ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS

Átírás

1 2016 ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS

2 Ügyfél elégedettség mérést az idei évben több kérdőívvel végeztünk. A szolgáltatásainkat igénybevevőknek lehetősége volt a kérdőíveket kitölteni a szolgáltatás igénybevételének helyszínén: hulladékgyűjtő telephelyen, hulladékudvarban, ügyfélszolgálaton, piacon, parkolásnál, ill. leánytársaságunk, a VHK Nonprofit Kft. által végzett hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatban online felületeken. Külön kérdőíven kérdeztük meg a társasházi közös képviselőket a távhőszolgáltatási közszolgáltatásunkkal kapcsolatos elégedettségükről. A kérdőíveken hétfokozatú skálát használtunk, és az eredmények kiértékelését a 4,5-ös átlaghoz viszonyítottuk, mely 64%-os elégedettségi szintet mutat. Amennyiben az elégedettség mértéke egy adott kérdésnél nem érte el a 4,5-ös átlagot, azt az üzenetet hordozza számunkra, hogy a területet érdemes fejleszteni, ill. célszerű ott jobbító intézkedéseket végrehajtani. Ügyfél elégedettségmérés /12

3 ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Elégedettség mértéke ügyfélszolgálat (átlag) Elérhetőség és válaszadás: személyesen 6,4 Elérhetőség és válaszadás: telefonon 3,5 Elérhetőség és válaszadás: en 5,8 Elektronikus számlázás (amennyiben használja) 4,4 Ügyintézés gyorsasága 5,8 Munkatársak felkészültsége 6,5 Munkatársak segítőkészsége 6,5 Nyitvatartási idő 5,4 HONNAN TÁJÉKOZÓDIK A VKSZ ZRT. ÉS A VHK NONPROFIT KFT. ÁLTAL NYÚJTOTT SZOLGÁLTATÁSOKRÓL, A SZOLGÁLTATÁSOKAT ÉRINTŐ VÁLTOZÁSOKRÓL? -ÜGYFÉLSZOLGÁLAT- Napló 15% vkszrt.hu 2 Veszprémi 7 Nap 6 VKSZ Zrt Facebook oldala 5%

4 HULLADÉKGAZDÁLKODÁS - HULLADÉKLERAKÓ Mennyire elégedett a telephely nyitvatartási idejével? 6,2 Mennyire elégedett a telephely nyújtotta szolgáltatással? 6,7 HONNAN TÁJÉKOZÓDIK A VKSZ ZRT ÁLTAL NYÚJTOTT SZOLGÁLTATÁSOKRÓL, A SZOLGÁLTATÁSOKAT ÉRINTŐ VÁLTOZÁSOKRÓL? vehir.hu 1 egyéb 1 Napló 14% vkszrt.hu 52% Veszprémi 7 Nap 5% VKSZ Zrt. Facebook oldala

5 HULLADÉKGAZDÁLKODÁS VHK NONPROFIT KFT. Mennyire elégedett a hulladékgyűjtő edények ürítésével? Társasházi közös képviselők 17% 83% Veszprém családi ház 8% 92% Vidék családi ház az ürítést követően marad még hulladék az edényben az ürítés rendben megtörténik Milyen gyakran veszi igénybe többlethulladék keletkezése esetén a kiegészítő zsákos szolgáltatásunkat? nem ismerem ezt a szolgáltatást 7% 12% rendszeresen 4% 33% évi 1-2-szer 36% 33% soha 27% 48% Veszprém családi ház vidék családi ház

6 Milyennek látja a szelektív hulladékgyűjtés hulladékgyűjtő szigetes rendszerét? nem gyűjtök szelektíven 3% 4% nem kapok elég tájékoztatást, mit hová kell dobni 8% 8% 4% elegendő a tájékoztatás a szelektív gyűjtésről 13% 14% 16% 4 gyakran tele vannak a szigetek edényei 33% 52% 56% megfelelő gyakorisággal ürítik a szigetek edényeit 33% 36% 56% társasházi közös képvislők vidék családi ház Veszprém társasház Veszprém családi ház

