PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT De Rossi Éva vezérigazgató

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. A panasz bejelentése A panasz kivizsgálása A panasz nyilvántartása Jogorvoslati lehetıség Záró rendelkezések Hivatkozás... 7 Hatályos: január 2-tıl 2/7

3 1. A panasz bejelentése A DHK Zrt. (a továbbiakban Társaság) tevékenységével, szolgáltatásával, eljárásával, az ügyintézés módjával, ügyintézıinek magatartásával kapcsolatos észrevételeket, panaszokat az Ügyfelek az alábbiak szerint nyújthatják be: Szóbeli panasz: Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt az ügyfélszolgálati irodákban lehet tenni. Észak- pesti Ügyfélszolgálat B. S. R. Irodaház C épület földszinti iroda 1138 Váci út H - SZ: 9-18, CS: 8-20 P: 8-15 Dél-budapesti Ügyfélszolgálat ALLEE Üzletközpont (Új-budai piac mellett) 1119 Október 23. utca II. em. H - SZ: 9-17, CS: 8-20 P: 9-14 (4-es villamos, végállomás) (47-es; 49-es villamos Deák térrıl) Kelet pesti Ügyfélszolgálat Árkád Üzletház II. emelet parkoló szint 1106 Örs vezér tere 25/b H SZ: 9-18, CS: 8-20 P: 8-15 A fent említett ügyfélszolgálati irodákban az ügyfelek számára lehetıség van a DHK Zrt. Panaszkezelési Szabályzatának megismerésére, valamint annak nyugodt körülmények között történı áttanulmányozására. Telefonon keresztül a panaszt a es ügyfélszolgálati telefonszámon keresztül lehet bejelenteni a Telefonos Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt (H-SZ: 8-16,45, CS: 8-20 P: 8-14,40 óra között) lehet a panaszokat telefonon keresztül bejelenteni. Hatályos: január 2-tıl 3/7

4 Írásbeli panasz: Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt a fentebb felsorolt ügyfélszolgálati irodákban, vagy postai úton is elküldhetı a 1034 Budapest, Szılı u címre. A panaszokat ben dhk@dhkzrt.hu címre, fax útján a fax-számra lehet elküldeni. A panaszbejelentés elküldhetı honlapunkról keretében ( is az Elérhetıségek>Központi elérhetıség menüpont alatt. A DHK Zrt. fogyasztóvédelmi felelıse: dr. Koncz Katalin követeléskezelési igazgató 2. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálásáért külön díj nem kerül felszámításra, a panasz fogyasztóbarát módon kerül mérlegelésre. A panasz kivizsgálása során Társaságunk az alábbiak szerint jár el: Minden formában benyújtott panasz estében, a panasz tartalmának megvizsgálását követıen dönt a panaszt vizsgáló személy, hogy tartalmát tekintve a benyújtott panasz kivizsgálása Társaságunk hatáskörébe tartozik-e vagy sem. Amennyiben a panasz tartalmát tekintve annak kivizsgálása nem Társaságunk hatáskörébe tartozik, a panasz elutasítása mellett a bejelentıt tájékoztatja Társaságunk, hogy panaszával mely szervhez fordulhat. Panasz érdemi vizsgálat nélküli elutasítása történik abban az esetben, ha a panasz: - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló évi CLVIII. Törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése, és ennek kivizsgálására, - szerzıdés létrejöttével, megszőnésével, érvényességével, joghatásaival valamint a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos kivizsgálásra irányul. Hatályos: január 2-tıl 4/7

5 Az elsı esetben a panaszos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, míg a második esetben az ügyfél döntése alapján vagy a Pénzügyi Békéltetı Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat a 4. pontban meghatározott elérhetıségeken. Abban az esetben, ha a panasz tartalmát tekintve annak kivizsgálásának hatásköre nem megállapítható, Társaságunk állásfoglalás kérése kapcsán felkeresi a PSZÁFet. Ugyanakkor, ha teljes bizonyossággal megállapítható, hogy a bejelentett panasz kivizsgálása Társaságunk hatáskörébe tartozik, az alábbiak szerint járunk el. Szóbeli (ideértve a személyesen és telefonon tett) panaszt munkatársaink azonnal megvizsgálják és lehetıség szerint orvosolják, melynek eredményérıl tájékoztatják a panaszost. A panaszt tevı ügyfél kérheti a panasz befogadásának írásos visszaigazolását. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról rövid tényállás rögzítésével jegyzıkönyvet kell felvenni. A személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzıkönyv egy példánya a helyszínen átadásra kerül, telefonon felvett szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt kerül megküldésre az ügyfél részére. A jegyzıkönyvben rögzítettek kivizsgálására a továbbiakban az írásban elıterjesztett panasz kezelésére vonatkozó szabályok az irányadóak. Telefonon bejelentett panasz esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 (egy) évig megırzi. Errıl az ügyfél a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatásra kerül. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, valamint a hangfelvételrıl készült jegyzıkönyvet térítésmentesen. Az írásban benyújtott panasz haladéktalanul kivizsgálásra és legkésıbb 30 napon belül megválaszolásra kerül. Amennyiben a válaszadásra meghatározott idı eredménytelenül telik el, a panaszos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, Pénzügyi Békéltetı Testülethez vagy bírósághoz fordulhat panaszának kivizsgálása érdekében. Hatályos: január 2-tıl 5/7

6 Az ügyfél ismételt, korábbi panaszával megegyezı, ugyanazon kifogásokat és indokokat tartalmazó panaszára Társaságunk törvényi határidın belül, indoklással ellátott álláspontját elızı, korábbi bejelentett panaszra adott válasz kíséretében küldi meg a panasztevınek. 3. A panasz nyilvántartása A Társaság a benyújtott panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet: A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény, tény megjelölését.; - a panasz benyújtásának idıpontját; - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; - az intézkedés teljesítésének határidejét, a végrehajtásért felelıs személy megnevezését; - a panasz megválaszolásának idıpontját. A panaszt és az arra adott választ 3 évig kell megırizni. 4. Jogorvoslati lehetıség Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a panaszára kapott válaszával, vagy a panasz a fentebb említettek alapján elutasításra kerül, úgy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.), a PSZÁF mellett mőködı Pénzügyi Békéltetı Testületnél (Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: H1525 Budapest BKKP Pf.: 172., pbt@pszaf.hu), illetve bíróságon eljárását kezdeményezheti. Hatályos: január 2-tıl 6/7

7 5. Záró rendelkezések A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekrıl a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára. A jelen szabályzat hatályba lépésének napja a vezérigazgatói aláírást követıen, a Társág ügyfélforgalmi helyiségeiben történı elhelyezés, valamint a Társaság honlapján való egyidejőleg történı közzététel napja. 6. Hivatkozás évi CXII. törvény a hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról - 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikus pénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról - 11/2012. (XI. 08) PSZÁF ajánlás a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról Hatályos: január 2-tıl 7/7