UNIQA Biztosító Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. hatályos: január 1-től

Átírás

1 UNIQA Biztosító Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT hatályos: január 1-től

2 1. Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. [továbbiakban: Biztosító] tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Biztosító eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza függetlenül attól, hogy az milyen formában kerül benyújtásra. 2. Nem minősül panasznak a fogyasztó/ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme, vagy ha a fogyasztó/ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű ügyeket ügyfélszolgálati tevékenység keretében a területi igazgatóságokon, kirendeltségeken, illetve a társaság központjában (vezérigazgatóság) a társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata a Call Center látja el. A méltányossági kérés elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok. 3. A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén; a Biztosító vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a panaszt benyújtó személy meghatalmazással köteles igazolni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a Polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben meghatározott előírásoknak. A bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. a jogi személy képviselője, a természetes személy meghatalmazottja, stb.). Érvényes meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében és a vizsgálat eredményéről is csak a panaszost köteles tájékoztatni. 4. Az ügyfél a panaszát: 4.1. levélben [a Biztosító székhelyén az alábbi címen: 1134 Budapest, Róbert Károly krt ] 4.2. telefax útján, [az alábbi telefax számon: ] 4.3. telefonon (a Biztosító Call Centerén keresztül az alábbi telefonszámokon: , , 1418-as rövidszám), 4.4. elektronikus úton (a panasziroda@uniqa.hu, címen), 4.5. személyesen írásban-, vagy szóban a Biztosító személyes központi ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Róbert Károly krt szám alatt), vagy a Biztosító alábbi fióktelepein terjesztheti elő: 5600 Békéscsaba, Haám L. utca Celldömölk, Széchenyi utca em Debrecen, Sumen utca Dunaújváros, Vasmű út Eger, Törvényház utca Agria Park. M. ép Győr, Árpád utca Jászberény, Zirzen J utca Kaposvár, Rákóczi tér Kecskemét, Csányi J utca Miskolc, Széchenyi utca Nagykanizsa, Csengery utca Nyíregyháza, Hősök tere Pécs, Citrom utca 2.

3 3100 Salgótarján, Rákóczi út Szeged, Petőfi Sándor sgt Székesfehérvár, Horváth István utca Szekszárd, Szent László utca Szolnok, Szántó körút Szombathely, Hunyadi utca Tata, Május 1 út Veszprém, Kereszt utca A Biztosító segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában azzal, hogy amennyiben azt a panaszos igényli a panasz benyújtásához a jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt biztosítja számára. 6. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz fénymásolatának egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. A személyesen előadott panasz esetében a panaszos megkapja az általa bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát. Szóbeli panasz esetén ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre a Biztosító köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 7. Telefonon történő panasz bejelentés esetén a Biztosító központi ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által bíróság előtt érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig megőrzi. A panaszos kérésére a Biztosító ügyfélfogadási időben, előzetesen egyeztetett időpontban lehetővé teszi a panaszos (vagy képviselője) számára a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá amennyiben a panasz elutasításra kerül, térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A nem személyesen benyújtott, vagy a benyújtási jogosultság okirati megállapítására nem alkalmas módon benyújtott panasz esetén, a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. 8. A panasz elintézésére nyitva álló határidő, a panasz benyújtását követő 30 nap. 9. A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva a panaszos részére kell továbbítani. Ha a panaszügyben hozott döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a panaszost arról, hogy amennyiben panaszát a Biztosító elutasította úgy a panasz jellege szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSzÁF), vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek (PBT) az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSzÁF-nak és a PBT-nek a levelezési címét is. A PSzÁF és a PBT levelezési címét a jelen szabályzat 2. számú függeléke tartalmazza. 10. A Biztosító jogosult arra, hogy a panasz beérkezését követően a panasz érkeztetéséről visszaigazoló írásbeli értesítést küldjön a panaszosnak. A panasz érkeztetéséről megküldött visszaigazoló írásbeli értesítés nem minősül a panasz érdemi elbírálásának, ezért arra nem vonatkoznak a Biztosítókról és a biztosítási

