KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 EOS KSI Magyarország Inkasszó Korlátolt Felelősségű Társaság KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT JÓVÁHAGYTA A TÁRSASÁG ÜGYVEZETŐJÉNEK 1/2013. (IV.30) számú HATÁROZATA BUDAPEST

2 Tartalomjegyzék 1. TÖRVÉNYI ÉS SZABÁLYOZÁSI HÁTTÉR, DEFINÍCIÓK A SZABÁLYZAT HATÁLYA A szabályzat alanyi hatálya A szabályzat tárgyi hatálya A szabályzat időbeli hatálya A SZABÁLYZAT CÉLJA A KÖVETELÉSKEZELÉS ALAPELVEI Tisztességes és együttműködő magatartás a Felek részéről Szakmai gondosság Harmadik fél Magánélethez való jog KÖVETELÉSKEZELÉS ELJÁRÁSI RENDJE Megbízás követelés kezelésére Értesítés a követelés kezeléséről Adósokkal történő kapcsolatfelvétel Írásbeli fizetési felszólítás Telefonos megkeresés Rövid szöveges üzenet (sms) Személyes felkeresés Személyes ügyfélfogadás Azonosítás a kapcsolatfelvétel során Áthidaló megoldások Ügyfelekkel történő elszámolás KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA AZ ADÓSOK TÁJÉKOZTATÁSA Írásbeli tájékoztatás Telefonos tájékoztatás Személyes ügyfélszolgálaton történő tájékoztatás PANASZKEZELÉS A KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSE

3 1. TÖRVÉNYI ÉS SZABÁLYOZÁSI HÁTTÉR, DEFINÍCIÓK A Polgári Törvénykönyvről szóló évi IV. törvény (Ptk.) A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (Hpt.) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (PSZÁF tv.) Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény (Info tv.) A pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló évi CXXXVI. törvény (Pmt.) A polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 14/2012. (XII.13.) számú ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről (Ajánlás) Az Ügyfél vagy Adós, Adósok természetes személy adós, adósok, kötelezettek, Megbízó a követelés jogosultja, akinek javára és érdekében a Társaság, az egyedi megbízási szerződésben foglaltak alapján követelést kezel Megbízás a Társaság és a Megbízó között, a megbízási szerződés alapján létrejött jogviszony, mely elsődlegesen a Megbízó követelésének kezelésére és az ehhez kapcsolódó adminisztratív feladatokra irányul a Hpt. 6/E. -ban meghatározott minőségben, A Szabályzat az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. követeléskezelési szabályzata 2. A SZABÁLYZAT HATÁLYA Az EOS KSI Magyarország Inkasszó Korlátolt Felelősségű Társaság (továbbiakban: EOS KSI Kft. vagy Társaság; székhely: 1132 Budapest, Váci út 30.,céget nyilvántartó Bíróság a Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság: Cg , adószám: , adatvédelmi azonosító: , a természetes személy ügyfelekkel szemben nyilvántartott követeléseit e szabályzatban foglaltaknak megfelelően kezeli A szabályzat alanyi hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden, a Társaság alkalmazásában álló munkavállalóra, továbbá megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik a Társaság adósokkal szemben nyilvántartott követelését kezelik A szabályzat tárgyi hatálya A szabályzat hatálya kiterjed az Ügyfelekkel, természetes személy adósokkal szemben megbízás alapján nyilvántartott és követelések érvényesítése során végzett tevékenységre, amennyiben a Megbízó a PSZÁF tv. 4. -ban meghatározott jogszabályok hatálya alá tartozó személy vagy szervezet és e jogszabályok alapján nyújtott szolgáltatással kapcsolatban létrejött szerződés alapján fennálló követelés kezelésével bízza meg a Társaságot. A Társaság e Szabályzatban foglaltak szerint jár el az együttműködő adóssokkal szemben érvényesítendő követelések kezelése során. 3

