SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ASSZISZTENS
|
|
- Réka Vargané
- 4 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ASSZISZTENS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról szóló évi CXXI. törvény, valamint a 10/2007. (II. 27.) SZMM rendelet az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 1/2006. (II. 17.) OM rendelet módosításáról, a szakképzés megkezdésének és folytatásának feltételeiről, valamint a térségi integrált szakképző központ tanácsadó testületéről szóló 8/2006. (III. 23.) OM rendelet, az iskolai rendszerű szakképzésben részt vevő tanulók juttatásairól szóló 4/2002. (II. 26.) OM rendelet, a szakmai vizsgáztatás általános szabályairól és eljárási rendjéről szóló 20/2007. (V. 21.) SZMM rendelet, az Személyes ügyfélszolgálati asszisztens szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményeit tartalmazó szakképesítésért felelős miniszteri rendelet alapján készült. A tanítási-tanulási folyamat szervezése során figyelembe kell venni a szakképző intézményt fenntartó helyi rendelkezéseit, az iskolaszék állásfoglalásait, a gyakorlati képzés megszervezésében közreműködő gazdálkodó szervezet igényeit. A képzés megszervezéséhez a szakképzést folytató intézmény a jelen általános irányelvekben foglaltak, továbbá a központi programban a tananyagegységekre vonatkozóan leírtak alapján elkészíti a pedagógiai programjának részét alkotó szakmai programját és a meghatározott képzési időre vonatkozó megállapodást a gazdálkodó szervezettel. Ezen dokumentumokat a szakképző intézmény fenntartója hagyja jóvá. 2. A szakképesítések, elágazások OKJ-ban szereplő és egyéb adatai A szakképesítés azonosító száma: A szakképesítés megnevezése: Szakképesítések köre: Elágazások: Személyes ügyfélszolgálati asszisztens nincsenek Hozzárendelt FEOR szám: 4291 Szakképzési évfolyamok száma: 0,5 Elmélet aránya: 40 % Gyakorlat aránya: 60 % Szakmai alapképzés (iskolai rendszerben): - Időtartama (évben vagy félévben): - Szintvizsga (iskolai rendszerben): nem szervezhető Ha szervezhető, mikor: - 1
2 3. A képzés szervezésének feltételei Személyi feltételek Az elméleti és gyakorlati képzést a közoktatásról szóló évi LXXIX. törvény 17. -ában szabályozott feltételekkel rendelkező pedagógus és egyéb szakember láthatja el. Tárgyi feltételek A szakmai elmélet oktatását és a szakképző iskolában folyó gyakorlati képzést a szakképző iskolának kell megszervezni, amelyhez az alábbiak biztosítása szükséges: tanterem számítógép-terem taniroda, vagy külső gyakorlóhely (call/contact center, vállalati ügyfélszolgálat) nyelvi laboratórium A gazdálkodó szervezetnél folyó szakmai gyakorlati képzéshez szükséges eszközök és felszerelések jegyzékét a szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményét kiadó rendelet tartalmazza. A tanulószerződés alapján végzett gyakorlati képzés tárgyi és személyi feltételeit a gazdálkodó szervezetnél az illetékes területi gazdasági kamara adott esetben a szakképző iskola bevonásával ellenőrzi. Az illetékes területi gazdasági kamara ellenőrzési joga kiterjed a szakképző iskola és a gazdálkodó szervezet közötti megállapodás alapján végzett gyakorlati képzés feltételeinek ellenőrzésére is. 2
3 4. A tanulók felvételének feltételei A képzés megkezdésének szükséges feltételei: Bemeneti kompetenciák: - Iskolai előképzettség: érettségi vizsga Szakmai előképzettség: - Előírt gyakorlat: - Elérhető kreditek mennyisége: - Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: nem szükséges 5. A szakképesítés, elágazások munkaterülete A szakképesítéssel legjellemzőbben betölthető munkakör, foglalkozás: A munkakör, foglalkozás FEOR száma FEOR megnevezése 4291 Egyéb ügyviteli (ügyfélforgalmi) jellegű foglalkozások A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása: Iratokat, dokumentumokat kezel Ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ Adatbeviteli feladatot végez Kapcsolatot létesít az ügyféllel Ügyintéz, szolgáltatást végez Panaszt, reklamációt kezel Terméket és szolgáltatásokat értékesít Személyes ügyfélkontaktust irányít Szakmai idegen nyelvű kommunikációt folytat, tájékoztat Közszolgáltatási szakfeladatokat lát el A szakképesítéssel rokon szakképesítések azonosító száma megnevezése Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens 6. A képzés célja A szakképesítés munkaterületéhez tartozó legjellemzőbb munkakörök, foglalkozások betöltéséhez szükséges kompetenciák elsajátíttatása. A cél elérése érdekében el kell sajátíttatni a munkakörben elvégzendő feladatokat, ki kell alakítani az azokhoz szükséges tulajdonságokat (alkalmazott szakmai ismeretek, szakmai készségek, képességek, személyes, társas és módszerkompetenciák). 3
4 7. A szakképesítés, elágazások követelménymoduljai A szakmai követelménymodulok felsorolása: A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltároz Közreműködik az iratanyagok selejtezésében Ellenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességét Működésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igényt Kezeli a számítógépet és tartozékait Irodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor, iratmegsemmisítő) Kellékanyagokat biztosít Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A dokumentumok rendszerezésének módjai B Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályai B A biztonságos iratkezelés szabályai B Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtái B A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűző-fűzőgép, B spirálozó, bankjegyszámláló) A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 1. m. IT alapismeretek 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5 Információforrások kezelése 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Megbízhatóság Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás 4
5 Kitartás Döntésképesség Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Fogalmazókészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Adatbeviteli feladatot végez Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít Dokumentumszerkesztési munkákat végez Táblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigál Kimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmal Adatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: B A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályai B A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartása B Az iratfajták szerkezete B Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveletei B A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5
6 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség Precizitás Kitartás Szorgalom, igyekezet Társas kompetenciák: Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Nyelvhelyesség Fogalmazókészség Irányíthatóság Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Üzleti kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust Ügyintéz, szolgáltatást végez Felméri az ügyfél igényét Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Elvégzi a kért szolgáltatást Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást 6
7 Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B A szóbeli kommunikáció fajtái B Az írásbeli kommunikáció fajtái B A telefonos kommunikáció fázisai C A metakommunikáció fajtái B A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai B A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtái C A szervezet mint kommunikátor A Az ügyfél-kommunikáció fajtái B Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Jól artikulált, tiszta beszéd 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Megbízhatóság Türelem Hallás Önfegyelem Rugalmasság Döntésképesség Társas kompetenciák: Udvariasság Segítőkészség Irányítási készség Kapcsolatteremtő készség Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Kommunikációs rugalmasság Fogalmazókészség 7
