Reputációs kockázat kezelésérıl

Átírás

1 Széchenyi István Hitelszövetkezet Szabályzat a Reputációs kockázat kezelésérıl Ezen szabályzatot a Hitelszövetkezet Igazgatósága 38/2008.(07.30.) számú határozatával jóváhagyta és ával hatályba helyezte. Ezzel egyidejőleg a 373/2005.(05.18.) számú határozattal elfogadott Panasz ügyintézés szabályzatát hatályon kívül helyzete. Zalaegerszeg, július 30. dr. Varga Zoltán ügyvezetı igazgató

2 I. A reputációs kockázat fogalma A reputációs kockázat a tıkét vagy a jövedelmezıséget közvetve érintı olyan kockázat, amely a Hitelszövetkezetrıl kialakult kedvezıtlen fogyasztói, üzletpartneri, befektetıi vagy hatósági véleménybıl származhat, és a Hitelszövetkezet külsı megítélésének a kívánatos szinttıl való elmaradásában nyilvánulhat meg. II. A reputációs kockázat azonosítása A reputációs kockázat forrása lehet A hitelintézetre jellemzı szolgáltatási normáknak való megfelelés hiánya, ígérvények nem teljesítése, az ügyfélbarát kiszolgálás és a tisztességes piaci magatartás hiánya, (az alacsony vagy lemaradó szolgáltatási színvonal, ) az indokolatlanul magas költségek, a piaci körülményeknek vagy az ügyfélközösségnek nem megfelelı szolgáltatási stílus, a nem megfelelı üzleti viselkedés, illetve a kedvezıtlen hatósági vélemény vagy intézkedések. Jelentıs mértékő reputációs kockázatra utalhatnak az intézmény teljesítményét, színvonalát megítélı külsı személyek vagy szervezetek több irányból érkezı, nagy számú, visszatérıen elhangzó, széles körő nyilvánosságot kapott negatív nyilatkozatai, illetve az olyan események vagy az intézmény olyan teljesítményei, amelyek az említett fajtájú nyilatkozatok alapjául szolgálhatnak. A reputációs kockázat és a mőködési kockázat között átfedés van. A reputációs kockázatnak ha veszteség hatása van, az a mőködési kockázat körébe tartozik. A tisztán reputációs kockázatnak tekinthetı események elmaradt haszonnal vagy egyéb károkkal járnak. III. Panasz nyilvántartás A reputációs kockázat azonosításának legfontosabb forrása a panaszügyekrıl történı adatgyőjtés. A Hitelszövetkezet a panaszügyi nyilvántartását a PSZÁF adatszolgáltatási igényének megfelelı struktúrában alakítja ki. III/1. Panasz rövid leírása Panasz a hitelszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a hitelszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza és ezt reklamációs füzetben,(panaszkönyv) levél formájában,, elekronikus úton eljuttatja a hitelszövetkezethez. Nem minısül panasznak, ha az ügyfél a hitelszövetkezettıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a hitelszövetkezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás címzettje. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Hitelszövetkezet vizsgálja a benyújtás jogosultságát, amelyet a benyújtó meghatalmazással is igazolhat. Bejelentésre szolgáló levélben, Vásárlók könyvében, egyéb nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a hitelszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 2

3 A panaszos általában ügyfele a hitelszövetkezetnek. Panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a hitelszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. III/2. Panaszügyek témaköre, amely az alábbi lehetnek: a.) Hitelezéssel kapcsolatos b.) ebbıl: fogyasztási (áru, személyi) hitelezéssel lakás hitelezéssel egyéb jelzálog alapú hitelezéssel c.) Betéti konstrukciókkal kapcsolatos d.) Számlavezetéssel kapcsolatos e.) Házibankkal kapcsolatos f.) Egyéb tevékenységgel kapcsolatos III/3. Panaszügyek típusa a.) Tájékoztatási hiányosság b.) Árfolyam használat, árfolyam-különbözet c.) Szolgáltatás minısége, ügyfélkiszolgálás minısége d.) Jutalék, díj, költség mértéke e.) Kamat, hozam mértéke f.) Nyilvántartási, ügyviteli hiba g.) Elszámolás, megbízás teljesítés h.) Részjegy i.) KHR (BAR) lista j.) Egyéb III/4. A panaszügyintézést végzık meghatározása A hitelszövetkezeten belül a panaszfelvételt bármely egység alkalmazottja, vezetıje végezheti. A panaszintézés, kivizsgálás a központban a jogász feladata. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a hitelszövetkezet elsıdleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell a központ szakmai területen dolgozó munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a hitelszövetkezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. Abban az esetben, ha ügyfelünk azonnal a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez küldi panaszát, a központban azt a jogász vizsgálja ki, és fogja össze a panaszügyintézést. A panasz felvétele 1. A panasz benyújtására a hitelszövetkezet az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetıséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, elektronikus úton, személyesen írásban teszi lehetıvé. 2. Hitelszövetkezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága stb.) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetıség szerint a panasz elektronikus úton (pl. Interneten keresztül) történı benyújtását is lehetıvé teszi. A panasz rögzítése 1. A panaszt - a beérkezést követıen, annak elintézéséig - a hitelszövetkezet minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért 3