4 2.3. A szabályzat időbeli hatálya A Szabályzat május 1-én lép hatályba határozatlan időre. 3. A SZABÁLYZAT CÉLJA A Társaság a követeléskezelés során a mindenkor hatályos és a követeléskezelésre vonatkozó jogszabályi és egyéb hatósági rendelkezések alapján figyelemmel e Szabályzatban foglaltakra végzi tevékenységét. 4. A KÖVETELÉSKEZELÉS ALAPELVEI 4.1. Tisztességes és együttműködő magatartás a Felek részéről A Társaság - összhangban az Ajánlás alapelveivel - mindent megtesz annak érdekében, hogy a követeléskezelési tevékenysége során a jóhiszeműség és tisztesség követelményeinek keretein belül folytassa tevékenységét és ugyanezt várja el az Adósoktól is. A Társaság, a tevékenysége során kifejezetten tartózkodik minden fizikai és pszichikai nyomásgyakorlástól és ugyanezt a magatartást várja el az Adósoktól is. A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy Ügyfelei, a Megbízó utasításai szerint, a jogi és végrehajtási eljárást megelőzően megfizethessék tartozásukat, ugyanakkor tárgyilagosan tájékoztatja Ügyfeleit, hogy amennyiben az Ügyfél részéről az önkéntes teljesítés elmarad, akkor a követelés behajtása érdekében a Megbízó jogi (fizetési meghagyásos és peres) eljárást kezdeményezhet, továbbá követelését a végrehajtási eljárás szabályai szerint érvényesítheti. A Társaság az együttműködő Adósok részére, a Megbízó által meghatározott áthidaló megoldásokat ajánl az önkéntes teljesítés elősegítése érdekében. Az Ajánlással összhangban a Társaság együttműködő adósnak tekinti azon Ügyfelét, aki az áthidaló megoldásokhoz, részletfizetéshez kért adatokat, nyilatkozatokat és okiratokat a megjelölt határidőre és pontosan megadja. Az áthidaló megoldásokhoz szükséges adatok körét és a szükséges okiratokat, az adatbekérő nyomtatvány áthidaló megoldás kidolgozásához űrlap tartalmazza Szakmai gondosság A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy az alkalmazottai, továbbá a nevében eljáró megbízottak, rendelkezzenek mindazokkal a szakmai ismeretekkel és ismerjék az irányadó jogszabályokat, amelyek szükségesek és alkalmasak az Ügyfél pontos tájékoztatására. A HR osztály és a behajtási osztályvezető feladata, hogy a kiválasztás folyamán a fenti szempontok érvényesüljenek. A Társaság gondoskodik arról, hogy alkalmazottai a megbízás teljesítéséhez szükséges, a Hpt. 219/D. -ban foglalt szakmai követelményekkel rendelkezzenek. A Társaság lehetőséget biztosít arra, hogy alkalmazottai részt vegyek a munkájukhoz szükséges és azt elősegítő képzéseken. A képzéseken történő részvétel az Operációs Igazgató és az Ügyvezető előzetes engedélyével lehetséges. Minden belső és külső helyszínen tartott, továbbá kötelező és ajánlott képzésekről a HR osztály képzési naplót, nyilvántartást vezet. A HR osztály, a képzések minőségének ellenőrzése és színvonalának folyamatos magas szinten tartása érdekében, a képzésen részt vett alkalmazottak körében készített anonim kérdőíves visszajelzés alapján felméri a képzést vezető felkészültségét és a képzés gyakorlati megvalósításának lehetőségeit. 4