8 Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Azonosítja a probléma tárgyát Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről Szükség esetén kompenzációt alkalmaz Tájékoztat az ügyintézés további menetéről Meggyőződik a megoldás elfogadásáról Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: 5 A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtái 5 A panaszügyek hatékony kezelésének módjai 5 Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés 4 Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek 4 A működést támogató dokumentumok fajtái 4 A munkavégzést támogató eszközök 4 Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma 4 Az ügyfelek tipizálása 3 A kulturális és etikai kérdések 4 A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás 5 A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem, kártérítési 4 felelősség 5 Az egyes szerződésfajták 5 A tisztességtelen piaci magatartás tilalma 5 A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvény 4 A jogérvényesítés 3 A pénzügyi alapfogalmak 8
9 A szint megjelölésével a szakmai készségek: 2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5 Köznyelvi beszédkészség 4 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése 4 Szakmai nyelvű beszédkészség 5 Információforrások kezelése Személyes kompetenciák: Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Felelősségtudat Türelmesség Hallás Stressztűrő képesség Társas kompetenciák: Udvariasság Irányítási készség Tolerancia Interperszonális rugalmasság Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Konszenzuskészség Fogalmazókészség Konfliktusmegoldó készség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás 9
10 A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A személyes ügyfélkapcsolatok vezetése A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végez Az értékesítési feladatának megfelelően ajánlatot tesz Dokumentálja az értékesítés eredményét Biztosítja az ügyfélfogadáshoz szükséges zavartalan körülményeket Kontrollálja és szakszerűen kezeli saját és az ügyfelek verbális és nonverbális üzeneteit Képviseleti felelőssége tudatában, válsághelyzetekben is ügyfélközpontúan, előírásszerűen ügyintéz Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: Az ügyfélszolgálati iroda felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti C egységekkel A Az elvárt öltözködés, személyes ápoltság, frissesség igénye A Az ügyfélforgalom folyamatosságának, zavartalanságának biztosítása A Az ügyfelek irányításának, várakoztatásának feltételei A Az ügyféltér rendjének biztosítása A Az űrlapok, formanyomtatványok, promóciós és tájékoztató anyagok szerkezete A A termékbemutatók, "kóstolók", kisebb rendezvények lebonyolításának feltételei B Az integrált ügyfélszolgálati technológiai rendszer felépítése, működése B Munkahelyek, eszközök és az elérhető szolgáltatások B A munka-, biztonság- és egészségvédelem szabályai A szint megjelölésével a szakmai készségek: 5 Köznyelvi beszédkészség 5 Tiszta, jól érthető beszéd 5 Szakmai nyelvű beszédkészség 3 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű beszédkészség 3 Elemi számolási készség 3 Mennyiségérzék 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Személyes kompetenciák: Hallás Elhivatottság, elkötelezettség Önfegyelem Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Stressztűrő képesség Külső megjelenés Látás Állóképesség Önállóság Szervezőkészség 10
11 Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Konfliktuskerülő készség Interperszonális rugalmasság Udvariasság Segítőkészség Visszacsatolási készség Konfliktusmegoldó készség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás Eredményorientáltság Felfogóképesség Körültekintés, elővigyázatosság A környezet tisztán tartása Módszeres munkavégzés A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil: A leggyakrabban előforduló idegen nyelveket felismeri, köszön Az ügyfelet az idegen nyelvet beszélő ügyintézőhöz továbbítja Legalább egy idegen nyelven az ügyféllel érdemi kontaktust létesít, jogosultságának megfelelően szakszerűen kiszolgálja Tulajdonságprofil: Szakmai kompetenciák: A típus megjelölésével a szakmai ismeretek: C A munkahelytől függő ügyfélszolgálat tevékenységének célja, tárgya C Nyelvterületek, nemzetközi kapcsolatok C Intézményrendszer, vállalati formák, munkavállalás C Találkozás, hivatalos kapcsolatfelvétel ügyfelekkel C Tájékoztatás, ügyintézés a távközlés, informatika ágazatban C Tájékoztatás, ügyintézés a pénzintézetekben C Kereskedelem, vendéglátás, idegenforgalom C Tájékoztatás, ügyintézés a közigazgatásban, közszolgáltatásban A szint megjelölésével a szakmai készségek: 3 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű fogalmazás írásban 3 Idegen nyelvű kézírás 11
12 3 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése 3 Idegen nyelvű beszédkészség 3 Telefonálás idegen nyelven 3 Idegen nyelvű géphasználati feliratok értelmezése, megértése Személyes kompetenciák: Hallás Elhivatottság, elkötelezettség Pontosság Társas kompetenciák: Kapcsolatteremtő készség Tömör fogalmazás készsége Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Konfliktuskerülő készség Interperszonális rugalmasság Nyelvhelyesség Udvariasság Segítőkészség Módszerkompetenciák: Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás 12
13 Az azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak azonosítója megnevezése Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés Üzleti kommunikáció Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése A személyes ügyfélkapcsolatok vezetése Ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció 13
14 8. A képzés szerkezete Az azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítés időterve 1. szakképzési évfolyam Heti maximális óraszám Hetek száma /1.0/ /1.0/ /1.0/ /1.0/ /1.0/ /1.0/ /1.0/ A szakmai program készítésekor az időtervben feltüntetett szabad sávot kötelező kitölteni új tananyagegységekkel, és/vagy a központi programban szereplő kötelező tananyagegységek időkeretének növelésével. Új tananyagegységek lehetnek: a azonosító számú, A vállalkozások alapítása, működtetése, átszervezése, megszüntetése megnevezésű szakmai követelménymodul alapján készült tananyagegységek ECDL 2. m. Operációs rendszerek, ECDL 3. m. Szövegszerkesztés, ECDL 7. m. Információ és kommunikáció követelményeinek teljesítését célzó tananyagegységek. További új tananyagegységként a helyi igényeknek megfelelők is alkothatók. 14
15 Az azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljaihoz rendelt tananyagegységek sorszáma azonosítója A tananyagegység megnevezése elméleti óraszáma elméletigényes gyakorlati gyakorlati összes 1 302/1.0/ Az irat és ügyvitel-technikai berendezés kezelése /1.0/ Gépírás és alkalmazott számítástechnika /1.0/ Ügyfél-kommunikáció /1.0/ Ügyfélszolgálat ismeretek /1.0/ Személyes ügyfélkapcsolatok /1.0/ Szakmai idegen nyelv Mindösszesen óra: A tanár kötelező óraszámát kell alkalmazni a gyakorlati oktatónál abban az esetben, ha a központi program (tanterv) szerint elméletigényes szakmai tantárgy gyakorlati képzésében tart tanórai foglalkozást. 9. A szakképesítés/elágazások vizsgáztatási követelményei A szakmai vizsgára bocsátás feltételei: Modulzáró vizsga eredményes letétele Iskolai rendszerű szakképzés esetén: Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga eredményes letételével 15
16 A szakmai vizsga részei: 1. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adott ügyirat scannelése, sokszorosítás és iktatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadott paraméterek alapján A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 60% 2. feladat 40% 2. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel és számítógépes szövegszerkesztéssel A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Ügyféladatok feltöltése adatbázisba A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 30 perc 16
17 A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 50% 2. feladat 20% 3. feladat 30% 3. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Üzleti kommunikáció A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc) A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 20% 2. feladat 50% 3. feladat 30% 4. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy első szakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyar vagy első szakmai idegen nyelven A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc 17
