Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat

Átírás

1 Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Elfogadta az Igazgatótanács i ülése. Bánfalvi István IT Elnök Dr. Gáti György IT tag A szabályzat jén lép hatályba.

2 1. Ügyfélszolgálatok és elérhetőségeik Az AEGON Magyarország Nyugdíjpénztár ügyfélszolgálati tevékenységét, az ügyfélszolgálatok működtetését az AEGON Magyarország Pénztárszolgáltató Zrt. látja el (Pénztárszolgáltató) A Pénztárszolgáltató az alábbi módon biztosítja az ügyfélszolgálati irodák elérhetőségeket a pénztártagok illetve cégek számára. 1.1 Ügyfélszolgálati irodák a.) Nyugdíjpénztári ügyfélszolgálati CC (Kálvin Center) Telefonszám: Nyitvatartás: Hétfő kedd szerda péntek: 8 18-ig Csütörtök: 8 20-ig b.) Személyes ügyfélszolgálatok (továbbiakban ÜSzI): Nyitva tartás Ügyfélszolgálati iroda CÍM Észak-Pesti Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek 1156 Budapest, Páskomliget u Dél-Pesti 1093 Budapest, Boráros tér Budai 1023 Budapest, Bécsi út Debreceni 4025 Debrecen, Simonffy u Győri 9021 Győr, Jókai utca 11/b Miskolci 3527 Miskolc, Bajcsy-Zs. u Pécsi 7622 Pécs, Bajcsy-Zs. u. 9. I. em Szeged, Szentháromság Szegedi u Székesfehérvári 8000 Székesfehérvár, Mátyás király körút Nyíregyházi 4400 Nyíregyháza, Sólyom u c.) Személyes ügyfélszolgálat (továbbiakban KC) Kálvin Center 1088 Budapest, Kálvin tér VI. emelet 8-16: : :

3 1.2 Telefonos ügyfélszolgálat Elérhetőség: Hétfőtől péntekig: Hívások rögzítése, megőrzése: A bejövő hívásokat a call center előzetes figyelmeztetést követően rögzíti. A call center munkatársa és az ügyfél között folytatott beszélgetés hangfelvételét a rendszer öt évig megőrzi. Az ügyfeleknek lehetősége van ben, illetve faxon keresztül is felvenni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az ek a Microsoft Outlook Sent Itemjei között tárolódnak, a beérkező faxokat és leveleket a válaszlevél ügyféladatok közé csatolása után lefűzzük és dossziéban, havi lebontásban őrizzük. Az ügyfélszolgálatok elérhetősége a Pénztár honlapján feltüntetésre kerül. A fogyasztóknak lehetősége van elektronikusan a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, illetve A pénztárszolgáltató az ügyfélszolgálati munka hatékony működésének érdekében egy kapcsolattartót alkalmaz, akinek a felelőssége az, hogy az aktuális nyomtatványok elérhetőek legyenek az ÜSzI-k számára. A nyugdíjpénztári jogszabályváltozásokról időben tájékoztassa az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégákat, negyedévente oktatásokat tartson, akár minden dolgozó részére, akár csak az ügyfélszolgálati iroda vezetőknek. A rendszerhibák esetén tájékoztassa a rendszerkarbantartókat a hibáról. Az irattípusok helyes rögzítése, továbbítása, válaszadás meggyorsítása, nyomtatványok kitöltésének megtanítása. 2. Ügyfélszolgálati tevékenység 2.1 Az ügyfél tájékoztatása általános kérdésekkel kapcsolatban minden kommunikációs csatornán A pénztártagok a nyugdíjpénztár ügyfélszolgálatával kapcsolatba léphetnek postai úton, telefonon, valamint személyesen a Pénztárszolgáltató telephelyén, illetve vidéki fióktelepein működő ügyfélszolgálaton. Minden elérhetőségen beérkező ügyfélkérés kezelése az adott ügyfélszolgálati csoport feladata. Az általános információkérés elérhetőségeinkkel, számlaszámunkkal, belépéssel kapcsolatos információkkal, szolgáltatásokra vonatkozó kérdésekkel, illetve egyéb, nyugdíjpénztárra vonatkozó általános kérdésekkel kapcsolatos. Minden beérkező ügyfélkérés a beérkezés módjával megegyező formában kerül megválaszolásra.. A személyesen beérkező ügyfelek azonnali tájékoztatást kapnak a felmerülő kérdéseikkel kapcsolatban. 2.2 Különféle nyomtatványok küldése az ügyfelek kérésére.