5 4.3. Harmadik fél A Társaság a követelések nyilvántartása és kezelése során különös gondossággal betartja az adatvédelemre vonatkozó rendelkezéseket, így különösen az Info tv. és a Hpt. banktitok megőrzésére vonatkozó előírásait. A Társaság alkalmazottai és a képviseletében eljáró megbízottak az Ügyféllel való személyes egyeztetés során igazolják magukat és az Ügyfelet felhívják arra, hogy igazolja magát. A Társaság alkalmazottai és a képviseletében eljáró megbízottak a telefonos egyeztetések során minden alkalommal azonosítják magukat és az Ügyfelet személyes adatai alapján. A Társaság, az Ügyfél harmadik személynek adott meghatalmazása alapján, figyelemmel a Pmt. 7. -ban, a meghatalmazottakra (is) vonatkozó ügyfél-átvilágítási intézkedésekre, átad banktitoknak minősülő adatokat és a követeléssel kapcsolatos egyeztetést folytat, amennyiben az Ügyfél által adott meghatalmazás a Pp. szabályainak megfelelő közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba lett foglalva. A Társaság gondoskodik arról, hogy a követeléskezelés során eljárt alkalmazottai és megbízottai, a munkaszerződésben és a megbízási szerződében foglaltak szerint, a tudomásukra jutott bank- és üzleti titkokat időbeli korlátozás nélkül megőrizzék Magánélethez való jog A Társaság a követeléskezelés során figyelembe veszi az Ügyfél, a kapcsolatfelvételre és a követelésről szóló egyeztetésre vonatkozó méltányolható kérelmét, továbbá a kapcsolatfelvétel és az egyeztetések során tartózkodik minden olyan magatartástól, amely a jogszerű követelésérvényesítés kereteit meghaladóan jelentene beavatkozást az Ügyfél magánéletébe. 5. KÖVETELÉSKEZELÉS ELJÁRÁSI RENDJE 5.1. Megbízás követelés kezelésére A Társaság a Megbízóval kötött megbízási szerződés alapján, a Hpt. 6/E. -ban foglalt minőségben kezeli a Megbízó követelését Értesítés a követelés kezeléséről A Társaság a megbízást követően, a megbízási szerződésben foglaltak alapján értesíti az Adóst a megbízásról, ennek teljesítéséhez szükséges adatai nyilvántartásba vételéről Adósokkal történő kapcsolatfelvétel Írásbeli fizetési felszólítás A Társaság a Megbízó utasítása alapján írásbeli fizetési felszólítást küld az Adós részére Telefonos megkeresés A Társaság a követelések kezelése során telefonon egyeztet az Ügyféllel a tartozás megfizetéséről. A telefonos elérhetőség elsődlegesen a Megbízó által a Társaság rendelkezésére bocsátott adatfájlból származik. A Társaság minden törvényes lehetőséget igénybe vesz, hogy telefonos egyeztetést kezdeményezzen az Ügyféllel a tartozás önkéntes, jogi eljárást megelőző megfizetése érdekében, ezért nyilvános adatbázisban (telefonkönyv) elérhetőséget keres az Ügyfélhez, illetve harmadik fél üzenetátadásra való közreműködését kéri. Az üzenetátadás során a Társaság fokozott figyelemmel betartja a banktitokra, adatvédelemre vonatkozó jogszabályi, hatósági rendelkezéseket és állásfoglalásokat, különös tekintettel a Társaság adatvédelmi szabályzatában foglaltakra. 5

6 A Társaság harmadik személy telefonos elérhetőségét kizárólag az érintett hozzájárulásával tartja nyilván az Ügyféllel történő egyeztetés céljából a követelés érvényesítésének időtartamára. A Társaság az Ügyféllel folytatott minden telefonbeszélgetésről hangfelvételt készít, erről minden telefonbeszélgetést megelőzően tájékoztatja az Ügyfelet. A hangfájlokat legalább egy évig őrzi meg és az Ügyfél kérésére azt hanghordozón a rendelkezésére bocsátja. A Szabályzat hatálya alá tartozó szerződések alapján történő egyeztetések során a Társaság heti legfeljebb háromszor, hétfőtől-péntekig 8-20 óra között és szombaton 8-12 óra között lép kapcsolatba az Ügyféllel. Ettől kizárólag az Ügyfél kérelme