A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára

Átírás

1 A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára A Magyar Nemzeti Bank (székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 8-9., telephelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a továbbiakban: MNB) által január 17. napján hivatalból megindított, a Provident Pénzügyi Zrt.- nél (székhelye: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út , továbbiakban: Pénzügyi vállalkozás) lefolytatott fogyasztóvédelmi vizsgálat megállapításai alapján az MNB Pénzügyi Stabilitási Tanácsa a következő h a t á r o z a t o t hozza: I/A. Az MNB a Pénzügyi vállalkozást az Általános Szerződési Feltételek Központi Hitelinformációs Rendszerrel kapcsolatos tartalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt felhívja a vonatkozó jogszabályi rendelkezések mindenkori betartására. I/B. Az MNB a Pénzügyi vállalkozást a Központi Hitelinformációs Rendszerre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt felhívja a vonatkozó jogszabályi rendelkezések mindenkori betartására, valamint Ft, azaz ötszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Pénzügyi vállalkozással szemben. II. III. IV. Az MNB a Pénzügyi vállalkozásnak a teljes hiteldíj mutató értékének feltüntetésére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, valamint Ft, azaz tízmillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Pénzügyi vállalkozással szemben. Az MNB a Pénzügyi vállalkozásnak a fogyasztói panaszok kezelésére vonatkozó határidővel kapcsolatos jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, valamint Ft, azaz hárommillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Pénzügyi vállalkozással szemben. Az MNB a Pénzügyi vállalkozást a folyamatos szerződések esetében a szerződés lejáratakor történő teljes körű írásbeli kimutatás megküldésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt felhívja a vonatkozó jogszabályi rendelkezés mindenkori betartására, valamint Ft, azaz kettőmillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki a Pénzügyi vállalkozással szemben. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell az MNB hatósági bírság és költségtérítés fizetésére szolgáló számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot az MNB hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróságnál keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróságnak címezve az MNB-nél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 A bíróság a közigazgatási pert tárgyaláson kívül bírálja el, azonban a felek bármelyikének kérelmére tárgyalást tart. A tárgyalás tartását az ügyfél a keresetlevélben kérheti. Ennek elmulasztása miatt igazolásnak nincs helye. I n d o k o l á s I. A KÖZPONTI HITELINFORMÁCIÓS RENDSZERRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉSEK BETARTÁSÁNAK VIZSGÁLATA I.2. Jogszabályi környezet A vizsgált időszakban hatályos, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 209. (1) bekezdése, valamint a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: új Hpt.) 278. (1) bekezdése rögzíti az alábbiakat: 209. (1) A hitel- és a kölcsönszerződés általános szerződési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább f) a KHR-rel kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetőségekre való figyelemfelhívással együtt, 278. (1) A hitel- és a kölcsönszerződés általános szerződési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább f) a központi hitelinformációs rendszerről szóló törvényben meghatározott központi hitelinformációs rendszerrel (a továbbiakban: KHR) kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetőségekre való figyelemfelhívással együtt, A vizsgált időszakban hatályos KHR tv. 15. (1)-(4) és (6) bekezdései az alábbiak szerint rendelkeznek: 15. (1) A Hpt. 3. (1) bekezdés b)-g) pontjában foglalt pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó szerződés, kereskedelmi kölcsönszerződés, továbbá a külön jogszabályban meghatározott hallgatói hitelszerződés előkészítése során a referenciaadat-szolgáltató írásban tájékoztatja a szerződés megkötése ügyében eljáró természetes személyt a KHR-re irányadó szabályokról, a nyilvántartás céljáról, a nyilvántartott személyt megillető jogokról, arról, hogy a KHR által kezelt adatokat csak a törvényben meghatározott célra lehet felhasználni, valamint arról, hogy adatai az 5. (2) bekezdése szerint átadásra kerülnek, valamint a szerint átadásra kerülhetnek. (2) Az (1) bekezdés szerinti tájékoztatásnak részét képezi a Felügyelet által jóváhagyott tájékoztató kiadvány. (3) A 11. (1) bekezdés szerinti adatátadás tervezett végrehajtását harminc nappal megelőzően a referenciaadat-szolgáltató írásban tájékoztatja a természetes személyt arról, hogy a melléklet II. fejezete pontja szerinti referenciaadatai bekerülnek a KHR-be, ha nem tesz eleget a szerződésben foglalt kötelezettségének. (4) A természetes személy a szerződés megkötésekor aláírásával igazolja, hogy a részére az (1) bekezdés alapján nyújtott tájékoztatást tudomásul vette. (6) A referenciaadat-szolgáltató valamennyi e törvény szerinti, a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére történő adatátadást követően legfeljebb öt munkanapon belül írásban tájékoztatja a nyilvántartott személyt az adatátadás megtörténtéről. I.4. A tényállás minősítése és a Pénzügyi vállalkozás észrevételeinek értékelése

