MONOR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET. A Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzata

Átírás

1 MONOR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET 1. számú melléklet A Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzata A Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat A Magatartási Kódex elérhetısége:

2 Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehetı leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban idınként elıfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak - Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minısül az, akinek - valamely jogviszony keretében - a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselıje is beletartozik. - Panasz: a Takarékszövetkezet szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. - Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet mőködésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütközı hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet mőködésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Takarékszövetkezet kirendeltségei látják el. Az ügyfelek kifejezett kérésére azonban a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat a Takarékszövetkezet központjába továbbítani. A Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzatának 2. számú függeléke tartalmazza a panasz bejelentési lehetıségeket. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postai úton, telefaxon és elektronikus levelezırendszeren). Amennyiben személyesen kíván bejelentést tenni, úgy kérje a munkatársaink segítségét. Az ügyfélszolgálaton lehetısége van a személyes ügyintézés idıpontjának elızetes lefoglalására elektronikus úton és telefonon is. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a mellékelt formanyomtatvány kitöltésével a Takarékszövetkezet a panaszáról jegyzıkönyvet vesz fel. (1.sz. függelék.) A formanyomtatványt akár Ön, akár az ügyfélbejelentést átvevı Takarékszövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követıen Ön kap egy a Takarékszövetkezet által aláírt és dátummal 2

3 ellátott másolati példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Kérjük, hogy szíveskedjen mellékelni az ügyfélbejelentéséhez kapcsolódó dokumentumokat. Telefonon történı panaszkezelést minden hétfın 0-24 óra között a központi telefonszámon hangrögzítéssel biztosít a Takarékszövetkezet. A Takarékszövetkezet és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Takarékszövetkezet hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. Az ügyfél kérésére a Takarékszövetkezet biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A kirendeltségek nyitvatartási idıben - munkanapokon hétfın, kedden, szerdán, csütörtökön 8 és 16, pénteken 8 és 14 óra között - állnak az ügyfelek rendelkezésére. A panasz bejelentés lehetıségeit a 2. sz. függelék tartalmazza. A kitöltött bejelentılap átadásra kerül a Takarékszövetkezet központjának, amely az ügyfélbejelentésre adott indoklással ellátott válaszát vagy megoldási javaslatát a lehetı leggyorsabban, de legfeljebb a bejelentéstıl számított 30 napon belül, megküldi Önnek. A panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet írásban tájékoztatja Önt a jogorvoslati lehetıségekrıl. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig megırzi. Ha Önnek befektetési, illetve kiegészítı befektetési szolgáltatással kapcsolatban keletkezne panasza, abban az esetben kérdéseivel mind a Takarékszövetkezethez, mint ügynökhöz, mind pedig a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt-hez fordulhat. A Takarékszövetkezet a hozzá beérkezı panaszt haladéktalanul továbbítja a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt-hez. Ha Önnek a Takarékszövetkezet ügynökei útján végzett zálogházi, valamint pénzváltási tevékenységgel kapcsolatban keletkezne panasza, abban az esetben kérdéseivel mind az ügynökhöz, mind pedig a Takarékszövetkezethez fordulhat. Az ügynöknél benyújtott panaszt az ügynök haladéktalanul továbbítja a Takarékszövetkezethez. Az ügynököknél a Vásárlók Könyve kifüggesztésre kerül. Függetlenül attól, hogy Ön panaszát a Takarékszövetkezethez, a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt-hez, vagy a Takarékszövetkezet ügynökeihez nyújtja be, ez nem befolyásolja a panasz megválaszolására vonatkozó jogszabályi határidı betartását. A Takarékszövetkezet az Ön által benyújtott panaszokról, kifogásokról, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. 3

4 Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetıségek) Telefon: Telefax: 2. sz. függelék szerint 2. sz. függelék szerint Postai cím: 2. sz. függelék szerint Vásárlók könyve: Takarékszövetkezet kirendeltségeiben, a takarékszövetkezet ügynökeinél. AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK EGYÉB LEHETSÉGES KÜLSİ FÓRUMAI: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: , ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: , Fax: OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1012 Budapest, Logodi utca Tel: , , Fax: , AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZİJE AZ ILLETÉKES KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA MELLETT MŐKÖ- Dİ BÉKÉLTETİ TESTÜLET A területileg illetékes Békéltetı Testületek elérhetıségei megtalálhatók a internetes oldalon. 4

