Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt.

Átírás

1 Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt. FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZAT Elfogadva: IGH Hatályos: június 1-től módosítva:

2 Bevezetés A Dél-Dunántúli Regionális Bank Zrt. (továbbiakban Bank) az ügyfelek minőségi kiszolgálása érdekében és a jogszabályi előírásoknak, ajánlásoknak megfelelően jelen szabályzatban szabályozza a fogyasztóvédelemmel és a panaszok, közérdekű bejelentések intézésével kapcsolatos feladatokat. A szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Bank egészének és egységeinek (ideértve az ügynököket is) működésére, az ügyfelek teljes körű tájékoztatására, az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya a központra és valamennyi egységre, míg személyi hatálya a Bank valamennyi alkalmazottjára kiterjed. Fogalmak Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Bank vagy a Bank ügynöke által végzett valamely pénzügyi-, és/vagy befektetési szolgáltatását kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére - valamely jogviszony keretében - a Bank szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Bank szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely Banki szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Banktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Bank működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Bank működésének, tevékenységének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: a Bank által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET: a évi CLVIII tv. (PSZÁF tv.) től kiegészült az V. FEJEZETTEL, mely a PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET. (2. sz függelék) 1. Ügyfélszolgálati tevékenység A Bank biztosítja, hogy az ügyfél a HPT. vonatkozó előírásaival összhangban a Bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 1.1 Az ügyfélszolgálat ellátása A Bank - mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet - ügyfélszolgálatot működtet az ügyfelek tájékoztatására, a bejelentések, panaszok kivizsgálására és intézésére.

3 A Bank valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, ügyfélfogadási ideje megegyezik az egység működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott egység vezetője a felelős. 1.2 Az ügyfélbejelentések módjai A Bank az ügyfélbejelentéseket elfogadja: - szóban (telefonon, illetve személyesen) - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus úton) A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a panasz benyújtásának utólagos megerősítését (jegyzőkönyvbe vétel) is lehet kérni. Az ügyfél részére lehetővé kell tenni a Bank panasszal kapcsolatos eljárásának, illetve meghozott intézkedéseinek nyomon követését. 1.3 Az ügyfélbejelentések csatornái Telefon: 06-72/ A Bank a HPT. előírásainak megfelelően a telefonon közölt szóbeli panaszt a hét egy munkanapján, pénteken 8 órától 20 óráig biztosítja. A telefon egy hangrögzítő, és a bejövő hívások a törvényi megfelelőség érdekében 5 évig rögzítésre kerülnek. A panaszügyekkel kapcsolatos fiókokba érkezett hívások esetén az ügyfelet tájékoztatni kell, hogy panaszát a fent említett telefonszámon tudja megtenni. Amennyiben nem kívánja, hogy hangfelvétel készüljön, más csatornákon keresztül (szóban a fiókokban, írásban postán, elektronikusan, illetve telefax útján) teheti meg bejelentését, panaszát. A hangrögzítő Pécsett az un. szerver szobában került elhelyezésre. A hangrögzítőt minden hétfőn a Titkárság hallgatja le. Amennyiben a rögzítőn talál bejegyzést a hangfelvételről jegyzőkönyvet készít, a nyilvántartásban a bejelentést rögzíti, majd továbbítja az ügyvezető igazgatónak. Az Informatikai osztály gondoskodik a rögzítőn talált bejelentés 5 évig történő megőrzéséről. Telefax: 72/ info@drbbank.hu Postai cím: 7621 Pécs, Tímár u. 2. vagy 7602 PF: 76. (A Titkárság feladata a bejelentéseket haladéktalanul bevezetni a nyilvántartásba és továbbítani az ügyvezető igazgatónak kiszignálás céljából.) Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. DRB ZRT. 3