3 Az MNB a Pénzügyi vállalkozás tájékoztatását tudomásul vette, ugyanakkor a megállapításait fenntartja, figyelemmel arra, hogy a vizsgált időszakban az MNB által megállapított hiányosság fennállt. Az MNB álláspontja szerint a Hpt (1) bekezdés f) pontja egyértelmű elvárást tartalmaz az Üzletszabályzat részét képező ÁSZF tartalma tekintetében. Az MNB megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás október 11-től március 28. napjáig megsértette a Hpt (1) bekezdés f) pontját, mivel csak március 28-ai hatállyal vezette át a KHR tv október 11-től érvényes szabályait az ÁSZF-jébe. II. A FOGYASZTÓNAK NYÚJTOTT HITELRŐL SZÓLÓ ÉVI CLXII. TÖRVÉNY (A TOVÁBBIAKBAN: FNYHT.) 4. (1)-(3) BEKEZDÉSÉBEN RÖGZÍTETT, A HITELRE VONATKOZÓ KERESKEDELMI KOMMUNIKÁCIÓ VIZSGÁLATA II.2. Jogszabályi környezet Az Fnyht. 4. (1)-(3) bekezdései az alábbiakat rögzítik: 4. (1) A hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikációban a teljes hiteldíj mutató értékét feltűnően, a rövidítés feltüntetésével, egy tizedesjegy pontossággal minden esetben meg kell adni. (2) Ha a hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikáció a teljes hiteldíj mutató értékén kívül hitelkamatot vagy bármilyen más ellenszolgáltatásra - ideértve a díjat, jutalékot, költséget - vonatkozó számadatot megjelöl, a kereskedelmi kommunikációban egyértelműen, tömören és feltűnően, reprezentatív példával bemutatva meg kell adni a következő adatokat is: a) a hitelkamat mértéke és típusa (rögzített hitelkamat, változó hitelkamat, vagy mindkettő), b) a hitel teljes díja, ideértve annak részét képező díjat, jutalékot, költséget és adót, c) a hitel teljes összege, d) a hitel futamideje, e) a teljes hiteldíj mutató, f) termék értékesítéséhez vagy szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó halasztott fizetés formájában nyújtott hitel esetén a termék vagy szolgáltatás készpénzára és az önrész, valamint g) a fogyasztó által fizetendő teljes összeg és a törlesztőrészletek összege. (3) Ha a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás (például biztosítás) igénybevétele a hitelszerződés megkötéséhez vagy a hitelező ajánlata szerinti megkötéséhez szükséges, és a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatás ellenszolgáltatása nem ismert, a hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikációban a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatásra vonatkozó szerződés megkötésének kötelezettségét is jelezni kell egyértelműen, tömören és feltűnően, a teljes hiteldíj mutatóval együtt. II.4. A tényállás minősítése és a Pénzügyi vállalkozás észrevételeinek értékelése Az MNB a Pénzügyi vállalkozás tájékoztatását tudomásul vette, ugyanakkor a megállapítást fenntartja, figyelemmel arra, hogy az Fnyht. 4. (1) bekezdése kógens szabályként írja elő a THM értékének feltűnő módon való feltüntetését. Tekintettel arra, hogy az Fnyht. 4. (2) bekezdése arra vonatkozóan jelöli meg a reprezentatív példa bemutatása során feltüntetendő adatok körét, amennyiben a hitelre vonatkozó kereskedelmi kommunikáció a THM értékén kívül hitelkamatot vagy bármilyen más ellenszolgáltatásra vonatkozó számadatot megjelöl, ez nem zárja ki az Fnyht. 4. (1) bekezdése szerint a Pénzügyi vállalkozás azon kötelezettségét, hogy a THM értékét a kereskedelmi kommunikációban feltűnően, a rövidítés feltüntetésével, egy tizedesjegy pontossággal minden esetben meg kell adni.

4 Az MNB következetes álláspontja szerint továbbá az Fnyht. 4. (1) bekezdésében meghatározott feltűnő módon való megjelenítés követelményének az felel meg, ha a hitellel kapcsolatos tájékoztatás során a THM értékére vonatkozó rész arányaiban vagy grafikai megoldásokkal (pl. jól látható betűméret) kiemelkedik a kereskedelmi kommunikációban, ezáltal könnyen érzékelhetővé és jót láthatóvá válik, vagy televízió reklám esetén pl. jól érthetően elhangzik a THM értéke, azaz a THM értéke hangsúlyos módon kerül megjelenítésre, ezáltal a fogyasztók számára szembeötlő a hirdetés megtekintése során. III. A PÉNZÜGYI VÁLLALKOZÁS PANASZKEZELÉSI TEVÉKENYSÉGÉNEK VIZSGÁLATA III.2. Jogszabályi környezet A Hpt. 215/B. -a és az új Hpt a szerint: (1) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (2) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a) a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, b) a telefonon közölt szóbeli panaszt legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, c) elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - folyamatosan fogadja. (3) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. (4) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. (5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. (8) A panasz elutasítása esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzügyi intézménynek, a pénzforgalmi intézménynek és az elektronikuspénz-kibocsátó intézménynek meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