18 A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatos dokumentumok elkészítése A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc) A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 50% 2. feladat 20% 3. feladat 30% 5. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A személyes ügyfélkapcsolatok vezetése A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az integrált ügyfélszolgálat technológiai rendszere személyes tárgykörével kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Haszonérvelés. Egy termék előnyeinek bemutatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 45 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Az ügyfélszolgálaton kialakult krízishelyzet elemzése. A megoldásra teendő javaslatok dokumentálása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 45 perc A hozzárendelt 4. vizsgafeladat: A személyes ügyfélkontaktus irányításával kapcsolatos ismeretek bemutatása A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc) 18
19 A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 20% 2. feladat 30% 3. feladat 20% 4. feladat 30% 6. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: Ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A megadott idegen nyelvű szöveg értésének számonkérése. A szöveggel kapcsolatos kérdések megválaszolása magyar nyelven A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Idegen nyelvű szöveg fordítása magyar nyelvre A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli Időtartama: 45 perc A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Hallás utáni megértés. Idegen nyelvű szöveg hangfelvételének meghallgatása után a kérdések megválaszolása magyar nyelven A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli Időtartama: 30 perc A hozzárendelt 4. vizsgafeladat: A legfontosabb gazdasági, szolgáltatási területeken működő ügyfélszolgálatok és feladataik ismertetése idegen nyelven A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc) A hozzárendelt 5. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél tájékoztatása magyar és idegen nyelven A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati Időtartama: 60 perc 19
20 A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 10% 2. feladat 30% 3. feladat 10% 4. feladat 25% 5. feladat 25% 7. vizsgarész A szakmai vizsga értékelése %-osan Az azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében 1. vizsgarész: vizsgarész: vizsgarész: vizsgarész: vizsgarész: vizsgarész: 25 A szakmai vizsgarészek alóli felmentés feltételei A szakképesítéshez, elágazáshoz rendelt vizsgarészek valamelyikének korábbi teljesítése A szakmai vizsga értékelésének a szakmai vizsgaszabályzattól eltérő szempontjai Egyéb feltételek, információk, beszámítható előzetes tanulmányok A beszámítható előzetes tanulmányok meghatározásakor az Útmutató a Személyes ügyfélszolgálati asszisztens szakképesítés képzéséhez beszámítható előzetes tudás felméréséhez c. dokumentumban foglaltak szerint kell eljárni. 20
21 II. A központi program tananyagegységei Az azonosító számú, Személyes ügyfélszolgálati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljaihoz rendelt tananyagegységek 1. TANANYAGEGYSÉG Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma azonosítója 302/1.0/ megnevezése jellege azonosítója Az irat és ügyviteltechnikai berendezés kezelése elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati sza 302/1.1/ sza 302/1.2/ sza 302/1.3/ sza 302/1.4/ sza 302/1.5/ sza 302/1.6/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés összes tananyagelem 302/1.1/ Az adminisztrációs munka alapjai Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit B típus A dokumentumok rendszerezésének módjai 5. szint Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 5. szint Információforrások kezelése 4. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Módszeres munkavégzés Megbízhatóság Pontosság Monotóniatűrés 21
22 Közérthetőség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 40% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% Tanterem 3 óra elmélet osztálykeretben Ügyfélszolgálatok adminisztrációs hátterét jelentő Back-Office szervezeti egység céljának működésének elemzése A Back-Office szervezeti egységnél dolgozó munkatársakkal szemben támasztott szakmai és viselkedési elvárások, a munkakör tartalma Munkaköri feladatok és felelősségek, együttműködés más szervezeti egységekkel 2. tananyagelem 302/1.2/ Általánosan használt ügyiratok Dokumentálja az iratkezelési folyamatot B típus A dokumentumok rendszerezésének módjai B típus A biztonságos iratkezelés szabályai 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 4. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 3. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Rendszerezőképesség Pontosság Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Fogalmazókészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 40% Feladatok önálló feldolgozása 30% 22
23 Tanterem Számítógép-terem 6 óra elmélet osztálykeretben Az ügyfélkapcsolati adminisztrációban általánosan előforduló iratok, nyomtatványok azonosítása, készítése, illetve kitöltése 3. tananyagelem 302/1.3/ Ügyvitel, az ügyiratkezelés feladatrendszere Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Dokumentálja az iratkezelési folyamatot Hatáskörének megfelelően leltároz Közreműködik az iratanyagok selejtezésében B típus Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályai B típus A biztonságos iratkezelés szabályai B típus Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtái 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése Áttekintő képesség Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Döntésképesség - Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 20% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 30% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Tanterem Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) 9 óra elmélet osztálykeretben Az ügyviteli, ügyirat-kezelési rendszerek, szervezeti megoldások, folyamatok, módszerek, eszközök, berendezések és a szabályozás komplex feldolgozása 23
24 4. tananyagelem 302/1.4/ Az iratkezelés gyakorlata Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltároz Közreműködik az iratanyagok selejtezésében B típus Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályai B típus A biztonságos iratkezelés szabályai 5. szint Információforrások kezelése 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Szorgalom, igyekezet Monotóniatűrés Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Fogalmazókészség Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 20% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 30% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 40% Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call/Contact Center) 6 óra gyakorlat csoportbontásban Az iratkezelés munkafázisaiban végzendő feladatok begyakorlása (pl. nyilvántartásba vétel, érkeztetés, iktatás, tárgymeghatározás, másolás, továbbítás, archiválás, leltározás, selejtezés) 24
25 5. tananyagelem 302/1.5/ Az ügyviteltechnikai berendezések és eszközök használata A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Ellenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességét Működésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igényt Irodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor, iratmegsemmisítő) Kellékanyagokat biztosít B típus Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtái B típus A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái B típus Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűző-fűzőgép, spirálozó, bankjegyszámláló) 5. szint Információforrások kezelése 4. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Körültekintés, elővigyázatosság Kontroll (ellenőrzőképesség) Módszeres munkavégzés Türelmesség Precizitás Kitartás - Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 20% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 30% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 40% Taniroda (gyakorló Call/Contact Center) Külső gyakorlóhely (vállalati Call/Contact Center) 6 óra gyakorlat csoportbontásban Az ügyvitelben használatos berendezések, a biztonságos és költséghatékony használat, működtetés elsajátítása 25