5 NYOMTATVÁNY ÜGYFÉLPANAS- ZOKHOZ (JEGYZİKÖNYV) A PANASZNYOMTATVÁNYT AZ ÜGYFÉL RENDELKEZÉSÉRE BOCSÁTÓ SZERVEZET PECSÉTJE 1. sz. függelék EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS AZ ÜGYFELEK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELİSE- GÍTSE. A FELEK ADATAI PANASZOS PÉNZÜGYI SZERVEZET NÉV: CÍM: NÉV: CÍM: TELEFON: TELEFON: FAX: KÉPVISELİ*: FAX: EGYÉB: *ABBAN AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELİJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A NYOMTATVÁNY ÁLTAL ELİRE FELKÍNÁLT VÁLASZOK PANASZÁNAK LEÍRÁSÁT ÉS IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉ- SÉT SZOLGÁLJÁK. CÉLSZERŐ EZEK KÖZÜL KIVÁLASZTANIA A LEGALKALMASABBAT (AKÁR TÖBBET IS), HA PEDIG SZÜKSÉGES, PANASZÁT ÉS IGÉNYÉT RÉSZLETESEBBEN KIFEJTHETI AZ ERRE SZOLGÁLÓ ROVATOKBAN. KÉRJÜK, CSATOLJA A KITÖLTÖTT NYOMTATVÁNYHOZ A PANASZÁT ALÁTÁMASZTÓ DOKUMENTUMOKAT (LEHETİLEG MÁSOLATBAN). A NYOMTATVÁNY BENYÚJTÁSÁT VAGY ELKÜLDÉSÉT IGAZOLÓ MÁSOLATOT ÉS EGYÉB DOKUMENTUMOT PEDIG İRIZZE MEG! 5

6 AZ ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDİPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDİPONTJA : A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŐEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁS- NYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOT- TAK NEM A MEGFELELİ SZOLGÁLTATÁST NYÚJ- TOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJ- TOTTÁK. A KÉSEDELEM IDİTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELİEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA, JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZİDÉSI FELTÉTELEKRE VO- NATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELİ KÁRTÉRÍTÉS SZERZİDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZİDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZÜNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: II. KÖRÜLMÉNYEK (PL. A SZERZİDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, AZ ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY) III. A PANASZOS IGÉNYE SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA A SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA A SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE A SZERZİDÉS MEGSZÜNTETÉSE A KÁRTÉRÍTÉS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA KÁRTÉRÍTÉS FIZETÉSE, ÖSSZEGE: ÁRCSÖKKENTÉS, ÖSSZEGE: FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS TÁJÉKOZTATÁS 6

7 EGYÉB IGÉNY: EGYÉB RÉSZLETEK: IV. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (SZÁMLA, SZERZİDÉS, KÉPVISELİ MEGHA- TALMAZÁSA, EGYÉB) CSATOLT DOKUMENTUMOK: AMENNYIBEN BEADVÁNYÁRA 30 NAPON BELÜL NEM KAP VÁLASZT ÉS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETİSÉGEIVEL, ÚGY BÉKÉLTETİ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT, TOVÁBBÁ ELJÁRÁST KEZ- DEMÉNYEZHET A PSZÁF-NÉL. KELT: ALÁÍRÁS: 7

8 Tisztelt Ügyfelünk! 2. sz. függelék Tájékoztatjuk, hogy telefonon történı panasz bejelentése esetén hívja a 06/ központi számot, egyéb módon személyesen, írásban az alábbi elérhetıségeken állunk rendelkezésére. Panasz bejelentési lehetıségek/elérhetıségek Központ/Kirendeltségek Posta cím Telefon Telefax Monor és Vidéke Gyömrı, Szent István u / / kozpont@monor.tksz.hu Takarékszövetkezet Központja Kirendeltségek: Monor Monor, Kossuth u / monor@monor.tksz.hu Ecser Ecser Széchenyi u / ecser@monor.tksz.hu Maglód Maglód, Fı u / maglod@monor.tksz.hu Üllı Üllı, Pesti u / üllo@monor.tksz.hu Sülysáp Sülysáp, Malom u 1/A 06/ sulysap@monor.tksz.hu Mende Mende, Fú u 3. 06/ mende@monor.tksz.hu Vasad Vasad, Monori u 1. 06/ vasad@monor.tksz.hu Gyömrı Gyömrı, Táncsics u / gyomro@monor.tksz.hu Vecsés Vecsés, Telepi u 50/A 06/ vecses@monor.tksz.hu Nyáregyháza Nyáregyháza, Nyári Pál u 19 06/ nyaregyhaza@monor.tksz.hu Budapest I Budapest, Üllıi u / lorinc@monor.tksz.hu Budapest II Budapest, Centenáriumi stny / centi@monor.tksz.hu Budapest III Budapest, Bajcsy Zs. u 37 06/ szabadsagter@monor.tksz.hu

9