5 (9) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. (10) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a (13) bekezdés szerinti nyilvántartás vezetésének szabályairól szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készít. A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. (11) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. (12) A (11) bekezdés szerinti nyilvántartásnak tartalmaznia kell a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. (13) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszkezelési szabályzatot a honlapján közzéteszi és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti. (14) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. (15) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. Az MNB a Panaszkezelési szabályzat megfelelőségén túl a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adatai alapján vizsgálja a Pénzügyi vállalkozás panaszkezelésre vonatkozó általános gyakorlatát, a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adattartalmának a megfelelőségét, a válaszadási határidő megtartását, szóbeli telefonon tett panasz esetén a jegyzőkönyv megküldésének a megtörténtét. A január 1. napjától hatályos pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénzkibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a szerint: 3. (1) A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, továbbá a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. (3) Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a) a (2) bekezdés a) pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az 1. melléklet IV. pont a) pontjában meghatározott elérhetőségen, b) a (2) bekezdés b) pontja esetében az ügyfél döntése alapján az 1. melléklet IV. pont b) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (4) Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (2) bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a (2) bekezdés a)

6 pontja, illetve a (2) bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. (5) A szolgáltató a (3)-(4) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. (6) A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. (1) A szolgáltató a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (5)-(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti. (2) A szolgáltató a Hpt. 215/B. (5)-(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. (6) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. Nyilvántartás 5. (1) A szolgáltató a Hpt. 215/B. (11) bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. A pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet (a továbbiakban: Rendelet) 1. számú melléklete szerint a Panaszkezelési Mintaszabályzat az alábbiakat tartalmazza: I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: aa) a panaszügyintézés helye (pontos cím) és a nyitvatartási idő (több ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén elegendő az azok elérhetőségére történő utalás); ab) ennek hiányában a székhely és a nyitvatartási idő (minden munkanap 8 órától 16 óráig). b) telefonon: ba) telefonszám és bb) hívásfogadási idő (nyitvatartási idő) - legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím megjelölése); c) telefaxon (telefaxszám megjelölése); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

7 A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. III. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hupszaf.hu~); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@pszaf.hupszaf.hu~); c) bíróság. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. Az MNB a Panaszkezelési szabályzat megfelelőségén túl a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adatai alapján vizsgálta a Pénzügyi vállalkozás panaszkezelésre vonatkozó általános gyakorlatát, a panaszkezelésre vonatkozó nyilvántartás adattartalmának a megfelelőségét, a válaszadási határidő megtartását. III.4. A tényállás minősítése és a Pénzügyi vállalkozás észrevételének értékelése

8 Az MNB a Pénzügyi vállalkozás Vizsgálati jelentés IV.3.5. pontjára vonatkozó észrevételét részben elfogadta, azonban a válaszadási határidő tekintetében a megállapításait fenntartja, tekintettel arra, hogy a Hpt. szerinti 30 napos válaszadási határidő anyagi jogi határidő, amelyet a Pénzügyi vállalkozás köteles betartani. IV. A PÉNZÜGYI VÁLLALKOZÁS SZERZŐDÉS LEJÁRTAKORI ELSZÁMOLÁS MEGKÜLDÉSÉRE VONATKOZÓ GYAKORLATÁNAK A VIZSGÁLATA IV.2. Jogszabályi környezet A Hpt (1) bekezdése szerint: Folyamatos szerződések (betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződés) esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Az új Hpt (1) bekezdése szerint: 275. (1) Folyamatos szerződések - ideértve a betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződést is - esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Az MNB megállapította, hogy a Pénzügyi vállalkozás megsértette a Hpt (1) bekezdés b) pontját és az új Hpt (1) bekezdés b) pontját, mivel a szúrópróbaszerűen kiválasztott 10 ügyfél közül 5 fogyasztó részére nem küldött a kölcsönszerződések lejártakor elszámolást. V. A PÉNZÜGYI VÁLLALKOZÁS VIZSGÁLATI JELENTÉSRE VONATKOZÓ EGYÉB ÉSZREVÉTELE Az MNB a Pénzügyi vállalkozás Vizsgálati jelentésben foglalt megállapításokra tett, a határozatban nem hivatkozott észrevételeit elfogadja. *** A határozatot az MNB a Ket. 71. (1) bekezdése alapján, az MNB tv. 39. (1) bekezdése a)-s) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék MNB általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak az MNB által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége az MNB tv. 54. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás az MNB törvény 55. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdés a) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul.

9 A tárgyalás tartása iránti kérelem lehetőségéről szóló tájékoztatás a Ket. 72. da) pontján, valamint a Pp (1) és (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 73/A. (1) bekezdés c) pontja és a 73/A. (3) bekezdése értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, április 29. Dr. Windisch László s.k., az MNB alelnöke