4 Minden kiküldés megtörténtét a nyugdíjpénztár saját adatbázisában, a kiküldés dátumával rögzítjük az ügyfél adatai között. A pénztártagok, vagy munkáltató partnerek a szükséges nyomtatványt helyben megkapják és ki is tölthetik. Kiküldés minden csatornán lehetséges KC, CC, ÜSzi. Nyomtatvány típusok: Tagsági okirat Szolgáltatási igénybejelentő nyomtatványok Adóigazolások Csekk Céges és tagi számlaértesítők Egyéni ügyfélnyomtatványok A nyomtatványokat a spoolsys rendszerből állítjuk elő. A speciálisan erre a célra fejlesztett program segítségével kódokkal ellátott, nyomtatott csekkek kezelése a banki csoportnak egyszerű, gyors, pontos, mivel gépi feldolgozással történik, emiatt a hibalehetőség is természetesen jóval kisebb. Előfordul azonban, hogy a csekkekre sürgősen szüksége van ügyfelünknek (APEH feljelentés, év végén a határidőből való kicsúszás stb.). Ilyen esetekben bianco csekkeket tartunk, melyekre a befizető-azonosítót az ügyfélszolgálat munkatársai írják rá kézzel. A bianco csekkek tehát azonnal postára adhatók, így 2-3 munkanap alatt ügyfeleink rendelkezésére állnak, kiküldésük azonban a nyomtatott csekkek fentebb említett előnyei miatt nem általános, feldolgozásuk igen lassú, ezért küldjük őket csak kivételes esetben. Csekket magán és önkéntes ágazatban is küldünk ki a tagok számára. 2.3 Írásban beérkezett ügyféllevelek megválaszolása Az ügyfélszolgálatokon ellenőrzötten és megtervezetten, a pénztáron belül kialakult gyakorlatnak megfelelően történik minden ügyféllevél kezelése. Az ügyféllevelet az ügyfélszolgálati munkatárs érkeztető bélyegzővel látja el, majd vonalkóddal ellátva a kontakt rendszerben rögzíti az adott csoporthoz, hogy azok megkezdhessék a feldolgozást. A választ postai úton írásban küldjük meg a tag részére. Az esetek többségében azonban a probléma nem kerül ki az ügyfélszolgálatról, meg tudja azt válaszolni anélkül, hogy továbbítania kellene más csoport részére. Az ügyfélszolgálat a hozzá beérkező pénztártagi és munkáltatói levelekről többféle nyilvántartást vezet. A levelek beérkezését követően iktatórendszerünkben rögzítésre kerül a beérkezés dátuma, illetve a megválaszolásért felelős személy, csoport. A levelet mind manuálisan, mind digitálisan az iktatórendszeren keresztül átveszi a felelős és megválaszolja azt. Más csoporthoz továbbítás esetén az átadás, annak a másik csoport általi fogadása, illetve a levél visszaadása az ügyfélszolgálat részére szintén az iktatórendszeren keresztül történik. A megválaszolás tényét a nyugdíjpénztár saját spoolsys rendszerében rögzítjük, illetve a válaszlevél tartalmát a szerződéshez csatoljuk. Az ügyféllevelek megválaszolásának ideje minden beérkező levél esetében visszaellenőrizhető a beérkezés dátuma illetve a nyugdíjpénztári spoolsys rendszerbe szerződésenként becsatolt válaszlevelek dátuma alapján. 2.4 Panaszok kezelése

5 Az ügyfélszolgálati irodában személyesen, vagy a telefonos ügyfélszolgálatnak bejelentett panasz az ügyfélszolgálat nyomban megvizsgálja, és amennyiben lehetséges megválaszolása nyomban megtörténik, szükség esetén az érintett adminisztrációs csoport egy munkatársának helyszínen történő bevonásával. Amennyiben az ügyfélszolgálat munkatársa, vagy a call center hívásfogadója nem tudja elintézni a panaszos ügyét, akkor sürgős megjelöléssel továbbítja az adminisztráció erre kijelölt személyének a megkeresés tartalmát. A panasz jellegétől függően a megfelelő csoport munkatársa azonnal, de legfeljebb 15 napon belül indokolással levélben ismerteti az ügyféllel a pénztár álláspontját és intézkedéseit a probléma megoldásátra illetve az ügyfélszolgálat telefonon is felhívja, amennyiben az ügyfél ezt kérte. 2.5 További tevékenységek a.) Pénzmosási törvény szerinti ügyfél-átvilágítás, (KC, ÜSzI) b.) Nyomtatványkitöltéssel kapcsolatos kérdések segítése (CC, KC, ÜSzI). c.) Nyomtatványok kiadása (CC, KC, ÜSzI) d.) Iratátvétel (KC, ÜSzI)