Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata

Átírás

1 Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata Jelen panaszkezelési szabályzat (a továbbiakban szabályzat ) a pénzügyi vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló évi CXXXVIII. törvény ának megfelelő en szabályozza az L.M.N. Bróker Kft. (2800 Tatabánya, Vértanuk tere 20.) ( Bróker Kft. ) benyújtott, a Bróker Kft. tevékenységével vagy eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését biztosító, a Bróker Kft. munkatársai által követend ő eljárást. 1, A panasz 1.1 A panasz minden olyan, a Bróker Kft. tevékenységével, szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatban felmerül ő egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bróker Kft. valamely eljárását kifogásolja, illetve azzal kapcsolatban konkrét, egyértelm ű igényét megfogalmazza. 1.2 Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Bróker Kft-től a mű ködésével, tevékenységével kapcsolatosan általános tájékoztatást vagy valamely üggyel kapcsolatban véleményt, állásfoglalást kér. 2, Ki jogosult panaszt benyújtani? 2.1 Panasz benyújtására a Bróker Kft-vel szerző déses kapcsolatban álló bármely ügyfél, illetve bejelentett meghatalmazott jogosult. 2.2 Az ügyfél vagy a meghatalmazott helyett a nevükben érvényes meghatalmazás alapján eljáró képviselőjük is jogosult panasz benyújtására. 2.3 A panasz benyújtásakor a Bróker Kft. részéről eljáró ügyintéz ő köteles ellenőrizni, hogy a panasz a fentiek szerint meghatározott jogosult személytő l származik. Amennyiben nem arra jogosult személy nyújt be panaszt, a Bróker Kft munkatársa írásban felhívja erre a panaszt benyújtó személy figyelmét és

2 egyidejűleg a panasz benyújtására vonatkozóan írásbeli megerő sítést kér az ügyféltől. 2.4 A panasz benyújtására a Bróker Kft-vel szerző déses kapcsolatban álló ügyfeleken, biztosítókon kívül az is jogosult, aki a Bróker Kft. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a Bróker Kft. által nyújtott szolgáltatásokkal összefügg ő tevékenységgel (pl. hirdetés, reklám, stb.) kapcsolatban kifogásolja. 3, A panasz benyújtása A panasz benyújtható: (a) levélben, a Bróker Kft. postafiók címére címezve (2800 Tatabánya, Pf. 1252); (b) faxon, a Bróker Kft. központi faxszámára elküldve (+36 34/ ); (c) telefonon, munkanapokon a ig a / , illetve a / ) telefonszámokon, a lenti 5. pontban foglaltak szerint írásban rögzítve; (d) ben, a Bróker Kft-nak címezve (info@lmnbroker.hu); (e) írásban a Bróker Kft.. irodájában személyesen vagy képvisel ő útján benyújtva; vagy (f) személyesen vagy képvisel ő útján a Bróker Kft. irodájában, szóban, a lenti 5. pontban foglaltak szerint írásban rögzítve. A Bróker Kft. a szóbeli panaszt nyitvatartási idejében, székhelyén, minden munkanapon 8 órától 15 óráig, a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, elektronikus eléréssel (a fenti címen) folyamatosan fogadja. 4, A panasz tartalma A rögzített panasznak minimálisan tartalmaznia kell: (i) ügyfél/panaszos nevét (ii) a panasz rövid leírását (iii) a panaszos konkrét igényének megjelölését (iv) a panaszfelvétel pontos időpontját (v) a panaszfelvétel módját (vi) a panasz rögzítőjének nevét

3 (vii) a megoldás leírását, illetve a végrehajtásért felelő s személy megnevezését amennyiben a panasz orvoslása azonnal megtörténik) 5, A panasz iktatása 5.1 A beérkez ő panaszokat a Bróker Kft. részéről eljáró ügyintéz ő köteles írásban rögzíteni a jelen szabályzat mellékletében foglalt panaszfelvételi jegyzőkönyvben. 5.2 A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmatlan módon történ ő panaszbenyújtás esetén a Bróker Kft. kérheti a panasz benyújtásának a panasz benyújtására jogosult érintett által történő megerősítését. 5.3 A Bróker Kft. valamennyi hozzá benyújtott panaszt nyilvántartási rendszerében sorszámmal ellátva iktat. 5.4 A Bróker Kft.. panaszok iktatására szolgáló nyilvántartási rendszere tartalmazza: az ügyfél által tett panasz leírását, a tárgyát képez ő esemény vagy tény megjelölését; a panasz benyújtásának időpontját; a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását; az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelő s személy megnevezését. 5.5 Annak érdekében, hogy a panaszügy elbírálásával kapcsolatban a Bróker Kft.. rendelkezésére bocsátott személyes adatok tárolása és kezelése ne ütközzön a hatályos adatvédelmi elő írásokba, a Bróker Kft. a kizárólag a panaszügy elintézése céljából birtokába került személyes adatokat a panasz elintézését követő en késedelem nélkül törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

