PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PRAEVENTIO BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Jóváhagyta: Baksa Melinda ügyvezető Győr, február 15.

2 1. A panasz általános meghatározása Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a Praeventio Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban PBA): Tevékenysége, Mulasztása, dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik a PBA bármely egységéhez vagy megbízottjához. Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek. A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek. Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések. 2. Panaszkezelési eljárás 2.1. PBA biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse: szóbeli panaszt az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati irodában), annak nyitvatartási idejében, írásban a PBA központi címén: telefonon a 06-96/ telefonszámon, elektronikus eléréssel az info@pba.hu címen, faxon a 06-96/ számon, folyamatosan fogadja Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést Telefonon történő panaszkezelés esetén PBA és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt PBA hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére PBA biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

3 2.4. PBA a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, PBA a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell: Ügyfél neve, Ügyfél címe, egyéb elérhetősége, Panaszban érintett terület, dolgozó vagy alvállalkozó, Panasz leírása, Rögzítés dátuma, Panaszt felvevő neve PBA az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját, a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek Ha az elintézési határidő azért haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően PBA tájékoztatja Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra PBA minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már panasza többször (legalább kétszer) megválaszolásra került, és azon PBA nem kíván módosítani. A második válaszadás után PBA arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat(hat) az álláspontján Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, PBA vizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül a jogosultság hiányára hivatkozva - a levelet a feladónak visszaküldi.

4 3. Jogorvoslat A panasz elutasítása esetén PBA válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint hová fordulhat jogorvoslatért: A panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz. Felügyeleti szervünkhöz: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacím: 1534 Budapest, Pf A ek elérhetősége: Bács-Kiskun Baranya Békés Borsod-Abaúj-Zemplén Budapesti Csongrád Fejér Győr-Moson-Sopron 6000 Kecskemét, (76) Árpád krt. 4. (76) bkmkik@mail.datanet.hu 7625 Pécs, Majorosy Imre u. (72) bekelteto@pbkik.hu 36. (66) Békéscsaba, (66) Penza ltp. 5. (66) bmkik@bmkik.hu 3525 Miskolc, (46) Szentpáli u. 1. (46) kalna.zsuzsa@bokik.hu 1016 Budapest, (1) Krisztina krt. 99. (1) bekelteto.testulet@bkik.hu 6721 Szeged, Párizsi krt (62) info@csmkik.hu 8000 Székesfehérvár, (22) fmkik@fmkik.hu Hosszúséta tér Győr, bekelteto@gymskik.hu (96) Szent István út 10/a Hajdú-Bihar 4025 Debrecen, (52) info@hbkik.hu

5 Petőfi tér 10. Heves Jász-Nagykun-Szolnok Komárom-Esztergom Nógrád Pest Somogy Szabolcs-Szatmár-Bereg Tolna Vas Veszprém Zala 3300 Eger, Faiskola út Szolnok, Verseghy park Tatabánya, Fő tér Salgótarján, Alkotmány út 9/a 1055 Budapest, Kossuth tér Kaposvár, Anna utca Nyíregyháza, Széchenyi u Szekszárd, Arany J. u Szombathely, Honvéd tér Veszprém, Budapest u Zalaegerszeg, Petőfi utca 24. (36) /105 (56) (34) (32) (1) (82) (42) (42) (74) (94) (88) (92)