4 tevékenységről szól évi LX. törvény (Bit.) 167/B. (7)-(8) bekezdéseiben leírt rendelkezések. 11. Amennyiben a Biztosító a panaszt elutasította, azonban a panaszos ugyanazon ügyben ugyanazon, vagy hasonló indokkal tesz ismételt panaszt, a Biztosító nem köteles a panasz újbóli kivizsgálására. Ez esetben az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy az ügy kapcsán az ügyfél számára korábban írásban is kifejtett álláspontját fenntartja. 12. Amennyiben a panaszból megállapítható, hogy azt a panaszos a Biztosítóval szerződéses kapcsolatban álló a Bit a szerinti független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben nyújtotta be, úgy a Biztosító az ügyfél panaszát jogosult megküldeni a panasszal érintett független biztosításközvetítő számára és erről tájékoztatja a panaszost is. Amennyiben a panasznak csak egy része irányul a független biztosításközvetítő tevékenységére úgy a Biztosító a panasz elbírálása tárgyában kiküldött levelében tájékoztatja a panaszost arról, hogy a független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben felmerülő panaszának elbírálására a Bit. 167/B. (1) bekezdése alapján kizárólag a független biztosításközvetítőnek van joga és kötelezettsége. 13. A panaszokkal kapcsolatosan keletkezett dokumentumokat a Biztosító a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig, legalább a polgári jogi (5) öt éves általános elévülési időtartam leteltéig őrzi meg. Függelékek: 1. számú függelék: formanyomtatvány panasz bejelentéshez, 2. számú függelék: a PSzÁF és a PBT levelezési címei.

5 Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz Eredeti példány: Panaszmenedzsement Osztály Egy példány másolat: Ügyfél A panasznyomtatványt a fogyasztó rendelkezésére bocsátó szervezet pecsétje Ez a nyomtatvány az Európai Bizottság által készített panasznyomtatvány alapján készült. Célja, hogy a szolgáltatók és a fogyasztók közötti kommunikációt és a viták rendezését elősegítse. A panaszos és képviselőjének adatai A PANASZOS ADATAI Név: Cím: Telefon: Fax: Egyéb: A KÉPVISELŐ ADATAI* Név: Cím: Telefon: Fax: Egyéb: * Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt. I. TájÉKOZTATáS A PANASZOSNAK ÉS KÉPVISELŐjÉNEK! A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. Célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványokhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! Amennyiben panaszát képviselő, vagy meghatalmazott útján kívánja benyújtani úgy a képviselő képviseleti jogosultságát a polgári perrendtartásró szóló évi III. törvényben meghatározott módon kell igazolni. 1

6 Az ügyfél panasza és igénye I. A PANASZ A panasszal érintett szerződés/jogviszony adatai: Kötvényszám/ajánlatszám: Kárszám: A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap): Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja: A panasz oka (értelemszerűen, akár több pontot is megjelölve): Visszautasították a szolgáltatásnyújtást Semmilyen szolgáltatást nem nyújtottak Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották A szolgáltatást késedelmesen nyújtották Időtartama: Könyvelési hiba A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Kár keletkezett Az ügyintézés körülményei Téves tájékoztatás Díj, költség változása Járulékos költségek felmerülése Hiba a számlakivonatban Egyéb szerződési feltételekre vonatkozó panasz Kárbecsléssel kapcsolatos problémák Kártérítés elutasítása Nem megfelelő kártérítés Szerződésmódosítás Szerződés felmondása Szolgáltatás megszűntetése Hiányos tájékoztatás További információ: _ II. KÖRÜLMÉNYEK (Pl. szerződéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény) 2

7 III. A PANASZOS IGÉNYE Szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás kiegészítése Más szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás nyújtásának megszüntetése Szerződés módosítása, vagy megszüntetése Tájékoztatás Kártérítés értékének módosítása Kártérítés fizetése, összege: Díjcsökkentés, összege: Fizetési könnyítés Egyéb igény: Egyéb részletek: IV. jogi INDOKLáS (nem kötelező kitölteni) V. KAPCSOLóDó DOKuMENTuMOK Csatolt dokumentumok (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb): Kijelentem, hogy az uniqa Biztosító Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát megismertem. dátum aláírás átvette: aláírás P.H /037

8 2. sz. függelék A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSzÁF) és a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) levelezési címei PSzÁF 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu PBT 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@pszaf.hu