4 A Bank az ügyfélbejelentések helyéről és módjáról az 1. sz. mellékletben található Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja ügyfeleit. A szabályzatot - a 2. sz. és 4. sz. mellékletben lévő formanyomtatványokkal együtt - az ügyféltérben, jól látható módon kell elhelyezni, valamint a Bank honlapján is közzé kell tenni, erről a fiókvezető, illetve a Titkárság köteles gondoskodni. Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők a megváltozott képességű ügyfelek számára is, - az ügyfelek kérdéseire gyors, pontos, egyértelmű és közérthető válaszokat kell adni, problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, - az adott tájékoztatás minden esetben legyen összhangban a szerződésekben foglalt feltételekkel, - az ügyfél kérésére a tájékoztatást írásban is meg kell adni, - az ügyfélszolgálati helyiségben tájékozódását elősegítő információs anyagokat, valamint az esetlegesen létrejövő jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, a fogyasztó jogait érintő dokumentumokat kell elhelyezni (Üzletszabályzat, általános szerződési feltételek, Hirdetmény, Betétregiszter, igény szerint szerződésminták), a hozzáférését, betekintést - figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is biztosítani kell, - közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban a szerződés megkötése előtt az esetleges panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket, - jogszabályra történő hivatkozás esetén az ügyfél kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni, - az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. Írásbeli hirdetés során a dokumentumok az olvashatóságot biztosító módon készüljenek. Számszerű előrejelzések közlése esetén jelezni kell, hogy csak tájékoztató jellegűek az adatok (pl. várható hozam). A tájékoztatás félrevezető adatot, téves következtetésre alkalmas elemzéseket nem tartalmazhat. Reklám útján történő tájékoztatás esetére a HPT reklámtevékenységre vonatkozó különös rendelkezései a mérvadók. 2. Ügyfélbejelentések átvétele, orvoslása Az ügyfél és a Bank közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. A jogaiban megsértett ügyfél közvetlenül a Banknál jelezheti panaszát. Amennyiben nem elégedett a Bank panaszkezelésével joga van a PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET-hez, illetve egyéb külső fórumokhoz fordulni. A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban a szervezet szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát már korábban előterjesztette. DRB ZRT. 4

5 Az ügyvezető igazgató intézkedik a panasz kivizsgálásáról, majd a vizsgálat eredményéről 30 napon belül tájékoztatja a PSZÁF-et és az ügyfelet is. A PSZÁF az ügy során keletkezett iratokat betekintés végett bekérheti. A panaszokat köztük a névtelen bejelentéseket is minden egység, illetve a Titkárság is köteles befogadni. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bank hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A Bank a HPT. előírásainak megfelelően a telefonon közölt szóbeli panaszt a hét egy munkanapján, pénteken 8 órától 20 óráig biztosítja. A telefon egy hangrögzítő, és a bejövő hívások a törvényi megfelelőség érdekében 5 évig rögzítésre kerülnek. Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár törvényes, illetve meghatalmazotti képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot, és a nyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Az ügyfélbejelentésekre vonatkozóan a Titkárság Nyilvántartást vezet, amelyet a 3. számú melléklet tartalmaz. Év végén le kell zárni a nyilvántartást és új oldalon kell megnyitni a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. A panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten kell a Titkárságon tárolni. Amennyiben a panaszt szóban nyújtják be, azt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszról és a Bank álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, annak egy másolati példányát aláírás után a fogyasztónak átadni (2. számú melléklet). Telefonon tett panasz esetén a panaszról írásos feljegyzést kell készíteni. A fiókba beérkezett eredeti panaszt a soron következő postával a Központba, a Titkárságra kell továbbítani. A Titkárságra beérkezett panaszok kivizsgálásáról az ügyvezető igazgató gondoskodik, kiszignálva a kijelölt személyre az ügyintézést. A válaszlevél elkészítéséért a kijelölt személy a felelős. A kijelölt személy lehet régióvezető, osztályvezető, aki a kiszignálást követő 10 napon belül köteles az ügyfélnek szóló válaszlevelét a Compliance munkatárs és a Titkárság részére e- mailben megküldeni. A Compliance munkatárs áttekinti a válaszlevelet, amennyiben megfelelő, kiküldésre kerül az Ügyvezetés és a Compliance munkatárs aláírásával, amennyiben nem, hiánypótlásra visszaküldésre kerül a kijelölt személynek. A beérkezéstől számítva 30 napon belül kell megküldeni az ügyfélnek a választ. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban, egyértelműen az indokokat ismertetve tájékoztatni kell, jelezve a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t. A válaszadásra a 2. sz. melléklet is használható. DRB ZRT. 5