26 6. tananyagelem 302/1.6/ Számítástechnikai alapismeretek, fájlkezelés, hálózatok A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra Kezeli a számítógépet és tartozékait Kellékanyagokat biztosít - 2. szint ECDL 1. m. IT alapismeretek 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés Ismeretek helyénvaló alkalmazása Kontroll (ellenőrzőképesség) Módszeres munkavégzés Szorgalom, igyekezet Monotóniatűrés Tömör fogalmazás készsége Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 40% Információk feladattal vezetett rendszerezése 40% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Számítógép-terem Taniroda (gyakorló Call / Contact Center) 18 óra elméletigényes gyakorlat osztálykeretben Az ügyvitelben végzendő feladatok ellátáshoz kapcsolódó számítástechnikai alapismeretek 26
27 2. TANANYAGEGYSÉG Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma azonosítója 302/1.0/ megnevezése jellege azonosítója Gépírás és alkalmazott számítástechnika elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati sza 302/1.1/ sza 302/1.2/ sza 302/1.3/ szk 302/1.4/ szk 302/1.5/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés összes tananyagelem 302/1.1/ Gépírás Adatbeviteli feladatot végez Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít B típus A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartása 3. szint Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Módszeres munkavégzés Pontosság Monotóniatűrés Szorgalom, igyekezet Nyelvhelyesség Irányíthatóság Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Műveletek gyakorlása 50% Számítógép-terem 27
28 15 óra gyakorlat osztálykeretben Billentyűzet, beállítások, adatbeviteli sebességi és pontossági szint Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 2. tananyagelem 302/1.2/ Szövegszerkesztési alapismeretek Dokumentumszerkesztési munkákat végez B típus Az iratfajták szerkezete 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 4. szint Komplex eszközhasználati képességek, készségek Ismeretek helyénvaló alkalmazása Áttekintő képesség Precizitás Tömör fogalmazás készsége Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Műveletek gyakorlása 50% Számítógép-terem 6 óra gyakorlat osztálykeretben Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 3. tananyagelem 302/1.3/ A levélírás tartalmi, formai és nyelvhelyességi követelményei Dokumentumszerkesztési munkákat végez Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt 28
29 B típus A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályai B típus A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartása 5. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban Helyzetfelismerés Precizitás Közérthetőség Nyelvhelyesség Fogalmazókészség Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 40% Információk önálló rendszerezése 10% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 9 óra elmélet osztálykeretben Az információkezelés alapjai, a levélírás formai, stiláris elemei 4. tananyagelem 302/1.4/ Táblázatkezelési alapismeretek Táblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigál Kimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmal B típus A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei 2. szint ECDL 4. m. Táblázatkezelés Ismeretek helyénvaló alkalmazása Pontosság Monotóniatűrés Türelmesség - 29
30 Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 40% Információk önálló rendszerezése 10% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Számítógép-terem 10 óra elmélet csoportbontásban Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 5. tananyagelem 302/1.5/ Adatbázis-kezelési alapismeretek Adatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez B típus Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveletei 2. szint ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés Gyakorlatias feladatértelmezés Kontroll (ellenőrzőképesség) Kitartás Szorgalom, igyekezet Irányíthatóság Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Műveletek gyakorlása 50% Taniroda (gyakorló Call / Contact Center) Számítógép-terem 8 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban Vakok és gyengénlátók számára képernyőfelolvasó szoftver használata 30
31 3. TANANYAGEGYSÉG Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma azonosítója 302/1.0/ megnevezése jellege azonosítója Ügyfélkommunikáció elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati sza 302/1.1/ sza 302/1.2/ sza 302/1.3/ sza 302/1.4/ sza 302/1.5/ sza 302/1.6/ sza 302/1.7/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés összes tananyagelem 302/1.1/ Az ügyfélkapcsolatok jelentősége a szervezetek életében Ügyintéz, szolgáltatást végez C típus A szervezet mint kommunikátor - Gyakorlatias feladatértelmezés Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás Felelősségtudat Megbízhatóság Türelem Kapcsolatteremtő készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 31
32 5 óra elmélet osztálykeretben Ügyfélkapcsolatok fogalma, célja, jelentősége, ügyfélszolgálati megoldások, iparági áttekintés, tipikus szervezeti megoldások 2. tananyagelem 302/1.2/ A kommunikáció fogalma, folyamata, szintjei, típusai Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Dokumentálja az ügyfélkontaktust Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról C típus A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei B típus A szóbeli kommunikáció fajtái B típus Az írásbeli kommunikáció fajtái B típus A telefonos kommunikáció fázisai C típus A metakommunikáció fajtái - Áttekintő képesség Rendszerezőképesség - Interperszonális rugalmasság Adekvát metakommunikáció Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 9 óra elmélet osztálykeretben Kommunikációs háttérismeretek, alapfogalmak 32
33 3. tananyagelem 302/1.3/ A kommunikáció buktatói, a megértést befolyásoló tényezők Felméri az ügyfél igényét Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról A típus A kommunikációs zavarok fajtái 5. szint Köznyelvi beszédkészség 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése Kontroll (ellenőrzőképesség) Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Hallás Interperszonális rugalmasság Hatékony kérdezés készsége Adekvát metakommunikáció Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 9 óra elmélet osztálykeretben A kommunikátor felelőssége 4. tananyagelem 302/1.4/ Szervezeti, ügyfélszolgálati kommunikációs stratégia Tájékoztatja az ügyfelet Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről Elvégzi a kért szolgáltatást Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást 33
34 C típus A szervezet mint kommunikátor A típus Az ügyfél-kommunikáció fajtái - Rendszerezőképesség Megbízhatóság Udvariasság Segítőkészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Szöveges előadás egyéni felkészüléssel 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 6 óra elmélet osztálykeretben A szervezeti stratégia lebontása az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársig 5. tananyagelem 302/1.5/ Magatartás, viselkedés, illem, modor Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról B típus Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B típus Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai 5. szint Köznyelvi beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Önfegyelem Megbízhatóság 34
35 Udvariasság Segítőkészség Interperszonális rugalmasság Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Feladattal vezetett kiscsoportos szövegfeldolgozás 30% Elemzés készítése tapasztalatokról 20% Taniroda 12 óra elméletigényes gyakorlat osztálykeretben Az elvárt üzleti, munkahelyi viselkedés 6. tananyagelem 302/1.6/ Beszédművelés - beszédtechnika Tájékoztatja az ügyfelet Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról B típus A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai B típus A nyelvművelés típusai A típus A kommunikációs zavarok fajtái 5. szint Köznyelvi beszédkészség 5. szint Jól artikulált, tiszta beszéd 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség Kontroll (ellenőrzőképesség) Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Megbízhatóság Pontosság Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Adekvát metakommunikáció Nyelvhelyesség Fogalmazókészség 35