4 adatok ne sértsék az adatvédelmi elıírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyőjtési célt. 2. A hitelszövetkezet fiókjaiban segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelı nyomtatványokat vagy egyéb alkalmas módot biztosít számára. Ha az ügyfél panasszal él, az ügyintézı köteles részletesen kikérdezni a felvetett problémáról az ügyfelet. 3. Ha az ügyféltérben dolgozó munkatárs nem tudja a problémát orvosolni, az egység vezetıjének segítségét köteles kérni a mielıbbi rendezés érdekében. 4. A hitelszövetkezet valamennyi egységében jól látható helyen (ügyfélpult) kihelyezi a Reklamációs füzetet, azaz elérhetıvé teszi a panaszügyi nyomtatványt az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. (2. számú melléklet) 5. A beérkezett panaszt telefax, vagy segítségével a központ részére meg kell küldeni (Felelıs: fiókvezetık), ahol folyamatos sorszámozás mellett azt nyilvántartásba veszi a jogász. Tájékoztató 1. A panaszügyintézésrıl a hitelszövetkezet tájékoztatót készít (1. számú melléklet), amelyben feltünteti a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelı hatóságokat, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehetı békéltetés vagy közvetítés lehetıségérıl, illetve egyéb jogorvoslati lehetıségekrıl, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidıirıl. 2. A hitelszövetkezet ügyfélszolgálati helyiségében közzéteszi a panaszügyintézés körében alkalmazott szabályokról szóló tájékoztatást. A tájékoztatóban ki kell térni arra is, milyen esetben javasolt a panasz benyújtása. Panaszbejelentı nyomtatvány tartalma 1. A panaszbejelentı nyomtatvány minimális tartalmi elemei: a. A nyomtatvány egyértelmő elnevezése (pl. reklamáció, panasz), b. panaszfelvevı, szervezeti egység, (fiók, kirendeltség stb.) neve és jól láthatóan a hitelszövetkezet megnevezése, c. beérkezés idıpontja és a bejelentés módja (levélben, személyesen, Interneten), d. a panaszt felvevı munkatárs és a panaszos azonosítására szolgáló adatok (név, cím, e- mail cím, ügyfél-azonosító szám, számlaszám, ügyfélcsoport), e. a panasz jellegének rövid, tömör leírása, f. a panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése (pl. intézkedés idıpontja, lényege), g. a panaszos konkrét igényének megjelölése 2. A hitelszövetkezeti fiók a benyújtott panaszra megteszi írásos véleményét és a panasszal együtt azt a Hitelszövetkezet központjába továbbítja. A központ a panaszt nyilvántartásba veszi és kivizsgálja, majd a központ cégszerően aláirt válaszát önálló válaszlevélként küldi a panaszosnak, hivatkozással a következı tartalmi elemek szerepeltetésére, különösen a teljesítési határidık vonatkozásában: a. a panaszügyben döntésre jogosult állásfoglalása, b. a panasszal kapcsolatos döntés, c. az intézkedésrıl szóló tájékoztatás, értesítés, határozat, stb. megküldésének ténye, idıpontja. A panaszügy intézése 1. A hitelszövetkezet a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban elıírt határidıkre figyelemmel az általa vállalt (max: 30 napos) határidın belül teljesíti. Ha a határidıt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, errıl tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 2. A szóban felmerülı panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált 4

