszeres munkavégzés Problémamegoldás, hibaelhárítás Eredményorientáltság Hozzárendelt személyes kompetenciák: Stressztűrő képesség Türelem Döntésképesség Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Segítőkészség Csoportos helyzetgyakorlat 30% Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 10% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 10% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 30% A képzési helyszín jellege: Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call/Contact Center) Képzési idő: 28 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: Az analóg és digitális távközléshez kapcsolódó szakfeladatok begyakorlása Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 11. tananyagelem 303/1.11/ GSM szolgáltatás gyakorlat A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel Alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel Számlával kapcsolatos feladatokat lát el 39

40 A típus A GSM-szolgáltatások A típus A szolgáltatói szerződést érintő módosítások A típus A szolgáltatást érintő módosítások A típus A számlával kapcsolatos feladatok 5. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Módszeres munkavégzés Problémamegoldás, hibaelhárítás Eredményorientáltság Hozzárendelt személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Monotóniatűrés Megbízhatóság Konfliktuskerülő készség Visszacsatolási készség Motiváló készség Csoportos helyzetgyakorlat 30% Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 10% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 10% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 30% A képzési helyszín jellege: Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call/Contact Center) Képzési idő: 28 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban A tananyagelem tartalmának tömör meghatározása: GSM távközléshez kapcsolódó szakfeladatok begyakorlása Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 40