alapján tér el Rövid szöveges üzenet (sms) A Társaság a kapcsolatfelvétel során rövid szöveges üzenetet küld az Ügyfél részére Személyes felkeresés A Társaság, illetve megbízásából harmadik személy, a Hpt. 6/E. -ban foglaltak szerinti közvetítő (közvetítői alvállalkozó) közreműködésével személyes egyeztetést kezdeményez az Ügyféllel. Az egyezetés célja az Ügyfél önkéntes teljesítésének elősegítése az áthidaló megoldások bemutatásával. A Társaság megbízásából eljáró harmadik személyek a kapcsolatfelvétel során azonosítják magukat, bemutatják az Ügyfélnek a megbízólevelüket. A Társaság megbízásából eljáró harmadik személyek az Ügyféllel való kapcsolatfelvétel és egyeztetés során különös gondossággal betartják a Szabályzat alapelveit Személyes ügyfélfogadás A Társaság székhelyén személyes ügyfélszolgálatot biztosít azon Ügyfelek részére, akik személyes egyeztetést kezdeményeznek. A Társaság személyes ügyfélszolgálatra munkanapon hétfőtől-péntekig 8-20 óra között biztosít lehetőséget Azonosítás a kapcsolatfelvétel során A Társaság az együttműködő Ügyfél részére, az önkéntes teljesítés és a jogi, végrehajtási eljárás elkerülése érdekében egyedi áthidaló megoldásokat dolgoz ki. Az áthidaló megoldások kidolgozásához szükséges az Ügyfél részéről az adatbekérő nyomtatvány áthidaló megoldás kidolgozásához elnevezésű űrlap pontos kitöltése és a Társasághoz határidőre való megküldése, a szükséges mellékletekkel együtt. A Társaság a hiánytalanul kitöltött űrlap érkeztetését követő öt munkanapon belül értesíti az Adóst a számára kidolgozott egyedi áthidaló megoldásokról. A adatbekérő nyomtatvány áthidaló megoldás kidolgozásához című űrlap alkalmazását és annak részletes feltételeit a megbízási szerződés vagy a Megbízó egyedi utasítása, engedélye tartalmazza. Az egyedi áthidaló megoldásokat és fizetéskönnyítő megállapodásokat a Társaság és az Ügyfél teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalja és annak tartalmát a Társaság rögzíti a behajtási szoftverben Áthidaló megoldások A Társaság a Megbízó utasításai szerint eljárva ajánl az Adós részére áthidaló megoldásokat. Az Áthidaló megoldásokra vonatkozó szabályokat a megbízási szerződés tartalmazza. 6

7 5.5. Ügyfelekkel történő elszámolás A Társaság az adósok által befizetett összegeket maradéktalanul átutalja a Megbízó bankszámlájára. A befizetésekről Adós kérésére igazolást küld ki. 6. KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA A Társaság a követelések és a követeléskezelés során megtett intézkedésekre vonatkozó nyilvántartást vezet a behajtási szoftverben. A behajtási szoftver visszakereshető módon elsődlegesen az alábbi adatokat, információkat tartalmazza: - Ügyfél neve, születési neve, születési helye és ideje, anyja neve, - Ügyfél lakcíme, tartózkodási helye, levelezési címe, címe, telefonos elérhetőségei, - Megbízó neve, címe, ügyfél azonosító, megbízás napja, határideje, követelés összege - pénzügyi adatok, befizetések, terhelések, jóváírások, - a követelés érvényesítése során megtett intézkedések, levélküldések, telefonos egyeztetések időpontjai és ezekhez kapcsolódó feljegyzések - a követeléshez kapcsolódó dokumentumok, szerződések, kimutatások, - Ügyfél által küldött levelek, azokra adott válaszok, a levél küldésének időpontjai, 7. AZ ADÓSOK TÁJÉKOZTATÁSA 7.1. Írásbeli tájékoztatás A Társaság a követeléskezeléshez kapcsolódó egyes intézkedésekről postai úton írásbeli