PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A Federal Credit Union Zrt. ügyfelei részére I. Bevezetés A Federal Credit Union Zrt.(továbbiakban: Társaság)a tevékenységére, magatartására,vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható kezelésének érdekében Ügyfelei számára - a évi CCXXXVII. törvény szabályai szerint - az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg. (továbbiakban Szabályzat) A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belső szabályzata határozza meg. II. Fogalmak 1. Panasz A panasza a társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával és mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatozóan. Nem minősül panasznak: - Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás kérésére irányul. - Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb a szolgáltatással összefüggő tevékenységével,a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja. - Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.

2 2. Ügyfél Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független pénzpiaci többes ügynök, üzletszerű gazdasági tevékenységi körbe tartozó szolgáltatást nyújt. III. Alapelvek 1. Írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. IV. A szabályzat személyi hatálya A jelen szabályzat személyi hatálya a többes ügynökre valamint a panaszt tevő személyre terjed ki. V. A panasz bejelentés lehetséges módjai 1) Szóbeli panasztétel - Személyes panaszügyintézés helye: 1065 Budapest Révay u. 10 Nyitva tartás: Hétfő - Péntek: telefonon közölt szóbeli panasz esetén: hétfő: kedd-péntek: ) Írásbeli panasz bejelentés - elektronikus eléréssel: info@federalcreditunion.hu - levélben: 9022 Győr Czuczor Gergely u. 13. A panasz beadványban meg kell határozni: - a panasz okát - a panaszos igényét

3 VI. Eljárási szabályok VI.1. Általános eljárási szabályok 1. A panasz kivizsgálására elsősorban és elsőként az ügyfélreferensek jogosultak és kötelesek. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul továbbítani a fogyasztóvédelmi felelős részére. Amennyiben a beérkező panaszt az ügyfélreferens érdemben orvosolni tudja, ebben az esetben a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a fogyasztóvédelmi felelőst. Az intézkedés végrehajtásáról, megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panasz bejelentő ügyfelet. A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Társagás az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését - a panasz benyújtásának időpontját - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá - a panasz megválaszolásának időpontját. 2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben-érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a Panaszkezelési vezetőt, ha a panasz elintézése biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte. 3. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet. VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz: 1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

4 2. A Társaság a szóbeli panaszt amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. VI.3. Írásban közölt panasz: A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a MNB Felügyelet vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a MNB Felügyelet vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint: Magyar Nemzeti Bank Felügyelete Telefon: Postacím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: ugyfelszolgalat@mnb.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Pénzügyi Békéltető Testület Telefon: Postacím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: pbt@mnb.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

5 VIII. Egyéb rendelkezések 1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság cégvezetője jogosult. 2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. 3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni. IX. A szabályzat hatályba lépése A jelen szabályzat január 1. napjától hatályos. Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket. Budapest, január 1. Kassai Attiláné Cégvezető Federal Credit Union Zrt.

6 1. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ LAP ÜGYFÉL ADATAI Ügyazonosító: Szerződés azonosító: Teljes személynév: Anyja neve: Születési hely, dátum: Képviselet esetén a képviselt szervezet neve: _ Állandó lakcím / Székhely: Értesítési cím (ha eltér a lakcímtől/székhelytől): Telefonszám:

7 Panasz oka, reklamáció részletes leírása: Panaszos igénye: Benyújtás időpontja: A panasz leírása megfelelő. Helység / Dátum:. Ügyfél aláírása A panaszt átvevő munkatárs neve és aláírása