7 Mit tesz a háztartásában keletkező veszélyes hulladékokkal? egyéb 19% 24% 34% a kukába dobom 12% 13% igénybe veszem a házhoz menő veszélyes hulladékgyűjtés lehetőségét 8% 12% hulladékudvarba viszem (Kistó u. 8.) 57% 53% 68% vp társasház vidék családiház vp családiház Tudta-e, hogy a veszprémi hulladékgyűjtő udvar térítésmentesen áll a közszolgáltatási díjat rendszeresen fizető lakosok részére? Veszprém családiház 24% 76% Veszprém társasház 33% 67% vidék családiház nem igen

8 Hulladékgyűjtő udvar szolgáltatásának színvonala (átlag) vp társasház 6,1 vp családiház 6,1 vidék családiház 5,8 Házhoz menő veszélyes hulladékgyűjtés színvonala (átlag) vp társasház 6,4 vp családiház 5, Honnan tájékozódik a VKSZ ZRT. által nyújtott szolgáltatásokról, a szolgáltatásokat érintő változásokról? 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 44% 37% 33% 17% 17% 15% 9% 11% 7% 5% 2% 2% 2% 39% 35% 3 22% 14% 11% 11% 7% 6% 8% 7% 2% 3% 4% Vp családiház vidék családiház Vp társasház közös képviselők

9 Mennyire elégedett a lomtalanítással? társasházi közös képviselők 4,4 Veszprém családi ház 5,4 Veszprém társasház 5,3 vidék családi ház 5,5 Mennyire elégedett házhoz menő szelektív hulladékgyűjtési szolgáltatásunkkal? Veszrpém családi ház 6,3 vidék családi ház 6,1 Hulladékudvar Mennyire elégedett hulladékgyűjtő udvaros kollegánk segítőkészségével? 7 Mennyire elégedett a hulladékgyűjtő udvar rendezettségével? 6,9 Mennyire elégedett a hulladékgyűjtő udvar nyitvatartási idejével? 6,9

10 PARKOLÁS Parkolási ügyfélszolgálaton személyesen kérdőívet kitöltők elégedettsége (átlag) Mennyire elégedett a parkolás ügyfélszolgálatának ügyintézésével? 6,4 Mennyire elégedett a parkolás ügyfélszolgálat nyitvatartási idejével? 5,7 Mennyire elégedett a parkolással kapcsolatos helyszíni tájékoztatással? 6,0 Mennyire elégedett a mobiltelefonos parkolással? 5,5 Mennyire elégedett a parkoló automaták működésével? 5,8

11 TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS TÁRSASHÁZI KÖZÖS KÉPVISELŐK Társasházi közös képviselők - távhőszolgáltatás Mennyire elégedett a társasház belső fűtési rendszerének javításával, karbantartásával, a megrendelésre végzett munkák minőségével? 5,9 Mennyire elégedett a műszaki, energetikai tevékenységet ellátók munkájával (egyedi tanácsadás, segítségnyújtás egyedi problémák megoldásában)? 6,0 Mennyire elégedett a hibaelhárítási tevékenységünkkel? 6,0 Mennyire elégedett a hibafelvételi tevékenységünkkel (diszpécserközpont)? 6,1 Mennyire elégedett a (pl. hideg idő esetén) a külön fűtési kérelem ügyintézésének gyorsaságával? 6,3 Mennyire elégedett a vízfelmelegítési szolgáltatással? 5,6 Mennyire elégedett a megrendelt fűtési hőmérsékletek betartásával? 5,8

12 PIAC ÉS VÁSÁRCSARNOK Kérdésekre adott válaszok átlagai (Piaci vásárlók) Mennyire elégedett az árakkal? 4,6 Mennyire elégedett az áruk minőségével? 6,2 Iparcikk (ruha) piac nyitva tartása 6,0 Iparcikk (ruha) piac kínálata 6,0 Termelői piac kínálata, rendezése 6,1 Illemhely állapota 6,2 Parkolási lehetőség 3,5 Vásárcsarnok megközelíthetősége 6,5 Az épület tisztasága, rendezettsége 5,8 Az épület állapota, felszereltsége 5,5