36 Feladattal vezetett kiscsoportos szövegfeldolgozás 20% Csoportos helyzetgyakorlat 30% Szöveges előadás egyéni felkészüléssel 10% Műveletek gyakorlása 40% Taniroda 12 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban Kis csoportban, illetve egyénileg történő fejlesztés, hangképzés, levegővétel, kiejtés. A hangképzőszervek bemelegítése, óvása 7. tananyagelem 302/1.7/ Ügyfél-kommunikációs alapok gyakorlat Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line Tájékoztatja az ügyfelet Dokumentálja az ügyfélkontaktust C típus A szervezet mint kommunikátor A típus Az ügyfél-kommunikáció fajtái B típus Az üzleti magatartás és protokoll előírásai B típus Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Ismeretek helyénvaló alkalmazása Helyzetfelismerés Problémaelemzés, -feltárás Felelősségtudat Rugalmasság Döntésképesség Kapcsolatteremtő készség Irányítási készség Kommunikációs rugalmasság Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés 30% Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással 30% Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett 40% 36
37 Taniroda Külső gyakorlóhely (vállalati ügyfélszolgálat) 20 óra gyakorlat gyakorlati képzési csoportban Betekintés az ügyfélfogadás, kapcsolatteremtés, ügyintézés kommunikációs gyakorlatába, szolgáltatói, ügyintézői szerep elvárásai 37
38 4. TANANYAGEGYSÉG Tananyagegységhez tartozó összes tananyagelem óraszáma azonosítója 302/1.0/ megnevezése jellege azonosítója Ügyfélszolgálat ismeretek elméleti elméletigényes gyakorlati gyakorlati sza 302/1.1/ sza 302/1.2/ szk 302/1.3/ sza 302/1.4/ sza 302/1.5/ szk 302/1.6/ sza 302/1.7/ szk 302/1.8/ Megjegyzés: "sza" = szakmai alapképzés; "szk" = szakmai képzés összes 73 Az elméletigényes gyakorlati órák a tanár szempontjából elméletnek, a tanuló szempontjából gyakorlatnak számítanak, tehát ezt az időt a képzési időből a gyakorlatra fordított időként kell figyelembe venni. 1. tananyagelem 302/1.1/ Ügyfélérték, ügyfél-szegmentálás, ügyféltípusok Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről 4 típus Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma 4 típus Az ügyfelek tipizálása 5 típus Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés 3 típus A kulturális és etikai kérdések 5. szint Információforrások kezelése Áttekintő képesség Rendszerezőképesség Körültekintés, elővigyázatosság - Tolerancia Interperszonális rugalmasság Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Csoportos helyzetgyakorlat 30% 38
39 Tanterem 3 óra elmélet osztálykeretben Az ügyfélérték fogalma, mint a szegmentált ügyfélkezelés alapja. Ügyfélérték - ügyfélközpontúság - szervezet lojális képviselete Az ügyfelek tipizálásának alapelvei, rendszerezés szempontjai, az egyes típusok jellemzői, azonosítása 2. tananyagelem 302/1.2/ A reklamáció fogalma, összefüggése az ügyfél-elégedettséggel Azonosítja a probléma tárgyát Meggyőződik a megoldás elfogadásáról 5 típus A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtái 5 típus A panaszügyek hatékony kezelésének módjai 4 típus Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek 4. szint Olvasott szakmai szöveg megértése 4. szint Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Tömör fogalmazás készsége Közérthetőség Konszenzuskészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 3 óra elmélet osztálykeretben Alapfogalmak, összefüggések megértése, előítéletek azonosítása, kezelése 39
40 3. tananyagelem 302/1.3/ A nehezen kezelhető, illetve reklamáló ügyfelek pszichológiája Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről 4 típus Az ügyfelek tipizálása 4 típus A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5. szint Köznyelvi beszédkészség Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés Kontroll (ellenőrzőképesség) Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Türelmesség Stressztűrő képesség Udvariasság Irányítási készség Tolerancia Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 6 óra elméletigényes gyakorlat osztálykeretben Pszichológiai háttérismeretek, önismeret, interperszonális kapcsolatok, érzelmek, attitűdök 4. tananyagelem 302/1.4/ Reklamációkezelés, problémamegoldás Azonosítja a probléma tárgyát Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről Szükség esetén kompenzációt alkalmaz Tájékoztat az ügyintézés további menetéről 40
41 Meggyőződik a megoldás elfogadásáról Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását 5 típus A panaszügyek hatékony kezelésének módjai 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5. szint Köznyelvi beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5. szint Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban Problémaelemzés, -feltárás Körültekintés, elővigyázatosság Nyitott hozzáállás Felelősségtudat Türelmesség Hallás Konszenzuskészség Fogalmazókészség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 3 óra elmélet osztálykeretben A reklamációkezelés, problémamegoldás folyamata, metodikája, eszközrendszere 5. tananyagelem 302/1.5/ Konfliktuskezelés, kompenzáció Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Szükség esetén kompenzációt alkalmaz 4 típus Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek 4 típus A működést támogató dokumentumok fajtái 4 típus A munkavégzést támogató eszközök 41
42 5. szint Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 5. szint Köznyelvi beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 4. szint Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban 5. szint Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5. szint Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban Körültekintés, elővigyázatosság Figyelem-összpontosítás Nyitott hozzáállás Stressztűrő képesség Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Konfliktusmegoldó készség Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 6 óra elméletigényes gyakorlat osztálykeretben Konfliktusok keletkezésének oka, a konfliktuskezelés folyamata, módszerei, technikái 6. tananyagelem 302/1.6/ Ügyfélpanaszból származó információk Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását 4 típus A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás 5 típus A panaszügyek hatékony kezelésének módjai 5. szint Információforrások kezelése 2. szint ECDL 3. m. Szövegszerkesztés Gyakorlatias feladatértelmezés Helyzetfelismerés - 42
43 - Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel 30% Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 20% Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása 30% Információk feladattal vezetett rendszerezése 20% Tanterem 2 óra elmélet osztálykeretben A szervezeti tanulásban az ügyfélpanasz jelentősége, felhasználási alternatívák 7. tananyagelem 302/1.7/ Az ügyfélszolgálat gazdasági, jogi, vállalkozási és pénzügyi háttere Azonosítja a probléma tárgyát Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről Szükség esetén kompenzációt alkalmaz Tájékoztat az ügyintézés további menetéről Meggyőződik a megoldás elfogadásáról Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását 5 típus 4 típus A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem, kártérítési felelősség Az egyes szerződésfajták A tisztességtelen piaci magatartás tilalma A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvény A jogérvényesítés 5 típus 5 típus 5 típus 4 típus 3 típus A pénzügyi alapfogalmak 4. szint Szakmai nyelvű beszédkészség 5. szint Információforrások kezelése Ismeretek helyénvaló alkalmazása Gyakorlatias feladatértelmezés Felelősségtudat Irányítási készség Közérthetőség 43
SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 347 02 0000 00 00 2. A szakképesítés
RészletesebbenTELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS
TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről
RészletesebbenIDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 347 01 2. A szakképesítés
RészletesebbenTELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 347 03 0000 00
RészletesebbenIDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 347 01 2. A szakképesítés
RészletesebbenTELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 347 03 0000 00
RészletesebbenIDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ
IDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI Az iskolában indított elágazások: IT HELPDESK ÜGYFÉLKAPCSOLATI TÁVKÖZLÉSI ÜGYFÉLKAPCSOLATI ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓS 3.1 Rész-szakképesítés Nincs 3.2 Elágazások Azonosítószám:
RészletesebbenIDEGEN NYELVI ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZAKÜGYINTÉZŐ
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról
RészletesebbenTelefonkezelő, ügyfél-tájékoztató. szakmai képzés a drámapedagógia módszerével. Budapest, 2010. június 21.
