IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Átírás

1 Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

2 Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP I. II. III. IV. V.

3 IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK Ügyfél-elégedettség mérés másképpen valóban hasznosíthatóan Miről szól? Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja Ügyfélszolgálati működés fejlesztési javaslatok Ügyfél-kommunikáció javítása Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése benchmark Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására

4 Ügyfélbarát szolgáltatók program A RÉSZVÉTELLEL JÁRÓ ELŐNYÖK A mi kérdezőbiztosaink nem diákok: Szakértők által folytatott próbavásárlások az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából. Nem csupán számokat kap eredményként: Minden cég komplex egyedi szakmai visszacsatolást kap a fejlesztési lehetőségeiről írásban. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Erkölcsi elismerés, dicsőség pozitív kép erősítése Egyedülálló ár/érték arány a piacon! Miért jó Önnek?

5 ALKOTÓELEMEK? Ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Ügyfélszolgálati működés fejlesztése Iparági felmérés, elemzés Jogszabályi kötelezettségek benchmark Ügyfélelégedettség mérése Ügyfélkommunikáció IQvíz Szakmai Dicsőség Díj 2013

6 VALÓBAN ELÉGEDETTEK ÜGYFELEI? Önöknél is működik minőségirányítási rendszer, amely előírja a fogyasztói elégedettség mérést? A kutatás során a megfelelő kérdéseket teszik fel a Felhasználóknak? Az eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Az elégedettség-mérést végző cég ellenőrzi a törvényi előírások betartását, a fogyasztóvédelmi előírások teljesülését is? Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival?

7 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, írásban próbálunk panaszügyet intézni, személyesen kérünk megoldást ügyintézőiktől, kipróbáljuk az online csatornákat is. Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, várakozási/átfutási időket és a kiszolgálást szakmai felkészültség, illetve kommunikációs szempontból.

8 ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FEJLESZTÉSI JAVASLATOK A programban résztvevő cégek nem csupán egy számhalmazt kapnak a teljesítményükről. A visszacsatolás egyik eleme a beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép, melyet az ügyfél-kiszolgálási kommunikációs csatornák szerint állítunk össze. Minden cég komplex, de egyedileg, adott cégre szabott fejlesztési javaslatcsomagot kap az ügyfélkiszolgálás további javítása érdekében. Konkrétan megmondjuk cégének, hogy mit és hogyan érdemes változtatnia a hatékonyság és a kiszolgálás minőségének javításáért.

9 JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK BENCHMARK A kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén.

10 IQVÍZ SZAKMAI DICSŐSÉG DÍJ Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevői között, a kölcsönösen elfogadott szempontrendszer alapján, versenyt is hirdetünk. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű szolgáltató elnyeri az IQvíz Szakmai Dicsőség Díjat. A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké!

11 ÜGYFÉL-KOMMUNIKÁCIÓ Az ügyfélszolgálati gyorsaudit során szakértőink véleményezik: a felhasználói kiadványokat, hírleveleket, a számlaképet, a Call Center hangmenü rendszerét, a társaság honlapját, az alkalmazott formanyomtatványokat, a rendelkezésre bocsátott formaleveleket Az audit riportban fejlesztési javaslatokat fogalmazunk meg a fenti kommunikációs eszközök, üzenetek érthetőségének javítására.

12 ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS Amennyiben a programban résztvevő cég végez rendszeres vagy időszakos ügyfél-elégedettség mérést, társaságunk véleményezi a kutatás során alkalmazott kérdőíveket, kérdéseket, illetve válaszlehetőségeket. Ötleteket és javaslatokat adunk olyan kérdésekre is, melyek eredményeit a szolgáltató a korábbinál eredményesebben tudja hasznosítani fejlesztési projektjeihez, akcióterveihez. Mert nem mindegy, hogy mit és hogyan kérdezünk...

13 IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS Az a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók programról szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk. A résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés

14 RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS A programhoz bármely Magyarországon tevékenykedő víz- és/vagy csatornaszolgáltató vállalat csatlakozhat a részvételi feltételek elfogadásával, szerződéskötéssel. Nevezés: március 1-jétől folyamatosan lehetséges Audit, terepmunka, próbavásárlások : jétől folyamatosan a feltételek egyeztetése alapján Eredménydokumentumok átadási határideje: szerződés szerint Verseny eredményhirdetése, az IQvíz Szakmai Dicsőség díj átadása a későbbiekben megadott időpontban.

15 RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program részvételi díja: mindössze Ft + áfa cégenként! Mit kap cége a fenti részvételi díjért: Próbavásárlás alapján az ügyfélkiszolgálásról szakmai audit riport Beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép Ügyfélszolgálati működésre vonatkozó, cégre szabott fejlesztési javaslatok Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése benchmark vizsgálat eredményei Ügyfél-elégedettség mérés kérdőíveinek véleményezése Ügyfél-kommunikációs eszközök és csatornák véleményezése + fejlesztési javaslatok Esély az IQvíz Szakmai Dicsőség Díj elnyerésére Ügyfélbarát szolgáltatók programról készített szakmai tanulmány

16 Kivel? ÖNNEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK: Veigl Gábor Ügyvezető értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés Tel: 30 / veigl.gabor@iqviz.hu Szakmai tapasztalatunk és referenciáink: Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment Tel: 30 / donucz.laszlo@iqviz.hu

17 IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK Köszönjük a megtisztelő figyelmet! Várjuk megrendelését, csatlakozását! Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!