Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: február 1. napjától

2 I. Alapelvek A Komplex Faktor Zrt. (továbbiakban: a Társaság vagy a pénzügyi szervezet) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák minden esetben és teljes körően azokat a szempontokat, amelyeket a pénzügyi szervezetek a piaci gyakorlatban kialakítanak, és mőködésükben sikerrel alkalmaznak saját munkájuk hatékonyabb megszervezése és ügyfeleik igényeinek magasabb szintő kielégítése érdekében. Jelen szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Komplex Faktor Zrt. panasz ügyintézési tevékenysége során szem elıtt tart, követendı piaci gyakorlatként elismer, és amelyet felismerve a piac önszabályozó erejének növekvı jelentıségét nem jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ. A felmerült panaszok fontos ismereteket, információkat hordoznak Társaságunk számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépítjük a Társaság tevékenységébe. Társaság a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlıen, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. A pénzügyi szervezet jelen Panaszkezelési Szabályzata az Ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggesztésre, és az internetes honlapján közzétételre kerül. II. III. A panasz 1. Panasz a Társaság tevékenységével, szolgáltatásával, a szerzıdéskötést megelızı, vagy a szerzıdés megkötésével, létrejöttével, a Társaságnak a szerzıdés fennállása alatti teljesítésével, vagy a szerzıdéses jogviszony megszőnésével, illetve azt követıen a szerzıdéssel összefüggı eljárását érintı minden olyan kifogás, vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását, tevékenységét, vagy mulasztását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. 2. Nem minısül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér, vagy egyéb kérelmet nyújt be. A panaszos 1. Panaszos lehet fogyasztó, vagy fogyasztónak nem minısülı természetes személy, gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Gazdasági társaság, vagy más szervezet esetén a panasz benyújtója a képviseletére jogosult vezetı tisztségviselı. 2. A panaszos általában ügyfele a pénzügyi szervezetnek, panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a pénzügyi szervezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 3. A panasz meghatalmazott útján is benyújtható a közokiratba, vagy teljes bizonyító erejő magánokiratba foglalt meghatalmazás egyidejő csatolása mellett, amely során a Társaság vizsgálja a képviseleti jogosultságot. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. gazdasági társaság képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). A meghatalmazásnak ki kell terjednie a banktitok alóli felmentére is a Társaság részére, ellenkezı esetben a meghatalmazott semmiféle információt nem kaphat a panaszolt ügyrıl, a Társaság a panasz kivizsgálását követıen közvetlenül az érintett Ügyfelet tájékoztatja írásban. 2 / 6. oldal

3 IV. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 1. A pénzügyi szervezeten belül a panaszfelvételt és a panaszügyintézést, meghatározott és egyértelmően azonosítható szervezeti egység vagy munkatársak köre végzi. A panaszügyintézés során biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a pénzügyi szervezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. 2. A panaszügyintézés helye: Komplex Faktor Zrt. székhelye Levelezési cím: 1149 Budapest, Róna u Telefonszám: Fax szám: cím: panasz@komplexfaktor.hu Honlap: V. A panasz bejelentés módja 1. Az Ügyfelek a panaszbejelentést a pénzügyi szervezet felé személyesen, vagy telefonon, vagy írásban személyesen, vagy más által átadott irat útján, vagy postai úton levélben, vagy telefax útján, vagy elektronikus úton tehetik meg. A pénzügyi szervezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában. 2. Telefaxon, vagy en érkezı panaszbejelentéseket a Társaság folyamatosan fogadja, de az ekként érkezı panasz csak akkor fogadható be, amennyiben az Ügyfél által már korábban megadott fax számról, vagy címrıl érkezik. 3. A személyesen tett szóbeli panaszt a Társaság ügyfélszolgálatán, ügyfélfogadási idıben, azaz munkanapokon 9-17 óra között lehet megtenni a panasz-bejelentési nyomtatvány felvétele, és egy másolati példányának a bejelentı részére történı átadása mellett. 4. A telefonos panaszbejelentéseket a Társaság munkanapokon az ügyfélfogadásra nyitva álló idıben, hétfıi munkanapokon pedig 8-20 óra közötti idıpontban fogadja. A panaszbejelentésekrıl hangfelvétel készül, amelyet a Társaság 1, azaz egy évig megıriz, és az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, és a panaszos kérésére térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A Társaság a telefonon tett panaszbejelentéseket a panaszbejelentési nyomtatvány (jegyzıkönyv) kitöltése mellett rögzíti, az Ügyfél kérésére térítésmentesen a rendelkezésére bocsátja. VI. A panasz rögzítése 1. A panaszt a pénzügyi szervezet nyilvántartásba veszi. Az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi elıírásokat, és nem szolgálhatnak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyőjtési célt. A panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kell kezelni. A pénzügyi szervezet a kizárólag a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következı adatokat kérheti az ügyféltıl: a) neve, b) szerzıdésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévı olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 2. A Társaság a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthetı rendszerben, valamennyi panasz ügyintézési szakaszban követhetıen kezeli és tartja 3 / 6. oldal