Telefonkezelő, ügyfél-tájékoztató szakmai képzés a drámapedagógia módszerével Budapest, 2010. június 21. 1 Bevezető A program-akkreditáció célja olyan szakemberek képzése a drámapedagógia módszerének segítségével,
RészletesebbenÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
ÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 02 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli
RészletesebbenENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. 2. 3. 3.1 A szakképesítés azonosító száma: A szakképesítés megnevezése: Szakképesítések köre:
RészletesebbenELLENŐRZÉSI ÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI MUNKATÁRS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ELLENŐRZÉSI ÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI MUNKTÁRS SZKKÉPESÍTÉS SZKMI ÉS VIZSGKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ DTOK 1. szakképesítés azonosító száma: 52 347 01 0000 00 00 2. szakképesítés
RészletesebbenENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 522 05 2. A szakképesítés megnevezése: Energetikus 3. 3.1
RészletesebbenM0061 FELADATOK. kísérőokmányokat az illetékesekhez eljuttatja Kezeli a számítógépet és tartozékait (CD, DVD, scanner, nyomtató)
M0061 FELADATOK 4 Hagyományos és digitális dokumentumokat rendszerez 5 Regisztrálja és karbantartja a vevő-, ügyfélkapcsolatait Hivatalos levelezést folytat hagyományos és 6 elektronikus formában 7 Hivatalos
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 46. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SEGÉDLEVÉLTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
AZ 1. MELLÉKLET 46. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SEGÉDLEVÉLTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 322 02 0000
RészletesebbenSEGÉDLEVÉLTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
SEGÉDLEVÉLTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 322 02 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Segédlevéltáros
RészletesebbenENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ENERGETIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 522 05 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Energetikus
RészletesebbenEGÉSZSÉGÜGYI GYAKORLATVEZETŐ 3 SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
EGÉSZSÉGÜGYI GYAKORLATVEZETŐ 3 SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. 2. A szakképesítés azonosító száma: 54 146 01 0000 00 00 A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS Általános irányelvek A képzés szabályozásának jogi háttere 2. A szakképesítések OKJ-ban szereplő és egyéb adatai
IRODAI ASSZISZTENS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a
RészletesebbenM1852. FELADATOK A szükségletek és erőforrások felmérésének feladatai a 1852
M FELADATOK Felméri az egyéni szociális szükségleteket, erőforrásokat, helyi cselekvési lehetőségeket; értelmezi az emberi szükségleteket és a szükségletkielégítés 4 hiányait Felismeri az egyéni, csoportos
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS Általános irányelvek A képzés szabályozásának jogi háttere 2. A szakképesítések OKJ-ban szereplő és egyéb adatai
IRODAI ASSZISZTENS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS. 2. A szakképesítések OKJ-ban szereplő és egyéb adatai. A szakképesítés azonosító száma: 33 346 01 1000 00 00
IRODAI ASSZISZTENS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló, többször
RészletesebbenÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
ÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 02 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli
RészletesebbenÜGYVITELI TITKÁR. 2. A szakképesítések, elágazások OKJ-ban szereplő és egyéb adatai. A szakképesítés azonosító száma: 54 346 01
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról
RészletesebbenVÉSNÖK SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
VÉSNÖK SZKKÉPESÍTÉS SZKMI ÉS VIZSGKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ DTOK 1. szakképesítés azonosító száma: 54 215 02 2. szakképesítés megnevezése: Vésnök 3. Szakképesítések köre: 3.1
RészletesebbenJOGI ASSZISZTENS Általános irányelvek A képzés szabályozásának jogi háttere
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi / ajánlott szakképzési program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény,
RészletesebbenPénzügyminisztérium ÚTMUTATÓ Vállalkozási ügyintéző szakképesítés
Pénzügyminisztérium ÚTMUTATÓ 52 344 02 0000 00 00 Vállalkozási ügyintéző szakképesítés 1974-06 Üzleti terv készítése 5. vizsgarész 1. vizsgafeladatában meghatározott záródolgozat védéséhez Szóbeli vizsgatevékenység:
RészletesebbenÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 02 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenSZAKMAI PROGRAM. ÜGYINTÉZŐ TITKÁR szak számára V. ISTVÁN KÖZGAZDASÁGI ÉS INFORMATIKAI SZAKKÖZÉPISKOLA SÁTORALJAÚJHELY. Sátoraljaújhely, 2008
V. ISTVÁN KÖZGAZDASÁGI ÉS INFORMATIKAI SZAKKÖZÉPISKOLA SÁTORALJAÚJHELY SZAKMAI PROGRAM az ÜGYINTÉZŐ TITKÁR szak számára Sátoraljaújhely, 2008 Alkalmazható a 2008/2009 tanévtől.. 1 2 TARTALOMJEGYZÉK I.
RészletesebbenSZAKKÉPZÉSI KERETTANTERV az TURISZTIKAI SZERVEZŐ, ÉRTÉKESÍTŐ SZAKKÉPESÍTÉSHEZ valamint a XXVIII. TURISZTIKA ÁGAZATHOZ
Levelezési Gyakorlat 2.110. SZAKKÉPZÉSI KERETTANTERV az 54 812 03 TURISZTIKAI SZERVEZŐ, ÉRTÉKESÍTŐ SZAKKÉPESÍTÉSHEZ valamint a VIII. TURISZTIKA ÁGAZATHOZ A 10063-12 azonosító számú, Ügyviteli folyamatok
RészletesebbenHOSTESS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
HOSTESS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 812 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Hostess 3. Szakképesítések
RészletesebbenÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 02 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli
RészletesebbenM1853. szakosított ellátások területén 4 Szociológiai alapfogalmak B 5 A szociológiai adatfelvétel módszerei B 6 A helyi társadalom szerkezete B
M FELADATOK Közreműködik az egyéni gondozási, rehabilitációs 4 folyamat megtervezésében, megvalósításában Közreműködik a személyre szóló napi- és heti rend 5 kiakításában Szükség esetén segítséget nyújt
Részletesebben8. AGRÁRMENEDZSER-ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI. I. Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok
8. AGRÁRMENEDZSER-ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 621 01 2. A Szakképesítés megnevezése: Agrármenedzser-asszisztens
RészletesebbenÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 346 01 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli titkár
RészletesebbenA 26. SORSZÁMÚ KÖZSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ MEGNEVEZÉSŰ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYE. 1. Az Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok
A 26. SORSZÁMÚ KÖZSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ MEGNEVEZÉSŰ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYE 1. Az Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok 1.1. A szakképesítés azonosító : 54 345 01 1.2. Szakképesítés
RészletesebbenÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI SZAKÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 02 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenV. ISTVÁN KATOLIKUS SZAKKÖZÉPISKOLA ÉS GIMNÁZIUM, ÁRPÁD-HÁZI SZENT MARGIT ÁLTALÁNOS ISKOLA SZAKMAI PROGRAM. ÜGYINTÉZŐ TITKÁR szak számára
V. ISTVÁN KATOLIKUS SZAKKÖZÉPISKOLA ÉS GIMNÁZIUM, ÁRPÁD-HÁZI SZENT MARGIT ÁLTALÁNOS ISKOLA SZAKMAI PROGRAM az ÜGYINTÉZŐ TITKÁR szak számára Sátoraljaújhely, 2012 TARTALOMJEGYZÉK I. ÁLTALÁNOS IRÁNYELVEK...