tájékoztatást küld az adós részére. A levelek elkészítése, nyomtatása és postázása zárt informatikai rendszerben, a behajtási szoftverben történik. A behajtási szoftverben nyomon követhető, hogy az Ügyfél részére mikor, milyen tartalmú írásbeli tájékoztatás lett kiküldve. A Társaság az írásbeli felszólításokat és egyéb tájékoztatásokat sima postai küldeményként küldi meg az Ügyfél részére és arra a címre, amelyet a megbízás során a Megbízó a Társaságnak átadott, továbbá arra a címre, amelyet az Ügyfél a Társaság részére, mint lakcím, levelezési cím bejelentett. Amennyiben a Társaság az Ügyfélhez nem rendelkezik érvényes címmel, azaz a postai szolgáltató az Ügyfél részére megküldött postai küldeményt elköltözött jelzéssel visszahozza, akkor a Társaság a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalától (KEKK KH) beszerzi az Ügyfél érvényes lakcímét és erre a címre postázza a küldeményét. A Társaság az Ügyfélnek küldött postai küldeményeket a levél feladásától számított öt munkanap elteltével megérkezettnek tekinti. Az Ügyfélnek lehetősége van arra, hogy beadványát ben küldje meg a Társaság részére. Amennyiben az Ügyfél ben kéri megküldeni a kért tájékoztatást, akkor a szükséges beazonosításokat követően a Társaság az Ügyfél által megadott címre küld tájékoztató levelet Telefonos tájékoztatás A Szabályzatban foglaltak szerint, az Ügyfél beazonosítását követően a Társaság telefonon megadja az Ügyfél részére a szükséges tájékoztatásokat. A telefonbeszélgetésről hangfelvétel készül, melyet az Ügyfél kérelmére a Társaság adathordozón, titkosítva az Ügyfél rendelkezésére bocsát. Az adathordozón az Ügyfél rendelkezésére bocsátott hangfelvétel a Társaság alkalmazottai hanganyagát is tartalmazza, ezért a Társaság és alkalmazottai nem járulnak hozzá ahhoz, hogy az Ügyfél a hangfelvételt nyilvánosságra hozza, vagy harmadik féllel megismertesse. 7

8 7.3. Személyes ügyfélszolgálaton történő tájékoztatás A Társaság a székhelyén az Ügyfelek számára nyitva álló helyiségben személyes ügyfélszolgálatot tart fenn, ahol lehetőséget ad az Ügyfelek részére a személyes egyeztetésre az erre kijelölt alkalmazott útján. A személyes egyeztetést megelőzően az Ügyfél hitelt érdemlően azonosítja magát. Ennek elmaradása esetén a Társaság megtagadja az egyeztetést. 8. PANASZKEZELÉS A Társaság a követeléskezelés minden szakaszában lehetőséget biztosít az Ügyfél részére, hogy a Társaság tevékenységével, magatartásával, mulasztásával kapcsolatos kifogását a Társasággal közölje. A Társaság azokat a panaszokat vizsgálja ki és teszi meg a szükséges intézkedéseket, amelyek a Társaság tevékenységére, magatartására, mulasztására irányulnak. Amennyiben a panasz a Megbízóval kapcsolatos, akkor a Társaság az ügyfél panaszát haladéktalanul továbbítja a Megbízó részére. 9. A KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSE A Társaság belső ellenőrzése, a vonatkozó éves terv szerint évente átfogóan ellenőrzi a Szabályzatban foglaltak betartását és az adott év március hónap végéig benyújtja vizsgálati jelentését a Társaság Ügyvezetése részére. A Társaság Ügyvezetése megtárgyalja a vizsgálati jelentésben foglaltakat és amennyiben szükséges intézkedik az abban foglaltak végrehajtásáról. A Társaság Ügyvezetése gondoskodik arról, hogy az évi átfogó ellenőrzés során a Szabályzatban foglalt rendelkezések megfeleljenek a mindenkor hatályos jogszabályi és egyéb hatósági rendelkezéseknek. 8