PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A Biztosítások.hu Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére I. BEVEZETÉS A Biztositasok.hu Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. (továbbiakban: Alkusz) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében az Ügyfelei számára a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény alapján az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkalmazza (továbbiakban: Szabályzat). A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait az Alkusz belső szabályzata határozza meg. II. DEFINÍCIÓK Panasz: A panasz az Alkusz üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy az Alkusz tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél az Alkusz tudomására hozza elégedetlenségét és kérését a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet személyesen szóban vagy telefonon, írásban, személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben. Nem minősül panasznak Az ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott igénylés, amelyben általános tájékoztatást, vélemény-, vagy állásfoglalást tartalmazó kérdése merülne fel. Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán benyújtott dokumetumok sz adatmódosítás rögzítése céljából. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. 1

2 Ügyfél: Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére az Alkusz, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az Alkusz megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét és elérhetőségét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.) III. ALAPELVEK (1) Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. Közlési időnek a panasz beérkezésének napját kell tekinteni függetlenül annak módjától. (2) Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Magyar Nemzeti Bank (MNB) kérésére bemutatja. IV. A SZABÁLYZAT SZEMÉLYI HATÁLYA A jelen szabályzat személyi hatálya az Alkuszra, valamint a panaszt tevő személyre terjed ki. V. A PANASZTÉTEL LEHETSÉGES MÓDJAI (1) Szóbeli panasztétel Személyes ügyintézés helye: 1147 Budapest, Kerékgyártó u Nyitva tartás: Hétfőtől -csütörtökig: 08:30 17:00, pénteken: 8:30-16:00 Telefonos panasztétel: /114 mellék. A törvényi előírásoknak megfelelően ezen telefonszámon történő bejelentéseket Alkusz rögzíti és az előírt idejig megőrzi. 2

3 (2) Írásbeli panasztétel Levélcím: 1591 Budapest, Pf.: 358. Faxszám: VI. ÁLTALÁNOS ELJÁRÁSI SZABÁLYOK (1) A panasz kivizsgálásra elsősorban az ügyvezető jogosult és köteles. Amennyiben az Alkusz bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a panaszkezelésért felelős személy részére továbbítani. (2) Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet. VII. SZÓBAN (SZEMÉLYESEN VAGY TELEFONON) KÖZÖLT PANASZ (1) Telefonon történő panaszkezelés esetén az Alkusz biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. (2) Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ügyfél és az Alkusz közötti telefonos kommunikáció automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül. A hangfelvételt az Alkusz egy évig megőrzi. Ügyfél kérésére az Alkusz biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet 8 munkanapon belül. (3) Az Alkusz a szóbeli panaszt amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (4) Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alkusz a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a III.1. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3

4 VIII. ÍRÁSBAN KÖZÖLT PANASZ Az Alkusz az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi. IX. ELJÁRÁS A PANASZ ELUTASÍTÁSA ESETÉN Az Alkusz a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a Magyar Nemzeti Bank (MNB) vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára az MNB vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint: (1) A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál az alábbi elérhetőségek valamelyikén: Elektronikus módon, a ugyfelszolgalat@mnb.hu vagy a honlapon a oldalon Postai ajánlott levélben 1534 Budapest, BKKP Pf.: 777. Személyes ügyfélszolgálaton 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Pláza) Telefonon a os telefonszámon. A Magyar Nemzeti Bankhoz jogszabálysértés esetén fordulhat, amennyiben az Alusszal nem sikerült megoldania a jogvitát. (2) Pénzügyi Békéltetlő Testületnél az alábbi elérhetőségek valamelyikén Elektronikus módon, a pbt@mnb.hu vagy a honlapon a oldalon Postai ajánlott levélben 1525 Budapest, BKKP Pf.: 172. Személyes ügyfélszolgálaton 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Pláza) Telefonon a ás telefonszámon. A Pénzügyi Békéltető Testület szerződéssel kapcsolatos egyedi jogviták esetén jár el, amennyiben Önnek nem sikerült a jogvitát megoldania Társaságunkkal. X. EGYÉB RENDELKEZÉSEK (1) A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. (2) A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni. 4

5 (3) Jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a Ptk. és a Biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény, illetve az egyéb hatályos jogszabályok vonatkozó rendelkezésie az irányadóak. XI. A SZABÁLYZAT HATÁLYBA LÉPÉSE A jelen szabályzat március 16. napjától hatályos. A Biztosítások.hu Kft. számára fontos az Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket. Budapest, március 16. 5