6 Az ügyfélnek megküldött válaszlevelet a Titkárság ben megküldi a kijelölt személynek, aki tájékoztatja az érintett fiókot. A postai úton, telefaxon, telefonon tett ügyfélbejelentések esetében postán kell a válaszlevelet megküldeni az ügyfél részére. Elektronikus formában tett ügyfélbejelentések esetében az elektronikus formában történő válasz is engedélyezett. Abban az esetben, ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető indoklását kell megadni. A panasz elutasítása esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva a hatóság/testület levelezési címét is. HPT 215/B (8) A panasz elutasítása esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzügyi intézménynek, a pénzforgalmi intézménynek és az elektronikuspénz-kibocsátó intézménynek meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. A válaszlevelet az alábbi szöveggel kell kiegészíteni: Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Telefon: ugyfelszolgalat@pszaf.hu, fogyvedig@pszaf.hu PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (PBT) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefon: pbt@pszaf.hu Elektronikus formában az ügyfélkapun keresztül is benyújtható ( Ezt követően a panaszt és a hozzá tartozó iratokat együtt, évenként, sorszám szerint kell a Titkárságon tárolni, s 5 évig megőrizni. DRB ZRT. 6

7 A Bank törekszik a fogyasztói vita peren kívüli, a felesleges költségeket és egyéb kiadásokat elkerülő rendezésre. A Bank köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A panaszkezelési eljáráshoz kapcsolódó adatkezelés nyilvántartási szám: NAIH-56087/2012. A Bank az adatkezelés nyilvántartási számot az adatok minden továbbításnál, nyilvánosságra hozásánál és az érintettnek való kiadásakor fel kell tüntetnie. 3. A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás A évi CLVIII tv. a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről (Psztv.) 64 -a értelmében: A Felügyelet ellenőrzi a) a Bank által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. Az ügyintézési határidő 3 hónap. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha a Felügyelet megállapítja a meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: DRB ZRT. 7

8 a) a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére hív fel, b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, d) a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha g) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy h) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 4. Tájékoztatási kötelezettség Bankunk án csatlakozott a Magatartási kódexet aláíró pénzintézetekhez. 4.1 Szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettség A Bank minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli az ügyféllel szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően az ügyfél részére részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg az ügyfelet. A tájékoztatás legyen teljes körű, terjedjen ki: - A szerződések megkötése előtt - az ügyfél igényei alapján - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményre (ld. Kockázatvállalási és kezelési Szabályzat 59.sz. melléklete alapján írásos tájékozató formájában), így különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírására (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő,); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkra; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolására, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeire. - a Bank által teljesítendő rendszeres és esetenkénti tájékoztatás szabályaira, annak módjára és időpontjára, DRB ZRT. 8

9 - a szerződésnek a Bank részéről történő egyoldalú módosításának eseteire, - a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalóra, - az ügyfél kérése esetén a Bankra vonatkozó nyilvános információkra. Biztosítani kell, hogy az ügyfél a Bank ügynöke közvetítésével létrejövő szerződések esetén is maradéktalanul megkapja a szükséges információkat. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfelekre (gyermekek, idősek, stb.), és - az összetett, bonyolult és újdonsággal bíró termékekkel kapcsolatos ismertetésekre. A szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt a Bank köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét ( (ld. Kockázatvállalási és kezelési Szabályzat 60.sz. mellékletében az ügyfél nyilatkozata a felelős hitelezői magatartás tanúsításáról) 4.2. A NYILVÁNOSSÁGRA HOZATAL KÖVETELMÉNYEIRŐL rendelkező szabályzatunk hatályba helyezése megtörtént. MELLÉKLETEK: 1. sz. melléklet: Panaszkezelési szabályzat 2. sz. melléklet: Panaszbejelentő formanyomtatvány 3. sz. melléklet: Ügyfélbejelentések nyilvántartása 4. sz. melléklet: Bankkártya reklamáció/tiltás DRB ZRT. 9