Panaszkezelési Eljárásrend

Átírás

1 Á L T A L Á N O S H I T E L É S F I N A N S Z Í R O Z Á S I Z R T. Á H F L Í Z I N G P É N Z Ü G Y I Z R T. Panaszkezelési Eljárásrend Hatályos: január 01. napjától ÁHF Általános Hitel és Finanszírozási Zrt. valamint az ÁHF Lízing Pénzügyi Zrt. (továbbiakban: Társaság) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény a rendelkezéseinek eleget téve, az azokban meghatározott kötelezettségek, betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák minden esetben és teljes körően azokat a szempontokat, amelyeket Társaságunk a piaci gyakorlatban kialakít, és mőködésében sikerrel alkalmaz mind saját munkája hatékonyabb megszervezése mind pedig ügyfelei igényeinek magasabb szintő kielégítése érdekében. A Társaság panasz-ügyintézési gyakorlatának alapelve, hogy a felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak Társaságunk számára, ezért ezek kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépítette tevékenységébe. További alapelv, hogy a panaszokat es a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlıen, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli a Társaság. A panasz 1. Panasz a Társaság üzletszerő tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a fogyasztó (panaszos) a pénzügyi szervezet eljárását, magatartását, tevékenységét, vagy mulasztását kifogasolja es azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. 2. Nem minısül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, adatokat, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

2 A panaszos 1. Panaszos lehet azon fogyasztónak minısülı természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. Panasz benyújtására a panaszos által, vagy képviselı, illetve meghatalmazott útján van lehetıség. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó képviseleti jogosultságának igazolásával, vagy meghatalmazással bizonyít. Az írásban benyújtott panasz bejelentése esetén a panaszos neve mellett fel kell tőntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is. A panasz bejelentésének módjai 1. A panasz benyújtására az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több lehetıség áll rendelkezésre, így azt szóban személyesen, vagy telefonon -, vagy írásban személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben - úton terjeszthetik elı. Amennyiben a panaszos az írásos formát választja, a Társaság javasolja, hogy az Európai Bizottság által készített panasznyomtatvány alapján készült, a fogyasztók és a szolgáltatók közötti kommunikációt és a viták rendezését elısegítı a Társaság honlapján ( megtalálható, erre a célra rendszeresített formanyomtatvány, illetve az ugyanit elérhetı, Magyar Nemzeti Bank által rendszeresített formanyomtatvány igénybevételével tegye azt meg. A panasz benyújtása kizárólag magyar nyelven történhet. 2. A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért a panasz elektronikus úton (interneten igénybevételével) történı benyújtását is lehetıvé teszi, valamint a panaszos erre vonatkozó kérésére a szükséges nyomtatványt részére megküldi. 3. Abban az esetben, ha a panasz telefax, vagy útján érkezik az adatokkal történı visszaélés megelızése érdekében a Társaság kizárólag akkor tudja a kérelmet befogadni és elbírálni, ha az olyan számról, illetve címrıl érkezik, amely már korábban rögzítésre került az ügyfél adatai között. Amennyiben nem ilyen címrıl érkezik, úgy a Társaság jogosult minden esetben a panaszost a megfelelı benyújtásra felszólítani, valamint a megfelelı benyújtásig a panasz elbírálása nem kezdıdik meg. 4. Telefonon történı panaszbejelentés esetében az ügyfélnek megfelelı módon legalább három személyes adat pontos megadásával azonosítania kell magát. A Társaság biztosítja az öt percen belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfél és a Társaság közötti kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti és az egy évig megırzi. Az ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen a panaszos rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet.

3 A panaszügyintézés helye Panaszokat az alábbi címekre eljuttatva lehet benyújtani a Társasághoz: Személyesen (szóban, vagy írásban): a Társaság az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében 1115 Budapest, Sárbogárdi út 16. földszint, recepció annak nyitvatartási/ügyfélfogadási idejében Hétfı: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek: Telefonon: munkanapokon a telefonszámon, illetve a szerdai munkanapokon 8 órától 20 óráig. Postai úton a 1115 Budapest, Sárbogárdi út 16. postacímre küldve. Telefaxon a telefax számra küldve Elektronikus levél útján ( ben) az ahf@ahf.hu címre küldve. A panasz kivizsgálása 1. A Társaság a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 2. A panasz elbírálása során a Társaság munkatársai a lehetı legrövidebb idın belül válaszolnak, amennyiben lehetséges, azonnal orvosolják a panaszt. Az írásban beérkezett megkeresésekre elsıdlegesen írásban válaszolnak, amennyiben szükséges haladéktalanul felveszik a kapcsolatot a panaszossal és elıre egyeztetett idıpontban személyes megbeszélés keretében is megkísérlik rendezi a vitás kérdéseket. A Társaság az írásbeli panaszokkal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 3. Amennyiben a szóban személyesen vagy telefonon közölt szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Táraság a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a panasszal kapcsolatos álláspontjával együtt az ügyfélnek (panaszosnak) átadja, illetve telefonon bejelentett panasz esetén 30 napon belül megküldi. A jegyzıkönyv az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körően kivizsgálásra kerüljön,

4 e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzıkönyvet felvevı személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. A panasz rögzítése A Társaság a panaszokról, valamint azok rendezésérıl nyilvántartást vezet, elektronikusan Excel formátumban és papír alapú dokumentáció formájában is. A nyilvántartás vezetéséért a Társaság Igazgatósága felelıs, annak rendszeres ellenırzését a belsı ellenır végzi. 1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának idıpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 2. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell ırizni. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következı adatokat kérheti az ügyféltıl: a) neve, b) szerzıdésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévı olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kell kezelni.

5 Panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség 1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minısülı ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltetı Testület (a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetıségek (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: H Budapest BKKP Pf.: 172., telefonszám: ) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni; b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetıségei (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., telefonszám: ) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni; c) bíróság. 2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minısülı ügyfél bírósághoz fordulhat. 3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltetı Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elıtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A évi XL. törvény szerinti elszámolással kapcsolatos különös szabályok A panaszt kizárólag írásban lehet elıterjeszteni és azt a Társaság az annak beérkezését követı 60 napon belül köteles megválaszolni. Ha az elszámolás vitatására jogosult olyan elszámolás miatt nyújt be panaszt a Társasághoz, amely miatt a pénzügyi intézmény panaszeljárása már folyamatban van, akkor a Társaságnak a panaszokat együtt kell elintéznie. A panasz elintézésére nyitva álló határidıt a késıbb érkezett panasz beérkezésétıl kell számítani. Az elszámolás nem vitatható olyan okból, amelyet a Pénzügyi Békéltetı Testület vagy a bíróság már jogerısen elbírált. Ha az elszámolás vitatására jogosult ugyanazon okból nyújt be panaszt, amely okból már más az adott elszámolást vitatta, a Társaságnak álláspontja közlésekor elegendı korábbi álláspontjáról, ha pedig a panaszt orvosolta, akkor - az új elszámolás másolatának egyidejő megküldésével - errıl az elszámolás vitatására jogosult részére tájékoztatást adnia. Ha az elszámolást olyan okból vitatják, amelyet a bíróság már jogerısen elbírált, a Társaságnak errıl is tájékoztatást kell adnia. Felügyeleti szervek A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerzıdés létrejöttével érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival

6 kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltetı Testület postai levelezési címe: 1525 Budapest BKKP, Pf.:172., pbt@mnb.hu. ÁHF Általános Hitel és Finanszírozási Zrt ÁHF Lízing Pénzügyi Zrt.