Panaszkezelési Szabályzat

Átírás

1 Panaszkezelési Szabályzat Jelen szabályzat az Igazgatóság december 18-i ülésén a VI/6.9/2012. számú határozatával elfogadott módosításokkal egységes szerkezetben január 1. napjától hatályos. A Takarékszövetkezet a PSZÁF-hoz tett korábban tett bejelentésével vállalja, hogy betartja a lakossági ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásról szóló törvényi elıírásokon felül Magatartási Kódexben foglaltakat. (A Magatartási Kódex elérhetısége: 1

2 Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy az Ügyfeleket a lehetı leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban idınként elıfordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és a Lakiteleki Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Jelen Szabályzatunk az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszemőség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelıen elvárható magatartás alapján jár el. A Takarékszövetkezet a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény 215/B., illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbiak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezı panaszokat. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postai úton és elektronikus levelezırendszeren). A szóban közölt panasz a Takarékszövetkezet valamennyi kirendeltségében a hivatalos nyitvatartási idıben megtehetı. A telefonon közölt szóbeli panasz kizárólag a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálatnál a hét bármely napján 0-24 h között tehetı meg. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet gondoskodik a panasz hangfelvétellel való rögzítésérıl és a hangfelvétel 1 évig való megırzésérıl. Az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím megjelölése); c) telefaxon (telefaxszám megjelölése); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panaszkezelésért felelıs személyek a Takarékszövetkezeten belül: a Kirendeltségvezetık és az Ügyvezetı igazgató. 2

3 Az Ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetıségek): I. A Takarékszövetkezet kirendeltségei: kirendeltség cím / levélcím cím telefax szám kirendeltségvezetı Lakiteleki 6065 Lakitelek 76/ lakitelek@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Liget u. 2. Kléber Ferencné Nyárlırinci 6032 Nyárlırinc 76/ nyarlorinc@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Dózsa Gy. u. 12/a Dombiné Szentkirályi 6031 Szentkirály 76/ Kugelmann Edina szentkiraly@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Kossuth L. u. 13/1 Kecskeméti 6000 Kecskemét 76/ kecskemet@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Szabadság tér 3/a Ugrina Krisztina Belvárosi 6000 Kecskemét 76/ belvaros@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Kisfaludy u. 8. Béda Józsefné II. A Takarékszövetkezet vezetı tisztségviselıi: 1. Gombos Lajos Elnök-ügyvezetı 2. Gál Róbert Ügyvezetı igazgató 3. Fodor Józsefné Felügyelı Bizottság elnöke III. Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat: TAKINFO /Takarékszövetkezeti Informatikai Kft./ Telefonszám: / A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számítunk fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetıség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a mellékelt formanyomtatvány kitöltésével a Takarékszövetkezet a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel. A formanyomtatványt akár az Ügyfél, akár az Ügyfélbejelentést átvevı takarékszövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követıen az Ügyfél kap egy a Takarékszövetkezet által aláírt és dátummal ellátott másolati példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Az Ügyfélbejelentéséhez mellékelni kell a kapcsolódó dokumentumokat. A jegyzıkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfél részére átadjuk és a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követı 30 napon belül megküldjük. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat hangfelvétellel rögzíti a HelpCenter nyilvántartó rendszerbe, majd azt továbbítja a Takarékszövetkezet részére, amely az Ügyfélbejelentésre adott indoklással ellátott válaszát vagy megoldási javaslatát a lehetı leggyorsabban, de legfeljebb a bejelentéstıl számított 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. 3

4 A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelelıen 1 évig ırzi meg. Az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A jegyzıkönyvben az alábbiak rögzítését kérjük: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körően kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzıkönyvet felvevı személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követı 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor Takarékszövetkezetünk használja és alkalmazza és a kirendeltségeiben elérhetıvé teszi a PSZÁF Fogyasztói Panasz elnevezéső nyomtatványát. Takarékszövetkezetünk a panaszkezelés során különösen a következı adatokat kérheti az ügyféltıl: 1. neve; 2. szerzıdésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévı dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kezeljük. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ 3 évig megırzi. 4

5 Panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben az Ügyfél álláspontja szerint a Takarékszövetkezet a évi CLVIII tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseit megsértette, akkor a Takarékszövetkezet felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára az Ügyfél bejelentést tehet, telefonon, en információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); 2. Amennyiben a szerzıdéses jogviszonyt érintı kérdésben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel az Ügyfél nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltetı Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@pszaf.hu); 3. A szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggı polgári jogi kérdésekben. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl Takarékszövetkezetünk nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának idıpontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését; 5. a panasz megválaszolásának idıpontját. Takarékszövetkezetünk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira ( Lakitelek, december 18. Gombos Lajos Igazgatóság elnöke sk. 5