5 megoldást, gondoskodni kell a panasz írásba foglalásáról és továbbításáról az üzleti igazgató helyettes részére. 3. Ügyelni kell arra, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetıleg ne vegyen részt a hitelszövetkezet azon alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 4. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetıség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. 5. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel kell, hogy rendelkezzenek. 6. A hitelszövetkezet az írásban, ban beérkezett panaszokat egységenként reklamációs füzetben vezeti úgy, hogy a panaszügy-intézési szakaszban az követhetı legyen. 7. A panaszügyeket minden esetben fénymásolatban továbbítani kell a központ illetékese (jogász) felé, aki a központban az egységes nyilvántartásban a reklamációt, panaszt sorszámozva, idırendben rögzíti. 8. Elıfordul, hogy az Ügyfél közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét keresi meg panaszával. Ebben az esetben a PSZÁF hitelszövetkezetünkhöz küldi meg a panaszos levelet érdemi kivizsgálásra, 3o napos ügyintézési határidıvel. Ebben az esetben a PSZÁF és a panaszos részére egyaránt meg kell küldeni a bejelentésre, panaszra tett észrevételeket. (Felelıs: jogász) 9. A hitelszövetkezet a panaszokat, reklamációkat jelen szabályzatban meghatározottak alapján köteles intézni. A szabályzatban meghatározottaktól eltérni nem lehet. 10. A beküldött panaszokat az ügyvezetı igazgató irányításával ki kell vizsgálni. Meg kell nézni a panasszal kapcsolatos jogszabályi, belsı szabályozási feltételeket, igazoló jelentést kell kérni az érintett dolgozótól az eljárási szakaszokról, meg kell vizsgálni a kifogásolt szolgáltatás szabályszerőségét és a megtett intézkedéseket. Meg kell állapítani a felelıs személyét a bekövetkezett reklamációért és ezt írásban az ügyvezetı igazgató részére át kell adni. 11. A Hitelszövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, és azt írásba foglalva cégszerő aláírással ellátva továbbítja a panaszos részére. Ha a válasz jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejőleg a hitelszövetkezet tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetıségekrıl (pl. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, Békéltetı testület, illetve a bírósághoz való fordulás lehetıségérıl), lehetıség szerint az adott szervek nevének és elérhetıségének feltüntetésével. 12. A panaszosnak küldött válasz fénymásolatát minden esetben az panasszal érintett egység részére is meg kell küldeni. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendık 1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a hitelszövetkezet a központban (jogász) nyilvántartja és az elıírt bizonylat-megırzési szabályoknak megfelelıen, 10 évig megırzi, valamennyi - az üggyel kapcsolatos - dokumentummal együtt. 2. A Hitelszövetkezet a panaszok nyilvántartását úgy alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére. (3. számú melléklet). 3. A hitelszövetkezet jogásza a panaszokról negyedéves gyakorisággal elemzést készít az Igazgatóság részére, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett mőködési területeket, és meghatározza a panaszok megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekbıl levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 4. A hitelszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 5

6 III/5. Panaszügyek státusza a.)folyamatban lévı (nyitott) b.)lezárt III/6. Panaszügyek megalapozottsága a.)elutasított panaszügyek b.)részben megalapozott c.)megalapozott III/7. Jogi hatás a.)peresített b.)nem-peresített III/8. Panaszügy kapcsolatos megjegyzés a.)reakció mértékének értékelése b.)reakcióval kapcsolatos megjegyzés c.)sajtóvisszhang ( nincs, helyi, országos) d.)pszáf reakciói e.)egyéb hatóságok reakciói IV. Reputációs kockázatok kezelése A reputációs kockázat lehetséges forrásától függıen a Hitelszövetkezet a kockázatokat az alábbi eszközök egyikével kezeli Reputációs kockázat Eszközök a kockázatok kezelésére forrása A hitelintézetre jellemzı A Hitelszövetkezet fokozott figyelmet fordít a normák jogszabályokban, szolgáltatási direktívákban meghatározott elıírásainak szigorú betartására, és az új normáknak való jogszabályoknak való megfelelıségre. megfelelés hiánya Ígérvények nem teljesítése Az ügyfélbarát kiszolgálás és a tisztességes piaci magatartás hiánya Az alacsony vagy lemaradó szolgáltatási színvonal A Hitelszövetkezet fontosnak tartja ügyfelei kiszolgálásakor azok minél szélesebb körő tájékoztatását, melynek szabályairól a Magatartás kódexében gondoskodik. 6