4 6, A panasz intézése 6.1. A szóban tett panaszokat a panaszt felvev ő ügyintéz ő megkísérli késedelem nélkül,lehető ség szerint azonnal orvosolni. Amennyiben ez eredményre vezet és a megoldást az ügyfél elfogadja, a panaszfelvételi jegyzőkönyvben az ügyintéző a megoldást is rögzíti. Az így kitöltött panaszfelvételi jegyző könyvet az eljáró ügyintéz ő aláírásával látja el és annak egy példányát az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejű leg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 6.2 Telefonon történ ő panaszkezelés esetén a Bróker Kft. és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bróker Kft. ügyintéző je.írásban rögzíti és három évig megőrzi. A Bróker Kft. az ügyfél kérésére székhelyén, nyitvatartási idő ben biztosítja az írásos anyag megtekintésének lehető ségét, továbbá az Ügyfél ilyen irányú kérelme esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hitelesített jegyzőkönyvet. 6.3 Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bróker Kft..a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyző könyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejű leg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 6.4 Amennyiben a probléma orvoslása nem lehetséges azonnal, valamint az írásban érkezett panaszt az ügyintéz ő haladéktalanul továbbítja a Bróker Kft. megfelel ő, a panaszban érintett munkatársa részére. 6.5 Az érintett munkatárs iktatja a panaszt és késedelem nélkül megkezdi a panasz kivizsgálását. A vizsgálat eredményéről és a javasolt intézkedésrő l az érintett munkatárs a panasz iktatását követ ő 8 munkanapon belül írásban tájékoztatja a cég felelős vezetőit. 6.6 Amennyiben a felelős vezet ő egyetért a javasolt megoldással, azt aláírásával jóváhagyja. Amennyiben a javasolt megoldással a vezet ő nem ért egyet, akkor a

5 javaslat kézhezvételét követ ő 8 munkanapon belül tájékoztatja az érintett munkatársat a panasz orvoslása érdekében alkalmazandó intézkedésről A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés végrehajtását a felelős munkatárs köteles a panaszfelvételi jegyzőkönyv beérkezését követő en késedelem nélkül megkezdeni és a lehet ő legrövidebb idő n belül befejezni. Az intézkedés végrehajtásának várható idő tartamáról a Bróker Kft. az ügyfelet írásban értesíti. 6.8 A Bróker Kft.. a panaszt és az arra adott választ három évig ő rzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. 6.9 A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Bróker Kft. azon munkatársa, aki a panasszal érintett intézkedésben részt vett, vagy a panasszal sérelmezett döntést hozta. Az ilyen alkalmazott a panasszal kapcsolatos eljárásban köteles a Bróker Kft. részére a tő le elvárható minden segítséget megadni annak érdekében, hogy az alapos panasszal sérelmezett intézkedés vagy döntés orvoslása az ügyfél érdekeit szem elő tt tartva haladéktalanul megtörténhessen A panasszal kapcsolatos eljárás nyelve magyar. 7, Az ügyfél értesítése 7.1 A Bróker Kft.. vállalja, hogy a beérkezett panaszokat a fenti pontokban meghatározott határidő n belül kivizsgálja és a panasz orvoslása érdekében szükséges intézkedéseket a döntés meghozatalát követő en késedelem nélkül megteszi. 7.2 A panasz kivizsgálásának eredményérő l, valamint az azzal kapcsolatban szükséges intézkedésekrő l, illetve az intézkedések végrehajtásának várható időtartamáról a Bróker Kft. az érintett ügyfelet haladéktalanul, de legkéső bb a kivizsgálás befejezését, illetve intézkedés megtétele esetén annak befejezését követ ő 8 munkanapon belül, írásban értesíti. 7.3

6 A Bróker Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követ ő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 7.4 Amennyiben a panasz kivizsgálása vagy az azzal kapcsolatos intézkedés megtétele során felmerül ő bármely okból a jelen szabályzatban vagy az ügyfélnek küldött értesítésben foglalt valamely határid ő módosítása válik szükségessé, a Bróker Kft. erről,a módosítás indokával és a módosított határidő megjelölésével az ügyfelet írásban értesíti.

7 7.5 A Bróker Kft írásban értesíti az ügyfelet abban az esetben is, ha a panasz kivizsgálásának eredményeként a panaszt alaptalannak tartja és így az ügyfél kérelmét elutasítja. Ilyen esetben az ügyfél a 9. pontban megjelölt jogorvoslati lehetőséggel élhet. 8, Bels ő ellenőrzés A panaszokat, és azok kivizsgálását a Bróker Kft.. ügyvezető i negyedévente ellenőrzik, akik az elvégzett ellenőrzésről ellenőri jegyzőkönyvet készítenek. 9, Jogorvoslati lehetőségek A panasz elutasítása esetén az ügyfél panaszával - annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltet ő testületnek az eljárását kezdeményezheti. Hatályos: janáur 01-től