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 45. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SEGÉDKÖNYVTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
AZ 1. MELLÉKLET 45. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SEGÉDKÖNYVTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 322 01 0000
RészletesebbenKÖZÉPFOKÚ SZAKMAI KÉPZÉS
KÖZÉPFOKÚ SZAKMAI KÉPZÉS ÁLTALÁNOS IRÁNYELVEK A képzés szabályozásának jogi háttere A Madách Musical Tánc- és Zeneművészeti iskola szakközépiskolai képzésének szakmai programja a a közoktatásról szóló,
RészletesebbenAGRÁRMENEDZSER-ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI. 2. A szakképesítés megnevezése: Agrármenedzser-asszisztens
GRÁRMENEDZSER-SSZISZTENS SZKKÉPESÍTÉS SZKMI ÉS VIZSGKÖVETELMÉNYEI ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ DTOK 1. szakképesítés azonosító száma: 55 621 01 2. szakképesítés megnevezése: grármenedzser-asszisztens
RészletesebbenSZERKESZTŐ MUNKATÁRSA SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
SZERKESZTŐ MUNKATÁRSA SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 213 05 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról
RészletesebbenSEGÉDKÖNYVTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
SEGÉDKÖNYVTÁROS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 322 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Segédkönyvtáros
RészletesebbenGyakorlati vizsgatevékenység
Martin János Szakképző Iskola Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése, tartalma: 1604-06/1 A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adott ügyirat lapolvasása, sokszorosítása
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS. 2 éves iskolarendszerű szakképzés A képzés megkezdésének szükséges feltétele: a 10. évfolyam elvégzése
IRODAI ASSZISZTENS 3.1 Rész-szakképesítések Azonosítószám: 33 346 01 0100 31 01 Megnevezés: Gépíró Azonosítószám: 33 346 01 0100 31 02 Megnevezés: Gépíró, szövegszerkesztő 3.2 Elágazások nincsenek 3.3
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 44. SORSZÁMA ALATT KIADOTT RENDEZVÉNYTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
AZ 1. MELLÉKLET 44. SORSZÁMA ALATT KIADOTT RENDEZVÉNYTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 213 04
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 47. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SZERKESZTŐ MUNKATÁRSA SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
AZ 1. MELLÉKLET 47. SORSZÁMA ALATT KIADOTT SZERKESZTŐ MUNKATÁRSA SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 213 05
RészletesebbenÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 346 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli
RészletesebbenVASÚTI ÁRUFUVAROZÁSI TECHNOLÓGUS
VASÚTI ÁRUFUVAROZÁSI TECHNOLÓGUS I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről
RészletesebbenAGRÁRMENEDZSER-ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
GRÁRMENEDZSER-SSZISZTENS SZKKÉPESÍTÉS SZKMI ÉS VIZSGKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ DTOK 1. szakképesítés azonosító száma: 55 621 01 2. szakképesítés megnevezése: grármenedzser-asszisztens
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ 52 341 04 1000 00 00 (szakképesítés helyi tanterve)
KERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ 52 341 04 1000 00 00 (szakképesítés helyi tanterve) 2011. 1 Tartalomjegyzék I. Általános irányelvek... 3. 1. A képzés szabályozásának jogi háttere... 3. 2. A szakképesítések, elágazások
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
KERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 341 04 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
ÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 346 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Ügyviteli
RészletesebbenEGÉSZSÉGÜGYI MENEDZSER SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
EGÉSZSÉGÜGYI MENEDZSER SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 345 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenRENDEZVÉNYTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
RENDEZVÉNYTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 213 04 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 33 346 01 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Irodai
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 33 346 01 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Irodai
RészletesebbenSZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység
SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1867-06/1 A szociális gondozás és ápolás adminisztrációs feladatainak bemutatása a gyakorlat alapján
RészletesebbenÜGYVITELI TITKÁR. alapján készült.
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról
RészletesebbenKÖZMŰVELŐDÉSI SZAKEMBER II. SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
KÖZMŰVELŐDÉSI SZAKEMBER II. SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 345 02 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenMUNKAÜGYI, MUNKAVÉDELMI FELÜGYELŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
MUNKAÜGYI, MUNKAVÉDELMI FELÜGYELŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 61 862 01 0000 00 00 2. A szakképesítés
RészletesebbenM1854 FELADATOK. 4 A gerontológia fogalmának értelmezése B 5 A magyar társadalom demográfia jellemzői B
M1854 FELADATOK Értelmezi az idősek társadalmi helyzetét, szociális 4 problémáit, a modern életforma hatásait életmódjukra Megtervezi a gondozási folyamatot, közreműködik az ápolási, rehabilitációs és
RészletesebbenFILMTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
FILMTECHNIKUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 213 01 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Filmtechnikus
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
KERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 52 341 04 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenVÉSNÖK. alapján készült.
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló, többször módosított 1993.
RészletesebbenIDEGENVEZETŐ. alapján készült.
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló, többször módosított 1993.
RészletesebbenAUTÓTECHNIKUS. alapján készült.
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló, többször módosított 1993.
RészletesebbenPEDAGÓGIAI PROGRAM ELŐREHOZOTT (ALTERNATÍV) SZAKMAI KÉPZÉS KÉTÉVES SZAKMAI KÉPZÉS GÉPÉSZETI SZAKMACSOPORT
ÉPÍTŐIPARI, FAIPARI SZAKKÉPZŐ ISKOLA ÉS KOLLÉGIUM 7400 Kaposvár, Cseri út 6. OM: 034173 PEDAGÓGIAI PROGRAM ELŐREHOZOTT (ALTERNATÍV) SZAKMAI KÉPZÉS KÉTÉVES SZAKMAI KÉPZÉS GÉPÉSZETI SZAKMACSOPORT Gázfogyasztó-berendezés
RészletesebbenVÁGÓÁLLAT-MINŐSÍTŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
VÁGÓÁLLATMINŐSÍTŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 51 541 01 2. A szakképesítés megnevezése: Vágóállatminősítő
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 32. SORSZÁMA ALATT KIADOTT MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
AZ 1. MELLÉKLET 32. SORSZÁMA ALATT KIADOTT MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 213 02 0000 00 00
RészletesebbenMODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 213 02 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Moderátor
RészletesebbenAZ ÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS OKJ szám: 54 346 01. IDEGEN NYELVI TITKÁR ELÁGAZÁS OKJ szám: 54 346 01 0010 54 01 HELYI PROGRAMJA
Eötvös József Gimnázium, Szakképző Iskola és Kollégium Tiszaújváros AZ ÜGYVITELI TITKÁR SZAKKÉPESÍTÉS OKJ szám: 54 346 01 IDEGEN NYELVI TITKÁR ELÁGAZÁS OKJ szám: 54 346 01 0010 54 01 HELYI PROGRAMJA Készült
RészletesebbenIRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IRODAI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 33 346 01 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Irodai
RészletesebbenFOGYASZTÓVÉDELMI SZAKASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. AZ ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
FOGYASZTÓVÉDELMI SZAKASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. AZ ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 810 02 0000 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenSZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM
SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM SZÁMÍTÓGÉPES ADATRÖGZÍTŐ RÉSZSZAKKÉPESÍTÉS ADAPTÁLT KÖZPONTI PROGRAMJA LÁTÁSSÉRÜLT TANULÓK SZÁMÁRA 2008 Készült a Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Intézet munkacsoportjában,
RészletesebbenSZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés,
RészletesebbenSZÍNHÁZI MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
SZÍNHÁZI MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 213 02 2. A szakképesítés megnevezése: Moderátor 3.
RészletesebbenSZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés,
RészletesebbenAz új rendszerű vizsgáztatás módszertani kérdései. Eger, 2007. október
Az új rendszerű vizsgáztatás módszertani kérdései Eger, 2007. október Jogszabályok Többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény a közoktatásról Többször módosított 1993. évi LXXVI. törvény a szakképzésről
RészletesebbenENERGETIKUS. alapján készült.
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény, a gazdasági kamarákról
RészletesebbenÜGYVITELI ISMERETEK ÁGAZATI SZAKMAI ÉRETTSÉGI VIZSGA VIZSGAKÖVETELMÉNYEI, TÉMAKÖREI
ÜGYVITELI ISMERETEK ÁGAZATI SZAKMAI ÉRETTSÉGI VIZSGA VIZSGAKÖVETELMÉNYEI, TÉMAKÖREI 1. GÉPÍRÁS ÉS IRATKEZELÉS GYAKORLAT 1.1 A vakírás alapja - A tízujjas vakírás szabályos technikájával tudja kezelni a
RészletesebbenRENDÉSZETI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
RENDÉSZETI ASSZISZTENS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 346 03 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése:
RészletesebbenSZAKKÉPZÉSI KERETTANTERV az VENDÉGLÁTÁSSZERVEZŐ-VENDÉGLŐS SZAKKÉPESÍTÉSHEZ, valamint a XXVII. VENDÉGLÁTÓIPAR ÁGAZATHOZ
2.123. SZAKKÉPZÉSI KERETTANTERV az 54 811 01 VENDÉGLÁTÁSSZERVEZŐ-VENDÉGLŐS SZAKKÉPESÍTÉSHEZ, valamint a XXVII. VENDÉGLÁTÓIPAR ÁGAZATHOZ A 10051-12 azonosító számú Vendéglátó marketing és kommunikáció megnevezésű
RészletesebbenVillanyszerelő. A szakképzés azonosító száma: 33 522 04 1000 00 00. Szakképesítés-elágazások: Hozzárendelt FEOR szám: 7624
Villanyszerelő A szakképzés megnevezése: Villanyszerelő A szakképzés azonosító száma: 33 522 04 1000 00 00 Szakképesítés-elágazások: nincsenek Hozzárendelt FEOR szám: 7624 Szakképzési évfolyamok száma:
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program KERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ a közoktatásról szóló 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló 1993. évi LXXVI. törvény,
RészletesebbenIDEGENVEZETŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
IDEGENVEZETŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 812 01 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Idegenvezető
RészletesebbenGRAFOLÓGUS SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
GRFOLÓGUS SZKKÉPESÍTÉS SZKMI ÉS VIZSGKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ DTOK 1. szakképesítés azonosító száma: 54 725 01 0000 00 00 2. szakképesítés megnevezése: Grafológus 3. Szakképesítések
RészletesebbenLOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ 54 345 02 0000 00 00 (szakképesítés helyi tanterve)
LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ 54 345 02 0000 00 00 (szakképesítés helyi tanterve) 2011. 1 Tartalomjegyzék I. Általános irányelvek... 3 1. A képzés szabályozásának jogi háttere... 3 2. A szakképesítés OKJ-ban szereplő
RészletesebbenSZAKÁCS. Elmélet aránya: 30 % Gyakorlat aránya: 70 % (Az elmélet/gyakorlat arány az előrehozott szakképzés esetében a szakmai képzésre vonatkozik)
I. Általános irányelvek 1. A képzés szabályozásának jogi háttere A központi program a közoktatásról szóló, többször módosított 1993. évi LXXIX. törvény, a szakképzésről szóló, többször módosított 1993.
RészletesebbenI. Az Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok. II. Egyéb adatok
VÁGÓÁLLAT-MINŐSÍTŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. Az Országos Képzési Jegyzékben szereplő adatok 1. A szakképesítés azonosító száma: 51 541 01 2. A szakképesítés megnevezése: Vágóállat-minősítő
RészletesebbenOKTATÁSI ÉS KULTURÁLIS MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység
OKTATÁSI ÉS KULTURÁLIS MINISZTÉRIUM Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 090-06 Kommunikációs és azzal kapcsolatos gazdasági és informatikai tevékenységek 090-06/1 Szóbeli vizsgatevékenység
RészletesebbenVÍZKÚTFÚRÓ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
VÍZKÚTFÚRÓ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 31 582 19 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Vízkútfúró
RészletesebbenKERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI
KERESKEDELMI ÜGYINTÉZŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKEN SZEREPLŐ ADATOK 1. 2. 3. 3.1 3.2 A szakképesítés azonosító száma: A szakképesítés megnevezése: Szakképesítések
RészletesebbenSzegedi Sz C Krúdy Gyula Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Turisztikai Szakgimnáziuma és Szakközépiskolája TANMENET
Szegedi Sz C Krúdy Gyula Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Turisztikai Szakgimnáziuma és Szakközépiskolája TANMENET 54 341 01 KERESKEDŐ 11718-16 Üzleti levelezés és kommunikáció szakmai követelménymodul
RészletesebbenFoglalkozási napló a 20 /20. tanévre
i napló a 20 /20. tanévre Irodai asszisztens szakma gyakorlati oktatásához OKJ száma: 54 346 01 A napló vezetéséért felelős: A napló megnyitásának dátuma: A napló lezárásának dátuma: Tanulók adatai és
RészletesebbenAZ 1. MELLÉKLET 32. SORSZÁMA ALATT KIADOTT MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
AZ 1. MELLÉKLET 32. SORSZÁMA ALATT KIADOTT MODERÁTOR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 55 213 02 2. A szakképesítés
RészletesebbenInformatikai, munkaszervezési és -tervezési, technológiai alaptevékenységek végzése
II. ADATLAP - Programmodul részletes bemutatása Valamennyi programmodulra külön-külön kitöltendő 1. A programmodul azonosító adatai Ügyeljen arra, hogy a programmodul sorszáma és megnevezése azonos legyen
RészletesebbenIDEGENVEZETŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK. Óraszám Idegenvezető 2 2000 II.
IDEGENVEZETŐ SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 54 812 01 1000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Idegenvezető
RészletesebbenPARKOLÓŐR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK
PARKOLÓŐR SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI I. ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK 1. A szakképesítés azonosító száma: 31 861 03 0000 00 00 2. A szakképesítés megnevezése: Parkolóőr
Részletesebben