4 nyilván. A Társaság a hozzá beérkezı panaszokról, azok rendezésérıl, és azok megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet, amely tartalmazza az alábbi adatokat: a) a panaszos megnevezését, a kölcsönügylet azonosító számát; b) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését; c) a panasz benyújtásának idıpontját; d) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; e) a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá f) a panasz megválaszolásának idıpontját (a válaszlevél postára adásának a dátumát). 3. A pénzügyi szervezet amennyiben erre a panaszos igényt tart a személyesen megjelenı panaszost segíti a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelı nyomtatványt rendelkezésre bocsát számára. A panasz bejelentési formanyomtatvány a Társaság ügyfélfogadásra alkalmas helyiségében elérhetı, illetve az internetes oldaláról letölthetı. A panasz bejelentési formanyomtatvány használata nem kötelezı. 4. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz bejelentési nyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. 5. A képviselı útján meghatalmazás nélkül, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmatlan módon történı panasz benyújtás esetén a pénzügyi szervezet kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerısítését, és a meghatalmazás csatolását. Ennek megtörténtéig a pénzügyi szervezet nem köteles a panaszkivizsgálását megkezdeni. VII. A panaszügy intézése 1. A Társaság a személyesen megtett, vagy telefonon keresztül érkezı panaszokat amennyiben ez lehetséges azonnal kivizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, a Társaság jegyzıkönyvet vesz fel, és közli a panaszossal a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzıkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítése, e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzıkönyvet felvevı személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével az ügyfél aláírása, h) a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. A jegyzıkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Társaságnak a panasz elbírálásáról szóló álláspontjával együtt küldi meg az Ügyfél részére 30 napon belül, egyebekben a írásbeli panaszbejelentésekre irányadó rend szerint jár el.. A Társaság telefonon keresztül érkezı szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének idıpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintézı élıhangos bejelentkezését törekszik biztosítani. 2. A Társaság az írásbeli (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, e- mailben érkezett) panaszbejelentésben foglaltakat kivizsgálja, és az indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı 30, azaz harminc napon belül postai úton, vagy amennyiben a panaszbejelentés elektronikus úton érkezett, úgy elektronikus úton megküldi a panaszosnak. 3. A pénzügyi szervezet gondoskodik arról, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetıleg ne vegyen részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedés vagy döntés meghozatalában részt vett. 4 / 6. oldal

5 4. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetıség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést 5. A Társaság gondoskodik arról, hogy a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak rendelkezzenek széleskörő, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. A Társaság a panasz kivizsgálását követıen a válaszában részletesen bemutatja a kivizsgálás eredményét, kifejti az álláspontját, ismerteti a panasz rendezésére, vagy megoldására vonatkozó intézkedést, illetve a panasz elutasítása esetén tájékoztatja a panaszost az elutasítás indokáról.. A panaszra adott választ, tájékoztatást pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással kell ellátni, amely indokolásnak tartalmaznia kell a vonatkozó szerzıdési feltétel, szabályzat pontos szövegét, hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra és a szerzıdéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékokoztatásokra. 6. A panaszügyintézés rendszerét és folyamatát a Társaság úgy határozza meg, hogy abban a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelısségi körök, valamint a döntési jogkörök egyértelmően kerüljenek meghatározásra. A panaszkezelési eljárásban egyértelmően azonosíthatók az egyes eljárási szakaszok, illetve a felelıs személyek. 7. A pénzügyi szervezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a Társaság határozata jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. 8. Az érdemi döntés közlésével egyidejőleg a Társaság tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetıségekrıl. A fogyasztónak minısülı ügyfelet a panasz elutasítása estén a Társaság tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére, vagy b) fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének a kivizsgálására irányult. Amennyiben a panasz az a) és b) pontokat egyaránt érinti, úgy a Társaság arról is tájékoztatja a fogyasztót, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) és mely része tartozik a b) pont körébe A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minısülı ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltetı Testület (a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén). Elérhetıségei: cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. levelezési cím: H-1525 Budapest, BKKP, Pf telefonszám: b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén). Elérhetıségei: cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. levelezési cím: H-1534 Budapest, BKKP, Pf telefonszám: c) bíróság. 5 / 6. oldal

6 8.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minısülı ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó kérelmére megküldjük a Pénzügyi Békéltetı Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elıtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatványokat. A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárásának kezdeményezésre szolgáló nyomtatványokat nyomtatványokat a fogyasztó letöltheti a Társaságunk internetes oldaláról, vagy a Magyar Nemzeti Bank internetes oldaláról is, továbbá személyesen átvehetık ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségünkben. A formanyomtatvány megküldésére vonatkozó kérelmét az alábbi címre szükséges megküldeni: Komplex Faktor Zrt., címünk: 1149 Budapest, Róna u VIII. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendık 1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a pénzügyi szervezet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra elıírt bizonylat-megırzési szabályoknak megfelelıen, ilyen hiányában pedig legalább 3 évig, azaz három évig megırzi, és a Felügyelet kérésére bemutatja. 2. A pénzügyi szervezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, a panaszok téma szerinti csoportosítására, a panaszok okát képezı tények, események feltárására, azonosítására, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 3. A Társaság a panaszokról meghatározott idıközönként, de célszerően legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb mőködési területeket, és meghatározza a panaszok megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja az ismétlıdı, rendszerszintő hibák, jogi kockázat kiszőrése, a panaszügyekbıl levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 4. A Társaság a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. IX. A panaszkezelési tevékenység ellenırzése 1. A Magyar Nemzeti Bank a évi CXXXIX. törvényben biztosított jogköre alapján jogosult a Társaság panaszkezelési eljárását ellenırizni, ennek során tıle tájékoztatást kérni. Budapest, február 1. Komplex Faktor Követeléskezelı Zártkörően Mőködı Részvénytársaság 6 / 6. oldal