7 A piaci körülményeknek vagy az ügyfélközösségnek nem megfelelı szolgáltatási stílus A nem megfelelı üzleti viselkedés Az indokolatlanul magas költségek A kedvezıtlen hatósági vélemény vagy intézkedések. A Hitelszövetkezet mind lakossági, mind vállalati ügyfélkörrel rendelkezik. Kiemelt figyelmet kap az értékesítési stílus, forma és eszközrendszer. Ezt a kockázati elemcsoportot a Hitelszövetkezet a személyzeti politika, a folyamatos oktatások és továbbképzések, a panaszügyek kiemelt kezelésének rendje kezeli. A Hitelszövetkezet növekedési stratégiájával, illetve szolgáltatásainak folyamatos fejlesztésével és kiszélesítésével csak hatékony költséggazdálkodás mellett képes a fokozott belföldi piaci versenyhelyzetben versenyképes maradni. Ennek megfelelıen a Hitelszövetkezet gyakorlata, fokozott versenyhelyzete, értékesítési filozófiája, valamint jövedelmezıségi kényszere semmilyen formában sem teszik lehetıvé az indokolatlanul magas költségeket, illetve ezek bármilyen formában az ügyfelekre történı áthárítását. A Hitelszövetkezet kiemelt figyelmet fordít a mőködésében, illetve mőködtetésében a törvényi elıírások betartására, az elıírt kötelezettségek határidıben és minél jobb színvonalú teljesítésére. Ennek megfelelıen a Hitelszövetkezet bármely hatósági megkeresés, észrevétel, vagy egyéb jogi úton tudomására jutó észrevétel, felszólítás, vagy vonatkozó új, vagy módosított direktíva esetében - szükség szerint intézkedési tervek alkalmazásával - a saját mőködési körén belül minél rövidebb határidın belül rendezni törekszik a megjelenı és megalapozott hiányosságokat, észrevételeket, hibákat. Ez egyrészt jelenti a belsı szabályzatok, termékek folyamatok szükség szerinti módosítását, korrekcióját, de ugyanígy személyzeti politikájában a munkavállalói kockázatok minimalizálását. IV.1. Reputációs kockázat értékelése A reputációs kockázatok közül, ha valamely reputációs kockázati esemény számvitelileg kimutatható negatív következménnyel jár, és az esemény a mőködési kockázati események közé besorolható, akkor azt mőködési kockázati eseménynek kell jelenteni, és az ilyen jellegő kockázatokat a tıkekövetelmény számítása és a belsı tıkeszükséglet számítása szempontjából egyaránt mőködési kockázatnak kell tekinteni. A reputációs kockázatokat jelentı események hatása azonban fıként elmaradt haszonban jelentkezik, amelyet nehéz számszerősíteni. Ezért a Hitelszövetkezet ezekre és belsı tıkeszükségletet nem határoz meg. A reputációs kockázat tıkefedezetét a belsı tıkeszükségletnél meghatározásra kerülı tıkepuffer jelenti. IV.2. Reputációs kockázat figyelése és jelentése A Hitelszövetkezet panaszügyeinek figyelése, a Hitelszövetkezet jó hírnevét veszélyeztetı sajtóinformációk és hatósági reakciók figyelése a jogász feladata. A panaszügyi nyilvántartás és az egyéb rendelkezésre álló információk alapján a Hitelszövetkezet a PSZÁF adatszolgáltatási sémájának megfelelıen negyedévente tájékoztatja a Hitelszövetkezet Igazgatóságát és Felügyelı Bizottságát. A reputációs kockázatot jelentı egyéb eseményekrıl szöveges értékelés készül. A Hitelszövetkezet reputációs kockázatát csökkenti, hogy HBA tagja. 7

8 V. A panasz ügy-intézési tevékenység ellenırzése 1. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a hitelszövetkezetet érintı fogyasztói bejelentések kapcsán a hitelszövetkezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, hanem a panaszt érdemi elintézésre a hitelszövetkezethez továbbítja. 2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenırzési tevékenysége során vizsgálja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelıségét, ellenırzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügy-intézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozza honlapján. 3. Az ügyvezetı igazgató a Felügyelı Bizottságon és a belsı ellenırzésen keresztül vizsgáltatja a panasz-ügyintézés során alkalmazott eljárásokat, az adott válaszok helyességét és az elıfordult hibák kiküszöbölése érdekében tett intézkedéseket. 8

