A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Átírás

1 A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2010.május 12.

2 A Tiszaföldvár és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák minden esetben és teljes körően azokat a szempontokat, amelyeket a Takarékszövetkezet a piaci gyakorlatban kialakít, és mőködésében sikerrel alkalmaz saját munka hatékonyabb megszervezése és ügyfelei igényeinek magasabb szintő kielégítése érdekében. Jelen szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Takarékszövetkezet panasz ügyintézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem elıtt tart. További alapelv, hogy a Takarékszövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlıen, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. I. A panasz 1. Panasz a Takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. 2. Nem minısül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a Takarékszövetkezettıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. II. A panaszos 1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Takarékszövetkezet valamely szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Takarékszövetkezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3. A panaszos általában ügyfele a Takarékszövetkezetnek, panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a Takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. III. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 1. A Takarékszövetkezeten belül a panaszfelvételt és panaszintézést az Ügyvezetés végzi. 2. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Takarékszövetkezet elsıdleges válaszával nem elégedett, úgy a Takarékszövetkezet az adott panaszt ellátó szakmai terület pártatlan és elfogulatlan munkatársait bevonja a panaszügyintézésbe. 3. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a Takarékszövetkezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. 1

3 IV. A panasz felvétele 1. A panasz benyújtására a Takarékszövetkezet az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetıséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban lehetıvé teszi. 2. A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetıség szerint a panasz elektronikus úton (pl. Interneten keresztül) történı benyújtását is lehetıvé teszi. 3. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, annak nyitvatartási idejében fogadja. 4. A Takarékszövetkezet a telefonon közölt szóbeli panaszt hétfıtıl péntekig nyitvatartási idıben fogadja. 5. A Takarékszövetkezet a panaszt az elektronikus eléréssel- üzemzavar esetén megfelelı más lehetıséget biztosítva- folyamatosan fogadja. 6. Az ügyfél a panaszait az alábbi elérhetıségeken nyújthatja be: A panaszügyintézés helye: 5430 Tiszaföldvár, Ó Nagy Benjámin út 1. Levelezési cím: 5430 Tiszaföldvár, Pf.:28 cím: tfoldvar@takarektf.axelero.net Telefonszám: 06/ Telefaxszám: 06/ V. A panasz rögzítése 1. A panaszt annak elintézéséig a Takarékszövetkezet minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi elıírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyőjtési célt. Amennyiben az ügyfél 30 napon belül nem él kifogással, úgy a Takarékszövetkezet a panaszkezelést elfogadottnak tekinti. 2. A Takarékszövetkezet lehetıségei függvényében elérhetıvé teszi a panaszbejelentı adatlapot (1. számú melléklet) az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. 3. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történı benyújtás esetén a Takarékszövetkezet kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerısítését. 2

4 VI. A panaszügy intézése 1. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek az indoklással ellátott álláspontjával egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Takarékszövetkezet a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek az indoklással ellátott álláspontjával egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3. A Takarékszövetkezet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. (Panaszkivizsgálási adatlap: 2. számú melléklet) A 30 napos határidı indokolt esetben 30 nappal meghosszabbítható. Ha a határidıt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, a Takarékszövetkezet errıl tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 4. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetıleg nem vesz részt a Takarékszövetkezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 5. A panaszügyintézés nyelve magyar, lehetıség szerint azonban a Takarékszövetkezet biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. 6. A Takarékszövetkezet a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthetı rendszerben, valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetıen kezeli és nyilvántartja. 7. A Takarékszövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismerteti. 8. A panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint- a Felügyeletnél vagy a békéltetı testületnél eljárását kezdeményezhet, továbbá megadja az illetékes szerv levelezési címét. VII. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendık 1. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ 3 évig ırzi meg és azt a Felügyeletnek kérésre bemutatja. 3

5 2. A panasszal kapcsolatos egyéb, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Takarékszövetkezet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra elıírt bizonylat-megırzési szabályoknak megfelelıen, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következı határidıkre tekintettel megfelelı ideig megırzi. VIII. A panaszok nyilvántartásának szabályai 1. A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: 1.1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, 1.2. a panasz benyújtásának idıpontját, 1.3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, 1.4. az 1.3. pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá 1.5. a panasz megválaszolásának idıpontját. 2. A Takarékszövetkezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A nyilvántartásról a Takarékszövetkezet Felügyelı Bizottsága, Igazgatósága részére tájékoztató készül. 3. A Takarékszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. IX. A panasz ügyintézési tevékenység ellenırzése 1. A panaszok ügyintézésének folyamatos ellenırzését az Ügyvezetés végzi, valamint eseti ellenırzését a belsı ellenır. 2. A csalásgyanús ügyeket, valamint a PSZÁF-tól érkezett ügyfélpanaszokat az Ügyvezetés kezeli. Ez a tájékoztatót is magába foglaló Szabályzat 2010.május 12.-tıl a visszavonásáig hatályos. Tiszaföldvár, 2010.május 12. Tiszaföldvár és Vidéke Takarékszövetkezet Igazgatósága 1. számú melléklet 4

6 Panaszbejelentı adatlap Panaszbejelentés iktatási száma: Panasz beérkezésének idıpontja: Panasz bejelentésének módja: levél elektronikus levél telefon telefax személyesen írásban Panaszos adatai: Név: Születési név: Lakcím: Telefonszám: cím: A panasz bejelentés leírása: Dátum: Aláírás: 2. számú melléklet 5

7 Panaszkivizsgálási adatlap Panaszbejelentés iktatási száma: Panasz beérkezésének idıpontja: Panasz bejelentésének módja: levél elektronikus levél telefon telefax személyesen írásban Panasz leírása: Panaszügyben intézkedésre jogosult javaslata: Dátum: Aláírás: Panasszal kapcsolatos döntés: Dátum: Aláírás: Panaszos értesítésének idıpontja: Értesítés, határozat iktatószáma: Dátum: Aláírás: 6

8 ÜGYFÉLTÁJÉKOZTATÓ Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetıségek) A Takarékszövetkezet Kirendeltségeinek helyszínén. A Takarékszövetkezet Központjában: Telefon: 56 / Telefax: 56 / tfoldvar@takarektf.axelero.net Postai cím: 5430 Tiszaföldvár, Pf.28. Az ügyfélbejelentések egyéb lehetséges külsı fórumai Amennyiben úgy ítéli meg, hogy a feltárt panaszos ügy nem zárult le az Ön által elfogadható módon akkor az alábbi külsı felügyeleti szervekhez fordulhat észrevételeivel: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Tel: , Zöld szám: Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u Tel: , Fax: Befektetı-Védelmi Alap (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: , , Fax: OFE Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület 1012 Budapest, Logodi utca Tel: , , Fax: , Az illetékes Polgármesteri Hivatal Jegyzıje Az illetékes Kereskedelmi és Iparkamara mellett mőködı Békéltetı A békéltetı testületek a kamarák mellett mőködı független testületek, hatáskörüket, illetékességüket és eljárásuk szabályait a fogyasztóvédelemrıl szóló évi CLV. tv ai tartalmazzák. Tiszaföldvár és Vidéke Takarékszövetkezet 7