Mérőszámok a call centerben

Átírás

1 Mérőszámok a call centerben

2 Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati KPI-ok 2

3 A téma aktualitása A valóban színvonalas minőségi szolgáltatás olyan mély, pozitív benyomást gyakorol az ügyfelekre, amelyekre sokáig emlékeznek. Piaci előny! Az ügyfélszolgáltatás felsőfokon pozitív emlékezetes tapasztalathoz, élményhez kell juttatni minden egyes vásárlót. Nehéz meghatározni, - a Viszont ami mérhető az 3

4 Üzletfilozófiai kérdések Vegyünk föl minden hívást azonnal, adjunk gyors és elfogadható választ az ügyfél kérdésére? Használjuk ki a kontaktot az ügyfélelégedettség növelésére, keresztértékesítésre és többleteladásra? Háttérmunka elvégzése kontakt után vagy közben? Adminisztrációt a BO végezze a háttérben? Azt a pontot kell keresi, ahol az elég jó szolgáltatást megfelelő költségek mellett tudja az ügyfélszolgálat produkálni! 4

5 Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Az alábbi kettős hatást kell érvényre juttatni és egyensúlyba hozni a mérőszámok meghatározásánál: A mérésbe befektetett energia ne haladja meg a mérésből származó haszonszintet ROI A jelenben befektetett energia a jövőben többszörösen hozhatja meg eredményét Előzetesen kalkulált standardok vagy tapasztalati standardokra alapozzunk: Az előző időszak eredményeinek elemzése alapján alakítsuk ki? (Hosszadalmas) Iparági standardokra, illetve közgazdasági számításokra alapozva? Minden új folyamat kialakítása esetén mielőtt azaz összes többi kollégára kötelező lesz a supervisor vagy a legkiválóbb kolléga saját magán teszteli a teljesítménymutatók tarthatóságát? A hatékonyság értékelésénél a legfontosabb szempont, annak figyelemmel kísérése, hogy: A kitűzött célok hogyan és milyen mértékben teljesültek? Az elértek alapján a későbbiekben milyen eredmények várhatóak? 5

6 LEGGYAKORIBB KPI-OK Költség Minőség Termelékenység Költség / Kontakt Költség / Kezelési idő (perc) Kontakt minősége Ügyfél-elégedettség Szabályok betartása,,, Havi kontaktok száma kezelőnként Agentek kihasználtsága,,, Service Level Kezelt kontaktok Kezelő Kezelt kontaktok száma ASA Átlagos megválaszolási idő Vesztett hívások aránya X sec-en belül megválaszolt hívások %-a AQT - Átlag sorbanállási idő Vesztett hívások átlag ideje,,, AHT-Híváskezelési idő ATT-Beszélgetési idő ACW Hívás utáni adminisztrációs idő FCR Első kontaktra megoldott ügyek aránya IVR-ban végződött hívások Átkapcsolt hívások %-a,,, Kezelői kihasználtság Kezelői forgalom Hiányzások Tréningórák Kezelői élettartam Kezelői elégedettség Kezelői beosztás betartása Értékesítési ráta,,, 6

7 Piac szerzés Bank, kkv hitelezés Stratégia Új ügyfelek száma,, piaci részesedés, kkv-nak kihelyezett hitel részesedéseabszolút értékben, profitabilás, elégedettség Folyamat Új kampány előkészítési idő hitelezési folyamat átfutási idő, pipeline telítettség HR Képzéssel töltött órák hány ember végzi? Új készségek szükséges, motiváció Technológia Adminisztrációval töltött idő szükséges-e a fejlesztésbb, szolgáltatási szint, +1 7

8 Általános üzletmenet Stratégia Ügyfélelégedettség Folyamat Keresztértékesített termék volumene HR Dolgozói Innovatív ötletek száma Technológia Rendszerkihasználtság + 8 1

9 Új termék bevezetés Stratégia Addicionális árbevétel mértéke Folyamat Új kampány előkészítési idő HR Képzéssel töltött órák Technológia Kiváltott termékek - kannibalizáció +1 9

10 Köszönjük a figyelmet! 10