9 1. számú melléklet Panasza van? Ha Önnek panasza, kifogása támadt a Hitelszövetkezetünkkel szemben, az alábbiak szerint járjon el: 1. Panaszával mindenekelıtt forduljon ahhoz a hitelszövetkezeti fiókhoz, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. A panaszt célszerő írásban benyújtani, de elıterjesztheti azt szóban is, melyet fiókvezetı kollégáink foglalnak írásba, melyet Önöknek kell aláírni. Minden egységünkben rendelkezünk jól látható helyen ügyfélpultra helyezett Reklamációs füzettel. 2. Panaszában minél pontosabban jelölje meg azokat a dokumentumokat, közléseket, információkat, amelyek alapján Ön szerint a Hitelszövetkezetnek el kellene járnia és ezeket lehetıleg mellékelje a panaszhoz. Jelölje meg a panaszban azt is, milyen igényt támaszt a Hitelszövetkezettel szemben. 3. A Hitelszövetkezet vezetése a panaszokat a bejelentésben foglaltak alapján kivizsgálja. Amennyiben a panasz elutasításra kerül, azt köteles a Hitelszövetkezet a panaszos részére írásban 30 napon belül közölni. 4. Abban az esetben, ha Hitelszövetkezetünk nem tudta az Ön panaszát kielégítıen orvosolni, vagy a kapott válaszával nem ért egyet, bejelentést tehet a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, az ott létrehozott Ügyfélszolgálati irodára. Az Ügyfélszolgálati iroda címe: Budapest, Krisztina krt 39. Levélcím: Budapest, 114. Pf.: 777. Telefonszám: A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a bejelentést kivizsgáltatja, majd Önt a vizsgálat eredményérıl a Hitelszövetkezet tájékoztatja 30 napon belül. 5. Ha a Hitelszövetkezet a panaszt elutasítja, Önnek lehetısége van a bírósági eljárást megelızıen békéltetı testülethez fordulni, amely egyszerő, olcsó, és közvetlen eljárás keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a Hitelszövetkezet között. 6. A békéltetı testületek hatáskörét és eljárásának szabályait a fogyasztóvédelemrıl szóló évi. CLV. Törvény tartalmazza. (Zala megyei Békéltetı Testület, Zalaegerszeg, Petıfi út 24. Telefon: ) Fontos tudni! A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a szerzıdések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos egyedi jogvitákba nem avatkozik be, így nem tud Önnek személyesen igazságot szolgáltatni. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének feladata az ügyfelek érdekeinek védelme. Széchenyi István Hitelszövetkezet 9

10 2. számú melléklet Panaszos adatai: Név: Cím: Telefon: Fax: Képviselı: Reklamáció, panasz bejelentés /minta/ Panasz bejelentés idıpontja: Panasz bejelentés módja: Fiók megnevezése/panaszt felvevı munkatárs: A panasz oka: Körülmények leírása: Panaszos igénye: Egyéb indoklás, kiegészítés: Kapcsolódó dokumentumok: Ha a Hitelszövetkezet 3o napon belül nem válaszol a beadványra, vagy a válasz eredményeként válasz nem születik, a panaszos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, vagy Békéltetı testülethez fordulhat jogorvoslati lehetıségért. Kelt: Aláírás 10

11 Központi Panasznyilvántartás 3. sz. melléklet év III. negyedév Sorsz. Érk. dátuma Ikt.sz. Tárgy Ügyfél neve Válasz dát. Ikt.sz. E.R.M.* Reakció S** H*** Mérték**** F/L Megjegyzés * E = elutasított, R = Részben megalapozott, M = Megalapozott ** S = Sajtóvisszhang: H = helyi O = Országos X = Nincs *** H = Hatósági Reakció P = PSZÁF E = Egyéb X = Nincs **** Mérték 1 = érdeklıdés 5 = Feldúlt, fenyegetızı 10 = Peresítés, Hatósági eljárás, tettlegesség stb. F = Folyamatban L = Lezárt